Septembre Document n 9 : Gérer les réservations

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1 Septembre 2010 Document n 9 : Gérer les réservations

2 GERER LES RESERVATIONS SOMMAIRE SOMMAIRE Introduction... 3 Enregistrer une nouvelle réservation... 4 Accéder aux nouvelles réservations... 4 Réservation pour un hébergement... 7 Réservation d une Activité/Evènement Réservation d un produit Boutique Réservation d un autre produit Réservation d un forfait Trouver une réservation...36 Recherche rapide Recherche détaillée Modifier une réservation...40 Annuler une réservation...42 Annulation simple d une réservation Re cancel Une particularité d affichage v6.0 09/2010 2

3 GERER LES RESERVATION INTRODUCTION INTRODUCTION Ce document va vous montrer comment gérer les réservations dans le back office d un organisateur. Il s agit de : Prendre de nouvelles réservations Modifier une réservation Annuler une réservation Ce document est donc un guide pour les agents en charge de la réservation dans les offices de tourisme. RAPPEL Voici les différentes icones utilisées dans ce manuel et leur signification: : Informations essentielles de paramétrage : Règles de paramétrage : Conseil de paramétrage v6.0 09/2010 3

4 ENREGISTRER UNE NOUVELLE RESERVATION Accéder aux nouvelles réservations L enregistrement d une nouvelle réservation débute sur la page d accueil de Citybreak. La première étape est de choisir le point de vente dans le menu déroulant «Point de vente actif». Vous pouvez paramétrer les droits d utilisateurs pour régler un point de vente par défaut pour une catégorie d utilisateur. Il peut également être bloqué sur un point de vente et l utilisateur n aura alors accès qu à l offre et la réservation de ce point de vente. v6.0 09/2010 4

5 Après avoir sélectionné le point de vente vous avez deux possibilités pour arriver à la page d enregistrement des nouvelles réservations : Première possibilité Placez le curseur sur le lien «Nouvelle demande de réservation», une fenêtre dynamique s affichera. Sélectionnez la catégorie de produit pour accéder directement à la page de réservation du produit désiré v6.0 09/2010 5

6 Deuxième possibilité Cliquez sur «Nouvelle demande de réservation» Vous accéderez à la page de recherche de réservation par défaut que vous avez paramétré dans le menu point de vente (sous menu configuration du point de vente page de recherche). v6.0 09/2010 6

7 Réservation pour un hébergement Etape 1 : Recherche des disponibilités Rendez vous sur la page de réservation d un hébergement par l une des deux méthodes qui viennent de vous être présentés. Catégorie d hébergement disponible dans le point de vente : Vous pouvez cocher ou décocher les catégories. Critères pour la recherche : Affinez votre recherche grâce aux deux menus déroulant. Date : Vous pouvez effectuer la recherche en date absolue en cochant «Date» ou alors en date relative en cochant sur «Semaine». Nombre de chambre et de personnes : Saisissez le nombre désiré de chambres et le nombre de personnes de la réservation. Plus de critère de recherche : Vous pouvez sélectionner certaines particularités pour répondre à une demande spécifique d un client (Wi fi par exemple) Vision des résultats : Choisissez l affichage des résultats : Vision détaillé : Vision classique de Citybreak Vision globale : C est une liste d une page de l ensemble des disponibilités répondant aux critères de recherche. Détail des disponibilités : Affiche un calendrier indiquant les disponibilités répondant aux critères de recherche. Cet affichage est descriptif et ne permet pas de réserver. Recherche floue : L affichage flou permet de voir les disponibilités en amont et aval des dates sélectionnées. L ensemble de ces paramètres de recherche présent sur la page a été réglé dans le menu point de vente. Pour valider vos critères et afficher les disponibilités, cliquez sur «Lancer la recherche» v6.0 09/2010 7

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9 Vue de la page de résultat en «Vision détaillée» v6.0 09/2010 9

10 Vue de la page de résultat en «Vision globale» v6.0 09/

11 Vue de la page de résultat en «Détail des disponibilités» v6.0 09/

12 Vue de la page de résultat en «recherche floue» Pour changer d affichage pour une même recherche, cochez l affichage désiré puis cliquez sur «Lancer la recherche» et la nouvelle page de résultat aura la forme désirée. v6.0 09/

13 Etape 2 : Le panier Pour réserver la prestation correspondant aux critères de recherche, cliquez sur le lien «Réserver» qui apparaît à coté de chaque prestation dans la page de résultat. Vous êtes dirigé vers la page panier qui récapitule l ensemble des prestations de la commande en cours. Pour ajouter un produit à la commande, sélectionnez l onglet correspondant à la catégorie de produit à ajouter et recommencer le processus de réservation. Cliquez sur «Liste des personnes» pour gérer les personnes de la réservation v6.0 09/

14 La page de gestion des personnes vous permet d enregistrer le nom des personnes présentent dans la réservation. Pour cela cliquez sur le crayon situé dans la colonne «Cliquer ici pour modifier». Cliquez sur la poubelle de la colonne «Effacer» pour enlever une personne de la réservation. v6.0 09/

15 Saisissez les noms des personnes dans les champs de saisie proposés par le système, puis cliquez sur «Appliquer» Après avoir enregistré les noms, vous pouvez placer les noms des personnes sur les produits principaux ainsi que sur les sous produits de la réservation grâce aux menus déroulant Pour terminer, cliquez sur «Enregistrer et retourner au panier». v6.0 09/

16 Vous revenez à la page «Panier» de votre commande. Les noms et prénoms que vous venez d enregistrer s affiche dans le panier. Pour continuer la réservation, cliquez sur «Etape 3 : Information client pour le règlement» v6.0 09/

17 Etape 3 : Information client et règlement Le formulaire de saisie des informations clients s affiche. Option : Cochez oui pour activer l option sur cette réservation. Si vous avez paramétré la possibilité de prendre une option dans les informations générales. Un champ de saisie dynamique va s afficher pour la date de l annulation automatique. Par défaut apparaît la date paramétré dans la système mais vous pouvez la changer en inscrivant une nouvelle date propre à cette réservation Information clientèle : Catégorie de client : Cochez la catégorie de client Pays : Sélectionnez le pays dans le menu déroulant Client Nom et prénom : Saisissez les informations demandées. Il s agit des deux seules informations obligatoires de ce formulaire Société Adresse Saisissez les informations demandées. Saisissez les informations demandées. Adresse de facturation Téléphone Saisissez les informations demandées. Saisissez les informations demandées. Adresse courriel Saisissez l adresse courriel du client Envoyez la confirmation par courriel : Choisissez ou non d envoyer la confirmation par courriel. Par défaut la valeur est oui. Langue : sélectionnez la langue de la confirmation dans le menu déroulant Promotion Commentaire : Saisissez un commentaire au sujet de la promotion Entre le pourcentage de réduction ou le montant absolu de réduction puis cliquez sur «Calculer le prix» Mode de règlement : Cochez le mode de règlement que vous désirez. Par défaut il est réglé sur ce que vous avez paramétré. Pour utiliser le multi paiement, cochez «Pay later» En cas de paiement par carte saisissez l ensemble des informations relatives à la carte et au titulaire dans la carte demandé par le système. v6.0 09/

18 Réglage du mode de paiement En cochant «Défaut» vous vous servez des paramètres déjà enregistré dans le système. Vous pouvez déterminer des paramètres propres à cette réservation en cochant «personnaliser» Message au fournisseur : Saisissez le message que vous allez envoyer au fournisseur. Il y aura autant de champs de saisie que de fournisseur dans la réservation Message au client : Saisissez le message que vous allez envoyer au client Notes internes sur la réservation : Saisissez une note interne à propos de la réservation Notification par courriel : Choisissez ou non d envoyer la notification à l ensemble des fournisseurs. Par défaut la valeur est oui. Valider l ensemble des informations en cliquant sur «Confirmer la réservation» v6.0 09/

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20 Il y a une interface de recherche de client située sur la gauche du formulaire. Elle permet de rechercher un client déjà enregistré dans le système et de récupérer l ensemble de ses informations. Ainsi le formulaire est pré rempli. Saisissez tout ou partie des informations puis cliquez sur «Chercher un client» v6.0 09/

21 La liste des clients correspondant aux critères de recherche s affiche. Sélectionnez le client en cliquant sur le lien de la colonne «Choisir» Vous serez redirigé vers le formulaire information client et règlement. v6.0 09/

22 Etape 4 : Confirmation de la réservation En cliquant sur «Confirmer la réservation» vous arrivez sur la page récapitulative de la réservation. Elle est composée de deux parties fixes de textes et de cinq onglets dynamique : «Liste des produits et des personnes accueillies», «Information clientèle», «Messages», «Paiements» et «Documents». Par défaut le premier onglet affiché est «Liste et personnes accueillies» v6.0 09/

23 Parties de texte Les deux parties de texte fixes sont les suivantes : Synthèse de la réservation Type : type de la réservation Historique : Le nombre de fois ou la commande a été modifiée Date : Date de la réservation Horaire : Heure de la réservation Réservation effectuée par : Responsable de la réservation Point de vente : Point de vente de la réservation Référence de l agent organisation : Nom de l organisateur Détail du règlement Responsable du règlement : Nom du responsable du règlement Méthode de paiement : Indique la méthode de paiement utilisée Prix total : Prix total de la réservation Paiement(s) en attente : Reste à payer du prix total de la réservation v6.0 09/

24 Onglet «liste des produits et personnes accueillies» Récapitulatif du nombre de produits réservés, du nombre de personnes présentes dans la réservation et du prix total. v6.0 09/

25 Onglet «Information clientèle» Récapitulatif des informations de contact du client, du responsable du règlement et de la méthode de paiement sélectionnée v6.0 09/

26 Onglet «Messages» Récapitulatif de l ensemble des messages saisis pour : Les fournisseurs Les clients Les notes internes Les demandes du client Vous pouvez ajouter un commentaire à propos de cette réservation dans le champ de saisie «Commentaires». v6.0 09/

27 Onglet «Paiements» Détail du règlement Montant total pour la réservation : Prix total de la réservation Acompte : Montant de l acompte versé Montant des paiements validé : Montant effectivement payés Montant des paiements saisis : Montant saisis mais non payé Paiement en attente Reste à saisir : Somme restant à payer. C est ici que vous pouvez utiliser le multi paiement. Vous voyez apparaître les boutons correspondant aux moyens de paiement disponibles pour ce point de vente. Ici «Bon cadeau» et «Carte de crédit». Le client peut régler une partie du montant en bon cadeau et le reste en carte de crédit. Pour cela, rentrez uniquement une partie de la somme dans le paiement en bon cadeau et la somme restante en carte de crédit. Rappels de paiement : (s il est activé) Choisissez de suivre le paramétrage général pour l envoi des rappels de paiement ou cochez «Non» pour annuler l envoi des rappels de paiement. Un champ de saisie «Ajouter un commentaire» est disponible pour noter une remarque au sujet de cette réservation. v6.0 09/

28 Onglet «Documents» Tous les documents générés par le système sont disponibles dans cet onglet. Ils correspondent aux documents que vous avez paramétré dans le menu «Point de vente Grâce au lien «Crayon» en bas de page vous pouvez éditer et renvoyer manuellement les courriels de confirmation. Les documents disponibles dans cet onglet dépendent des réglages que vous avez effectués dans le paramétrage du canal de vente. Par exemple si un canal a été paramétré avec un paiement au fournisseur, le lien facture ne sera pas présent. v6.0 09/

29 En cliquant sur le premier lien «)» (ou crayon) vous pouvez éditer les courriels : Changer l adresse courriel En cliquant sur le deuxième lien «&» (ou œil) vous pouvez voir les courriels que vous avez envoyé. v6.0 09/

30 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION Réservation d une Activité/Evénement Recherche des disponibilités Rendez vous à la page de réservation d une activité/événement. La page se décompose en deux zones. La partie centrale qui présente la liste exhaustive de toutes les activités disponible à la vente pour l organisation. La partie de gauche présente une interface de recherche. Si vous ne voulez afficher que les activités ou que les évènements, cochez ou décochez les case «Activités» et «Événement» situé dans le haut de votre écran. Vous allez pouvoir choisir la méthode de recherche d activité : Par produit en utilisant la partie centrale Par date en utilisant l interface de recherche Recherche par produit en utilisant la partie centrale. Ne Saisissez aucune information dans l interface de recherche située à gauche de votre écran et cliquez sur «Réserver» pour une activité. v6.0 09/

31 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION Vous arrivez à une page permettant de choisir la date de l activité. Grâce au calendrier situé sur la gauche choisissez la journée de l activité. Les dates disponibles sont sur fond vert et les dates indisponibles sont sur fond gris. Saisissez ensuite le nombre de personne participant à l activité et cliquez sur «Ajouter au panier» Vous arrivez à «l étape n 2 : panier» et la suite de la réservation est la même méthode que celle décrite pour la réservation d un hébergement. v6.0 09/

32 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION Réservation en utilisant l interface de recherche par date. Grâce aux menu déroulant situé sur la gauche de votre écran, vous pouvez affiner la liste en sélectionnant : Une classification Et/ou un emplacement géographique Et/ou un produit Sélectionnez un intervalle temporel grâce au deux champs de saisie de date. Cliquez sur «Recherche» v6.0 09/

33 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION Un résultat de disponibilité s affiche. Pour chaque activité les disponibilités par jour de l intervalle de temps que vous avez saisis sont affichées. Si l activité est disponible une coche vert sera visible et si l activité n est pas disponible une croix rouge sera visible. Cliquez sur «Choisir» pour afficher une interface de saisie pour indiquer le nombre de personne présent dans la réservation. Cliquez sur «Ajouter au panier» pour continuer votre réservation. Vous serez dirigé vers le panier qui constitue la deuxième étape d une réservation. Cette étape et les suivantes sont identiques pour l ensemble des produits. v6.0 09/

34 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION Réservation d un produit Boutique Etape n 1 : recherche des disponibilités Rendez vous à la page de réservation d un produit boutique. De même que pour les produits événements/activités vous arrivez sur une page affichant l ensemble des produits boutiques disponibles dans le système. Grâce au menu déroulant «Critère de recherche» vous pouvez affiner votre recherche en : Sélectionnant un emplacement géographique Sélectionnant un produit Vous pouvez également réglé l affichage de la liste des produits grâce au menu déroulant «Mode de recherche» Choisissez la quantité de produits dans le champ de saisie «Choisir la quantité», cliquez sur «Ajouter» puis cliquez sur «Continuer». Vous serez dirigé vers le panier qui constitue la deuxième étape d une réservation. Cette étape et les suivantes sont identiques pour l ensemble des produits. v6.0 09/

35 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION Réservation d un autre produit La méthode de réservation pour la catégorie «Autres produits» est identique à celle présenté pour la catégorie de produit «Activités». Réservation d un forfait Sur la page de réservation des forfaits, l ensemble des forfaits disponible dans votre organisation est affiché. Vous pouvez affiner la liste des forfaits grâce aux trois menu déroulant de «Critères de recherche» en : Sélectionnant une localisation géographique Sélectionnant une catégorie Sélectionnant un forfait en particulier Cliquez sur «Réserver» pour entrer dans le forfait et réserver les produits en suivant le mécanisme que vous avez mis en place entre les différentes étapes. v6.0 09/

36 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION TROUVER UNE RESERVATION Il existe deux façons de trouver une réservation dans Citybreak : Recherche rapide Grâce au menu «Recherche rapide des réservations» disponible sur la page d accueil de Citybreak vous pouvez retrouvez une réservation enregistrée dans le système : En saisissant le numéro de la réservation (4 lettres et 2 chiffres sans tenir compte des majuscules) En saisissant le nom du client v6.0 09/

37 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION La page de résultat affiche toutes les réservations correspondant aux critères de recherche. Chaque ligne correspond à un état d une réservation. Si vous enregistrez une réservation et que vous la modifiez ensuite, elle apparaîtra sur deux lignes différentes. Le numéro entre parenthèse après le numéro de la réservation indique le nombre d états que la réservation a connu. Le numéro situé juste après le numéro de la réservation indique à quel état de la réservation correspond la ligne. En cliquant sur le numéro de la réservation vous êtes redirigé vers la page récapitulative de la réservation vue au point précédent. Un code couleur permet de repérer facilement le statut ou la provenance d une réservation. Pour la colonne statut Vert : Nouvelle réservation Gris : Réservation modifiée Rouge : Réservation annulée Pour les autre colonnes Bleue turquoise : Réservation en option (si l organisation a autorisé les options) Mauve : Réservation provenant d un agent (si il existe une distribution par des agents) Jaune : Réservation effectuée sur internet Gris : Réservation effectuée en back office Rouge : Réservation annulée v6.0 09/

38 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION Recherche détaillée Sélectionnez «Gérer les réservations» dans le menu déroulant «Naviguer» situé en haut de la page d accueil de Citybreak. v6.0 09/

39 GERER LES RESERVATIONS TROUVER UNE RESERVATION Vous arrivez alors à une interface de recherche des réservations. Vous pouvez rechercher une réservation selon : Le numéro de la réservation Le nom du client Des dates ou un intervalle de date en cochant «A partir de». Cochez la case située avant les champs de saisie de date, par défaut les dates se positionnent aux dates du jour. Un menu déroulant permettant de sélectionner le type de recherche Le réseau de distribution Pour lancer la recherche, cliquez sur la loupe bleue. Le lien «Plus de critères de recherche» fait apparaître une fenêtre qui contient des critères supplémentaires pour une recherche plus fine. La page des résultats de recherche est la même que celle obtenue en lançant une recherche rapide. v6.0 09/

40 GERER LES RESERVATIONS MODIFIER UNE RESERVATION MODIFIER UNE RESERVATION Pour modifier une réservation, allez sur la page récapitulative de la réservation et cliquez sur «Modifier la réservation». v6.0 09/

41 GERER LES RESERVATIONS MODIFIER UNE RESERVATION Vous êtes alors dirigé sur le panier de la commande. Pour effacer une prestation de la réservation, cliquez sur la poubelle située sur la ligne de la prestation. La prestation apparaît alors barrée. Pour ajouter une nouvelle prestation, cliquez sur l onglet correspondant à la catégorie de prestation à ajouter et recommencer le processus de réservation pour cette nouvelle prestation. Vous pouvez également modifier les frais : Saisissez un nouveau prix dans le champ de saisie ou le prix est noté Effacer les frais en cliquant sur la poubelle située en bout de ligne. Sauvegarder vos modifications en cliquant sur «Etape 3 : information client pour le règlement». Le formulaire a gardé les informations saisies précédemment. Annuler vos modifications en cliquant sur «Annuler les changements» v6.0 09/

42 GERER LES RESERVATIONS ANNULER UNE RESERVATION ANNULER UNE RESERVATION Annulation simple d une réservation Pour annuler une réservation, allez sur la page récapitulative de la réservation et cliquez sur «Annuler la réservation» v6.0 09/

43 GERER LES RESERVATIONS ANNULER UNE RESERVATION Notes internes au sujet des annulations : Saisissez une note à propos de l annulation de la commande Message au client Saisissez un message destiné au client Notification par courriel Choisissez ou non d envoyer la notification à l ensemble des fournisseurs concernés par l annulation. Par défaut la valeur sélectionnée est oui. Frais d annulation Les frais facturés pour l annulation sont affichés (en fonction du paramétrage). Vous pouvez supprimer les frais en cliquant sur la poubelle située à droite mais vous ne pouvez pas changer le montant des frais. Mode de règlement Choisissez le mode de paiement des frais Contenu du panier C est un récapitulatif de la réservation avec l ensemble des produits barrés. Montant dû après l annulation Montant total à régler pour l annulation. Fonction des paramétrages d annulation Pour ne pas confirmer l annulation, cliquez sur «Retour (ne pas confirmer l annulation)» Pour confirmer l annulation, cliquez sur «Annuler la réservation» v6.0 09/

44 GERER LES RESERVATIONS ANNULER UNE RESERVATION v6.0 09/

45 GERER LES RESERVATIONS ANNULER UNE RESERVATION Re cancel Le re cancel correspond à la possibilité d éditer une réservation annulée avec un dû (frais d annulation à payer) afin de supprimer les montants à payer restant. Sélectionnez une réservation annulée en cliquant sur son numéro de réservation. Cliquez ensuite sur «Editer après annulation» v6.0 09/

46 GERER LES RESERVATIONS ANNULER UNE RESERVATION Vous pouvez choisir de supprimer les frais d annulation en cliquant sur le lien au bout de la ligne : «Frais Système» Il est également possible de supprimer des produits qui seraient restés dans la réservation suite aux paramétrages des conditions d annulation. Vous pouvez les supprimer en cliquant sur le lien qui sera affiché dans la colonne «Effacer» Cliquez sur «Annuler la réservation» pour confirmer la suppression des frais et des autres montants restant à payer. L action de re cancel ne peut être fait qu une seule fois par sur une réservation v6.0 09/

47 GERER LES RESERVATIONS ANNULER UNE RESERVATION Une particularité d affichage En cherchant une réservation vous pouvez arriver sur un affichage différent de l affichage usuel. Cet affichage apparaît lorsque la dernière personne ayant travaillé sur la réservation a quitté la réservation sans suivre les liens de navigation du système. Pour pouvoir récupérer l affichage usuel cliquez sur «Cliquer pour libérer» et vous obtiendrez l affichage traditionnel. v6.0 09/