Résultats Accueil physique Enquête de satisfaction juin 2016

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Bruno Cloutier
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A votre écoute pour progresser Résultats Accueil physique Enquête de satisfaction juin 2016 Depuis le 14 septembre 2015, les services de la direction de la citoyenneté ont déménagé à la cité

0», la préfecture de la Côte d'or a réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers des services de la préfecture qui s'est déroulée du 1 er au 19 juin 2016 dans les nouveaux locaux.

1 A votre écoute pour progresser Résultats Accueil physique Enquête de satisfaction juin 2016 Depuis le 14 septembre 2015, les services de la direction de la citoyenneté ont déménagé à la cité Dampierre. Dans le cadre de la démarche de qualité «QUALIPREF 2.0», la préfecture de la Côte d'or a réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers des services de la préfecture qui s'est déroulée du 1 er au 19 juin 2016 dans les nouveaux locaux. Une attention particulière est portée aux résultats de cette enquête dans le contexte du déménagement, ce projet ayant été mis en œuvre notamment pour améliorer la qualité d accueil des usagers et les conditions de travail des agents. Les questionnaires ont été administrés par la cellule qualité et ont été conduits en face à face principalement, dans le hall d accueil de la Cité Dampierre, située 6, rue Chancelier de l hôpital. 334 questionnaires ont été remplis. L'objectif de la démarche est d'améliorer constamment la qualité de l'accueil des usagers, en prenant en compte leurs avis, leurs suggestions et en mesurant leur satisfaction relative à l'accueil téléphonique, au site internet et à l'accueil général en préfecture. Les résultats sont exprimés en pourcentage d'usagers se déclarant satisfaits ou très satisfaits parmi ceux ayant répondu aux questions. Il est rappelé que la préfecture s'est engagée à mettre en place des actions correctives si le taux de satisfaction est inférieur à 80%. **** Les principales démarches réalisées en préfecture par les usagers se rapportent aux permis de conduire, aux demandes d'immatriculation, aux titres de séjour et dans une moindre mesure aux demandes d asile. Aussi, il est apparu opportun à la cellule qualité d'interviewer «équitablement» chacun de ces services. Ce choix ne sera pas sans incidence sur les résultats obtenus. 3,60% 7,78% certificat 26,05% d immatriculation permis de conduire 33,23% titre de séjour demande d asile 29,34% autres

2 74,25 % (soit 248 usagers sur 334) estiment que l accueil et le service rendus par la préfecture sont globalement satisfaisants, contre 74,17 % en Les résultats sont donc stables. Pour rappel, en 2015, l enquête de satisfaction effectuée avait surtout attiré l attention sur les limites des conditions d accueil provisoires mises en place dans l attente du déménagement des services à la cité Dampierre et notamment sur le fait que les locaux n étaient plus adaptés pour recevoir un flux d usagers aussi important. Les usagers estimaient également que les délais d attente étaient trop longs. Le déménagement à la cité Dampierre avait notamment pour but d améliorer les conditions générales d accueil. Par ailleurs, l enquête montrait un taux de satisfaction lié à l accueil téléphonique assez éloigné de la cible. Afin de mieux mesurer cet aspect particulier des conditions d accueil et de l efficacité du plan d action mis en place fin 2015 pour l améliorer, la partie «accueil téléphonique» fait dorénavant l objet d une enquête distincte et d une méthodologie propre (cf enquête ad hoc). 1 L'accueil général Les résultats de l enquête en ce qui concerne l accueil général des services de la préfecture à la cité Dampierre sont globalement positifs. Repérage de la boîte à réclamation et suggestion 36% Confort de l espace d accueil 85% Signalétique interne 82% Orientation vers le service concerné 88% Renseignements nécessaires obtenus 87% Repérage du point d accueil de la préfecture 90% En effet, le taux de satisfaction est supérieur à 80 % pour la majorité des points concernés, qu il s agisse du repérage du point d accueil, de l orientation vers le service concerné, du confort du nouvel espace d accueil ou encore de la signalétique interne. L appui d un agent du service civique (pour le service régional d immigration et d intégration) et d une stagiaire au pré-accueil a grandement amélioré les conditions d accueil des usagers, même si la démission en début d année de 2 agents du service civique affectés au service des titres a posé quelques problèmes d organisation.

3 En revanche, la boîte réservée aux réclamations et suggestions, située à côté du dépôt express, n attire pas l attention des usagers, puisque seuls 36 % des usagers sondés l ont repérée. Il sera nécessaire de trouver un moyen de la mettre en évidence. 2 L accueil dans le service concerné Les résultats sont également satisfaisants. Les personnes sondées ont souvent indiqué que les nouveaux locaux sont plus adaptés et spacieux. Les usagers sont satisfaits voire très satisfaits du contact qu ils ont eu avec les agents de l accueil et/ou des guichets, et des conditions de confidentialité. Il faut toutefois noter qu au service régional d immigration et d intégration (SRII) et plus particulièrement au bureau des demandes d asile, la barrière de la langue entraîne parfois une difficulté de compréhension entre les agents et les usagers (sur 26 demandeurs d asile interrogés, 12 se plaignent de ne pas avoir compris les informations données au guichet, tandis que 4 déclarent les avoir compris seulement en partie). Par ailleurs, 23 % des usagers estiment que leur demande n a pas été prise en compte correctement, notamment au service des immatriculations et au SRII. Le passage à la procédure unique de rendez-vous aux immatriculations depuis le 26 avril 2016 peut expliquer partiellement ce mécontentement. Toutefois, 77 % des usagers sont satisfaits de la prise en compte de leur demande, ce qui est proche de la cible. De plus, le dépouillement montre une satisafaction nettement plus importante chez les usagers ayant pris un rendez-vous avant leur déplacement. L'accueil dans le service concerné Informations claires et compréhensibles 88% Prise en compte de la demande 77% Conditions de confidentialité 92% Courtoisie et politesse des agents 85%

4 3 Les horaires d accueil L enquête montre que les horaires d accueil et le délai d attente constituent les principaux points d insatisfaction de nos usagers. Les horaires d'accueil Délai d attente 63% Déplacement en fonction du tableau d affluence 19% Consultation du tableau d affluence 34% Horaires d ouverture satisfaisants 46% En effet, seuls 46 % des usagers sont satisfaits des horaires d ouverture. Beaucoup se plaignent du fait que les guichets de la préfecture ne sont ouverts que les matins, ce qui les oblige à prendre une demi-journée de congés pour effectuer leurs démarches. Le délai d attente est le deuxième point sensible. Le taux de satisfaction varie toutefois selon les services concernés : si les usagers se déclarent plutôt satisfaits du temps d attente aux services des immatriculations (61 sondés sur 87 ont attendu mois de 20 minutes) et des permis de conduire (83 sondés sur 98 ont attendu moins de 20 minutes), ce n est pas le cas au SRII, tant au pôle «séjour» (52 sondés sur 111 déclarent avoir attendu plus d une heure, voire parfois plus de deux heures) qu au pôle «demandes d asile» (15 sondés sur 26 ont attendu plus d une heure). Bien qu un guichet au SRII soit entièrement consacré aux remises de titres, le flux d usagers reste important, ce qui explique ces longs délais d attente. Temps d attente par tranches : - de 20 minutes ,79% Entre 20 et 40 minutes 54 16,17% Entre 40 minutes et 1 heure 22 6,59% + de 1 heure 66 19,76% + de 2 heures 9 2,69% 334 Enfin, il faut noter le faible pourcentage d usagers (34%) qui consultent le tableau d affluence affiché sur les écrans, à l extérieur du bâtiment et sur le site internet. Sur ces 34 %, seuls 19 % se déplacent en fonction du tableau.

5 4 L'accueil des personnes à mobilité réduite (3/334) Seuls 3 usagers interrogés étaient en situation de handicap. 2 d entre eux ont estimé que l accès aux nouveaux locaux était difficile, principalement en termes de stationnement (pas de place handicapée réservée). Par ailleurs, ces 3 personnes n ont pas toujours obtenu l aide escomptée et ne sont pas passées en priorité. 5 Commentaires des usagers Les principaux commentaires complémentaires formés par les usagers concernent : la mauvaise information concernant la procédure unique de rendez-vous mise en place au service des immatriculations (5), la réduction du délai d attente (4), avoir plus d'agents, et plus particulièrement du service civique, pour les accueillir et les conseiller (4), la longueur des délais pour les commissions médicales au service des permis de conduire (2). 6 Conclusions 74,25 % des personnes interrogées sont satisfaites de l'accueil qui leur a été réservé en préfecture, ce qui représente une stagnation par rapport à Dans le détail, on observe que le taux de satisfaction s est dégradé au service des immatriculations (63,22 % cette année contre 71,17 % en 2015). Les commentaires recueillis pendant la durée de l enquête indiquent que le principale raison qui explique cette dégradation est liée à la mise en place de la procédure de rendez-vous depuis le 26 avril et à un manque de communication autour de cette mesure. Cette dégradation a eu des conséquences sur le taux de satisfaction global, qui a par ailleurs augmenté, ce que l on peut expliquer par des locaux globalement mieux appréciés que précédemment. Taux de satisfaction global par service : Immatriculation 63,22% 71,17% Permis de conduire 86,73% 67,18% Titre de séjour 71,17% 89,11% Demande d asile 69,23% - TOTAL 74,25% 74,17%

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