ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENT 11/2013

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Marie-Noëlle Grenier
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1 ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENT 11/2013 Approche Créative Pour le Cabinet Louergli

2 En novembre 2013, a été menée une enquête de satisfaction auprès des clients du cabinet. Cette enquête est une première pour le cabinet et à ce titre, ses résultats constituent une balise permettant de suivre la performance future de la satisfaction client. Sur 75 clients interrogés, 30 réponses ont été recueillies soit un taux de réponse de près de 43%. C est sur la base de cet échantillon que sont établis les pourcentages analysés ci-après. 2

3 Guide d utilisation Mailchimp 1. Le client du cabinet Louergli : portrait «robot» Une entreprise jeune : créée en 2010 Une TPE : effectif < 2 Un CA moyen de Analyse Les entreprises ayant répondu ont en moyenne 3 ans et en sont donc à leur première étape clé. On peut supposer qu elles entament une phase de développement et que leurs attentes sont appelées à évoluer et à se densifier : 52% prévoit de faire évoluer les missions confiées au cabinet très prochainement. Le profil de la clientèle est à rapprocher de la forte attente en matière de conseil et information, qui ressort dans les résultats. C est en effet en toute logique qu une entreprise jeune a besoin d un accompagnement rapproché pour développer ses compétences en gestion. Enquête de satisfaction client Portrait robot du client type 3

4 2. La satisfaction globale Un niveau de satisfaction générale plutôt très positif 73% 26% satisfaits de la fréquence des 90% contacts avec 80% délai de réponse 93% l information 69% le cabinet satisfaits du satisfaits de la qualité de fournie satisfaits de la quantité d information fournie Un léger bémol à noter : 27% Souhaitent une information juridique, sociale et fiscale plus fournie Analyse Le cabinet est globalement très bien noté, surtout en terme de délais, niveau de disponibilité et de compétence. 4 Enquête de satisfaction client La satisfaction globale

5 3. Les attentes en matière de relation Un cabinet digne de confiance 67% un cabinet stratège 27% Un cabinet rigoureux 76% un cabinet accessible 37% Un cabinet à l écoute 50% un cabinet précis 27% Analyse La convivialité (7%) et la polyvalence (10%), qualités moins prioritaires, se retrouvent toutefois respectivement à la 5ème et 6ème place des qualités notées par les clients comme étant celles du cabinet Louergli. Enquête de satisfaction client Le savoir-être 5

6 4. La réponse du cabinet en matière de relation Un cabinet à l écoute 50% un cabinet convivial 37% Un cabinet accessible 53% un cabinet rigoureux 40% Un cabinet digne de confiance 47% un cabinet polyvalent 30% Analyse Même si les résultats sont moins contrastés et l ordre différent, on peut noter que le cabinet répond plutôt bien aux 3 principales attentes de ses clients : la fiabilité (digne de confiance), la rigueur et l écoute. Des écarts sont à noter entre attentes et réponses : Rigueur : qualité n 1 pour 76% des répondants et qualité du cabinet pour seulement 40% des répondants Fiabilité : qualité n 2 pour 67% des répondants et identifiée comme qualité du cabinet pour seulement 47% des répondants Convivialité : attendue par seulement 7% des répondant et identifiée comme qualité du cabinet par 37% des répondants Polyvalence : attendue par seulement 10% des répondant et identifiée comme qualité du cabinet par 30% des répondants Les qualités de stratège et de précision qui représentent respectivement 27% des attentes ne figurent pourtant pas dans le top 6 des qualités attribuées au cabinet 6 Enquête de satisfaction client Le savoir-être

7 5. Les attentes en matière de prestation Déclarations fiscales 55% conseil et stratégie 31% Tenue de la 59% comptabilité Conseil juridique, social et fiscal 55% Etablissement du bilan Info. juridique, fiscale, sociale Conseil financier 52% 28% Analyse Il est intéressant de noter que l attente conseil et stratégie occupe la même place que l attente un cabinet stratège. Ceci témoigne de la cohérence des attentes client et souligne l importance de l approche stratégie dans les attentes. On peut également noter que la répartition des attentes est plutôt équilibrée, surtout en regard de la réponse perçue qui est plus contrastée. Enquête de satisfaction client Le livrable 7

8 6. La réponse du cabinet en matière de prestation Tenue de la 79% comptabilité Etablissement du bilan Déclarations 72% fiscales 86% Paie et déclarations sociales Conseil juridique, fiscal, social Info. juridique, fiscale, sociale 28% 28% 17% Analyse Le livrable du cabinet est très nettement constitué par l établissement du bilan et ses corollaires : la tenue de la comptabilité et les déclarations fiscales. Là encore, quelques écarts sont à noter entre attentes et réponse : Conseil et stratégie : attente n 5 pour 31% des répondants n apparait pas dans le top 6 des prestations délivrées Paie et social : livrable n 5 pour 28% des répondants alors qu elle n apparait pas dans le top 6 des attentes Le Juridique, fiscal et social : cumulent 45% du livrable contre 28% des attentes Le conseil financier : représente 28% des attentes mais n apparait pas dans le top 6 des prestations délivrées 8 Enquête de satisfaction client Le livrable

9 7. La perception du cabinet Précieux pour 54% Obligatoire du 29% Simplement utile pour 18% 46% Un cabinet qui apporte surtout : 1. De l aide pour obtenir des financements 2. Des conseils 3. Une assistance à la gestion de l entreprise Un cabinet qui : 1. Connaît bien les problématiques des TPE 2. A des compétences qui vont au-delà de la comptabilité 3. Est présent lors des décisions importantes 4. Joue un vrai rôle de conseil Enquête de satisfaction client Perception du cabinet 9

10 CABINET LOUERGLI Enquête de satisfaction client 11/ Conclusion Quels enseignements et pistes de travail tirer de ces résultats? La satisfaction générale est positive mais à nuancer par le détail des réponses. Pistes d amélioration Bien que les clients reconnaissent de nombreuses qualités au cabinet, le sentiment persiste pour certains, d un manque d accompagnement dans les moments difficiles. Bien sûr, la crise est plus impactante pour des sociétés jeunes et donc plus fragiles. Leurs attentes de soutien n en sont que plus fortes... Le cabinet doit redoubler d effort pour rendre visible son accompagnement dans ces moments là. Les attentes en matière de conseil et d information juridique, fiscale, sociale et de stratégie ne sont pas tout à fait comblées. Il existe là un potentiel de valorisation des prestations offertes. Les clients ont besoin d être mieux informés sur l offre du cabinet. Le réflexe de faire appel au cabinet pour du conseil ou de la stratégie est en effet peu intégré. 10 Enquête de satisfaction Enquête client de satisfaction Proposal client for Client Conclusion Company

12 La communication d entreprise sincère, humaine et positive

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