QUALITE ET ASSURANCE QUALITE

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1 QUALITE ET ASSURANCE QUALITE Normalisation - Certification Sciences de la Matière Chimie Semestre 4 Pr. Abdelaziz SABBAR

2 Pensées Nous sommes tous solidaires vis à vis du Client que nous devons satisfaire, dont nous devons être les serviteurs,et qui ne sera jamais trop bien servi, le progrès est nécessaire, il doit être continu. E. Michelin, 1937 Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume J. B. Colbert, 1664

3 Qualité = enjeu vital Mondialisation des échanges commerciaux; Mise en place de l OMC; Signature de l accord du libre échange avec l UE. Entreprise marocaine dans un environnement concurrentiel intense Qualité: impératif vital de compétitivité,de pérennité et de développement de l entreprise

4 La qualité, objectif primordial des entreprises, peut être imposée par l environnement actuel caractérisé par: un client de plus en plus averti et exigent ; un besoin de services associés de plus en plus importants ; une concurrence devenue de plus en plus forte ; un marché de plus en plus mondialisé et globalisé.

5 Qu est ce qu une entreprise? UN SYSTEME COMPLEXE Plusieurs fonctions: commerciale, production, logistique, Marketing, approvisionnement, gestion financière, gestion des ressources humaines Des objectifs Des ressources De la valeur ajoutée...

6 Environnement d une entreprise Les clients Les autorités Entreprise Les actionnaires Le personnel La collectivité

7 Evolution de l entreprise Intérêt général lois et règlements écologie développement humain Satisfaction client délai qualité coût performances Satisfaction Entreprise survie personnel actionnaires

8 Boucle d une bonne entreprise Client Client SAV Marketing Vente R/D Distribution Achats Transport Stockage Prix Délai Producteur Méthodes ou travaux neufs = Bureau d'études

9 Stratégies et objectifs Vision Objectifs Qualité Situation Actuelle Valeurs de l entreprise "Il n'y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait pas où il va" Sénèque

10 Stratégie à suivre pour une entreprise Mise en place d un système Qualité conforme aux normes internationales; analyses et essais dans un laboratoire accrédité; certification par un organisme reconnu.

11 L évolution du concept de la qualité Des années 40 aux années 60 Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais rejetés. Age du tri Des années 60 aux années Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d adopter des actions correctives dès que des écarts par rapports aux objectifs sont décelés. Des années 80 à la fin du siècle Age du contrôle Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité régulière et plus économique. plus Age de l amélioration

12 La qualité pourquoi? Avoir un avantage concurrentiel ; Viser la confiance des clients; Préserver le savoir-faire; Motiver l ensemble du personnel; Obtenir une meilleure rentabilité; Baisser les coûts de production Diminuer les recours clients; Satisfaire de nouvelles exigences; Garantir des performances.

13 LA QUALITÉ-POURQUOI? Pourquoi? RAISONS FINANCIÈRES CLIMAT DE L ENTREPRISE RAISONS COMMERCIALES CONTRAINTES EXTÉRIEURES RAISONS TECHNIQUES

14 Les raisons financières Les défauts de qualité (non-qualité) coûtent chers: à l entreprise au client - réparations - rebuts - temps / homme / machine - retards de livraison - immobilisation/personnel/équipements

15 Les raisons commerciales Devenir un chef de file dans son domaine Fidéliser sa clientèle Augmenter sa part de marché Percer le marché international Ou tout simplement SURVIVRE

16 Les raisons techniques Améliorer ses performances techniques: maîtriser ses processus Améliorer les propriétés liées à l utilisation des produits: fiabilité, durée de vie

17 Les contraintes extérieures S expriment généralement dans les cahiers de charges ou par la publication d enquêtes, de normes ou de réglementations. Ces contraintes sont issues des : principaux clients associations de consommateurs pouvoirs publics associations de normalisation associations d écologistes

18 Le climat de l entreprise Le développement d un esprit de qualité dans l entreprise contribue à améliorer : la concertation et l information la communication la motivation du personnel les relations avec la clientèle

19 DÉFINITION ET VOCABULAIRE DE LA QUALITÉ LA QUALITÉ (ISO 9000 v 2000) Aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Objectif: satisfaire les attentes du client

20 Bonne conclusion La qualité n est donc pas la performance maximale, le luxe, le haut de gamme, mais c est la réponse ajustée et économique à une (des) exigence(s), c'est-à-dire un besoin donné, qu il sont exprimé ou implicite.

21 APPORTS DE LA DEMARCHE QUALITE La société (Amélioration permanente produit/ service/organisation, Client fidélisé, Une image de marque valorisante ) Le personnel (sensible à la satisfaction client, compétent, motivé, responsabilisé, une vision claire et commune des objectifs ) Le management (Une approche factuelle et pragmatique basée sur la mesure et l analyse des résultats).

22 ATTENTION!! Le terme qualité apparaît généralement dans les publicités pour désigner des performances élevées dont le client n a pas souvent besoin. Faire donc la différence entre performance et qualité

23 Quand on a le choix, on choisit la qualité. Quand on n a pas le choix, on subit la non - qualité.

24 NON-QUALITE Satisfaction attendue Ecart Satisfaction réelle

25 NON-QUALITE Produit fourni Besoin exprimé ou ressenti Sous qualité Sur qualité

26 LES CONSÉQUENCES DE LA NON-QUALITÉ De la simple non satisfaction d un client sans conséquence majeure à une catastrophe pouvant coûter la vie à des milliers de personnes.

27 LES CONSÉQUENCES DE LA NON-QUALITÉ Accident de la navette spatiale Challenger en 1986: Le risque d accident avait été souligné formellement aux responsables qui n en ont pas tenu compte

28 LES CONSÉQUENCES DE LA NON-QUALITÉ Accident de Tchernobyl: Causé par la négligence d un technicien à se conformer à des procédures élémentaires de sécurité

29 Coût de non-qualité (C.N.Q) L ensemble des dépenses engagées par l entreprise pour faire face à ses défaillances : Gisements de la NQ Pour un même défaut Il coûte 1DH s il est constaté en production ; Il coûte 10 DH s il est constaté dans l entrepôt Il coûte 100 DH s il est constaté chez le client.

30 Important à savoir La non qualité coûte plus cher que la qualité. La non qualité représente jusqu à 25 à 30% du chiffre d affaire (C.A.) des entreprises américaines et européennes. La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services). Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A., une démarche qualité est estimée à 10% du C.A. C est en investissant dans les démarches qualité qu on peut réduire les coûts de la non qualité

31 Coût d obtention de la qualité (C.O.Q) Ensemble des dépenses engagées par l entreprise pour garantir la satisfaction des clients. Ce sont les coûts des défaillances internes et externes, les coûts de la mesure de la qualité et les coûts de prévention. Le COQ est un indicateur indispensable pour évaluer les enjeux de la qualité et pour mesurer les progrès d année en année.

32 Comment réduire le Coût de la Non Qualité (CNQ)? Coût Prévention Contrôle NQ COQ = CNQ + CP + CC Temps

33 ASSURANCE DE LA QUALITÉ Pour un client, la question qui suit immédiatement celle de la qualité instantanée du produit est de connaître la capacité de son fournisseur à assurer cette qualité dans le temps. L assurance qualité vise à répondre à ce besoin, en garantissant au(x) client(s) la pérennité de la qualité qui lui est nécessaire.

34 ASSURANCE DE LA QUALITÉ (ISO 9000 v 2000) Partie du management de la qualité visant à donner CONFIANCE en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.

35 ASSURANCE DE LA QUALITÉ Qualité du produit ENTREPRISE PRODUIT CLIENT Pérennité de la Qualité

36 La maîtrise de la qualité Conditions essentielles de base Personnel Méthodes et procédés Equipements Matières et produits achetés Documents et instructions

37 Maîtrise de la Qualité Conditions essentielles de base Qualité des intervenants Qualité des méthodes et procédés Qualité des équipements utilisés Qualité des matières, produits achetés et sous-traitance Qualité des informations (documents) Ces conditions maîtrisées permettent l acquisition très probable d un résultat correct conforme aux spécifications La maîtrise de ces conditions ne peut être obtenue que dans le cadre d une organisation, fiable et cohérente comportant aussi son propre système de surveillance

38 Arriver à une qualité maîtrisée BESOIN Insatisfaction chance N importe quoi (gaspillage) NQ (défaut) Sur qualité REALISATION inutilité SPECIFICATIONS

39 **** Processus La qualité des produits /services La qualité des processus qui les génèrent Le seul moyen d assurer la pérennité de la qualité est de disposer donc de processus fiables.

40 Processus Besoin Tâche Résultat Tâche = le plus élémentaire des processus Besoin Activité Résultat Activité = petit nombre de tâches élémentaires

41 Processus Ressources Besoin Processus Activité 1 Activité 2.. Résultat Nécessité de mesure de l efficacité Processus = ensemble d activités..

42 Processus (ISO 9000 v 2000) Ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie. Les éléments d entrés d un processus sont généralement les éléments de sortie d autres processus.

43 CLIENTS Modèle de processus CLIENTS Amélioration continue du SMQ Responsabilité de la Direction S at E xi Management des ressources Mesures, analyses amélioration i s f a c ti g e n c e s DONNEES D ENTREE Réalisation du produit DONNEES DE SORTIE Produit o n

44 TYPOLOGIE DES PROCESSUS Management Processus de direction Ressources Humaines Installation Information Savoir-faire... Besoins Client Processus de réalisation Satisfaction Client Processus supports

45 1.1 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS - exemple de LCM «Aicha» - Écoute Clients Dynamique Stratégie, objectifs et qualité communication interne Communication avec le client 2.1 Processus relatif au client 2.2 Conception et développement 2.4 Achats 2.5 Organisation et mise à disposition du produit 2.8 Mesure et surveillance produit 3.1 Maintenance Management 3.2 des infrastructures Management des ressources humaines + Formation 3.4 Hygiène et sécurité du produit

46 Le système de management de la qualité? 1/ Ecrire ce qu on fait 2/ Faire ce qu on a écrit 3/ Vérifier qu on a bien fait ce qu on a écrit 4/ Améliorer

47 Principes de Management 1. Orientation client, 2. Leadership, 3. Implication du personnel, 4. Approche processus, 5. Management par approche système, 6. Amélioration continue, 7. Approche factuelle pour la prise de décisions, 8. Relations fournisseurs.

48 1. Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

49 2. Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

50 Pour faire de grandes choses, il ne faut pas être un si grand génie ; il ne faut pas être au-dessus des Hommes ; il faut être avec eux. Charles-Louis de Secondat Baron de La Brède et de Montesquieu ( )

51 3. Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

52 4. Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

53 5. Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

54 6. Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

55 7. Approche factuelle de la prise de décisions Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.

56 8. Relations fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

57 Normalisation et Certification

58 Qu est ce qu une norme? C est un document de référence destiné à la résolution des problèmes techniques et commerciaux. Une norme est fondée sur des résultats scientifiques et techniques découlant de l expérience

59 La normalisation La normalisation a pour objectif de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans les relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux. Normes, pourquoi faire? Pour simplifier, communiquer,organiser et gérer.

60 Types de normes - Normes de terminologie Termes et définitions - Normes de spécification caractéristiques du produit en fonction des objectifs visés (aptitude à l emploi, santé, sécurité ) - Normes d essais et d échantillonnage méthode à appliquer pour effectuer les mesures et le contrôle des caractéristiques d un produit. - Normes de service Spécification des exigences auxquelles doit répondre un service - Normes de gestion de la qualité estimation et suivi du niveau de la qualité du produit et/ou service - Normes de sécurité exigences pour garantir le maximum de sécurité pour les personnes et les lieux - Normes sur l environnement précisent le danger que peut présenter certains produits et fixent les teneurs limites à respecter

61 Organismes de normalisation Les principaux organismes : ISO : International Organisation for Standardisation - Organisme internationale de normalisation : ensemble d organismes nationaux (SNIMA, AFNOR, BVQI, ) - Créée en 1947, Genéve CEI : Commission Eléctrotechnique Internationale Normes de technologie électronique et électrique

62 SNIMA Service de Normalisation Industrielle Marocaine (service au ministère chargé de l Industrie) Représentant du Maroc au sein de l ISO Assure l impression et la vente des normes marocaines Organisme certificateur au Maroc

63 A l heure de la mondialisation, la réussite passe par la conformité aux normes de qualité. L entreprise ne pourra relever les défis qui l attendent qu en répondant aux exigences des normes internationales. Pour cela, un seul outil : la certification Acte volontaire

64 Qu apporte la certification à l entreprise? Référence assurant aux clients l organisation qualité au sein de l entreprise, Preuve de la conformité du produit et du système d assurance qualité aux exigences d un norme. Porte d accès aux marchés internationaux,

65 Historique des normes ISO 9000 * 1979 : Origine des normes ISO 9000 sur la qualité. * 1987 : Publication de la 1ère série des normes ISO * 1994 : une première révision a aboutit à la publication de nouvelles normes ISO * 2000 : une deuxième révision a conduit à la publication d une troisième version des normes. * 2008 : Publication de la nouvelle version de ISO 9000

66 ISO 9000 version 2000 ISO 9000: Système de management de la qualité - Principes essentiels, ISO 9001: Système de management de la qualité Exigences (Rassemblant les normes ISO 9001/9002/9003), ISO 9004: Système de management de la qualité Lignes directrices pour l'amélioration des performances, ISO 19011: lignes directrices pour l audit.

67 Norme ISO 9000 : 2000 SMQ Principes essentiels et vocabulaire Composée de 3 chapitres : 1- Domaine d application 2- Principes essentiels liés au SMQ 3- Termes et définitions

68 Norme ISO 9001 : 2000 SMQ Exigences Composée de 8 chapitres : 1- Domaine d application 2- Référence normative 3- Termes et définitions 4- Système de management de la qualité 5- Responsabilité de la direction 6- Management des ressources 7- Réalisation du produit 8- Mesures, analyse et amélioration

69 Norme ISO 9004 : 2000 SMQ Lignes directrices pour l amélioration des performances Composée de 8 chapitres : 1- Domaine d application 2- Référence normative 3- Termes et définitions 4- Système de management de la qualité 5- Responsabilité de la direction 6- Management des ressources 7- Réalisation du produit 8- Mesures, analyse et amélioration

70 ISO 9001 comprend les exigences relatives à QUI et QUOI ISO 9004 propose des lignes directrices pour l amélioration continue et constitue donc un outil pour conduire l organisme vers l excellence.

71 Les 4 normes sont complémentaires suivant leur interaction : ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 Système de management de la qualité ISO 9004 Exigences ISO Conseils pour l amélioration des performances Audit SMQ et/ou SME

72 Comprendre ISO 9000 Construire ISO 9004 Démontrer ISO 9001 Améliorer ISO 19011

73 Types de certifications au Maroc La certification ISO 9001 du système de management de la qualité La certification ISO du système de management environnemental sur la base de la norme La certification NM ou OHSAS : Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail (SMSST) La certification NM HACCP ou NM pour les industries agroalimentaires.

74 Procédure de demande de certification au Maroc Demandeur 7 6 Commission de certification SNIMA Auditeurs Ministère chargé de l Industrie 8 Publication au Bulletin Officiel