ANTEMETA. Maîtrise du fonctionnement par l amélioration des processus de la société ANTEMETA. Compte-rendu de la cartographie de l organisation

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1 Maîtrise du fonctionnement par l amélioration des processus de la société Compte-rendu de la cartographie de l organisation Ateliers SeeMap des 6 et 20 septembre 2005 AntemetA-Compte rendu final.doc 1

2 Table des matières Présentation... 3 Introduction... 3 Participants de la société AntemetA... 3 Consultants d ActiOrg... 3 Déroulement des ateliers...3 Atelier n Carte n 1 vue d ensemble hors SAV... 4 Carte n 2 vue d ensemble avec SAV... 5 Les acteurs... 6 Les flux d information... 6 Remarques... 7 Atelier n Carte n 3 vue processus client... 8 Carte n 4 vue processus SAV... 9 Les acteurs Les flux d information Remarques Pistes d amélioration Processus Processus et fonctions identifiés Vue générale de l organisation de l entreprise Introduction Processus métier Vente matériels et services Vente Production SAV Plan d action AntemetA-Compte rendu final.doc 2

3 Présentation Introduction Ce document présente l organisation actuelle de la société AntemetA. Il est le résultat des ateliers qui se sont déroulés dans les locaux de la société, lors des journées du 6 et du 20 septembre 2005, dans le cadre de la mission «Maîtrise du fonctionnement par l amélioration des processus». Participants de la société AntemetA Les personnes d AntemetA ayant participé à ces ateliers sont : Service Profil Prénom & Nom Management Directeur Administration & Finance Stéphane Motillon Commercial Ingénieur Commercial Assistante Commerciale Laurent Gisquet Sophie Nicole Administration Responsable administration maintenance, Laetitia Cappelier facturation et recouvrement Technique Ingénieur Système & Support Richard Hounou Préparation Préparateur Responsable Technique Logistique Logistique Hakim Boudjemil William Spahn Nicolas Berthereau Hot Line Ingénieur Système & Support Assistante Service Technique Wladek Winiarz Magaly Gabet Consultants d ActiOrg Les deux consultants qui ont animé ces ateliers de cartographie sont : - Claude Daviau (chef de projet) - Louis-Marie Chaillet Déroulement des ateliers Les ateliers se sont déroulés de la manière suivante : 1. Atelier n 1 : Réalisation de la cartographie autour de la société AntemetA (vue des participants) Production des cartes n 1 (vue d ensemble, hors SAV) et n 2 (vue du SAV) 2. Atelier n 2 : Réalisation de la cartographie autour des clients et dans la perspective processus Production des cartes n 3 (vue d ensemble, hors SAV) et n 4 (vue du SAV) NB. Une réunion de présentation à l ensemble du personnel de la société avait eu lieu pendant une vingtaine de minutes, avant l atelier n 1, pour présenter et expliquer le sens, le cadre et les objectifs de la démarche. AntemetA-Compte rendu final.doc 3

4 Atelier n 1 Carte n 1 vue d ensemble hors SAV Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 4

5 Atelier n 1, Suite Carte n 2 vue d ensemble avec SAV Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 5

6 Atelier n 1, Suite Les acteurs Dans les cartes réalisées lors de l atelier n 1, les acteurs sont identifiés comme suit : 1. Acteurs internes : île centrale a. Carte n 1 l ensemble des services de l entreprise, sauf le SAV (Service Après Vente) avec les flux associés - La Direction - Le service commercial - Le marketing - Le service technique projets - Le service technique intégration - Le service logistique - Le service développement - Le service administratif b. Carte n 2 le SAV (Service Après Vente), les autres acteurs en relation avec ce dernier et les flux associés 2. Acteurs externes : îles périphériques a. Les clients : - Grands comptes, - PME-PMI - Secteur public (collectivités locales, une quarantaine d hôpitaux), b. Les partenaires : - financiers, - technologiques (tierces parties, hébergeurs, réseaux et télécommunications), - préconisateurs c. Les constructeurs : - HP, - Bull, - Veritas d. Les fournisseurs : - grossistes - transporteurs génériques - transporteurs spécialisés - divers : AMC, brookers, Actebis, Techdata, DFI Services Les flux d information L ensemble des cartes n 1 et 2 a permis d identifier les principaux flux d information suivants : 1. La relation commerciale avec le client (avant-vente) 2. Le traitement de la commande client 3. Les approvisionnements avec les fournisseurs 4. L intégration des systèmes 5. La livraison chez le client 6. La relation avec les partenaires 7. Le traitement des contrats de maintenance 8. La gestion des interventions 9. Les approvisionnements avec les fournisseurs 10. La logistique liée au matériel (équipements, pièces détachées) 11. La gestion des ressources, des astreintes et la sous-traitance technique AntemetA-Compte rendu final.doc 6

7 Atelier n 1, Suite Remarques Les points importants et les problèmes soulevés par les participants lors de cet atelier sont : 1. Pour l ensemble des services : a. Terminologie floue : mieux définir les termes et le vocabulaire utilisé (ex. maintenance, contrat d assistance ) 2. Pour la vente : a. Rôle du marketing et de sa place dans l organisation : entité intégrée aux ventes ou séparée b. Administration : réduire les retards de paiement en provenance des partenaires financiers 3. Pour la production : a. Projet : manque de pré visite client, suivi et clôture du dossier b. Intégration : combler le manque d information technique (dossiers clients), c. Gestion de la documentation technique (dossiers de configuration) : centraliser l information et les dossiers clients 4. Pour le service clients : a. Difficulté à identifier le client (en cas d une demande d intervention) b. Gestion du parc client : avoir un relevé précis des N série des systèmes et équipements c. SAV : Communication interne service, appels multiples (plusieurs points d entrée : SAV, IC) du client, clôture des appels 5. Pour la logistique : a. Suivre et assurer les délais de livraison fournisseurs (précision, fiabilité) b. Gérer les zones de stockage c. Gérer le retour des pièces / éléments défectueux de chez le client AntemetA-Compte rendu final.doc 7

8 Atelier n 2 Carte n 3 vue processus client Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 8

9 Atelier n 2, Suite Carte n 4 vue processus SAV Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 9

10 Atelier n 2, Suite Les acteurs Dans les cartes réalisées lors de l atelier n 2, les acteurs sont identifiés comme suit : 1. Carte n 3 (processus client) a. île centrale : les clients toutes catégories confondues b. îles périphériques les services internes, sauf le SAV (Service Après Vente), les autres acteurs en relation avec ces derniers et les flux associés Vente - Commercial - Administration des ventes - Approvisionnements Marketing - Communication - Informations génériques Production - Projets - Intégration Logistique Fournisseurs - Grossistes - Divers Constructeurs - HP - autres Partenaires - Financiers - Technologiques 2. Carte n 4 (processus SAV) a. île centrale : les clients toutes catégories confondues b. îles périphériques le SAV (Service Après Vente), les autres acteurs en relation avec ce dernier et les flux associés SAV - Accueil SAV - Hot Line - Intervention Vente Logistique AntemetA (autres services) Sous traitance - autres Constructeurs - HP - autres Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 10

11 Atelier n 2, Suite Les flux d information Avec les cartes n 3 et 4, les flux d information suivants ont été relevés : 1. La relation commerciale avec le client (avant-vente, vente, après-vente) 2. L administration des ventes 3. Les achats et approvisionnements avec les fournisseurs 4. La gestion des ressources 5. La préparation de la commande 6. La livraison et la recette chez le client 7. La facturation 8. La relation avec les partenaires 9. La gestion et le traitement des contrats de maintenance 10. La gestion et le traitement des appels SAV 11. Le suivi des interventions 12. La logistique (réception, expédition) liée au matériel (équipements, pièces détachées) 13. La gestion des ressources, des astreintes et la sous-traitance technique Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 11

12 Atelier n 2, Suite Remarques Les explications et les points importants relevés lors de cet atelier sont : 1. Deux «macro» processus : Vente des produits et services et le SAV 2. Le marketing ne fait pas partie de la vente 3. La notion de la fonction «achat» est difficile à appréhender. On parlera plus volontiers de la fonction «approvisionnement» (les achats étant plutôt le métier des grossistes) 4. La valeur ajoutée d AntemetA se situe plus dans la maîtrise des approvisionnements, de l intégration, des délais, des prix 5. La génération d un ACS (AntemetA Contrat de Service) implique une demande d intervention. Cela peut être le point d entrée d un mode de fonctionnement en «mode projet» 6. Prise de conscience de la notion de «fournisseur client» en interne : chaque service à des autres services clients dont il est le fournisseur 7. La fiche de «demande de complément d information sur la demande d intervention» implique un «bon d intervention» (du projet vers le commercial) 8. L intégration des matériels se déclenche à la réception du «bon d intervention» provenant des projets et celle du «bon de préparation» (picking list - inclus dans l ACS) venant de la logistique 9. L intégration des matériels réalisée déclenche ensuite des projets avec et sans prestations intellectuelle 10. La livraison se fait avec ou sans prestation intellectuelle. La validation de la date se fait en concertation avec le client, les ventes et les projets (si prestation intellectuelle) 11. La clôture d un ACS équivaut à un PV de recette 12. Une demande de présentation client (benchmark, visite ) nécessite un ACS (commande interne et refacturation) 13. Deux outils sont utilisés pour faire la gestion des configurations en place : - SCAN MASTER (Windows, Unix) - SAN EXPERT La mise en œuvre n est pas toujours évidente chez les clients (droits d accès) Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 12

13 Atelier n 2, Suite Pistes d amélioration Les problèmes et les pistes d amélioration qui ont été remontées, sont : 1. Pour l ensemble des services : L importance d avoir un glossaire commun (référentiel) à tous les salariés de la société pour appréhender les fonctions (bonne explication ou clarification) Le manque d une infrastructure de communication interne de type WorkFlow La nécessité de travailler avec plus de rigueur, dans certains services, la façon de travailler est individuelle L optimisation des ressources implique une montée en compétences 2. Pour la vente : La maîtrise des délais : manque de visibilité sur les livraisons, la date de fin d intégration 3. Pour la production : Planifier les tests à des jours bien précis Faciliter l échange de communication avec les «nomades» Gérer la documentation technique et les architectures Développer la vision de ce qui a été fait chez le client (mémoire) 4. Pour le SAV : Comment communiquer systématiquement le numéro d ACS aux clients et en interne Comment bien clôturer un appel (avec ou sans retour de pièces) Diminuer le temps de traitement d un appel client (trop long) Capitaliser sur le retour d information en fin de prestation 5. Pour la logistique : Tracking interne : comprendre pourquoi les pièces sont à tel ou tel endroit AntemetA-Compte rendu final.doc 13

14 Processus Processus et fonctions identifiés Les tableaux ci-après (succincts et incomplets) décrivent les deux processus identifiés au cours des ateliers, notamment les activités et les entrées-sorties : - Vente de matériels et services - Service Après-vente (SAV) Quatre fonctions majeures de l entreprise ont été identifiées : - Vente - Production - Service Clients - Logistique AntemetA-Compte rendu final.doc 14

15 Processus : VENTE (Matériels et Services) / Fonction : Vente Objectifs globaux d AntemetA Autres fonctions connectées Production, Logistique et SAV Données Entrées Description des activités fonctionnelles Données Sorties Informations (partenaires) Demandes ou AO (clients) Prix négociés (constructeurs) Commandes (clients) Paiements (clients) Info de production (projets) Validation de date livraison (projet) Clôture des ACS (projets) Factures (fournisseurs) Commercial Gestion de l information partenaire Gestion des besoins Gestion du dossier client Validation des dates d envoi matériel Approvisionnements Négociation achat matériel Achat matériel Administration des ventes Gestion des factures Gestion des ACS Gestion des dossiers SAV Gestion des contrats et des avenants Cohérence d ensemble Informations (partenaires) Propositions commerciales (clients) Propositions maintenance (clients) Accord de livraison (logistique) ACS (projet) Commandes (fournisseurs) Commandes ABSP (constructeurs) Info contrat clients (SAV) Facturation (clients) Indicateurs de mesure AntemetA-Compte rendu final.doc 15

16 Processus : VENTE (Matériels et Services) / Fonction : Production Objectifs globaux d AntemetA Autres fonctions connectées Vente, Logistique et SAV Données Entrées Description des activités fonctionnelles Données Sorties Matériel à disposition (logistique) OK pour livraison (logistique) Bon de préparation (logistique) Validation de la livraison (vente) PV recette (constructeur) Demande de présentation client (vente) Projets Présentation et démonstration avant vente Validation des dossiers projets Pilotage des projets Gestion des plannings et des livraisons Recette des matériels et systèmes Intégration Contrôle des matériels Intégration des matériels Cohérence d ensemble Matériels OK prêts à l envoi (logistique) Clôture ACS (vente) Info production (vente) Pré visite (clients) Présentation (clients) Validation dates livraison et intermédiaires (clients) Indicateurs de mesure AntemetA-Compte rendu final.doc 16

17 Processus : VENTE (Matériels et Services) / Fonction : Logistique Objectifs globaux d AntemetA Autres fonctions connectées Vente, Production et SAV Données Entrées Description des activités fonctionnelles Données Sorties Matériel prêt pour envoi (intégration) Retour pièces défectueuses (clients) Accord de livraison (vente) Logistique Réception des matériels, pièces défectueuses et colis Stockage Préparation des expéditions (matériels, pièces défectueuses et colis) Cohérence d ensemble Bon de préparation (intégration) Matériel à disposition (intégration) Livraison (clients) Prêt à livrer (vente) Accord de livraison (fournisseur) Envoi pièces défectueuses (constructeur) Mise à disposition des pièces (SAV) Indicateurs de mesure AntemetA-Compte rendu final.doc 17

18 Processus : SAV Objectifs globaux d AntemetA Autres fonctions connectées Logistique, Vente et autres fonctions (AntemetA) Données Entrées Description des activités fonctionnelles Données Sorties Appels (clients) Suivi d intervention (sous-traitance) Rapports d intervention (sous-traitance) Mise à disposition des pièces (ventes) Info SAV (ventes) Accueil Qualification des appels Gestion des appels Gestion des pièces de rechange Clôture des appels / interventions Hot Line Traitement des problèmes (par téléphone) Gestion des demandes d intervention Gestion des demandes de ressources Intervention Traitement des problèmes (sur site client) Gestion et suivi des interventions Gestion des relevés de configurations Cohérence d ensemble Traitement des problèmes (clients) Intervention (clients) Demande d intervention (sous-traitance) Demande de tests (logistique) Demande d envoi de pièces (logistique) Demande de pièces (ventes) Demande d échange de pièces (constructeurs) Demande de ressources (AntemetA) Indicateurs de mesure AntemetA-Compte rendu final.doc 18

19 Vue générale de l organisation de l entreprise Introduction La cartographie de l organisation réalisée précédemment avec la méthode SeeMap a permis d identifier les principaux processus de l entreprise. Les images présentées ci-après et réalisées avec la méthode OSSAD donnent une vue abstraite de l organisation : 1. Processus métier 1.1. Vente services et matériel Vente Production 1.2. SAV Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 19

20 Vue générale de l organisation de l entreprise, Suite Processus métier Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 20

21 Vue générale de l organisation de l entreprise, Suite Vente matériels et services Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 21

22 Vue générale de l organisation de l entreprise, Suite Vente Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 22

23 Vue générale de l organisation de l entreprise, Suite Production Ce sujet continue page suivante AntemetA-Compte rendu final.doc 23

24 Vue générale de l organisation de l entreprise, Suite SAV AntemetA-Compte rendu final.doc 24

25 Plan d action Organisationnel # Action Résultat attendu Qui Délai OK 1 Améliorer les méthodes de travail Obtenir : une meilleure efficacité individuelle et de groupe une meilleure coordination, plus de rigueur 2 Raisonner en mode «fournisseur / client» (intra et inter service) Développer la communication interne Faciliter les échanges et fluidifier les flux Mise en place d indicateurs simples 3 Travailler en mode «projet» Définition d un organigramme fonctionnel répondant à la question : Qui est mon responsable à l instant d une tâche précises Avoir un vrai fonctionnement en mode «projet» : responsable de projet nommé, comité de pilotage, réunion de lancement, mode de gestion, planning (jalons), pré visite client Faciliter la collaboration interne Avoir un responsable nommé pour chaque projet qui sera le correspondant client 4 Définir ou clarifier la terminologie Avoir un référentiel des termes les plus utilisés dans le métier, en interne et en externe AntemetA-Compte rendu final.doc 25

26 Fonctionnel # Action Résultat attendu Qui Délai OK 1 Communiquer le nouveau n appel client, préciser un n de référence (n client ou S/N système) à rappeler systématiquement en cas d appel d intervention Faciliter les relations avec les clients Avoir un numéro unique par machine qui permettra de retrouver rapidement la configuration client Gagner du temps 2 Mettre en place des outils de gestion de la production Gestion des configurations Gestion des documentations techniques et des architectures Récupération et gestion des informations techniques 3 Adopter une démarche toujours plus «pro active» et orientée service Offrir un meilleur service au client Se différencier par rapport à la concurrence Intégrer le client dans les réflexions avenir (modification de services, nouveaux services...) 4 Simplifier la logistique Optimiser les déplacements / transports de pièces Sous traité la récupération des pièces HS au transporteur 5 Créer des cellules de travail inter services fonctionnels Cellule permettant d avoir une réflexion pour la résolution rapide des petits problèmes de tous les jours étant responsable de 80% des dysfonctionnements et apporter des améliorations 6 Mettre en oeuvre une gestion documentaire et/ou un outil collaboratif Technique Mieux organiser et partager l information concernant les clients, les dossiers des affaires # Action Résultat attendu Qui Délai OK 1 Mettre en oeuvre une gestion documentaire et/ou un outil collaboratif Mieux organiser et partager l information concernant les clients, les dossiers des affaires 2 Mettre en œuvre une solution de Workflow permettant d inter connecter l ERP Navision aux autres Meilleure intégration, partage de l information dans les projets (communication inter-services) informations de l entreprise à travers les processus métiers Automatisation du partage des tâches à réaliser et du suivi des dossiers AntemetA-Compte rendu final.doc 26