PLAN DE COMMUNICATION

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1 Rédigé en février 2013 Présenté au directoire du 12 mars 2013 : avis favorable PLAN DE COMMUNICATION Centre hospitalier des Pyrénées Pau Centre hospitalier des Pyrénées Secrétariat général, affaires médicales et communication 29, avenue du Général-Leclerc PAU cedex Téléphone : Télécopie :

2 Sommaire Introduction...3 La communication au C.H. des Pyrénées...4 Le service communication du C.H. des Pyrénées...6 Les fiches projets du plan de communication...7 Fiche 1 Communication web...8 Fiche 2 - Publications...9 Fiche 3 Gestion de l affichage...10 Fiche 4 Communication avec les médias...11 Fiche 5 Accompagnement du projet d établissement et du P.A.Q.S.S Fiche 6 Renforcer l attractivité du C.H. des Pyrénées...13 Fiche 7 Evaluer la communication...14

3 Introduction Pourquoi le centre hospitalier des Pyrénées a-t-il besoin de communiquer? Communiquer, c est valoriser l image de l établissement. Les personnels des établissements hospitaliers ont besoin d être reconnus et de se reconnaître, dans un contexte de mise en œuvre des réformes qui bouleversent l organisation des établissements de santé et qui induisent des changements culturels et institutionnels. La communication aide à donner de la cohérence et du sens. Communiquer, c est partager et porter de l information, mais aussi des valeurs. Communiquer, c est faire preuve de transparence. C est parler de tout ce qui est positif, sans pour autant occulter les difficultés. Enfin, la communication est stratégique car elle est au cœur des relations soignant/soigné, services de soins, services administratifs, logistiques et techniques qu elle permet d améliorer par une meilleure connaissance des uns et des autres. Le soin apporté à une communication interne qui fédère les personnels permet de proposer une communication claire envers des usagers de plus en plus exigeants en matière d information. Ces évidences sont à l origine du développement de la communication au Centre Hospitalier des Pyrénées, qui s appuie entre autres, sur le projet d établissement et sur le P.A.Q.S.S (programme d amélioration de la qualité et de la sécurité des soins). Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

4 La communication au C.H. des Pyrénées De manière générale, la communication hospitalière est l ensemble des outils et moyens qui contribue à valoriser l hôpital, en respectant le cadre légal et la déontologie liés au contexte médical, en tenant compte de publics très diversifiés. Au Centre Hospitalier des Pyrénées, on peut distinguer trois types de communication hospitalière : La communication vers les patients : Dans ce domaine, les informations à communiquer sont parfois délicates ou confidentielles, souvent spécialisées. Les échanges se déroulent principalement entre les patients et le personnel médical. Le service communication a, ici, davantage un rôle de consultant, d aide à la mise en forme de document comme le livret d accueil ou les plaquettes d information. La communication vers les non-patients Le Centre Hospitalier des Pyrénées est un hôpital psychiatrique qui conserve une image négative, le grand public, ayant bien souvent, conservé la vision de l asile et une image stigmatisante du citoyen qui est hospitalisé au C.H.P. Il est donc important de véhiculer une image juste, fidèle et valorisante de l établissement. La communication externe vers le public non-patients permet le positionnement de l hôpital dans son environnement socio-économique, et de créer et entretenir son image de marque. On retrouve dans ce type de communication : Les relations médias : Les médias sont l interlocuteur privilégié du communicateur hospitalier, le relais vers le grand public. Encore faut-il pouvoir placer son information dans le flot important des informations qui inondent les médias. L essentiel est d informer le grand public des attraits de l hôpital, de ses atouts, de ses points forts, etc. L évènementiel : Les manifestations évènementielles s adressent au grand public, partenaires sociaux et économiques, associations diverses, etc. : conférences, colloques, inaugurations, journées de sensibilisation, journées portes ouvertes, etc. Ce genre de communication nécessite une organisation lourde et parfois onéreuse, mais peut permettre de travailler sur un public ciblé, être un moment marquant de l histoire de l institution. De plus, s il est réussi, il sert l image de marque de l institution. Les publications : Il s agit des brochures d informations, rapport annuel, dépliant institutionnel informatif, guides, livret d accueil, etc. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

5 Le site Internet : Il est la vitrine de l hôpital. L information qui y est diffusée est contrôlée et institutionnelle. Le site de l établissement permet au grand public de connaître, de comprendre et d accéder à l offre de soin du C.H. des Pyrénées. La communication interne La communication interne et la communication externe sont deux spécialités différentes, aux publics et aux finalités différentes, mais avec un champ commun qui est la synergie entre l interne et l externe. La communication interne consiste essentiellement à : réduire le cloisonnement entre les services et entre les groupes professionnels, à mettre en évidence et valoriser la complémentarité des compétences, à reconnaître néanmoins les spécificités et les performances (ou les contre-performances), à développer l'esprit d'initiative, mobiliser les volontés de progrès, à permettre à chacun de situer son rôle dans un mode d'organisation bien identifié et en fonction de finalités clairement énoncées, à favoriser la participation de tous aux processus d'évaluation et d'évolution de l'hôpital. Les publics internes de l hôpital sont : ses médecins ; ses infirmiers et ses paramédicaux ; ses travailleurs non-médicaux ; ses partenaires sociaux. En synthèse, la communication interne permet la diffusion de l information dans toutes les couches de l institution, et ce en toute transparence, en favorisant le développement de l esprit d «entreprise» et stimulant les différents publics internes. La communication globale La communication globale rassemble tous les domaines de la communication à l'interne et externe de l établissement, et décrit la création d interfaces qui permettront la mise en place en synergie des supports et outils qui porteront cette communication. Cette communication vise également à affirmer l'identité du Centre Hospitalier des Pyrénées vers l'extérieur, avec d'autant plus d'efficacité que le personnel s'approprie cette image et la revendique. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

6 Le service communication du C.H. des Pyrénées La direction des usagers, de la communication et de la qualité a été créée le 1er octobre Au fil des années, la communication du Centre Hospitalier des Pyrénées s est développée de manière importante ce qui a justifié, en lien avec la structuration et le développement de la Direction des Usagers, de la Communication et de la Qualité (créée en 2006), la création, en mars 2009, d un poste de chargé(e) de communication. Malgré une formalisation et une reconnaissance officielle récente de la fonction, le service communication accomplissait, depuis la création de cette nouvelle direction, une mission importante qui consistait à assurer, d une part l information interne et externe du centre hospitalier des Pyrénées, et d autre part, la promotion de son image auprès de tous ses publics par le biais d actions de communication. Depuis le mois de juin 2012, la communication est rattachée au secrétariat général, affaires médicales. Les principales missions du service communication sont les suivantes: Préparation et organisation différentes manifestations : inauguration, conférences, colloques, visites officielles, etc. ; Conception, mise en forme et suivi des supports de communication institutionnelle interne (à destination du personnel des patients), et externe (à destination des partenaires - usagers de la psychiatrie familles proches associations) ; Gestion et mise à jour du site Internet de l établissement ; Gestion du journal interne de l établissement : animation des réunions du comité de rédaction, mise en page du journal, rédaction de certains articles, diffusion du journal, évaluation ; Relations presse : constitution d un fichier presse, rédaction et diffusion des communiqués de presse et des dossiers de presse, suivi et évaluation des actions presse. Aujourd hui, la perspective d évolution de ce service consiste en sa transformation d un simple prestataire de service en un service stratégique et opérationnel, organisant son fonctionnement autour d un plan de communication structuré et cohérent. Cela permettra de créer une dynamique commune et de répondre aux besoins exprimés par les patients, le personnel, les usagers, les familles, les partenaires, etc. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

7 Les fiches projets du plan de communication Ce chapitre présente une ébauche du plan de communication qui permettra de définir un calendrier prévisionnel des actions à mener et une adéquation avec les actions immédiates et les projets futurs. Chaque fiche sera développée ultérieurement dans le cadre de plans de communication annuels, dont certains, selon l ampleur et le coût, pourront être répartis sur plusieurs années et mis en place progressivement. Cette liste de fiches n est pas exhaustive, et pourra être actualisée au minimum chaque année, en tenant compte du fait que ces projets sont, bien souvent, transversaux et se réaliseront avec la collaboration des services et personnes concernées. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

8 FICHE 1 COMMUNICATION WEB Le Centre Hospitalier des Pyrénées a souhaité affirmer sa présence sur le web en se dotant, en 2010, d un site dynamique et évolutif. C est ainsi qu il a lancé le 28 juillet 2010, destiné, en priorité, à apporter des informations aux patients, familles de patients, habitants du territoire d intervention du C.H.P., mais également aux professionnels de santé locaux, aux collectivités, aux partenaires et associations, et dans une moindre mesure aux élus locaux, à la presse et au personnel de l établissement. Ce site présente une image moderne et valorisante de l établissement, capable de véhiculer des valeurs de qualité et de sérieux des soins, mais aussi des valeurs humaines. Il contient des informations essentielles et pratiques simplifiant la visite des internautes. Cependant lors de la réalisation du site, le rubriquage réalisé par le groupe de travail n était pas complet et plusieurs rubriques essentielles, comme «Vous recherchez une formation, un emploi» doivent être développées et d autres créées. En effet, consulter le site Internet d un établissement est devenu un réflexe chez la majorité des candidats. D où la nécessité d adapter le site Internet de l établissement aux nouvelles générations d internautes. L arborescence du site est donc à compléter. Objectifs Améliorer votre image de marque et votre notoriété ; Proposer des informations actualisées permettant au grand public de connaître le Centre Hospitalier des Pyrénées et de comprendre et d accéder à son offre de soins ; Renforcer l attractivité des métiers du C.H.P ; Permettre la compréhension des missions et des enjeux de la politique RH de l établissement. Partenaires institutionnels Directions fonctionnelles Praticiens Hospitaliers chefs de pôle Ensemble de l encadrement soignant, administratif, logistique et technique Actions Organiser le travail d actualisation permanente et de déploiement du site Internet ; Développer la rubrique RH en lien avec la directrice fonctionnelle ; Réaliser un audit et une analyse des besoins en terme de communication sur le web afin de développer le site. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

9 FICHE 2 - PUBLICATIONS Un certain nombre de documents institutionnels et de plaquettes d information circulent actuellement dans l établissement sous des formes et des contenus variés. Dans un souci de cohérence et d amélioration de la lisibilité du dispositif, mais aussi d homogénéisation des supports de communication, il est nécessaire de lancer un vaste chantier de réactualisation des plaquettes d information des structures de l établissement, mais aussi de mise à jour et d actualisation des différents supports de communication institutionnels. Objectifs Harmoniser la présentation des documents institutionnels et les mettre à jour ; Etre cohérent, communiquer et améliorer la lisibilité du dispositif ; Réaliser des supports de communication attractifs, adaptés et facilement utilisables par l ensemble des cibles ; Intégrer les plaquettes d information dans le site Internet de l établissement ; Partenaires institutionnels Directions fonctionnelles Praticiens Hospitaliers Ensemble de l encadrement soignant, administratif, logistique et technique Actions Finaliser une plaquette institutionnelle sous forme de fiches permettant une adaptabilité aux différentes cibles (usagers, public externe, partenaires, différents personnels, etc.) ; Concevoir et mettre en forme le rapport d activité ; Recenser les besoins en plaquette d information de l ensemble des structures intra et extrahospitalières ; Elaborer une maquette de plaquette de présentation qui sera utilisée pour l ensemble des unités. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

10 FICHE 3 GESTION DE L AFFICHAGE Les panneaux d affichage doivent permettre d'optimiser l organisation professionnelle de l ensemble des services de l hôpital. Ils regroupent l ensemble des informations utiles à leur bon fonctionnement. Ils permettent également d informer les personnels, mais aussi les patients des manifestations festives, culturelles, des actions préventives ou éducatives, etc., mises en place sur l hôpital. Dans les services et unités du Centre Hospitalier des Pyrénées qui disposent de panneaux d affichage, leur utilisation n est optimisée et les informations, trop nombreuses, s accumulent les unes sur les autres et empêchent toute lisibilité. Un audit complet des zones d affichage de l établissement est donc nécessaire. Il déterminera non seulement les emplacements alloués à l affichage institutionnel, mais aussi les zones d affichage libre ou spécifique aux besoins du service. Objectifs Uniformiser les zones d affichage et instaurer des règles de fonctionnement afin d éviter la surcharge et la non lecture des panneaux d affichage ; Mettre en place un système d affichage simplet et adapté. Partenaires institutionnels Direction des achats et de la logistique Direction des services techniques et du plan Ensemble de l encadrement soignant, administratif, logistique et technique Actions Audit des besoins et des ressources ; Mise en place progressive dans les services de l établissement. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

11 FICHE 4 COMMUNICATION AVEC LES MEDIAS Contrairement aux pays anglos-saxons, adeptes de la transparence, la France a le goût du secret. Et le précepte «Pour vivre heureux, vivons cachés» fait encore fureur dans bien des établissements. Cependant, ils ne peuvent échapper aux exigences d information des hommes, et particulièrement dans le domaine de la santé. En effet, les médias agissent comme un amplificateur, se saisissant d un évènement et le faisant monter en puissance. Ils ne reproduisent jamais une information à l identique, mais la mettent en perspective, la critiquent, Cette prise de position, inhérente à l activité journalistique, peut tourner en la faveur ou en la défaveur de la structure concernée. Pour être efficace dans ses relations avec la presse, il est nécessaire de connaître le fonctionnement du métier de journaliste, ses contraintes, mais aussi l historique des relations entre les médias et l établissement. Jusqu à l arrivée de son nouveau directeur en 2011, les relations avec les médias étaient très limitées. Elles se sont quelques peu développées depuis : invitation systématique aux manifestations organisées par le C.H.P., diffusion de communiqués de presse, également en ligne sur le site Internet, organisation d un petit-déjeuner de presse en mai 2012, etc. Cependant, il ne suffit pas d agir au coup par coup, mais il est préférable de capitaliser ses relations sur le long terme. Cette politique de durée est un gage de qualité. Objectifs Partager les informations et les connaissances ; Se faire connaître auprès de l ensemble des cibles en veillant à la qualité et à l exploitabilité des informations diffusées ; Comprendre l univers des journalistes ; Identifier les outils et les moyens techniques pour mettre en place une bonne communication avec les médias ; Adapter ses relations presse aux spécificités des médias : presse écrite, radio, télévision, internet. Partenaires Presses locales Praticiens hospitaliers chefs de pôles Directions fonctionnelles Actions Constituer un réseau de contacts et entretenir avec eux des rapports constants ; Bâtir une politique de relations presse ; Poursuivre l organisation de petits-déjeuners presse (journalistes référents, directeur, président de C.M.E.) ; Faire paraître des focus dans la presse sur la prise en charge psychiatrique avec des journalistes référents Faire circuler en interne les coupures de presse et constituer un press-book. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

12 FICHE 5 ACCOMPAGNEMENT DU PROJET D ETABLISSEMENT ET DU P.A.Q.S.S Le monde hospitalier et celui de la santé mentale sont en constante évolution ; afin de répondre au mieux à ses missions, le centre hospitalier des Pyrénées doit adapter au mieux son offre de soins aux besoins de la population qu'il prend en charge, que ce soit en termes quantitatifs ou qualitatifs. Ces évolutions sont planifiées au sein du projet d'établissement , qui définit la politique générale de l'établissement sur une période de 5 ans, validé par le conseil de surveillance du mois de décembre Il se compose de différents volets, parmi lesquels le projet médical, le projet de soins infirmiers, le projet social et le schéma directeur du système d'information. Il se traduit également par la mise en oeuvre d'une démarche qualité et gestion des risques d'une part, et de manière architecturale par le plan directeur. Objectifs Préparer, accompagner et consolider les changements organisationnels, stratégiques, structurels et architecturels de l hôpital ; Assurer pour les partenaires, les usagers et le grand public, une bonne lisibilité de l évolution de l établissement et des actions engagées ; Dynamiser la communication interne pour assurer une communication cohérente, responsabiliser et impliquer les acteurs de la vie hospitalière Partenaires Directions fonctionnelles Praticiens hospitaliers chefs de pôle Groupes de travail Référents qualité Tout service ou personne ressource sur les sujets Actions En interne : Utiliser le journal interne pour une meilleure complémentarité et une plus grande réactivité adaptée à l actualité des projets, et pour faire connaître l état d avancement du plan directeur ; Accompagner la politique et la démarche qualité à l aide de supports de communication spécifiques et en relayant l information sur le site Internet ; Faire connaître les orientations stratégiques du projet médical en utilisant les supports de communication existants : intranet, Internet, qualios, journal interne ; Mettre en place un partenariat avec les cadres de santé afin de favoriser une communication transversale. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

13 FICHE 6 RENFORCER L ATTRACTIVITE DU C.H. DES PYRENEES Au Centre Hospitalier des Pyrénées, le bilan social montre un vieillissement des professionnels. Les nouvelles générations de travailleurs multiplient les expériences professionnelles et n hésitent pas à changer de secteurs et peuvent avoir plusieurs parcours professionnels. Le recrutement et la fidélisation du personnel médical sont des enjeux décisifs pour les hôpitaux, et le Centre Hospitalier des Pyrénées les a clairement identifiés, notamment par rapport aux personnels médicaux et paramédicaux, car ce sont eux qui mettent en oeuvre et assurent la pérennité du projet médical de l établissement, au service de la population. Objectifs Renforcer l attractivité des métiers du C.H.P. ; Valoriser les métiers ; Fidéliser et motiver le personnel. Partenaires Direction des ressources humaines et de la formation ; Directeur des usagers, de la qualité et des soins ; Coordonnateur général des soins ; Cadres supérieurs de santé ; Groupes de travail. Actions Développer le partenariat entre la direction des usagers, de la qualité et des soins, la direction des ressources humaines et le secrétariat général, affaires médicales et communication dans ce domaine ; Développer la rubrique R.H. du site Internet ; Participer au village de l emploi (conception d un stand, affiches, plaquettes, diaporamas, etc.) Organiser des rencontres avec les I.F.S.I. de la région ; Participer aux salons annuels de l emploi. Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14

14 FICHE 7 EVALUER LA COMMUNICATION Dans toute stratégie de communication, il ne faudra pas omettre d évaluer les actions de communication mises en oeuvre afin d en mesurer l efficacité et l impact. Cette étape permet de mettre en relation les objectifs et les résultats obtenus, et d améliorer ainsi les actions futures. Objectifs Mesurer l efficacité et l impact des actions mises en œuvre ou des différents supports de communication ; Analyser la cohérence des actions par rapport aux objectifs qu elles poursuivent; Analyser la pertinence du projet de communication pour rapport aux enjeux. Partenaires Partenaires des actions de communications Actions Rédiger une fiche d évaluation pour chaque action de communication ; A partir de chacune des fiches d évaluation des actions de communication, réaliser une fiche d évaluation du plan de communication ; Secrétariat général, affaires médicales et communication février /14