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1 kbook,,,mettre en place son processus de vente (ou comment devenir -presque- riche sans dépenser un sou...)

2 1 Étudier et tester son marché... 5 Sources de clientèle... 6 Vous ne vendez pas un produit ou un service... 7 Avis à ceux qui démarrent, les entrepreneurs... 8 Oubliez votre offre, focalisez-vous sur votre marché... 9 Faites la liste des acteurs de votre marché...10 Décrivez votre client typique...11 Identifiez les habitudes de vos clients...12 Heureusement, vous avez des concurrents...14 Découvrez votre avantage concurrentiel...15 Observez vos concurrents et inspirez-vous de leur stratégie...16 Observez vos concurrents pour comprendre votre clientèle Offrir un produit d'appel mémorable...18 Commencez par donner!...19 Le client a besoin d avoir confiance...20 La tendance : aujourd hui le marketing devient immersive...21 Un cadeau en guise de produit d appel...22 Les caractéristiques indispensables de votre produit d appel Garder le contact avec ses prospects...27 Devenir incontournable...28 Que faut-il savoir des médias sociaux?...30 Les médias sociaux sont-ils faits pour vous?...31 Qu est ce qu un blogue, pourquoi et comment écrire un blogue...34 Et le téléphone?...37 Comment utiliser un auto-répondeur (comme Aweber)...39 Pour les plus courageux (mais tout aussi fauchés) Transformer l'intérêt : vendre...42 Vendre Le besoin du prospect, rationnel...44 Une décision émotionnelle charmez votre client...47 Valorisez votre client à travers votre message...48 Lien de confiance entre vous et votre client nécessaire...49 Jouez avec la peur du client de passer à côté de quelque chose de remarquable...50 Le prix versus la valeur perçue...50 Une astuce pour décomposer votre discours de vente...51 Conclusion all content Copyright Klic marketing 2

3 Introduction La stratégie marketing, enseignée au plus haut niveau universitaire et incontournable pour une entreprise, peut sembler réservée aux élites. Et pourtant, c est assez simple. Avec ce livret vous pourrez commencer à poser vos premières actions pour mettre en place votre stratégie marketing. Ici, pas question de mots savants ou de grandes théories (même si certaines ont fait leurs preuves). Juste du bon sens, du concret et un peu de psychologie, issus de plusieurs années d expérience en marketing et formation. Avant de rentrer dans les détails, simplifions ce qu est la stratégie marketing. Sur un marché, plusieurs entreprises sont en opération (dont la vôtre), une masse d individus se déplacent autour de ces entreprises et y rentre quelques fois pour y acheter ce dont ils ont besoin. Votre stratégie marketing vous permet de : 1- Repérer et connaître les individus qui ont la plus forte probabilité de venir dans votre entreprise, 2- Mettre en place les mécanismes qui permettront de les faire venir chez vous plutôt que chez le concurrent, 3- Les faire revenir, 4- Et ultimement, d augmenter sans cesse ce nombre de clients. Beaucoup d entreprises commencent à la deuxième étape, c est-à-dire, réfléchir à la publicité qu elles devraient mettre en place, aller sur le terrain pour démarcher, faire un plan d action sans en apprendre davantage sur le marché, et donc sans pouvoir déterminer les actions qui seront les plus efficaces. Ne faites pas cette grosse erreur, car parmi toutes les actions que vous entreprendrez, beaucoup seront inefficaces! Vous risquez de passer beaucoup de temps et de dépenser beaucoup d argent pour peu de résultats. Agir comme tel, ce serait peut-être établir une stratégie, mais pas du tout marketing all content Copyright Klic marketing 3

4 En effet, la stratégie, c est l organisation des actions à prendre. Le marketing, c est la connaissance du marché (besoin des clients et stratégie des concurrents). À la guerre, connaissezvous le rôle des éclaireurs (aujourd hui des satellites ), ces hommes qui partent en reconnaissance du terrain. Ils rapportent ensuite les informations au général qui peut prendre des décisions «éclairées», qui augmenteront les chances de gagner le combat. Pour vous, c est pareil, mieux vous connaîtrez vos concurrents et vos clients potentiels avant la mise en œuvre de votre stratégie, plus vous aurez de chances de réussir sur ce marché et de gagner beaucoup d argent. En apprenant comment se comportent les concurrents et les clients, vous pourrez choisir, parmi l ensemble des actions potentielles (démarcher au téléphone, acheter des mots clés sur Internet, faire du porte-à-porte ), celles qui seront les plus optimales, donc les plus rentables. Voilà les 4 étapes pour réussir votre stratégie marketing, expliquées dans ce livret : 1- Étudier et tester son marché 2- Vous démarquer pour vous faire connaître 3- Garder vos prospects captifs 4- Transformer vos clients potentiels en clients : vendre Ce livret est gratuit. N hésitez pas à le distribuer à toute personne de votre entourage, amis, collègues, employés, élèves, sur vos réseaux sociaux Si vous le faites, c est dans son intégralité, en respectant le visuel et l image de marque du produit, et surtout en intégrant un lien vers le site Internet de Klic marketing ( l entreprise qui a édité ce document. Mais je pense que vous comprenez cela. Si vous aviez passé plusieurs heures sur un document tel que celui-ci, je suis certain que vous aimeriez que votre travail et votre propriété intellectuelle soient respectés, non? Bonne lecture! L équipe de Klic marketing 2012 all content Copyright Klic marketing 4

5 1 Étudier et tester son marché 2012 all content Copyright Klic marketing 5

6 Sources de clientèle Vous allez vendre à des individus. En effet, vos clients sont des consommateurs, on parle alors de B2C (business to consumer) et/ou des entreprises, ce qui s appelle du B2B (business to business). En B2C, comme une boulangerie par exemple, c est évident que vous vendez à des individus. En B2B, une agence de communication par exemple, même si le client final est une entreprise, votre interlocuteur lui, ou celui qui prend la décision de faire avec vous, c est un individu. Donc quelle que soit votre entreprise, vous vendez à des individus. Ces individus (vos clients potentiels) ont une vie mouvementée (à priori ). Vos clients potentiels vont au travail, surfent sur Internet, font du sport, vont chez des amis, font des courses, écoutent la télé, se rendent à des salons professionnels Ces clients potentiels évoluent donc autour de vous tous les jours. Certains vont entendre parler de vous un jour : un appel de démarchage (cold call) de votre part, une publicité sur un site Internet, un dépliant au gym, un ami qui parle de vous, une émission TV, une visite à votre kiosque au salon professionnel et vont peut-être vous acheter quelque chose, devenir des clients donc. Vos clients peuvent donc provenir d horizons différents et souvent, une partie d entre eux proviennent du même endroit (par exemple, ceux qui ont trouvé votre dépliant au gym, ou encore ceux qui vous ont rencontré au salon où vous étiez exposant). Ces endroits (ici le gym et le salon), représentent des sources de clientèle pour votre entreprise. C'est-à-dire des endroits où la concentration d individus qui pourraient se transformer en clients est forte. Il existe plusieurs sources de clientèle qui «alimenteront» votre entreprise, certaines plus ou moins lucratives, ou plus ou moins rentables. Exercice 1 : lister (de mémoire) les sources de clientèle de votre entreprise et tenter pour chacune d entre elles de lui accorder une note de rentabilité de 1 à all content Copyright Klic marketing 6

7 Vous ne vendez pas un produit ou un service Voici une nuance fondamentale pour réussir. Vous ne vendez pas votre compagnie, ni les qualités du produit ou du service que vous avez développé. Vous répondez à un besoin (ou des besoins) grâce à votre produit ou votre service. Ou, si vous préférez, vous aidez des gens ou des entreprises à résoudre une problématique précise. Vous leur vendez donc une solution qui règle leur problème. Par exemple, des chaussures de sport répondent à de nombreux besoins, comme : Se sentir décontracté quand la fin de semaine arrive Faire un sport en particulier (soccer, courses, basket, planche à voile...) Impressionner son entourage pour ceux pour qui l apparence est importante Se sentir intégrer dans un groupe pour certains adolescents Si vous comprenez que vous répondez aux besoins de votre client, qu il est nécessaire de découvrir ce besoin, et que vous devez arrêter de vanter votre produit ou votre service, vous allez devancer une partie de vos concurrents. De plus, au-delà des besoins, chacun de nous avons des expériences, des connaissances, des valeurs, des croyances qui nous poussent à acheter différemment d autres personnes. Par exemple, parmi ceux qui ont besoin d un ordinateur, certains vont choisir une marque plus qu une autre, à fonctionnalités égales. Au-delà du besoin donc, quelque chose de plus pousse les individus à acheter à l entreprise A plutôt qu à l entreprise B. Pour une piste de solution, je vous invite à lire mon article «êtes-vous une entreprise inspirante?». Exercice 2 : Identifier au moins 3 besoins auxquels vous répondez avec votre produit ou votre service. Ou, en d autres mots, quelles sont les 3 problématiques que vous réglez all content Copyright Klic marketing 7

8 Avis à ceux qui démarrent, les entrepreneurs Toute dernière chose, avant de commencer, qui s adresse aux futurs entrepreneurs. Au risque d en fâcher certains qui se cacheraient derrière la recherche de l idée d affaires parfaite, et bien l idée n est vraiment pas importante. Vous n avez pas besoin de l idée du siècle pour réussir. Regardez autour de vous, il existe beaucoup d entreprises en bonne santé qui n ont vraiment pas eu d idée révolutionnaire au début. Des boulangeries, des mécaniciens... Guy Laliberté, qui n était que cracheur de feu à ses débuts, est un exemple de réussite avec le Cirque du Soleil. Pour réussir, tous ont su répondre à un besoin à un moment donné, ou bien miser sur un talent et oser mettre en œuvre leurs idées. 2 choses importent : la première, c est de vérifier si votre idée a du potentiel, c est à dire, si suffisamment de monde achèterait votre produit pour que vous puissiez en vivre. Et pas juste vos proches, mais une masse suffisante d inconnus. (nous verrons comment un peu plus loin). La seconde, c est d être certain d être la bonne personne pour la mise en œuvre de votre projet. Si vous êtes la bonne personne et qu il y a un marché foncez! Exercice 3 : Faites un bilan de compétences, comme avant une entrevue d embauche. Qu avezvous appris à l école? Pour chacun de vos emplois, quelle expertise avez-vous développée? Certains de vos collègues venaient-ils vous consulter sur des questions en particulier, car vous aviez toujours la meilleure réponse? Est-ce que vous aviez remarqué que des choses ne fonctionnaient pas bien et que vous aviez la solution? Quels sont vos loisirs? Avez-vous fait du bénévolat? Avec ces questions-là, vous partez de VOUS-MÊME pour trouver votre idée, c'est-à-dire de vos connaissances, de vos compétences, de vos habiletés, de vos passions... Prenez aussi en compte vos observations, votre environnement quotidien. Par exemple, dans votre quartier, y a-t-il des problématiques? Vous pouvez aussi trouver des idées d affaires dans les médias (émissions, articles, blogues ) all content Copyright Klic marketing 8

9 Oubliez votre offre, focalisez-vous sur votre marché Souvent les entrepreneurs qui démarrent se concentrent sur leur offre, et quelquefois pendant des mois. Ou bien, une fois en affaires, ils n ont de cesse de vouloir améliorer leur offre. Ne faites pas cette erreur. Oui, la qualité de votre offre est importante comme nous le verrons tout à l heure. Mais pour vendre et gagner de l argent, votre offre n a pas besoin d être parfaite. Ce qu il faut, c est passer à l action. (allez donc lire le Done Manifesto de Bre Pettis en anglais) Une première version de base par exemple sera suffisante et ouvrira même la voie à des améliorations ou mises à jour dans le futur, EN FONCTION DES COMMENTAIRES DE VOS PREMIERS CLIENTS. Et vous pourrez ainsi adapter votre produit au besoin exprimé par le client. Par contre, votre stratégie marketing se doit d être au point, réfléchie et mise en place pour commencer à vendre efficacement. Mieux vaut un produit médiocre proposé avec une bonne stratégie marketing que le meilleur produit mis en marché avec une mauvaise stratégie marketing. La première étape avant d élaborer votre stratégie marketing, c est de connaître votre marché. Je suis d accord avec vous, s est un peu abstrait «le marché». Votre marché, c est trois choses : Les acteurs (clients potentiels, concurrents et fournisseurs) de votre secteur d activité, L importance relative de chaque acteur et les relations qui existent entre chacun d eux Le secteur géographique sur lequel vous opérez (le quartier, le monde entier). Donc pour l instant, terminez au plus vite la première version de votre produit ou service, faite le minimum nécessaire, mais sans bâcler! L important c est de passer à l action avec quelque chose à vendre qui fonctionne bien. Exercice 4 : Votre produit ou service n est pas prêt? Alors planifier tout de suite la finalisation de celui-ci au plus vite, pour commencer à le mettre en marché et gagner de l argent all content Copyright Klic marketing 9

10 Faites la liste des acteurs de votre marché En vendant quelque chose, vous évoluez donc sur un marché. Marché de la formation en ligne, marché de l alimentation biologique, marché de la rénovation... Qui sont les acteurs de ce marché dont vous faites partie? Évidemment, on pense d abord aux clients, on verra cela dans la partie d après. Il y aussi les concurrents directs, ceux qui vendent quelque chose qui règle exactement les mêmes problèmes que vous. Il y aussi les concurrents indirects, ceux qui vendent quelque chose qui répond au même besoin que vous, mais sous une autre forme. Par exemple, un restaurant répond au besoin de se détendre en couple ou entre amis. Le restaurant d en face est un concurrent direct. Et le cinéma d à côté répond au même besoin que le restaurant, mais sous une autre forme. C est un concurrent indirect. Il y a des fournisseurs de matières premières. Des ordinateurs, du métal, des pièces détachées en plastique, un hébergeur web... bref tout ce dont votre compagnie a elle-même besoin pour vivre et produire sur le marché. Ces joueurs vous paraissent peut-être moins importants, mais pensezy, contre vos concurrents, mieux vaut vous battre à armes égales, et sans dépenser trop. Il y a aussi ceux qui influencent les marchés. Les experts, les journalistes, les blogueurs, les lobbyistes... les connaissez-vous? Ils peuvent jouer un rôle déterminant dans votre stratégie marketing, dans la réussite ou l échec de votre compagnie. Exercice 5 : Lister les acteurs de votre marché : les concurrents (directs et indirects), les fournisseurs et les influenceurs. Et conservez ce fichier précieusement, que vous continuerez de remplir au cours du temps 2012 all content Copyright Klic marketing 10

11 Décrivez votre client typique Il arrive assez souvent que dans les PME ou les TPE (très petites entreprises), la clientèle cible (les clients potentiels qui ont le plus besoin de l offre de l entreprise), soit peu connue formellement. Elle est connue intuitivement, ce qui peut donner de bons résultats. Mais cela n optimisera sûrement pas l effort marketing et vente déployé. Donc qui a besoin de vous? Homme ou femme, jeune ou moins jeune, riche ou pauvre, urbain ou région, manuel ou intellectuel, dans l urgence d une solution ou dans la préparation d un événement lointain... la liste n a de limite que votre imagination. Savez-vous donc qui est votre client typique, celui qui aura vraiment besoin de votre produit ou service? En le connaissant, il sera plus facile de le rejoindre et de le convaincre de faire affaires avec vous. Exemple : vous gérez un centre de ressources pour nouvelles mamans La femme qui vient d accoucher, qui habite en ville, soucieuse de retrouver la forme au plus vite, une vie sociale pour partager ses questions et échanger des trucs de nouvelles mamans, plutôt aisée et éduquée... Exercice 6 : Eh oui décrivez votre clientèle cible le plus précisément possible all content Copyright Klic marketing 11

12 Identifiez les habitudes de vos clients Vos clients sont fondamentaux, car c est eux qui vous font vivre. Alors mieux vaut les connaître et les comprendre le mieux possible, pour faciliter vos chances de les compter comme clients. Vous ne pouvez pas miser sur la chance, sur une soi-disant idée révolutionnaire (qui n existe pas), ou encore sur le fameux bouche-à-oreille (qui est un petit plus, un bonbon, mais de loin le cœur de votre stratégie...). Vous n avez donc pas le choix d être proactif, et donc d aller vers vos clients potentiels pour leur mettre votre offre sous les yeux. Mais pas n importe comment et pas auprès de n importe qui. Vous devez trouver les gens qui ont le problème auquel vous apportez une solution. Pour aller vers ces bonnes personnes, votre clientèle cible, vous devez savoir où elles se trouvent et à quel moment, et être au courant de leurs habitudes et de leurs besoins. Vous devez être là où les clients cibles sont. Étudier le marché, c est la partie la plus difficile de votre stratégie marketing. Mais comme je l ai dit, n ignorez surtout pas cette étape (et récurrente qui plus est...)! Pour cela, nul besoin d avoir étudié des années et de connaître de nombreuses théories. Parlez à votre entourage de votre nouveau produit, nouveau service ou nouveau projet. Parlez-en à vos clients, ou à ceux qui pourraient être des clients potentiels. Parler de vos idées et projets puis observer la réaction de vos interlocuteurs, c est un premier test de marché. En effet, écoutez ce que chacun d eux vous dit. Je répète, écoutez ce qu ils vous disent. L écoute et l observation du client sont fondamentales en marketing, car mieux vous comprenez le besoin du client, plus la vente sera facile. Il vous faudra donc noter attentivement ce que vos clients potentiels vous apprendront et le prendre en considération pour adapter votre offre, et votre stratégie. Pour aller plus loin, interrogez des gens dans la rue. Attendez plusieurs heures dans un quartier pour observer l achalandage (quels jours, quelles heures sont les plus occupées, combien de 2012 all content Copyright Klic marketing 12

13 temps les gens restent dans les magasins...). Aller sur des forums de discussions en lien avec votre secteur d activité pour lire les remarques et commentaires des internautes. Allez sur LinkedIn, le réseau social professionnel le plus développé dans le monde, pour y chercher ceux qui travaillent dans votre secteur, et tentez de les rencontrer. (Re-)découvrez ce marché en agissant en détective et prenez des notes, elles vous serviront par la suite. Utilisez Google Doc pour créer un sondage gratuitement. Enfin, ne vous perdez pas sur Internet. Ne passez pas des heures à chercher statistiques, chiffres ou tendances du marché. Cela ne vous servira à rien concrètement. Par exemple, savoir que 50 % des moins de 35 ans possède un téléphone intelligent ne vous fera pas vendre davantage l application que vous avez développée pour ces téléphones. Jamais ces informations ne vous rapporteront un seul client. Alors je vous conseille d arrêter ces recherches après deux ou trois heures. Mieux, confiez cette recherche à un organisme. Pour les Québécois : InfoEntrepreneur ( c est gratuit. Exercice 7 pour vos prochains jours / semaines : Identifier une dizaine de clients cibles et prenez contact avec eux pour leur parler de votre projet. Préparez vos questions (grand maximum 10) et prenez tout en note all content Copyright Klic marketing 13

14 Heureusement, vous avez des concurrents Avant de vous connaître, vos clients répondaient déjà à leur besoin en achetant chez des concurrents ou en se débrouillant par eux-mêmes... Et tant qu ils ne vous connaîtront pas et qu ils n auront pas confiance en vous, ils continueront comme cela. Donc, si vous pensez ne pas avoir de concurrents et offrir quelque chose d'unique, c est une erreur (ou vous êtes exceptionnellement rare). D ailleurs, ne pas avoir de concurrent, c est très mauvais signe. En effet, ne pas avoir de concurrent signifie que : soit certains se sont lancés avant vous, et ils ne sont plus là, ce qui n est pas bon signe... soit vous êtes un pionnier, mais pour une petite entreprise, c est très long et dispendieux d éduquer le consommateur, soit vous avez mal analysé votre marché, et personne n a en réalité besoin de votre offre. Si vous avez identifié des entreprises qui répondent au même besoin que vous, vos concurrents donc, et qu elles sont déjà présentes sur le marché depuis quelque temps, c est qu elles doivent manifestement bien répondre à ce besoin. Or, qui dit besoin à combler, dit marché potentiel. Donc, concurrence = marché potentiel. Et pas de concurrence = pas de marché potentiel. C est donc encourageant d avoir de la concurrence, car il existe un marché potentiel pour votre offre et vous allez donc pouvoir faire de l argent. Pour les entrepreneurs, attention cependant à ce qu il n y ait pas trop de concurrents. Il est difficile de pénétrer sur un marché saturé pour une petite entreprise. Exercice 8 : Reprenez votre liste de concurrents établie à l exercice 5 et classez-les selon certains critères : la qualité du service après-vente, la qualité du produit, la rapidité de livraison, la fiabilité du matériel, le positionnement (haut/moyen/bas de gamme) 2012 all content Copyright Klic marketing 14

15 Découvrez votre avantage concurrentiel Plusieurs concurrents comblent déjà le besoin auquel vous vous adressez avec votre offre. Cependant, si vous êtes en affaires, j imagine, j espère même que vous êtes convaincu d avoir la meilleure offre sur le marché. Mais pourquoi pensez-vous que ce soit la meilleure? Pour répondre à la question, ne vous justifiez surtout pas en vantant des qualités techniques du produit qui n apporte rien de plus aux clients. Par exemple, j ai lu que Google plus, nouveau concurrent de Facebook et Twitter, était écrit en HTML 5 ce qui lui permettait de s adapter à plus de plateformes (tablettes, téléphone intelligent...). C est bien, mais juste pour Google, car concrètement, l utilisateur se fiche complètement de cette qualité technique, cette innovation ne lui apporte rien de plus. En ce qui vous concerne, votre offre est la meilleure pour le client, car elle permet de MIEUX répondre à ses attentes, à ses problèmes... Ce MIEUX, c est quoi dans votre cas? En répondant à la question, vous venez de trouver votre avantage concurrentiel, ce qui vous distingue des autres concurrents. Par exemple, si vous pouvez garantir la solidité du produit pendant 10 ans, alors que les autres concurrents ne le garantissent que 5 ans, vous ne dites pas que votre produit est plus efficace que les autres, ni qu il est plus joli que les autres. Vous devez vous démarquer sur une chose seulement et mettre le paquet là-dessus dans vos communications et votre discours de vente. Attention, un prix moins élevé n est pas un avantage concurrentiel. Par exemple, Apple vend ses produits très chers, et les clients se battent quand même pour les acheter. Également, un service à la clientèle de qualité n est pas non plus un avantage concurrentiel. C est un strict minimum que de faire des sourires à vos clients et d être agréable avec eux. Exercice 9 : Par rapport au classement établi à l exercice 8, pour quels critères êtes-vous plus fort que les autres. (Ex : la rapidité de livraison? c est votre avantage concurrentiel ) all content Copyright Klic marketing 15

16 Observez vos concurrents et inspirez-vous de leur stratégie Vous pensez peut-être que vos concurrents ont plus de défauts que de qualité. Quoi qu'il en soit, certains sont présents sur le marché depuis suffisamment de temps pour avoir de l intérêt aux yeux des clients. Mais là, il ne s agit pas de comparer votre offre à celle des concurrents. Il s agit surtout de savoir comment s y prennent vos concurrents pour réussir à vendre et rester sur le marché. Quelle est leur stratégie à eux? Identifiez LE concurrent qui vous inspire le plus et qui vous ressemble le plus (surtout en termes de taille, si vous êtes une petite entreprise de 5 personnes, vous n aurez pas les moyens de grosses entreprises ni même de PME de 50 personnes.). Qui est celui dont vous jalousez secrètement la réussite... et que vous pourriez imiter facilement. Et suivez-le à la trace. Reproduisez ses stratégies. Par exemple, vous remarquez qu il se rend à un déjeuner d affaires, et bien soyez là aussi, car comme aucun d entre nous, il n aime probablement pas perdre son temps et ce concurrent a sûrement déjà remarqué le potentiel d affaires de ce déjeuner. Votre concurrent est présent sur les médias sociaux depuis longtemps, soyez-y aussi. Il organise des ateliers gratuits... et bien vous aussi... Attention, je ne dis pas que vous devez copier son produit, ses textes de vente, son site Internet ce serait du plagiat, puni par la loi. Non, je vous encourage à identifier ses stratégies gagnantes et de les adapter à vous-même. L objectif, c est de gagner du temps et de reprendre à votre compte ce qui est gagnant. Par ailleurs, si vous êtes un entrepreneur en démarrage, vous êtes seul, vous ne pouvez pas attendre des mois avant de faire des ventes, alors autant profiter de l expérience de vos concurrents; et éviter de perdre du temps à réinventer la roue. Cependant, n imitez pas 100% de la stratégie de ce concurrent... innovez, démarquez-vous! Et petit à petit, personnalisez votre stratégie et vos actions. Exercice 10 : identifiez le ou les concurrents à «imiter». Identifiez ses stratégies gagnantes, et voyez comment vous pouvez vous les approprier all content Copyright Klic marketing 16

17 Observez vos concurrents pour comprendre votre clientèle Eh oui, vous allez aussi pouvoir utiliser vos concurrents pour en apprendre plus sur les habitudes de vos clients. Vous allez repérer ce qui fait que vos clients achètent chez vos concurrents. Quels types d offre proposent-ils? Quel est le parcours d un prospect avant d être client. Reçoit-il des courriels? Des appels de prospection? Des visites au domicile ou en entreprise? Des échantillons? Où vos concurrents font-ils de la publicité? Ils ont sûrement testé plusieurs supports de publicité. Il est donc probable que ceux qu ils utilisent aujourd hui soient les plus rentables. Vous devinez mon conseil, imiterez-les quelque temps. Dans quelques mois, vous ferez vos propres expériences et tests. Mais pour l instant, gagnez du temps en imitant... Ne vous découragez pas. Cette période d enquête peut sembler être une perte de temps. Mais c est un investissement. Comme je l ai dit plus haut, il s agit de la partie la plus difficile, et surtout de la plus importante. Elle vous évitera justement de passer à l action pour rien, et de prendre le risque de devoir faire marche arrière, ou pire, de perdre de l argent. Alors, consacrez-y du temps, au moins un mois, et continuez, encore et encore. Le marché change, certains concurrents apparaîtront, d autres disparaîtront et une poignée d entre eux changeront de propriétaires. Alors même si vous êtes en affaires depuis 10 ans ou quand vous serez chef d entreprise depuis 10 ans, il faut continuellement être à l écoute de votre clientèle et observer vos concurrents. Vous resterez ainsi proche de votre marché, conscient des besoins des clients et serez plus en mesure de répondre à leurs nouveaux besoins. Exercice 11 : Identifiez le parcours d un client potentiel chez un ou deux de vos concurrents all content Copyright Klic marketing 17

18 2 Offrir un produit d'appel mémorable 2012 all content Copyright Klic marketing 18

19 Commencez par donner! Effectivement, vous avez bien lu, donner alors que vous souhaitez vendre n est-ce pas? Attendez, pas tout de suite, patientez un petit peu. Pour mieux comprendre la situation, imaginez-vous dans l un des cas de figure suivants : C est la première fois que vous parlez à un client potentiel (téléphone ou rencontre) C est la première fois que cette personne entre dans votre commerce C est la première fois que cet internaute visite votre site Web Pensez-vous vraiment que vous allez vous jeter sur votre client potentiel, et commencer votre discours de vente immédiatement... Si c est le cas, il risque de se sentir agressé et de fuir, alors attention. Mettez-vous à sa place, aimeriez-vous cela? Probablement pas. En effet, ce qui se passe, c est que pour l instant, votre prospect ne vous connaît pas et il a besoin d en savoir plus à votre propos. Donc, votre premier objectif est d attirer l attention sur vous. Comme vous le verrez dans la 3e étape du processus, pour que le client achète, il doit avoir confiance en vous. Le niveau de relation entre vous et lui doit donc être suffisamment avancé. Or, là, vous n en êtes qu à la toute première rencontre avec lui! Alors avant de penser à vendre, pensez à faire bonne impression auprès de votre client. Exercice 12 : Quelle a été votre meilleure première impression lors d une expérience d achat? Décrivezlà (attitude du vendeur, premiers mots, ) 2012 all content Copyright Klic marketing 19

20 Le client a besoin d avoir confiance Vous ne devez pas vous comportez comme un vendeur mais comme un proche du client. Tout le monde connaît la puissance du bouche à oreille. C est normal, si une personne de confiance (famille ami, collègue) me conseille quelque chose, alors je suis plus enclin à acheter que si un inconnu me vante ses produits Il s agit bien, comme je viens de le dire, de faire en sorte que votre client potentiel vous prête de l attention, rien de plus à cette étape. En amour, on ne se jette pas dans les bras d un homme ou d une femme au premier regard. En vente, c est pareil pour le client, il faut d abord lui apprendre à vous connaître, et à le connaître pour le séduire... avant qu il n achète une première fois. Exercice 13 : Écrivez le scénario des premières phrases / questions que vous échangerez avec votre nouveau prospect all content Copyright Klic marketing 20

21 La tendance : aujourd hui le marketing devient immersive Il y a quelques décennies, pour vendre son produit ou son service, l entreprise construisait une campagne de promotion autour de l entreprise ou de l offre, en vantant les nombreux avantages de son offre. Certains agissent encore de la sorte, mais petit à petit, cela devient dépassé. Car maintenant, le consommateur en veut davantage. Il est extrêmement éduqué et se laisse beaucoup moins avoir par la multitude de campagnes de marketing, communication, publicité depuis des années qui, à grands coups de milliers de dollars, tente de le convaincre de la supériorité d une offre en particulier. Il ne se laisse plus berner aussi facilement! Son raisonnement est le suivant : «3 compagnies me disent que leur produit est le meilleur. Comment les croire, sachant que dans le passé il est arrivé que ces messages publicitaires soient faux par rapport à la réalité». De plus, vous n avez probablement pas des dizaines de milliers de dollars à investir en campagne de publicité. Alors comment le convaincre? De plus en plus, le consommateur veut, aujourd hui, tester la marchandise, la «gouter». Il veut s immerger dans ce qu il va acheter. Il a besoin de savoir tout de suite, avant de dépenser, s il va être content. De moins en moins ce consommateur n est prêt à être déçu, à prendre des risques. Et ce changement se répercute sur votre manière d aborder votre marketing. Vous ne vendez plus seulement le produit, vous devez encadrer le prospect puis le client dans sa découverte du produit ou du service, en lui offrant une expérience positive, pour qu il soit convaincu que votre offre va lui plaire. Une fois client, il attend de vous que vous lui montriez comment tirer profit au maximum de son achat. Le service après vente est donc de plus en plus important. Un exemple frappant même dans la grande entreprise : les Apple Store. C est le premier et le seul (encore) constructeur d ordinateur et d autres objets technologiques chez qui vous pouvez essayer les produits, prendre rendez-vous pour vous faire expliquer le fonctionnement des produits, et même prendre un rendez-vous pour changer le produit si celui-ci ne fonctionne plus. Apple offre une expérience produit en magasin, forme ses client potentiel et s assure après la vente, de continuer à offrir un service personnalisé. Retrouvez d autres exemples en dernière partie de ce livret. Exercice 14 : Comment rendez-vous votre expérience d achat la plus positive possible dès les premiers instants pour vos prospects, décrivez 5 actions all content Copyright Klic marketing 21

22 Un cadeau en guise de produit d appel Qui n aime pas les cadeaux? Les surprises? Personne... Tout le monde aime être surpris et surtout vos clients potentiels. Offrir un cadeau à un client potentiel est une excellente manière de rentrer en contact avec lui, de lui faire découvrir que vous exister. C est aussi une bonne manière de lui faire découvrir et tester votre produit ou votre service. Peut-être même de rencontrer ce client pour en apprendre davantage sur lui, sur ses besoins et créer une relation avec lui. On parle aujourd hui beaucoup de buzz ou de marketing viral. Et bien donner quelque chose sera la condition numéro 1 pour favoriser ce fameux buzz. Un cadeau qui rassure Rappelez-vous ce que nous avons vu juste avant. Le client ne vous connaît pas. Il a donc besoin d être rassuré. Sur vous, sur votre entreprise, sur la qualité de votre offre. Le client ne souhaite pas perdre son argent. Or je ne connais pas une seule entreprise qui va dénigrer son produit ou son service. Vous ne pouvez donc pas miser uniquement sur vos arguments de vente, même s ils sont bons, puisque le discours risque de se ressembler partout. Vous allez devoir démontrer vos arguments, et ce, à travers votre cadeau. De plus, comme nous allons le voir, des arguments de vente s adressent au cerveau dit rationnel du client potentiel, et non le cerveau dit émotionnel, celui qu il faut «toucher». Par ailleurs, comme les gens sont mieux éduqués à la publicité, au marketing, comme ils sont plus méfiants qu ils ne veulent pas perdre leur argent la confiance est plus difficile à obtenir. Depuis plusieurs années, même les enfants sont la cible des marketeurs, alors ces enfants pour certains devenus de jeunes adultes, sont et seront des clients plus exigeants, plus outillés pour dire non et pour naviguer dans l ensemble des sollicitations. Alors vous n avez pas le choix de donner quelque chose à votre client potentiel pour sortir de la masse, pour le rassurer et pour qu il puisse tester par lui-même votre offre. Par ailleurs, ce que vous donnerez à ce prospect devra avoir de la valeur pour lui. Et le meilleur moment de lui donner cette plus value, c est au début de votre relation. Pour qu il vous remarque d abord et qu il se souvienne de vous ensuite. Sans omettre la plus value de donner tout au long de la relation avec ce client, mais le début est particulièrement décisif. Exercice 15 : Rappelez-vous les cadeaux, les pires comme les plus surprenants, que vous avez reçus avant même d acheter, citez-les : 2012 all content Copyright Klic marketing 22

23 Un cadeau pour vous faire remarquer Le cadeau doit être remarquable, pour que le futur client vous remarque. Rappelez-vous que plusieurs autres concurrents répondent au même besoin que vous. De fait, au moment où le client potentiel vous rencontre pour la première fois, votre offre n en est qu une parmi d autres. Pourquoi dépenserait-il son argent maintenant alors qu il vous découvre à peine. Vous devez donc vous faire remarquer, impressionner et faire plaisir afin de rester dans son esprit. Exercice 16 : Que pourriez-vous donner à vos prospects comme cadeau? Notez tout ce qui vous vient en tête. Impressionnez votre prospect Votre prospect doit se souvenir de vous. Car il ne va pas sûrement pas acheter tout de suite. Ce serait idéal, mais il va probablement vouloir réfléchir, comparer avec d autres (surtout qu avec Internet, comparer est de plus en plus simple et se renseigner auprès de son réseau est démultiplié avec les médias sociaux). Il n a peut-être pas besoin de vous maintenant, mais seulement dans quelques mois. Alors ce que vous donnez à votre prospect doit avoir suffisamment de valeur pour l'impressionner et qu il s en souvienne longtemps. On verra dans la prochaine partie comment vous rappeler à votre prospect tant qu il n a pas acheté. Exercice 17 : Parmi les cadeaux que vous avez notez à la question précédente, gardes les 5 qui ont le plus de valeurs pour le client potentiel et que vous pourriez offrir de manière réaliste. Précisez pour chacun sa valeur pour le client (ex : un livret imporimé vaut 10$, une conférence vaut 30 $...) : Un cadeau en rapport avec votre le produit ou service final. N offrez surtout pas des stylos, des tasses ou autres objets promotionnels du genre. Ou alors en plus du vrai cadeau. Offrez un cadeau qui permette au prospect de tester votre solution à ses problèmes. S il est chez vous, c est qu il a un besoin. S il peut avoir une première idée de la réponse à son besoin, et que cela lui plaît, ce sera plus facile de lui vendre par la suite votre solution complète, c est-à-dire, votre produit ou votre service. Exercice 18 : En quoi votre cadeau a-t-il un lien avec votre offre payante? 2012 all content Copyright Klic marketing 23

24 Les différentes formes de votre cadeau Plus l impact de votre cadeau est positif et important, plus les chances sont grandes que le client revienne vers vous au moment d acheter. Ce cadeau, c est votre produit d appel. Ce produit peut prendre plusieurs formes. Ça peut-être un ebook, une ou des vidéos de conseils à valeur ajoutée, une conférence, une première rencontre, un échantillon, la possibilité de tester pour un temps limité... et évidemment, sans aucun coût. Exemples Service gratuit pour un mois Service de base d un logiciel gratuit, et les options sont payantes. Acheter un produit par Internet et permettre de le renvoyer s il ne plait pas Offrir un ebook en téléchargement gratuit, avant d en vendre un. Un blog rempli de conseils pratiques Quelques heures offertes pour aider un prospect Exercice 19 : Alors maintenant, récapitulez : quel cadeau allez-vous offrir à votre prospects : 2012 all content Copyright Klic marketing 24

25 Les caractéristiques indispensables de votre produit d appel Gratuit : oui complètement, c est un cadeau pour le client potentiel. Et sans condition (au mieux, même pas un en échange). Appel à l action : Il contient un appel à l action, c est-à-dire, en d autre mots, une invitation à effectuer quelque chose dans un futur proche : par exemple acheter le produit vedette, ou s abonner au e-bulletin, revenir au magasin Bref, si vous souhaitez que le client potentiel fasse quelque chose après pour ne pas perdre le contact avec lui, trouvez un moyen de lui passez le message, et passez-le! Permet d obtenir les coordonnées (avant ou après) : la contrepartie de votre cadeau pourrait être les coordonnées du client potentiel. Si vous les demandez avant d offrir votre cadeau, vous risquez d avoir des gens qui ne sont pas prêt à les donner, mais ceux qui les donneront seront probablement plus intéressés par votre entreprise et vous pourrez de plus, faire des suivis auprès d eux (= moins de prospects mais des prospects de qualité). Par contre, en demandant les coordonnées après avoir offert votre cadeau (suite à un appel à l action), vous enlevez la «barrière» à l obtention de votre cadeau, ce qui permet la diffusion de votre cadeau à davantage de personnes, mais avec lesquelles vous ne pourrez pas faire de suivi faute de coordonnées. Vous risquez donc de perdre la majorité des gens qui auront reçu votre cadeau, mais ceux qui vous rappelleront seront sûrement très motivés pour acheter chez vous (= quantité de prospects, ce qu on appelle un buzz, mais sans vraiment de contrôle sur ces prospects générés). Demande des coordonnées AVANT le cadeau Moins de prospects, effet de buzz limité Prospects de meilleure qualité mais pas forcément motivés, certains profitant peut-être seulement de la gratuité. Vous avez le contrôle sur les suivis de vos prospects Demande des coordonnées APRÈS le cadeau Effet de buzz possible (si cadeau de qualité) Prospects plus motivés car ils ont le contrôle (c est eux qui décident de vous contacter, pas vous) Aucun contrôle ni connaissance des prospects générés Répond au besoin du client potentiel : Offrez un cadeau qui soit en lien avec votre activité. Votre cadeau doit démontrer au client potentiel que votre solution payante répondra à son besoin all content Copyright Klic marketing 25

26 Exercice 20 : Votre produit d appel répond-il bien à chaque critère? Vous avez maintenant votre produit d appel. Alors distribuez-le Vous me demanderez peut-être où le distribuer. Dans le premier guide, vous avez appris à connaître votre clientèle cible, notamment, ses habitudes. Et bien distribuez votre cadeau là où votre clientèle est sensée se trouver habituellement. À la prochaine page, je vous donne quelques trucs pour trouver gratuitement des prospects à qui donner votre cadeau. Quelques exemples Vous fabriquez des barres énergétiques? Pourquoi ne pas collaborer avec un ou des gym pour offrir une barre à chaque nouvel abonné. Vous offrez un service de consultation? Pourquoi ne pas offrir une conférence gratuite sur votre sujet de prédilection à tous les prospects qui vous sollicitent. Vous vendez des outils d ébénisterie dans un magasin? Offrez un guide de construction d un meuble en bois dans votre magasin et sur votre site web all content Copyright Klic marketing 26

27 3 Garder le contact avec ses prospects 2012 all content Copyright Klic marketing 27

28 Devenir incontournable Vos clients potentiels ne vous connaissent pas au début. Je suis certain que, comme tout vendeur, chef d entreprise, ou encore entrepreneur, vous êtes sûr d avoir le meilleur produit ou le meilleur service. Mais votre client potentiel, lui, n en est pas probablement pas aussi convaincu que vous. Et c est normal, il ne vous connaît pas et ne connaît non plus votre nouvelle solution, et ce qui est nouveau peut faire peur ou du moins, demande à être apprivoisé. Alors il vous faut le rassurer en lui parlant de vous, de votre compagnie, de votre expertise, de vos produits et services Au-delà de la rassurer, vous devez devenir incontournable auprès de votre prospect, en lui apprennat des trucs, des astuces sur votre domaine d'activité, en lui donnant des conseils, en l'informant sur le secteur d'activité sur lequel vous évoluez. En agissant de la sorte, en tant qu expert bienveillant, vous allez gagner la confiance de votre prospect. Vous lui indiquez aussi que vous n'êtes pas juste là pour lui vendre votre produit, mais pour l'aider. Vous devez vous rendre incontournable! L idée est toujours de donner afin de vous rapprocher de votre potentiel client. Le premier objectif de Steve Jobs, avec ses Apple Store, était de discuter directement avec sa clientèle, de l informer, de lui présenter ses produits et de lui expliquer comment ils fonctionnent. Les «vendeurs» des Apple Store ont même des consignes pour ne pas pousser à la vente. Et ses magasins, en moyenne, sont parmi les plus rentables du monde par mètre carré. Voici quelques manières très simples et économiques de rester en contact avec vos clients potentiels (que je développerai davantage dans quelques instants) : 1- Être présent sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Linkedin et autres qui sont des outils qu'il faut considérer et discuter avec les gens. 2- Écrire un blogue (un espace web ou vous pouvez écrire régulièrement des articles, sur un thème donné, comme dans un magazine) 3- Utiliser un auto-répondeur (un outil sur le web qui permet de gérer des milliers d'adresses afin d'envoyer des messages ciblés, a des prospects qui ont choisi de les recevoir, donc sans être considéré comme du spam), afin d envoyer à l occasion (tous les 7 à 9 jours pas plus) de l information sur votre secteurs d activité, des trucs à savoir, des articles à lire 4- Vous rendre disponible par téléphone pour répondre à des questions, car le web c est bien, mais le téléphone vous permet d échanger comme jamais un écran vous le permettra! Contacter vousmême vos prospects (clients potentiels) pour prendre de leur nouvelle, échanger et surtout savoir s ils ne sont pas prêts d avoir besoin de vous all content Copyright Klic marketing 28

29 5- Être prêt à dépanner, sans penser «facturation» systématiquement. Les moyens dont je viens de parler sont très économiques voir gratuits. Et ils sont relativement faciles à mettre en place. En étant créatif, vous pourrez certainement en imaginer d autres tout aussi économique et facile à mettre en place. Car il s agit principalement d un coût de temps, plus que d argent. Voyez ce temps passé à établir ces relations comme un investissement pour gagner de nouveaux clients plutôt qu une perte de temps. Surtout qu avec ces outils, vous pourrez, vous devrez calculer votre réussite (ou retour sur investissement). Si vous avez de l argent à investir, alors il existe d'autres moyens qui coûtent plus chers. Par exemple, vous pouvez envoyer régulièrement des communiqués de presse, faire appel à une entreprise de relation publique, acheter de la publicité dans les médias, ou encore imprimer des dépliants, développer des vidéos informatives, participer à des salons en tant qu exposant, Je vous dirai que toutes ces solutions sont potentiellement bonnes, mais peut-être pas aussi rentables, et certaines plutôt à court terme qu à long terme. Quelque soit l approche que vous choisirez pour rester en contact avec vos clients, vous devrez toujours garder en tête et surtout calculer la rentabilité de l approche choisie, à court terme, et à long terme. Je vais me focaliser davantage sur les solutions que je trouve être les plus économiques à savoir le blog, les médias sociaux, l auto-répondeur et le face à face (en personne ou téléphonique). En effet, ces solutions sont très économiques financièrement et sont surtout de bonnes solutions pour tous types d entreprise, de la petite à la grande, du secteur primaire (agricole, pêche, foresterie ), secondaire (manufacturier), au secteur tertiaire (services). Exercice 21 : Question préliminaire, que connaissez des blogs, des médias sociaux, autorépondeur? Expliquez rapidement : 2012 all content Copyright Klic marketing 29

30 Que faut-il savoir des médias sociaux? Le soit disant effet de mode étant passé, on se rend compte que les médias sociaux sont faits pour durer et rester pour de nombreuses années. Certains ont même fait leur entrée à la bourse. Des centaines de millions de personnes passent du temps, chaque jours sur les médias sociaux. Facebook est bientôt rendu à un milliard de membres. Au-delà de Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, YouTube, MySpace, Flikr, Pinterest, DailyMotion... qui sont les plus connus, il existe chaque jour de nouveaux médias sociaux. Instagram, à l heure où j écris ce livret n existait pas il y a un an. Et aujourd hui, Facebook l a acheté pour un milliard de dollars. Ceci pour dire que, dans un contexte d affaires, envisager une stratégie marketing sur les médias sociaux est incontournable. Je dis bien «envisager» : en effet, développer une stratégie médias sociaux n est pas systématiquement adapté à toute entreprise. Mais étant donné l ampleur des médias sociaux, il faut au moins se poser la question. Car c est devenu le meilleur moyen de garder le contact et discuter avec votre clientèle cible et gratuitement. Pour une utilisation personnelle, vous déciderez, mais d un point de vue professionnel, il y a de très nombreux avantages à développer une présence sur les médias sociaux, mais aussi des inconvénients à prendre en compte. En effet comme n importe quel outil marketing, une présence médias sociaux ne sera avantageuse que si vous y aller avec une stratégie bien définie avec des objectifs. Les avantages : gratuits, très ciblé, on peut tout calculer, en contact direct avec sa clientèle, Les inconvénients : temps à investir 2012 all content Copyright Klic marketing 30

31 Les médias sociaux sont-ils faits pour vous? Premier truc pour savoir si une stratégie sur les médias sociaux est adaptée à votre entreprise : si votre clientèle cible s y trouve, alors vous devriez y être aussi et envisager cette stratégie. Selon l âge : Au-dessus de 50 ans, les gens sont moins nombreux à fréquenter les médias sociaux. Mais, avant 50 ans presque tout le monde s y trouve. Second truc, le secteur d activité aussi déterminera l intérêt d une stratégie médias sociaux. Selon le secteur d activité : Si vous fabriquer des diodes pour des usines de montage d appareils électroniques, les médias sociaux auront moins d intérêt pour vous que si vous êtes restaurateur ou dans la mode. Selon le réseau social : Facebook, Twitter, LinkedIn chaque réseau a son type d internautes et ses objectifs. Voici une description sommaire des plus connus en Amérique du Nord. Facebook : Avec un milliard de membres, votre clientèle s y trouve surement. Cependant, sur ce réseau, les gens s amusent, un peu comme à une fête avec des amis. Donc, en tant qu entreprise, on y fait pas vraiment des affaires, mais pour la notoriété, c est un réseau où il faut être présent un minimum. Plus ce que vous offrez s approche d un produit festif, à la mode ou en lien avec les loisirs, alors vous avez fort intérêt à y être présent. Twitter : Réseau restreint d influenceurs (journaliste, hommes d affaires, étudiants, bloggueur ), Twitter est incontournable mais, d après moi, selon votre personnalité et le temps que vous êtes prêt à y investir. Car si l outil est puissant, il est plus difficile à apprivoiser que les autres, et demande un effort constant et soutenu. Selon moi, ce réseau vaut le coup quelque soit votre activité, puisqu il permet davantage de toucher les influenceurs que le grand public. LinkedIn : C est un «Facebook professionnel». Plus que l entreprise, c est vous-même qui êtes présent sur LinkedIn, pour entretenir et développer votre réseau (trouver des contacts d affaires, des employés ), participer dans des groupes, communiquer sur votre entreprise. En affaires, LinkedIn est incontournable. (Similaire à Viadeo, sont concurrent européen) You Tube : Site de partage de vidéos, y être présent signifie que vous y posterez des vidéos. Si vos vidéos sortent du lot et que les gens les regardent (parmi les postées chaque jour et les 200 millions vues chaque jour), c est bon pour votre notoriété. Cependant, y poster des vidéos implique que vous en produisiez, et cela coûte du temps et/ou de l argent. Et à moins qu elles ne vivent par elles-mêmes (en créant un buzz, ce qui est très rare), seul votre réseau les visionnera. Donc, si vous produisez des vidéos, n hésitez pas, et ouvrez une chaîne You Tube. Et si vous 2012 all content Copyright Klic marketing 31