Gestionnaire Santé. D où peuvent-ils venir? Où peuvent-ils aller?

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1 Gestionnaire Santé D où peuvent-ils venir? Débutant Assistant administratif Technicien conseil ou gestionnaire sécurité sociale Téléconseiller Où peuvent-ils aller? Spécialiste Santé ou prévoyance Téléconseiller Chargé d accueil et de développement Chargé de projet Maîtrise d Ouvrage ou Maîtrise d œuvre Chargé de support technique et formation 2013

2 Le métier aujourd hui Libellé du métier : Gestionnaire santé Autres libellés du métier Liquidateur prestations, gestionnaire santé, gestionnaire prestations Description synthétique Le gestionnaire santé traite les opérations les plus courantes de gestion. Il prépare les décomptes des prestations spécialisées ou complémentaires dues aux assurés sociaux dans le respect des règles de la Sécurité Sociale, des garanties offertes par la Mutuelle et des règles internes de gestion. Selon son expérience et l organisation retenue, il traite et gère les dossiers, réclamations et anomalies avec plus ou moins de complexité et de spécialisation. Accès au métier De niveau Bac à Bac +2 ou expérience équivalente Activités actuelles Vérifier la conformité des prescriptions médicales par rapport aux actes et produits facturés et procéder au rejet en cas de non-conformité Préparer les décomptes des prestations par la saisie ou par la gestion des flux télétransmis Traiter les réclamations courantes (prestations, régularisation, cotisations, créances, ) Classer et numériser les documents Participer à l accueil téléphonique Qualifier et mettre à jour le fichier adhérents Assurer le traitement du courrier associé à son activité Conditions d exercice Le travail s effectue en centre de gestion et de plus en plus en plateformes back office dans une relation multicanale avec les clients ou partenaires. 2

3 Les compétences d aujourd hui à demain Compétences en déclin Maîtriser les techniques d archivage de documents papier Liquider des dossiers simples dans le cadre de saisie de masse Maintenir une vigilance malgré des activités répétitives Compétences actuelles à maintenir ou à développer Connaître la législation de la Sécurité Sociale et la réglementation de la complémentaire maladie Connaître les conditions générales et les caractéristiques techniques des produits Maîtriser l applicatif de gestion et les outils bureautiques Connaître l organisation, les règles et les procédures de fonctionnement de la mutuelle Avoir des connaissances sur l environnement de l assurance santé Instruire, suivre et contrôler un dossier Suivre des procédures et les utiliser de manière appropriée Déceler toute erreur ou anomalie et les corriger Traiter tout type de rejet de dossiers Sécurité Sociale et Mutuelle Se tenir informé de l évolution réglementaire Vérifier les données afin de réaliser un contrôle interne de premier niveau Cibler et analyser les informations pertinentes dans différentes applications ouvertes simultanément Compétences relationnelles Conduire un entretien de conseil par téléphone Nouvelles compétences à acquérir pour demain Connaître les nouveaux indicateurs de gestion quantitatifs et qualitatifs Maîtriser les processus dématérialisés et le traitement des anomalies Connaître l environnement internet Traiter les dossiers sur l ensemble du périmètre de la santé Traiter la plupart des anomalies issues des flux dématérialisés et recycler les dossiers en échanges de données informatisées Travailler en workflow et adapter son activité en fonction du flux de production 3

4 4

5 Compétences relationnelles Gérer une relation clientèle multicanale Adapter son argumentaire en fonction du canal et de l interlocuteur Renseigner sur les prestations Sécurité Sociale et Mutuelle avec une sensibilité commerciale Prendre en charge des appels entrants, des s et des courriers afin de les solutionner dans une finalité de conseil Le métier de demain L environnement de demain Facteurs d évolution Technologie Réglementation Relation client/usager Organisation Impacts Poursuite de la dématérialisation des échanges et de la gestion multicanale Pilotage de l activité et répartition de la charge par workflow Développement des téléservices (par Internet) et intervention directe du client dans la gestion de son compte Développement des contrôles sur des flux dématérialisés (sécurisation) Développement des contrôles des réseaux de santé Reporting exigé par rapport aux autorités de Tutelle Personnalisation de plus en plus forte avec en appui l utilisation d outils de Gestion de la Relation Client. Prise en compte des données issues des différents canaux afin de gérer la demande de l adhérent ou du prospect Développement de plateformes d accueil et de traitement multicanales avec une spécialisation possible en back office Polycompétence des gestionnaires sur les adhérents et les prestations Industrialisation des process Activités de demain Renforcer les activités téléphoniques sur des appels entrants et sortants Développer des activités de conseil et de détection de contacts commerciaux Traiter les anomalies dans des flux dématérialisés 5

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