Module: «Management de la relation client»

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1 Module: «Management de la relation client»

2 Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT Thème d exposé: le processus de gestion des réclamations de la clientèle Encadré par: Mme LATIFA

3 PLAN: Introduction Définition de réclamation Rôles et responsabilités Programme général de traitement des réclamatio Les objectifs de ce programme les enjeux associés au traitement des réclamations clients conclusion

4 Introduction: La stratégie de gestion des réclamations dans un organisme vise l amélioration continue de la qualité des produits et des services offerts à la clientèle. Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée développer une politique de traitement des plaintes e des réclamations.

5 Définition de réclamation: Une réclamation est l expression, orale ou écrite, d une insatisfaction formulée par un client à l égard des produits services offerts.

6 Rôles et responsabilités: En distingue 3 niveau des responsabilités: 1) Le rôle du responsable de gestion des réclamations : -Développer la politique de gestion des réclamations; -Traiter des réclamations à son niveau; -Coordonner l application de la Politique; -Analyser les réclamations traitées dans les unités; -Etablir un bilan annuel de gestion des réclamations.

7 2) Le rôle des chefs d unité : -Appliquer la politique de gestion des réclamations; - traiter l information de gestion relative aux réclamation -Traiter les réclamations à leurs niveaux. 3) le rôle des employés : -Collaborer pour le traitement des réclamations ; -Fournir et transmettre les éléments d information.

8 Procédure de gestion des réclamations: Le logigramme ci joint propose une procédure de gestion qui commence depuis la réception jusqu' à la mise en place d un plan de prévention des dysfonctionnements. réception de la réclamation Responsable : chef de service ou de l unité Enregistrement de réclamation (formulaire, registre) Responsable : chef de service ou de l unité Analyse de la réclamation Responsable : chef de service ou de l unité Décision chef de Sce ou de L unité

9 Suite: Réponse au client Responsable : chef de service ou de l unité Fin du traitement de la réclamation Responsable : chef de service ou de l unité Remise du formulaire et du dossier au responsable des réclamations Responsable : chef de service ou de l unité Bilan/ Evaluation Responsable : responsable aux réclamations Démarche d amélioration / prévention Responsable : l ensemble des employés de l organisme

10 Programme général de traitement des réclamations clients: 5 étapes pour transformer les réclamations de vos clients en opportunités de progrès et de fidélisation : Étape 1 : Identifier et centraliser les réclamations Définir ce que sont une réclamation et une non-conformité a sein de vos activités. Assurer et centraliser les réclamations ; repérer les canaux d transmission, inciter vos clients à l'expression.

11 Étape 2 : Traiter la réclamation client Les deux degrés de réponse : délai de contact et délai de répons apportée. Les grilles de compensation. La formalisation du traitement (enregistrement). Établir une relation positive avec le client : les attitudes et réflexes réflexe développer. Étape 3 : S'assurer du retour à la satisfaction de vos clients Les différents modes d'enquêtes. Les critères à mesurer : réactivité, amabilité. Analyser et déclencher son plan d'actions pour progresser.

12 Étape 4 : Mettre en place des actions correctives Rechercher les causes, identifier la cause à l'origine Déclencher les actions correctives et/ou préventives. Planifier les actions, vérifier à chaud et à froid de l'efficacité des actions. Étape 5 : Analyser vos données : construire votre tableau de bord Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations. Les indicateurs clés à calculer. Les typologies de réclamations. Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos résultats à la direction

13 Les objectifs de ce programme: Maîtriser le processus complet de traitement des réclamations clients : de la réception de la réclamation à la réponse définitive au client puis à la mise en œuvre d'actions correctives et/ou préventives. Exploiter et présenter les données de façon synthétique : faire le bilan des réclamations.

14 Par qui? 1. Responsables Qualité. Assistant(e) s Qualité. 2. Responsables service client, service consommateurs, après-vente ou réclamations client. 3. Toute personne ayant en charge la mise en place de traitement de réclamations clients.

15 les enjeux associés au traitement des réclamations clients : La satisfaction client - La fidélisation - Un investissement rentable - Un outil de sensibilisation interne - Le traitement des réclamations dans un système de management de la qualité - L'écoute au cœur de la politique qualité.

16 Conclusion: Pour Bien gérer les réclamations des clients,il faut d abord constitue un outil efficace d'optimisation de ses produits, de ses services son image auprès d'eux. La solution de traitement la p simple et la plus rapide est souvent la meilleure pour l client, comme pour le personnel. Et surtout n oublie pas que client A TOUJOURS RAISON MEME S IL N EST PAS.