Etude de cas. Damgaard-Jensen A/S : Refonte du processus commercial. Août Des commentaires à formuler ou des questions à poser?

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1 Etude de cas Août 2010 Damgaard-Jensen A/S : Refonte du processus commercial Des commentaires à formuler ou des questions à poser?

2 Sommaire De nouvelles stratégies pour un nouveau marché... 2 Les prestataires de services d impression ont besoin d aide!... 3 Damgaard-Jensen A/S : Présentation de l entreprise... 4 Une nouvelle approche de la vente...5 Des résultats qui parlent d eux-mêmes... 6 Conclusion...7 De nouvelles stratégies pour un nouveau marché Le secteur de l impression connaît à l heure actuelle une période de changements rapides. Les prestataires de services d impression d aujourd hui transforment leur modèle d entreprise pour s adapter à l économie en pleine évolution et pour capitaliser sur une dynamique des médias en pleine transformation. Réussir sur le marché aujourd hui implique de comprendre les nouvelles technologies, de revoir les stratégies commerciales à la loupe, d offrir des travaux automatisés et d envisager de nouveaux jeux de compétences pour les employés. Pour évoluer, les entreprises doivent développer un plan marketing stratégique, former leurs commerciaux et créer une stratégie efficace pour informer leurs clients. InfoTrends

3 Les prestataires de services d impression ont besoin d aide! Les prestataires de services sont à la recherche de l offre la plus percutante qui soit en matière de développement commercial et de services professionnels pour les aider à optimiser leur investissement dans de d équipement d impression numérique, en améliorant l efficacité et en dynamisant la croissance des recettes. Comme l illustre la figure ci-dessous, les prestataires de services indiquent avoir besoin d aide avec tout ce qui tourne autour de la stratégie des prix et des nouvelles technologies jusqu à l automatisation des flux de travaux, sans oublier la stratégie commerciale. Figure 1 : En fonction des plans d avenir de votre entreprise, dans quels domaines parmi les suivants aurez-vous besoin d aide? Stratégies de prix Comprendre les nouvelles technologies Commercial/Marketing Flux de travaux/automatisation/intégration Logiciels Équipement d impression numérique Développement de nouvelles applications 41,7% 41,1% 38,5% 33,3% 32,8% 31.3% 27,1% Production au plus juste Certification écologique 16,7% 19,8% Prépresse Équipement d impression offset Aucune assistance requise 5,7% 5,2% 6,8% Plusieurs réponses permises 0% 10% 20% 30% 40% 50% N = 192 prestataires de services d impression Source : L avenir des logiciels et services de production, InfoTrends, Décembre 2009 Le programme de développement commercial de Xerox prévoit deux options pour le soutien. Les ressources commerciales pour le numérique du programme ProfitAccelerator de Xerox, tout d abord, regroupent un éventail de plus de 100 outils, kits, programmes, modèles et ressources pour l impression numérique. Les servicesconseils en matière de développement commercial de Xerox offrent par ailleurs un portefeuille complet de programmes de formation et de services professionnels dispensés par des professionnels de Xerox et un réseau d experts du secteur d activité extérieurs à l entreprise. Ces services mettent l accent sur les domaines vente et marketing, exploitation/flux de travaux et développement des applications de l entreprise. Les prestataires de services d impression peuvent tirer parti des ressources du programme Profit Accelerator et des services-conseils en matière de développement commercial pour les aider à transformer leur activité numérique, améliorer leurs activités commerciales et leur efficacité opérationnelle et stimuler la croissance à venir. InfoTrends

4 Damgaard-Jensen A/S : Présentation de l entreprise Établie en 1917, Damgaard-Jensen A/S est une entreprise d impression qui propose des services complets et qui est spécialisée dans l exploration des nouvelles technologies d impression et des concepts innovateurs. Elle s efforce d aider ses clients avec les défis qu ils ont à surmonter. Avec son siège social basé à Århus, au Danemark, et une deuxième unité à Copenhague, cette entreprise familiale emploie plus de 100 personnes. L entreprise utilise un ensemble de périphériques d impression numérique et offset pour proposer un large éventail de services dans six catégories différentes : Affichage publicitaire en extérieur : Cette catégorie implique la production et le placement d un grand nombre de panneaux d affichage publicitaire en extérieur, y compris abribus, films de fenêtre, films pour l automobile, bannières publicitaires en extérieur, panneaux d affichage, affiches pour les aires de stationnement et les gares, signalétique dans et à l extérieur des trains et signalétique commerciale. Elle inclut également les films prévus pour les sols piétonniers en extérieur, les trottoirs et les centres commerciaux. Publicité sur le lieu de vente et en magasin : Cette catégorie représente à l heure actuelle 45 % des activités de Damgaard-Jensen. Elle comprend les solutions d affichage, telles que les bannières spécialisées, les films de fenêtres, posters, panneaux, enseignes lumineuses et tapis décoratifs. Exposition : Cette catégorie implique la production d un grand nombre de systèmes de signalétique développés pour répondre aux besoins des clients sur le plan du graphisme, de la fonctionnalité et de la qualité. Les systèmes incluent les supports de signalisation à enroulement, les panneaux muraux et les bannières signalétiques ainsi que les colonnes d affichage et les comptoirs d exposition graphique. Exemple de colonne d affichage imprimée produite par Damgaard- Jensen pour son auto promotion : «Nous en faisons plus pour votre visibilité!» Construction : Cette catégorie regroupe la production et la distribution de plans de construction, de copies de croquis en noir et blanc ou en couleur, ainsi que la signalétique pour les sites de construction. Bannières en tissu : Damgaard-Jensen peut imprimer des bannières en tissu sur divers types de supports dans des quantités allant de 1 à pièces. L entreprise fournit des services d impression et de finition ainsi que d autres solutions telles que des rails et accessoires de suspension, ainsi que de l emballage. Supports de communication : Damgaard-Jensen propose également à ses clients des travaux d impression courants de type brochures, prospectus, dépliants, feuilles, classeurs, manuels, livres à reliure spirale, papeterie, cartes de visite et enveloppes. L entreprise gère également des projets personnalisés, une offre de solutions imprimées en numérique avec personnalisation ou autres données variables (par ex., plusieurs langues). Pour produire le large éventail de produits énumérés ci-dessus, Damgaard-Jensen a investi dans différentes technologies, y compris deux imprimantes DocuColor 8000, une machine DocuTech 6135, un équipement Nuvera 120 de Xerox, trois systèmes EPS (Enterprise Printing Systems) 4110 de Xerox ainsi qu un éventail de périphériques de finition. En octobre 2008, Damgaard-Jensen a acheté une presse igen3 de Xerox pour développer ses capacités de production de courts tirages avec des délais d exécution réduits pour développer son activité de publipostage. InfoTrends

5 Une nouvelle approche de la vente Peu de temps après avoir installé la presse igen3 de Xerox, Damgaard-Jensen identifia le besoin de former ses commerciaux pour accroître le volume d impression de son nouvel équipement. Nikolaj Nielsen, Directeur commercial et marketing de Damgaard- Jensen, se tourna vers Xerox, intéressé par son programme de développement commercial, afin de s assurer que son entreprise pouvait optimiser son investissement dans ce nouveau système d impression numérique. Nielsen a expliqué, «Compte tenu de mes expériences antérieures avec Xerox, j avais toute confiance que cette entreprise avait les meilleures ressources possibles pour restructurer notre processus commercial professionnel.» L équipe commerciale de Damgaard-Jensen compte 10 commerciaux en externe (attachés aux visites ou appels de vente extérieurs) et 15 commerciaux en interne (tournés sur le service client pour la clientèle existante), qui sont spécialisés dans chacune des catégories énoncées ci-dessus. Traditionnellement, les commerciaux en externe et en interne opéraient indépendamment les uns des autres. Nielsen a expliqué : «L un de nos défis majeurs a été de nous attaquer au processus commercial et à la communication non structurés entre nos consultants de vente en interne et en externe.» Il a reconnu qu il était vital d avoir un processus cohérent et plus uniforme pour toute l équipe commerciale. Nielsen voulait également établir une approche plus agressive de la vente. Pour relever ces défis, Damgaard-Jensen a travaillé avec Xerox afin de définir un certain nombre d objectifs de formation articulés autour des objectifs commerciaux de l entreprise, dont : Établir une norme d entreprise pour la présentation et les processus de vente Revoir comment préparer au mieux une réunion commerciale Apprendre des techniques utiles pour analyser les besoins d un client Comprendre le raisonnement économique et la psychologie des prix Investir dans une formation à l argumentation et apprendre comment contrecarrer les objections d un client Reconnaître les signaux d achat et apprendre quelles sont les stratégies pour décrocher le marché Henrik Carentius de Sales2Go, membre du réseau de consultants en développement commercial de Xerox, a travaillé en étroite collaboration avec des commerciaux en interne et en externe des deux sites administratifs de Damgaard-Jensen, durant une période de deux à trois mois. Pour l équipe de vente en externe, Xerox et les partenaires commerciaux ont aidé à établir un processus de vente standard et à créer une nouvelle présentation commerciale. Nielsen raconte : «Je suis vraiment emballé par la présentation que le consultant de Xerox nous a aidé à développer. Nos commerciaux en externe l utilisent chaque jour et nos réunions sont nettement plus qualitatives.» InfoTrends

6 Sales2Go a également accordé de l importance aux commerciaux en interne de Damgaard-Jensen. Porte-paroles de l entreprise, les commerciaux en interne représentent une part essentielle du processus de vente. Toutes les demandes du service client et bien des appels ou visites commerciales émanent de cette équipe. Sales2Go a écouté ce que chaque commercial avait à dire sur les interactions avec les clients et a fait des recommandations sur la façon de mieux gérer les demandes d achat faites par les clients, de faire du démarchage plus efficace et d améliorer la coordination avec l équipe commerciale en externe. Selon l un des commerciaux en interne, «Cette nouvelle approche rend extrêmement difficile pour les clients potentiels de refuser de recevoir davantage d informations ou de dire non à une réunion de suivi.» Des résultats qui parlent d eux-mêmes Comme c est le cas avec tout changement sur le plan de l organisation, Damgaard- Jensen a dû affronter la résistance de quelques-uns de ses employés. Néanmoins, Nielsen a pu gérer ce défi en prenant le soin d expliquer l importance du fait d adopter ce nouveau processus commercial. Il a introduit les objectifs de l engagement de formation de Xerox à l équipe commerciale et a encouragé chacun à s essayer aux nouvelles procédures. Après avoir constaté les résultats, l équipe commerciale a admis que la formation était extrêmement bénéfique à l organisation. Il est important de noter que les résultats parlent d eux-mêmes. Sur une période de six mois, Damgaard-Jensen a augmenté le nombre de ces réunions commerciales de 150 %. L entreprise a également amélioré la rapidité avec laquelle elle pouvait remporter des marchés. «Nous arrivions en général à réaliser une vente lors de cinq à sept réunions sur dix,» nous a confié Nielsen. «Grâce à cette formation, nos équipes commerciales parviennent à présent à remporter un marché huit à neuf fois sur dix lors de réunions avec des clients potentiels.» Ce nouveau processus commercial a, en définitive, généré une croissance significative de nos volumes d impression numérique. La quantité produite sur la presse igen3 de Xerox a augmenté de 45 % durant cette même moitié de l année. InfoTrends

7 Conclusion Alors que les prestataires de services d impression font évoluer leurs activités en réponse à l environnement en pleine transformation, ils auront tendance à rechercher les services classés parmi les meilleurs de leur catégorie. Le développement commercial et les services professionnels doivent inclure de la formation permanente et la planification des stratégies pour pouvoir optimiser les investissements. Investir dans de tels outils et services est essentiel à la croissance et au succès. Avec l aide des services de développement commercial de Xerox, Damgaard-Jensen a pu permettre à son équipe commerciale de remettre son plein potentiel. À l aide de ce nouveau processus commercial professionnellement structuré, Damgaard-Jensen est à présent prête à identifier et à répondre aux besoins de ses nouveaux clients tout en approfondissant les relations avec ses clients existants. L équipe commerciale de Damgaard-Jensen met à présent en pratique un processus de vente axé sur la valeur avec un accent tout particulier sur la création de valeur et la rentabilité. La communication entre les intervenants internes et externes s est améliorée et le service client n en a que bénéficié. Nielsen a insisté sur le succès du programme de développement commercial en faisant remarquer : «Je recommanderais ce programme à toute entreprise qui se débat avec son marketing et son commercial. Xerox nous a aidés à créer un département de vente plus professionnel et nous a permis de générer de nouvelles activités commerciales qui seront cruciales pour notre croissance à venir. Nous avons déjà négocié davantage de services de ce type auprès de Xerox pour les prochains mois.» Ce document est préparé exclusivement pour les clients d InfoTrends, Inc. Les opinions exprimées illustrent notre interprétation et l analyse des informations généralement mises à la disposition du public ou publiées par des individus responsables dans les entreprises qui en font l objet. Nous sommes convaincus que les sources d information sur lesquelles s appuient nos documents sont fiables et que nous avons fait professionnellement preuve de discernement quant aux données obtenues. InfoTrends

8 À propos de l auteur Nichole Jones Analyste de recherche Senior Poste 191 Nichole Jones est analyste de recherche Senior au sein de l équipe services-conseil d InfoTrends pour les stratégies de développement commercial, l impression de production et l emballage. Nichole gère la promotion du contenu, aide ses clients à établir des programmes de développement commercial et développe des programmes e-learning pour InfoTrends. Des commentaires à formuler ou des questions à poser? InfoTrends

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