2. Les raisons d'être d'une politique de communication à la SLRB

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2 «Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication.» Françoise Dolto Sommaire 1. Préambule page 1 2. Les raisons d être d une politique de communication à la SLRB page 1 3. Objectifs de la politique de communication de la SLRB page 2 4. Le champ d application de la politique de communication ; les publics-cible de la SLRB page 2 5. Les outils de communication de la SLRB page 3 6. Une politique de communication durable et économique page 4 7. L équipe et les responsabilités en matière de communication à la SLRB page 4 8. Plan d action annuel page 4 9. Diffusion du plan de communication, suivi et évaluation page Autres documents liés à la politique de communication de la SLRB page 6 1. Préambule Le contrat de gestion de niveau 1 prévoit en son chapitre 9, objectif 10, que la SLRB intègre dans sa gestion «une approche centrée sur les usagers que sont les SISP, les locataires et les candidats locataires. Pour y parvenir, elle définit un plan d'entreprise complet couvrant les domaines de gestion clés.». Les articles 85 à 91(objectif 10) de ce contrat indiquent quels sont les principaux objectifs stratégiques à poursuivre et quels sont les moyens essentiels à mettre en oeuvre. L'article 89, dans sa partie consacrée au plan de communication, indique : «Ce plan vise à renforcer l'image de la SLRB et à améliorer la circulation de l information en interne et vers ou provenant de l extérieur. Ce plan prévoit notamment : - la mise en place d une newsletter interne de la SLRB qui informe les membres du personnel sur les inaugurations, l actualité des SISP, les conférences et les études dans le domaine du logement social ; - la tenue régulière de réunions de service ; - le rapport annuel de la SLRB ; - la tenue à jour du site Internet de la SLRB ; - la définition d une charte graphique devant être utilisée pour l ensemble des documents internes et externes de la SLRB et pour le site internet. L accent sera mis sur le caractère intégré et cohérent des outils afin d assurer un partage de l information entre les différentes directions, une cohérence de la politique, une optimisation de l utilisation des ressources et des sources de financement, et un suivi cohérent des différents programmes et projets.» 2. Les raisons d'être d'une politique de communication à la SLRB Le constat suivant s'impose : au-delà des obligations contraignantes liées au cadre légal (essentiellement, le contrat de gestion de niveau 1 et la loi du 11 avril 1994 relative à la publicité de l'administration), la communication de la SLRB, en tant qu'administration de référence du logement social bruxellois, a pris une importance de plus en plus grande ces dernières années. D'intuitive, cette démarche se doit d'être de plus en plus précise et professionnelle. Plan com SLRB/YL/MNL/BC/ /p.1

3 Pour assurer la transparence et la cohérence dans la réalisation de ses missions, Pour animer les valeurs 1 de service au public qu'elle souhaite voir partager par l'ensemble de ses collaborateurs, Pour donner une ligne de conduite claire à l'ensemble de ses actions de communication, il est essentiel que la SLRB se dote d'une politique de communication soutenue par sa direction, connue et partagée par l'ensemble des membres du personnel. Sachant qu'une administration moderne ne peut exister et se développer sans une culture de la communication, la SLRB doit donc faire de son plan de communication un véritable élément du plan d'entreprise. 3. Objectifs de la politique de communication de la SLRB Dans toutes ses actions de communication tant à l'interne qu'à l'externe, la SLRB vise : la cohérence : par ex. : des informations, des actions entreprises par ses différents services ; la transparence : par ex. : dans le traitement des dossiers techniques introduits par les SISP ; l'efficacité : par ex : dans les délais de réponses apportées à des demandes d'information de citoyens ; la création d'une image positive et constructive de la SLRB : notamment, en renforçant les liens avec les interlocuteurs du secteur et du monde associatif ; la participation des collaborateurs à un projet commun. dans le but de fournir une prestation de service de qualité, orientée vers ses usagers et qui inspire confiance. 4. Le champ d'application de la politique de communication ; les publicscibles de la SLRB 4.1 Sur le plan de la communication interne - L ensemble des membres du Conseil d administration de la SLRB. - L'ensemble des membres du personnel de la SLRB, quel que soit leur niveau de contact avec l'externe. 4.2 Sur le plan de la communication externe Les SISP, les locataires, les candidats locataires, les instances décisionnelles (Exécutif, Législatif) et consultatives (Conseil consultatif du logement), les CoCoLo, syndicats de locataires, les fédérations représentatives de SISP, les professionnels de l'habitat et du social, les divers services administratifs et associations, les étudiants, chercheurs, les médias, les organisations internationales actives dans le secteur de l'habitat (Cecodhas), Les citoyens. 1 Les «valeurs» prônées par la SLRB telles que le respect de tous ses usagers, la reconnaissance de leur diversité, leur droit à l'information, l'efficacité et la recherche de la qualité dans ses prestations, auront l'occasion d'être présentées et développées dans sa «Charte de qualité» à laquelle le service «Documentation, Information et Etudes» travaille actuellement avec l'ensemble des membres du personnel(voir annexe2). Plan com SLRB/YL/MNL/BC/ /p.2

4 5. Les outils de communication de la SLRB 5.1 En communication interne La SLRB, dans sa communication interne, souhaite que l'information circule de manière régulière, accessible et pertinente entre tous ses collaborateurs. Il s'agit ici avant tout d'assurer la cohérence des activités, le décloisonnement des services et le partage des informations. Par ailleurs, il importe que chaque membre du personnel de la SLRB soit conscient, à quel que niveau qu'il soit, qu'il «représente» la SLRB et participe à son image institutionnelle. Chaque «ambassadeur» de la SLRB a donc la responsabilité d'être cohérent avec son institution. A cet effet, la communication interne de la SLRB s'articule autour : des réunions de staff «direction» ; des réunions de service ; des lettres d'information électronique (newsletter) ; d'un site web dont un accès privilégié est assuré aux membres du personnel et aux professionnels (intranet) ; d'une mise en réseau performante ; d'un système de publications officielles «papier» (circulaires aux membres du personnel et aux SISP) associé à un archivage électronique disponible via intranet ; des activités d'accueil de tout nouveau membre du personnel (présentation via la lettre d'information électronique, transmission de documents d'information à caractère général sur le secteur = farde d'accueil) ; de l'affichage d'information aux valves et ascenseurs ; de la diffusion du plan de communication au personnel. 5.2 En communication externe LA SLRB souhaite entretenir des relations de qualité avec son environnement de publics cible. Ici aussi, elle privilégie la circulation d'une information régulière, accessible et pertinente dont le but premier est de faire connaître ses missions et ses réalisations aux publics externes. La SLRB souhaite également préciser et valoriser son image institutionnelle. Les outils privilégiés par elle à cet égard, sont : les publications officielles, dépliants, brochures, toute documentation sur ses activités de construction, rénovation, cohésion sociale et autres (SLRB-Info, rapport annuel, statistiques sectorielles, ) ; le même matériel sur support électronique ; les rencontres via notamment «Les midis du logement social» ; les visites de chantier à destination de groupes d'étudiants, de délégations, ; la participation à des évènements publics (fête de l'iris, congrès, colloques, ) ; l'organisation d'évènements tels que des expositions, des inaugurations, poses de première pierre ; des sessions d'information et de formation à destination de publics spécifiques (ex. : information sur la PEB Performance énergétique des bâtiments à destination du personnel technique des SISP) ; communiquer le numéro de téléphone, l adresse et l'adresse de la SLRB lors de tous contacts. 5.3 Dans tous les cas Afin de préciser l'image institutionnelle de la SLRB et son appartenance à la Région de Bruxelles- Capitale, un standard graphique est nécessaire pour tous ses supports. Une charte graphique est actuellement en cours de réalisation. Une attention soutenue est accordée à la qualité visuelle de tout support de communication. Plan com SLRB/YL/MNL/BC/ /p.3

5 Précisons également que la SLRB veille à ce que tous les supports de communication auxquels elle a recours soient d'une haute qualité linguistique. L'usage du français et du néerlandais obligatoire se retrouve sur les publications, affiches, site web, signalisation, dénomination officielle Enfin, en tant que service public, la SLRB se doit de produire une communication neutre, factuelle et facilement identifiable comme telle. 6. Une politique de communication durable et économique La SLRB recourt de plus en plus souvent à des formes de communication électronique. En effet, tant que faire se peut, la plupart des informations sont transmises aux groupes cibles par voie électronique. Cependant, compte tenu de la fracture numérique qui touche particulièrement les locataires sociaux, la SLRB reste attachée, dans certains cas, à la production de supports de communication «papier». Il en va ainsi notamment pour les brochures d'information concernant l'accès au logement social. Notons que les documents «papier» sont produits, dans tous les cas, sur papier recyclé. 7. L'équipe et les responsabilités en matière de communication à la SLRB Les président et vice-président, administrateur délégué sont considérés comme les «porte-paroles» de la SLRB et parlent officiellement en son nom. Le directeur général est responsable du service «communication» de la SLRB et coordonne son action. La communication, partie intégrante du service «Documentation, Information et Études», est le mandataire des susmentionnés en matière de communication. Sous l'autorité du directeur général, ce service est responsable de l'élaboration et de la mise en application du «plan de communication» préalablement adopté par le Conseil d administration de la SLRB. 8. Plan d'action annuel Actions Calendrier Services concernés COMMUNICATION INTERNE Réunions de staff Après chaque CA Tous Réunions de service A la discrétion de Tous chaque chef de serv Communications hiérarchiques Récurrent Tous - Notes du DG au personnel, support papier et électronique Lettre électronique d information au personnel (Newsletter) - Layout Février/mars 2011 IT - Première e-news Mars/avril service personnel - Diffusion (périodicité : +/- bimestrielle) + IT Charte qualité SLRB - Travail préalable, pièce à casser Février Rencontres des groupes de travail Mars 2011 Tous - Réalisation de la charte Avril/sept Passage au CA SLRB - Diffusion Septembre 2011 Revue de presse - Sélection Hebdomadaire - Diffusion Mensuelle Team building - Amicale SLRB Récurrent Tous COMMUNICATION EXTERNE Développement de synergies - Bruxelles Environnement (défis énergie, SLRB-Info) Récurrent + AMO - Inter-Environnement Bruxelles (passif & accompagnement social) Mars/avril PRL - Voir & Dire Bruxelles (valorisation patrimoine) Mars/avril ANLH (en vue d adapter les supports de com aux aveugles et malvoyants) Juin 2011 Plan com SLRB/YL/MNL/BC/ /p.4

6 - IBSA (Statistiques et analyses) Février/nov technique - Natagora (protection de la nature) Septembre Plate-forme Maison Passive (PMP) Récurrent + AMO Amélioration du site Internet SLRB - Intranet à disposition de publics cibles Mars/avril/mai 2011 IT + CIRB - Développement des fonctionnalités Mars/avril/mai 2011 Inter services Charte graphique - Choix des paramètres (couleurs, logos) Mars/avril Implémentation (site web, papier, carte visite) Juin 2011 Participation à des événements - Journée «Entreprise sans voiture» Septembre Semaine européenne de réduction des déchets Novembre Organisation d un mini événement «journée de la femme» Mars 2011 Inter services - Fête de l Iris Mai 2011 Logistique d événements récurrents - Inaugurations de chantiers, premières pierres Récurrent - Organisation de visite de chantiers : o chantiers PRL Février 2011 Cellule PRL + o autres à définir Soutien à des initiatives événementielles - Publication «Cité Modèle» du Foyer Laekenois Mars Anniversaires de SISP Récurrent Organisation d événements - Rencontres/débats «Les midis du logement social» : o périodicité moyenne : 4x/an o première thématique : logement passif et accompagnement social Mars/avril Réalisation d un colloque annuel Novembre 2011 Séances de formation professionnelle Récurrent Par les techniciens SLRB - Calcul loyer Délégués sociaux - PEB et certifications énergétiques Février 2011 Technique + AMO - BDR on line (Banque de données régionale) Tutelle - Registre candidats locataires Délégués sociaux - PHPP Serv. technique + AMO - Contrats de gestion Avril 2011 Service tutelle - Procédures administratives : Récurrent Techniciens o initiation marchés publics tous o procédure marchés service services o exécution travaux o chantier en pratique o analyse de bilans o comptabilité budgétaire o droits des sociétés o actions sociales o gestion qualitative de son environnement et de son logement o accueil et accessibilité des logements pour personnes handicapées o contrat de bail et réglementation dans le secteur du logement (obligations et devoirs des locataires) - Collaboration «Environnement et social» + guidance énergétique dans 28 avril 2011 Action sociale + AMO les logements sociaux Pour Logistique : - Assistants sociaux des SISP et SASLS - CoCoLo - Service technique SISP - CRC - RBDH et autres associatifs «logement social» Information - Rapport annuel o rédaction o coordination o publication et diffusion - Bulletin d information SLRB-Info o périodicité moyenne : 4x/an Avril 2011 Avril/mai 2011 Juin 2011 Inter services Plan com SLRB/YL/MNL/BC/ /p.5

7 o 1 er trimestre 2011 (logement passif) Janvier 2011 o 2 ème trimestre 2011 (logement social remarquable) Mars/avril Réalisation d une enquête de satisfaction du bulletin SLRB-Info Juin Réalisation d un livre «Logement social, 25 ans de la SLRB» (ensuite de Mars 2011 l exposition de novembre 2010). - Réalisation d une brochure «Les dangers du CO» Délégué sociaux o conception o logistique, publication et diffusion Mai/juin Guide du logement social bruxellois (le b.a.-ba du logt social bruxellois) o rédaction o publication/diffusion Mai Dépliants descriptif SLRB Juin IT o rédaction o diffusion (papier & site internet) - Réalisation d une brochure d initiation aux concepts «basse énergie et Avril 2011 Bxl-Environnement passif» - Réalisation d un CD-Rom «Circulaires SLRB» à destination des SISP Mars 2011 IT + 9. Diffusion du plan de communication, suivi et évaluation Le plan de communication approuvé par le Conseil d administration de la SLRB en date du 29 mars 2011 est : diffusé en interne afin que chacun soit concerné ; mis en place tel qu indiqué dans le planning ; évalué via des indicateurs essentiellement chiffrés : - nombre de participants aux évènements ; - taux de satisfaction suite aux enquêtes «SLRB-Info» et «Midis du logement» ; - nombre de demandes citoyennes de brochures, dépliants d'information. * * * Plan com SLRB/YL/MNL/BC/ /p.6