LA GESTION D ASTREINTE White Paper

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1 LA GESTION D ASTREINTE White Paper GENERALITES SUR LA GESTION D ASTREINTE :... 2 POURQUOI METTRE EN PLACE UNE GESTION D ASTREINTE AUTOMATISEE?... 2 LA TRANSMISSION DE L INFORMATION, LE NERF DE LA GESTION D ASTREINTE... 3 UNE INFORMATION LA PLUS COMPLETE POSSIBLE... 3 UNE INFORMATION TRANSMISE AUX BONNES PERSONNES... 3 UNE INFORMATION TRANSMISE AU BON MOMENT... 3 L AUTOMATISATION DE LA GESTION D ASTREINTE... 4 S ADAPTER A VOS SOURCES DE DONNEES ET D ALARMES... 4 L IMPORTANCE DU CONTROLE DE L ACHEMINEMENT DES MESSAGES... 4 LES POSSIBILITES DE RAPPEL OU D ESCALADE... 5 POUVOIR REMONTER L ACQUITTEMENT A LA SOURCE... 5 L IMPORTANCE DE L ERGONOMIE DU PLANNING D ASTREINTE... 5 L IMPORTANCE D UN ACCES SECURISE ET PARAMETRABLE... 5 N OUBLIEZ PAS LA REDONDANCE!... 6 LES MEDIAS UTILISABLES : TELEPHONE, , SMS... 7 REUTILISEZ VOTRE INFRASTRUCTURE EXISTANTE... 7 LA SYNTHESE VOCALE... 8 POUR ALLER PLUS LOIN, LES POSSIBILITES DE TELECONTROLE... 9 GESTION D ASTREINTE AUTOMATISEE : LES QUESTIONS ESSENTIELLES A SE POSER?... 9 Page 1 sur /07/09

2 Généralités sur la gestion d astreinte : Pour assurer une production continue, un service sans faille, une qualité irréprochable à toute heure du jour comme de la nuit, il faut une organisation impliquant plusieurs équipes de personne prenant en charge, à tour de rôle, la gestion des événements. C est ce qu on appelle plus communément la gestion de l astreinte. Une gestion d astreinte repose sur une équipe composée de une ou plusieurs personnes (responsable de site, personnel de maintenance) ou encore sur une organisation externe (gardiens, centre de télésurveillance). Pourquoi mettre en place une gestion d astreinte automatisée? Que ce soit pour faire face à un manque de personnel, pour optimiser les moyens humains ou encore pour optimiser la qualité d une production ou d un process, la mise en place d une gestion d astreinte automatisée peut être justifiée. Aujourd hui les besoins en productivité sont de plus en plus importants. La qualité des produits et du service rendu doit être optimal. Pour toutes ces raisons une veille attentive à chaque processus de fabrication, à chaque variation de niveau est souvent nécessaire. Cette surveillance assidue requiert des investissements matériels et humains importants. Pour éviter de mobiliser une personne à plein temps pour la surveillance d un seul processus ou d un seul niveau, un report d information et/ou d évènement est indispensable. Cette transmission d information rendra le personnel d astreinte mobile, plus efficace, et lui permettra d effectuer d autres tâches en parallèle de son astreinte. Page 2 sur /07/09

3 La transmission de l information, le nerf de la gestion d astreinte L important dans la gestion d astreinte est l information. Que ce soit dans le cadre d une production 24H/24, d une surveillance de niveaux ou d une alerte sur départ d incendie, la transmission de l information est primordiale. Cette information doit être : - la plus complète possible - transmise aux bonnes personnes - transmise au bon moment Ces trois points clés permettent d obtenir des interventions efficaces et mesurées au regard des informations transmises. Une information la plus complète possible Savoir qu un niveau d eau a été dépassé ou qu un moteur est à l arrêt, c est bien. Mais connaitre également l état d une pompe associée à l alarme du niveau d eau ou l état du disjoncteur lié au moteur, c est mieux. Avec ces informations complémentaires vous êtes à même de mesurer l urgence de la situation et de réagir de manière appropriée. Une information transmise aux bonnes personnes Rien de plus agaçant que d être réveillé en pleine nuit par une alarme qui ne vous concerne pas. Pour chaque évènement, la transmission de l information doit se faire vers la ou les bonnes personnes suivant l heure et le jour d émission. Ainsi un tableau d astreinte doit être facilement accessible. Une information transmise au bon moment Ne vous est-il jamais arrivé de recevoir une alarme, de vous précipiter sur site pour effectuer le correctif et de vous rendre compte, une fois sur place, que tout était rentré dans l ordre? C est généralement le cas lorsqu un niveau oscille autour d un seuil d alarme, puis retombe. Attendre un certain temps pour que le niveau se stabilise avant d envoyer une alarme permet de s assurer que cette alarme nécessite réellement une action. Cette fonctionnalité permettra donc de palier certains défauts de mesure. Page 3 sur /07/09

4 L automatisation de la gestion d astreinte Les automates et outils logiciels permettent d automatiser certaines tâches qui étaient autrefois fastidieuses. L appel successif de différents numéros de téléphone en cas de problème peut être pénible mais facilement automatisable. Une multitude d automates ou logiciels peuvent répondre à vos besoins. Mais comment choisir celui qui vous conviendra le mieux? Voici les points importants à prendre en considération lors de votre recherche : S adapter à vos sources de données et d alarmes Pour modifier le moins possible votre environnement et vos habitudes de travail, un module de gestion d astreinte doit pouvoir s adapter à vos différentes sources de données et d alarmes. Pour la pérennité de vos installations, l ouverture du module d astreinte vers de multiples protocoles et matériels doit également être examinée. L importance du contrôle de l acheminement des messages Bien que l envoi d un ou d un SMS puissent être facilement automatisés, le contrôle de sa bonne réception et de sa prise en compte (l acquittement) est beaucoup plus compliqué. Ceci est d autant plus compliqué qu il faut prévoir 2 types d acquittement : 1) L acquittement d appel : La personne d astreinte a bien reçu le message, mais elle ne souhaite pas prendre en charge l alarme. 2) L acquittement d alarme : La personne d astreinte a bien reçu le message, et prend en charge les actions à réaliser découlant du message reçu. En cas de non acquittement d appel ou d alarme il faut qu un mécanisme de rappel ou d escalade soit possible. Page 4 sur /07/09

5 Les possibilités de rappel ou d escalade Lorsque le module de gestion d astreinte est notifié que l information est correctement transmise, celui-ci ne doit pas se mettre en veille pour autant. Tant que l alarme est présente et non acquittée, le module d astreinte doit relancer les personnes d astreinte pour leur rappeler qu un problème est toujours en cours et non résolu. Votre module de gestion d astreinte doit vous permettre de définir un scénario d appels en cascade si le ou les personnes normalement en astreinte ne sont pas joignables ou ne peuvent pas intervenir. Pouvoir remonter l acquittement à la source Une fois l information transmise à la bonne personne celle-ci doit acquitter l alarme. Il y a souvent plusieurs maillons dans une chaine de remontée d alarme : Le capteur, l automate, la supervision, le gestionnaire d astreinte, l opérateur d astreinte. Il peut être fastidieux, à chaque niveau, où cela est possible, d acquitter le fait que l information a bien été transmise. Une gestion d astreinte automatisée doit vous permettre de remonter l acquittement jusqu à la source de votre l alarme. Ceci évite ainsi plusieurs actions et renforce également votre réactivité. L importance de l ergonomie du planning d astreinte Même en ayant prévu des plannings fixes, ceux-ci sont souvent sujet à de régulières modifications, aux grés des impératifs de chacun et des arrangements entre collègues. Un planning programmable et des modifications faciles à apporter sont des éléments à ne pas négliger lors du choix d un module d astreinte. Ceci vous assure que l information sera bien transmise et à la bonne personne. L importance d un accès sécurisé et paramétrable Pour que les petits changements de planning ne désorganisent pas toute votre gestion d astreinte, les possibilités de modification du planning doivent être réservées à certaines personnes qui auront les autorisations adéquates pour effectuer ces modifications. Certaines données sont confidentielles? Vous ne souhaitez donner l accès qu aux écrans essentiels à vos équipes d astreinte? Page 5 sur /07/09

6 Un module de gestion d astreinte doit vous permettre de paramétrer le niveau d accès auquel aura droit chaque personne utilisant le système d astreinte. N oubliez pas la redondance! Evidemment lorsqu on utilise un système automatisé, on n est jamais à l abri d une défaillance. Qu elle soit logicielle ou matérielle. Pour cela il faut veiller à utiliser un système pouvant être redondé. La redondance pouvant être réalisée autant au niveau logiciel que matériel (moyens de communication). L idéal est donc d avoir deux systèmes se surveillant mutuellement. Chaque système surveillant les points à superviser, les moyens de communication et l état du système redondant. Sans redondance, le minimum est de multiplier les moyens de communication : SMS et par exemple, ou bien annonce vocale et SMS, ou encore SMS, et alarme vocale. Page 6 sur /07/09

7 Les médias utilisables : téléphone, , sms Votre module de gestion d astreinte doit vous permettre d utiliser un maximum de média pour s adapter au mieux à votre gestion actuelle de l astreinte et à vos moyens de communication existant. Réutilisez votre infrastructure existante La mise en place d une gestion d astreinte automatisée doit se faire le plus en douceur possible. Ceci afin d éviter au maximum le changement des habitudes de travail. Pour limiter ces changements et également limiter le coût de la mise en place de la gestion d astreinte, l idéal est de pouvoir réutiliser son infrastructure de communication existante. Tout comme votre solution de gestion d astreinte doit être capable de récupérer toutes vos différentes sources de données, elle doit aussi être capable de s adapter à votre infrastructure existante. Habituellement les médias les plus utilisés sont : - L appel vocal (avantage : très simple et rapide d utilisation. Inconvénient : sans VoIP, besoin d un modem et de la mise en place d une ligne téléphonique souvent dédiée). - L (avantage : pas d achat de matériel spécifique. Inconvénient : il faut pouvoir lire ses s) - Le SMS (avantage : historique texte des alarmes. GSM répandu. Inconvénient : achat d un modem et d un abonnement SMS) L installation d un module d astreinte peut également être l occasion de remiser un mode de communication vieillissant pour basculer vers les dernières technologies de transmission de l information! Page 7 sur /07/09

8 La synthèse vocale La synthèse vocale présente un bel avantage : les messages vocaux seront synthétisés au moment de la transmission de l information. Il devient possible d obtenir des informations à jour avec les dernières valeurs connues par le système. La synthèse vocale est également intéressante lorsque votre système d astreinte peut récupérer automatiquement les libellés textes de vos applications. La transmission des messages audios est immédiate. Il n y a plus besoin de créer des fichiers sons particuliers. Page 8 sur /07/09

9 Pour aller plus loin, les possibilités de télécontrôle Lorsqu une personne est en astreinte, il y a de forte chance pour qu elle ne soit pas sur le site pour effectuer l action nécessaire, suite à la réception du message d information ou d alerte. Certaines actions pourraient être réalisées à distance (fermeture d une vanne, lancement d un process, redémarrage d une machine, mise en place d une consigne ). Vérifiez si votre module de gestion d astreinte ou de supervision peut réaliser ces actions, à distance, automatiquement ou manuellement suite à l acquittement de l alarme. Gestion d astreinte automatisée : les questions essentielles à se poser? Voici en résumé les questions essentielles à se poser lors du choix de la mise en place d une gestion d astreinte automatisée : - Quelles sont les données que je souhaite surveiller? - Combien d alertes souhaiterai-je avoir? - Comment vais-je remonter ces informations vers mon produit de gestion d astreinte? - Par quels moyens je souhaite être averti? - Puis-je réutiliser mon infrastructure télécom? - Quelle sera l organisation de ma gestion d astreinte? Page 9 sur /07/09

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