Analyse enquêtes satisfaction Centres de Santé Jack Senet & Broca

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1 Analyse enquêtes satisfaction Centres de Santé Jack Senet & Broca Centre de Santé Jack SENET & Broca Juin 216

2 Sommaire Composition de l échantillon Comparaison du niveau de satisfaction Comparaison des moyennes Points forts & points faibles Retour d expérience 2

3 COMPOSITION DE L ECHANTILLON 3

4 Composition de l échantillon Sur 27 questionnaires distribués du 1 er au 3 juin pour le centre Jack Senet et jusqu au 3 juillet pour le centre Broca, 189 ont été remplis par les clients, soit un taux de retour de 4,3. Taux de réponse : 99.9 Sur les 189 questionnaires récoltés, 979 concernent le Centre Jack Senet et 11 concernent le Centre Broca. Sur Jack Senet, 25 questionnaires ont été distribués soit un taux de retour de 39. Sur Broca, 2 questionnaires ont été distribués soit un taux de retour de 55. L échantillon total est donc composé à 89,9 des patients du Centre Jack Senet et à 1,1 des patients du centre de Broca. 4

5 Composition de l échantillon 7 Pour quel service venez-vous ce jour en consultation? Echantillon total Jack Senet Broca Médical Dentaire Radiologie Lors de la distribution des questionnaires de satisfaction, 52 des enquêtés ont eu un rendezvous médical, 47 un rendez-vous dentaire et 11,9 un rendez-vous radiologique. Au niveau du centre Broca, lors de la distribution des questionnaires de satisfaction, 69,7 des enquêtés étaient présents pour un rendez-vous médical, 31,2 pour un rendez-vous dentaire et 6,4 pour un rendez-vous radiologique. 5

6 Les caractéristiques sociodémographiques de l échantillon à 29 ans à 39 ans Âge à 59 ans à 69 ans ans et plus Taux de réponse : 99,6 La profession Globalement les caractéristiques sociodémographiques sont les mêmes pour les patients des Centres Jack Senet ou Broca. Ainsi, 38 des personnes interrogées ont entre 4 et 59 ans et 25,6 ont entre 6 et 69 ans. En comptabilisant les patients âgés de 7 ans et plus, près de 4 des patients ont plus de 6 ans. Par conséquent, la majorité des patients sont des retraités (34). Les employés représentent également un tiers de la patientèle (32,3). Taux de réponse : 99,4 6

7 Les caractéristiques comportementales de l échantillon Etes-vous patient du Centre de santé Broca Jack Senet On sait que 89,9 des patients enquêtés proviennent de Jack Senet, cependant 92,9 de la population totale est en réalité patiente du Centre Jack Senet. En effet, 3 des enquêtés du Centre Broca sont également patients du Centre Jack Senet. On observe une répartition différente au niveau de la fréquentation des services des différents Centres. Ainsi le service médical représente 8 des fréquentations pour Broca contre 68,4 pour Jack Senet. De même, les services dentaire et radiologie sont respectivement fréquentés par 46,4 et 27,3 des patients de Broca contre 66,8 et 47 pour Jack Senet. Ces chiffres s expliquent logiquement par la différence de spécialisation des centres et du nombre de vacations et cabinets disponibles dans chaque centre De quel(s) service(s) êtes-vous patient au Centre? Dentaire Médical Radiologie Questions à choix Taux de réponse : 99,5 multiples Taux de réponse : 99,5 7

8 Les caractéristiques de l échantillon Comment avez-vous connu le Centre? Taux de réponse : 99,4 - Question à choix multiples Globalement, 42,3 des patients sont venus dans l un de nos deux centres sur les conseils d un proche et 3 par l intermédiaire de leur mutuelle. Ces chiffres sont similaires pour le Centre Jack Senet seul. On note toutefois pour le Centre Broca qu après les 3 venus sur les conseils d un proche, 2 ont connu le centre grâce à la proximité de leur domicile et 17,3 pour une «autre raison» dont la majorité représentait l article paru dans le journal du 13 e. La notoriété des Centres se fonde donc principalement sur le bouche à oreille qui est un phénomène de recommandation très puissant car il est perçu comme objectif. Mais il peut également devenir très néfaste lorsqu il est source de mise en garde. L image de nos Centres joue donc un rôle essentiel dans l acquisition de nouveaux patients. L influence du journal de la mairie du 13 e sur les habitants de l arrondissement est également à souligner. Les diverses formes de coopération avec la mairie présentent ainsi un axe de communication à privilégier. Cette association apporte une certaine légitimité au Centre. 8

9 Les caractéristiques de l échantillon Depuis combien de temps êtes-vous patient du Centre? Moins d'un an à 3 ans 3 à 5 ans Taux de réponse : 99, à 1 ans plus de 1 ans L ouverture du Centre Broca ayant eu lieu en novembre 215, la majeure partie de sa patientèle est nouvelle. Ainsi, 72,7 des patients de Broca fréquentent nos Centres depuis moins d un an. On retrouve de nouveau les 3 de patients de Broca qui sont également patients du Centre Jack Senet. Au niveau du Centre Jack Senet, 34,4 des patients fréquentent le Centre depuis plus de 1 ans. 2,6 fréquentent le Centre depuis 1 à 3 ans et 16,1 depuis moins d un an. On observe ainsi une forte fidélité de la patientèle, ainsi qu une dynamique positive de son évolution depuis 3 ans avec 16,1 de nouveaux patients et 2,6 en cours de fidélisation. 9

10 COMPARAISON DU NIVEAU DE SATISFACTION 1

11 La prise de rendez-vous Vous avez pris rendez-vous sur place par téléphone via la plateforme Taux de réponse : 99,4 Echantillon total Jack Senet Broca Comment jugez-vous cette prise de rendez-vous? Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Plutôt satisfait Taux de réponse : 97, Tout à fait satisfait.4.4 Non Applicable Les patients prennent majoritairement rendez-vous via la plateforme téléphonique (61,7). Les patients sont à 9,6 plutôt satisfaits ou tout à fait satisfaits par la prise de rendez-vous. 11

12 La prise de rendez-vous Taux de réponse : 97,6 Comment jugez-vous cette prise de rendez-vous? plateforme Sur place Echantillon total Jack Senet Broca Non Applicable Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait On peut noter un taux de satisfaction plus élevé pour les patients ayant pris leur rendez-vous sur place que ce soit au niveau du Centre Jack Senet ou du Centre Broca. Ainsi 66,7 des patients se déclarent tout à fait satisfait de la prise de rendez-vous sur place contre 54,5 pour la prise de rendez-vous via la plateforme téléphonique. De même, les patients plutôt pas satisfaits ou pas du tout satisfaits par leur prise de rendez-vous sont essentiellement des patients ayant appelé la plateforme téléphonique (respectivement 7,9 et 4,2). 12

13 La prise de rendez-vous Que pensez-vous du délai d'obtention d'un RDV? Organisation pluridisciplinaire Taux de réponse : 97,4 Taux de réponse : 98,3 75 des patients sont plutôt satisfaits ou tout à fait satisfaits par le délai d obtention d un rendez-vous, ce qui laisse tout de même 25 de patients insatisfaits. Le centre Broca atteint un pourcentage particulièrement élevé de 89 de patients satisfaits qui s explique facilement par son taux d occupation. On observe qu environ 42 des patients bénéficient d une organisation pluridisciplinaire des soins et en sont majoritairement satisfaits. Ce chiffre descend à 32 pour le centre Broca. 13

14 Les conditions d accès : comment jugez-vous La facilité d'accès au centre Les horaires d'ouverture Taux de réponse : 92,6 Taux de réponse : 97,8 Les patients sont globalement satisfaits par les conditions d accès aux Centres. On note toutefois un taux de satisfaction plus élevé pour le centre Broca (55,2 des patients se déclarent «tout à fait satisfait»). Les observations sont identiques au niveau des horaires d ouverture avec un niveau de satisfaction encore plus élevé : 96,7 des patients se déclarent satisfaits. 14

15 Les conditions d accès : comment jugez-vous La possibilité de venir le samedi matin La facilité d'orientation (signalétique) Taux de réponse : 93,9 Taux de réponse : 95,4 Les patients sont satisfaits de la possibilité de venir le samedi matin à 9,2. Ils sont également satisfaits à 87,4 de la facilité d orientation au sein des Centres. Pour ce critère, le centre Broca obtient un meilleur taux de satisfaction avec 57,5 des patients «tout à fait satisfait». 15

16 L accueil et l admission : comment jugez-vous La propreté du Centre Les clients sont globalement très satisfaits de la propreté des Centres. On observe un taux de satisfaction supérieur pour Broca (94,3 très satisfaits contre 67,9 pour Jack Senet). Taux de réponse : 94,5 Au niveau de la prise en charge administrative (graphes dans la slide suivante), Broca se détache nettement de Jack Senet avec des taux de satisfaction très élevés : 78,8 très satisfaits pour le délai d attente, 77,9 pour le temps d enregistrement, 83,3 pour la qualité de l accueil et 62,9 pour les explications concernant des éventuels frais. Toutefois les taux de satisfaction de Jack Senet sont également très bons et les taux d insatisfaction de Jack Senet sont légèrement supérieurs à ceux de Broca. La différence observée s explique très facilement par le taux de passage nettement inférieur au Centre Broca d où des délais d attente plus courts et des patients dans un état d esprit plus favorable. 16

17 L accueil et l admission : comment jugez-vous La prise en charge administrative : Le délai d'attente Taux de réponse : 95,3, 93,9, 92,2, 9,6 Le temps d'enregistrement Non Applicable Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait La qualité de l'accueil Les explications concernant un éventuel règlement des frais Non Applicable Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait

18 La prise en charge administrative en fonction des services Le délai d'attente Le temps d'enregistrement Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Radiologie Dentaire Médical Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait La qualité de l'accueil Les explications concernant un éventuel règlement des frais Les taux de satisfaction relatifs aux items de la prise en charge administrative entre les services sont sensiblement équivalents. 18

19 L accueil et l admission : comment jugez-vous Le respect de la confidentialité Les explications sur la prise de RDV d'examen d'imagerie spécialisée Taux de réponse : 92,8 Taux de réponse : 97 Globalement, les patients sont plutôt ou tout à fait satisfaits par le respect de la confidentialité au niveau de l accueil (87,4) et par les explications sur la prise de rendezvous d examen d imagerie spécialisée. 19

20 Cas spécifiques : comment jugez-vous L'orientation proposée pendant la fermeture du Centre La réponse que le Centre vous a apportée en cas d'urgence Taux de réponse : 97,6 Taux de réponse : 97,7 12,1 des patients ne sont pas satisfaits par l orientation proposée pendant la fermeture des centres (sur 49 concernés). De même, 1 des patients ne sont pas satisfaits par la réponse apportée par les centres en cas d urgence (sur 41 concernés). Il s agit donc de deux critères à améliorer. 2

21 Cas spécifiques en fonction des services La réponse que le Centre vous a apportée en cas d'urgence Non Applicable Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Radiologie Dentaire Médical Pas du tout satisfait On observe un taux d insatisfaction non négligeable pour le service dentaire au niveau de la réponse apportée en cas d urgence (11.4 sur 43.8 de patients concernés). De même les taux d insatisfaction au niveau du service médical s élève à 1,7 sur 39 de patients concernés. Ceux du service radiologie sont plus faibles : 9.4 sur 48 de patients concernés. 21

22 La consultation : comment jugez-vous L'accueil du praticien ou autre personnel soignant L'écoute de votre praticien Taux de réponse : 95,2 Taux de réponse : 95 91,3 des patients sont plutôt satisfaits ou très satisfaits de l accueil qui leur a été réservé par le praticien ou un autre membre du personnel soignant. 89,8 des patients sont plutôt satisfaits ou très satisfaits de l écoute de leur praticien. 22

23 La consultation : comment jugez-vous Le temps d'attente entre l'admission et la consultation Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait.3.3 Non Applicable Echantillon total Jack Senet Broca Taux de réponse : 95,5 Seuls 22,5 des patients de Jack Senet sont très satisfaits du temps d attente entre l admission et la consultation contre 48,1 pour Broca. Le taux d insatisfaction relatif à cet item est important : 34,9 pour le centre Jack Senet et 2,8 pour le centre Broca. 23

24 La consultation : comment jugez-vous Les conseils donnés par votre praticien relatifs à la prévention Les explications données sur les soins et la prescription Taux de réponse : 92,6 Taux de réponse : 93,3 Les patients sont majoritairement plutôt satisfaits ou très satisfaits des conseils donnés relatifs à la prévention (81,9) et par les explications données sur les soins et la prescription (86,2). 24

25 La consultation : comment jugez-vous Les conditions d'hygiène pour la réalisation des soins La prise en charge de la douleur Taux de réponse : 93,5 Taux de réponse : 91,2 Les patients sont majoritairement plutôt satisfaits ou très satisfaits des conditions d hygiène pour la réalisation des soins (91,3) et par la prise en charge de la douleur (67,2 sur 75,3 concernés). 25

26 La consultation : comment jugez-vous Si vous avez bénéficié d une consultation dentaire : Les explications sur le choix des traitements Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Non Applicable Les explications sur le coût des traitements Taux de réponse : 94,6 Taux de réponse : 95 Dans l ensemble, les patients sont plutôt satisfaits ou très satisfaits des explications apportés lors d une consultation dentaire sur le choix des traitements (53,3 sur 62,1 concernés) et sur le coût des traitements (49,1 sur 58,9 concernés). 26

27 Eléments d explications concernant JS vs Broca Plusieurs éléments peuvent expliquer la différence récurrente des niveaux de satisfaction entre les centres Jack Senet et Broca : Attachement affectif au centre et/ou au praticien qui peut influencer en partie les réponses Un temps d attente et un taux de passage moins importants, ce qui positionne le patient dans un état d esprit bienveillant Un nombre de questionnaires retournés beaucoup moins important d où une disparité plus importante entre les réponses. L écart-type observé concernant les questionnaires de Broca est généralement plus élevé que celui de Jack Senet, d où une courbe de Gauss plus aplatie. Un centre neuf et moderne 27

28 Satisfaction globale Globalement, êtes-vous satisfait(e) de votre prise en charge dans le centre? Très insatisfait Insatisfait Satisfait Très satisfait Echantillon total Jack Senet Broca 96,5 des patients sont satisfaits ou très satisfaits de leur prise en charge dans le centre. 68,2 des patients de Broca sont très satisfaits 48,6 des patients de Jack Senet sont très satisfaits Taux de réponse : 97,9 Recommanderiez-vous ce centre à votre entourage? Oui, certainement Oui, probablement.9.7 Non ,7 des patients recommanderont certainement le centre à leur entourage. 18,3 le recommanderont probablement Taux de réponse : 97,5 28

29 COMPARAISON DES MOYENNES 29

30 Comparaison des moyennes Variable Echantillon total 1. Dans quel centre venez-vous ce jour en c =Jack Senet 1. Dans quel centre venez-vous ce jour en c =Broca Qualité prise RDV Délai RDV Organisation pluridisciplinaire accès physique horaires samedi matin signalétique Propreté attente enregistrement accueil règlement frais confidentialité explications radiologie orientation pdt fermeture cas d'urgence accueil praticien attente avt consultation écoute prévention explications soins hygiène douleur choix des traitements dentaires coût traitements dentaires Globalement, êtes-vous satisfait(e) L échelle de notes des items va de 1 à 5 (5 pour très satisfait, 4 pour satisfait, 2 pour insatisfait et 1 pour très insatisfait). 3

31 POINTS FORTS & POINTS FAIBLES 31

32 Points forts & points faibles Quels sont, selon vous, les points forts du Centre? Autre L'ouverture du Centre le samedi matin L'organisation de nos journées de prévention Le large choix de nos spécialités La qualité de l'accueil La qualité des soins Les locaux et les équipements médicaux Les tarifs en secteur 1 Le tiers payant Le respect des heures de rdv La proximité géographique Taux de réponse : 78,1 Broca Jack Senet Echantillon total Ces résultats ne sont pas très fiables car le taux de réponse est faible et la question était souvent mal comprise. On note cependant que le tiers payant est le critère le plus mentionné comme point fort des centres (78,5), suivi par le large choix des spécialités (7,2) et la qualité des soins (65,1). Viennent ensuite au coude à coude, la qualité de l accueil et la proximité géographique (63,8). 32

33 Points forts & points faibles Ainsi, «la propreté du Centre» est l item le mieux noté du questionnaire et «le temps d attente entre l admission et la consultation» est l item le moins bien noté. 33