Manuel de Management de la Performance 2016 FIOUL INDUSTRIES. MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

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1 FIOUL INDUSTRIES Manuel de Management de la Performance 2016 MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

2 SOMMAIRE 1. La direction Fioul Industries Notre organisation Nos clients Nos produits 4 2. Le domaine d application 4 3. Notre Politique Qualité 4 4. Les processus de notre activité 5 5. Principales interactions entre processus de réalisation 5 6. Planification de notre Qualité 7 7. Nos processus de Réalisation 7 8. Notre processus de Management 8 9. Notre processus support Gestion du Manuel Qualité Terminologie 9 MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

3 Le présent manuel, considéré comme notre Manuel Qualité, est destiné à l ensemble de nos collaborateurs, prospects et prestataires. Il a pour objectif de présenter notre activité et son organisation. Il vise aussi à expliquer ce que représente la qualité au sein de la direction Fioul Industries et la manière dont sa gestion permet d assurer la satisfaction permanente de nos clients. 1. La direction Fioul Industries 1.1 Notre organisation La direction Fioul Industries fait partie de la direction Combustibles et Energies (CEN), ellemême faisant partie de TOTAL Marketing France (TMF). La direction Fioul Industries exerce ses activités au travers de 3 entités opérationnelles qui comprennent : 1 département commercial (Ventes et développement commercial) 1 département Conseil et Assistance 1 département Supply et Opérations. L'organigramme de la direction Fioul Industries est indiqué ci-après. Directeur Fioul Industries Responsable HSE Q DD I* Ventes et Développement Commercial Conseil et Assistance Supply et Opérations * HSE Q DD I : Hygiène Sécurité Environnement Qualité Développement Durable Innovation La fonction est occupée par le chef du Département C&A. 1.2 Nos clients Nos clients sont des industriels. Nos combustibles sont utilisés dans différentes activités comme la production d électricité, le BTP, la sidérurgie, l industrie du sucre, les réseaux de chaleur, l industrie du verre, l industrie du papier, l industrie agroalimentaire, l industrie du ciment, le textile MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

4 1.3 Nos produits La direction Fioul Industries dispose d une gamme complète de produits, adaptée à chaque type d utilisation. Des fiches techniques sont disponibles sur notre site internet à l'adresse suivante : Début 2016, Fioul Industries a ajouté à sa gamme le fioul lourd TBTA (très basse teneur en azote) et les services associés. 2. Le domaine d application Le périmètre de notre certification ISO 9001 est "Commercialisation de fiouls lourds et d'autres combustibles spéciaux. Prestation de conseil et assistance technique". Le management de la Qualité s applique à l ensemble de la direction et ses activités. 3. Notre Politique Qualité La politique Qualité 2016 de la direction Fioul Industries s appuie sur l écoute de nos clients pour anticiper leurs besoins à moyen et long terme, afin de les accompagner en leur proposant des produits et services adaptés. Le progrès permanent est l état d'esprit qui anime quotidiennement notre entité. Dans ce cadre, les axes de travail identifiés pour l année 2016 sont: L écoute permanente de nos clients (visites commerciales et techniques, enquêtes de satisfaction ) ; L innovation (produit, efficacité énergétique) en tenant compte des réglementations futures ; La promotion de la sécurité par une rigueur d exécution, et l'encouragement de la mise en œuvre de bonnes pratiques chez les transporteurs, sur nos installations et chez nos clients ; L organisation de l information des clients tout au long de la chaîne logistique ; Un environnement de travail stimulant pour les collaborateurs, dans lequel le travail en équipe est encouragé et la vision des objectifs est partagée ; La formation et l évaluation régulière des collaborateurs de la Direction. MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

5 Cette démarche d amélioration continue est encadrée par la norme NF EN ISO 9001 Novembre 2008 «Système de Management de la Qualité» avec ambition d un renouvellement en norme NF EN ISO 9001 Septembre 2015 en Les processus de notre activité La cartographie des processus est la suivante: de Management PM01 PLANIFIER Veille Réglementaire, Conventions de Partenariat Audit, Gestion des ressources Gestion des documents et enregistrements Gestion des actions correctives et préventives, Traitement des anomalies, Veille réglementaire FAIRE Réalisation de la prestation BESOINS DU MARCHE Exigences Etudes & Projets PR 01 Ventes et Développement Commercial PR02-03 Conseil / Assistance PR 04 Satisfaction CLIENTS FIDELES ET RESULTATS ECONOMIQUES SATISFAISANTS du client Supply & Opérations PR 05 (Plan & Supply) Supply & Opérations PR 05 (Logistique) du client AGIR LEGENDE de réalisation de management support Procédures de management Ensemble des processus orientés clients Evaluation des besoins et de la satisfaction client PS01 VERIFIER Cartographie des de la direction Fioul Industries 5. Principales interactions entre processus de réalisation Les principales interactions entre les processus de réalisation sont présentées ci-après. Interactions avec processus Nature de l interaction MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

6 Etudes & Projets (PR01) Ventes et Développement Commercial (PR 02-03) Conseil et Assistance (PR 04) Supply & Opérations (PR 05) VDC (02-03) C&A (04) Traitement des Anomalies ( Management PM01) Etudes & Projets (01) C&A (04) Supply & Opérations (05) Traitement des Anomalies ( Management PM01) VDC (02-03) Supply & Opérations (05) Traitement des Anomalies ( Management PM01) Etudes & Projets (01) VDC (02-03) C&A (04) Traitement des Anomalies ( Management PM01) Développement de l offre (Notion de marché) Développement de nouveaux produits Suivre au mieux la clientèle en répondant aux nouveaux besoins Déploiement d un projet Argumenter commercialement les "plus" de l offre Communication des prévisions (Plan raffinage + prix) Recherche de la satisfaction client Assistance des commerciaux / Expertise pour se différencier de la concurrence / Vérification des contrats / Informations des clients Assistance en cas de non Qualité du produit Traitement des incidents / Interventions chez le client Déploiement d un projet Communication des plans des commerces Fixer marges cibles pour ventes contrats et spots / S assurer de la faisabilité des opérations (Logistique + ressources) Demande d intervention Communication des anomalies à CA Recherche de la satisfaction MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

7 Traitement des Anomalies (FI-MOP02) VDC (02-03) C&A (04) Supply & Opérations (05) Etudes et mise en place d actions correctives nécessaires. Appel aux ingénieurs ICAEs et spécialistes pour le traitement des anomalies ellesmêmes + Animation et suivi qualité du traitement des anomalies. Etudes et mise en place d actions correctives nécessaires, gestion des réclamations en interne. 6. Planification de notre Qualité Le processus PM01 Management explique quand, comment et par qui les objectifs de l activité sont élaborés, déclinés par processus et planifiés. Les objectifs ayants été fixés, les pilotes de processus, avec l approbation du Directeur, mettent en place des indicateurs qualité mesurables, rassemblés dans le tableau de bord qualité. Ces indicateurs clés servent de base à l évaluation des résultats et fournissent des informations sur le management de la qualité, sur son coût et sur les systèmes opérationnels. Ces objectifs sont communiqués chaque année au personnel lors d une réunion d information. 7. Nos processus de Réalisation FI-PR01 / Etudes & Projets : Ce processus a pour objectif de concevoir et de proposer de nouveaux produits combustibles ou de nouveaux services aux industriels. FI-PR02-03 / Ventes et développement commercial : Ce processus a pour objectif de commercialiser du fioul lourd, du fioul lourd Low Cost, du fioul domestique, du GNR CNPE, du GNL et des Biomasses Liquides. FI-PR04 / Conseil et Assistance à la clientèle : Ce processus concerne les moyens mis en œuvre et la méthodologie suivie pour fournir une assistance efficace à la clientèle, aussi bien au niveau des préconisations initiales qu au niveau de l appui après-vente. FI-PR05 / Supply et Opérations : MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

8 Ce processus a pour objectif de mettre le département commercial (VDC) dans les meilleures conditions économiques pour maximiser les ventes de fioul lourd et la profitabilité de ces ventes. Il couvre la négociation du prix et de la disponibilité de la matière ainsi que son transport. 8. Notre processus de Management FI-PM01 / Management : Ce processus concerne d'abord la manière dont le Directeur et le comité de direction : - définissent l orientation et la stratégie de la direction, - suivent les résultats de l'activité, notamment avec un tableau de bord, lors des réunions hebdomadaires (REMFI), des comités mensuels (CMFI), des revues de direction, des revues de processus ainsi que lors de réunions exceptionnelles imposées par la conjoncture, - incitent et suivent des actions d amélioration et des actions préventives. Sont également suivi dans ce processus : - la réalisation des achats auprès des fournisseurs internes ou externes, - la gestion des ressources internes matérielles et humaines, en particulier le système d'information et la ressource en personnel, de manière à être en adéquation avec les besoins. A noter que la gestion de ces ressources est centralisée au niveau de TOTAL Marketing France. - le traitement des anomalies, - la maîtrise des documents et enregistrements. 9. Notre processus support FI-PS01 / Evaluation des besoins et de la satisfaction client : Ce processus support détaille la méthodologie permettant à la direction de connaître les besoins des clients et leur satisfaction, afin de définir des plans d actions pour mieux les satisfaire. 10. Gestion du Manuel Qualité Responsabilité et révision : Le manuel qualité est rédigé par le Responsable Qualité. MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

9 Il est approuvé par le directeur de Fioul Industries. La révision annuelle entraîne la réédition complète du Manuel de Management de la Performance, son titre indiquant l'année de rédaction. Diffusion interne : La gestion du Manuel de Management de la Performance est faite selon la procédure "Maîtrise des documents et des données" gérée par le processus PM 01 Management. Diffusion externe : Le Manuel de Management de la performance est téléchargeable sur le site internet de Fioul Industries, section Nos services > Qualité & Innovation 11. Terminologie FI CA SO VDC PM PR PS Fioul Industries Département Conseil et Assistance Département Supply et Opérations Département Ventes et Développement Commercial de Management de Réalisation Support Franck BRIATTA Directeur FIOUL INDUSTRIES MS/EUR/FR/CEN/FI Avril

10 TOTAL Marketing France Direction Fioul Industries Immeuble SPAZIO 562 avenue du Parc de l Ile NANTERRE Cedex Tel : Mail : marion.doublet@total.com Internet : MS/EUR/FR/CEN/FI Avril