Agence ferroviaire européenne Appel d offres N ERA/2011/ADM/OP/05. Annexe 1. Services de télécommunication - Description technique

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1 Agence ferroviaire européenne Appel d offres N ERA/2011/ADM/OP/05 Annexe 1 Services de télécommunication - Description technique

2 TABLE DES MATIERES 1 PREAMBULE SITUATION ACTUELLE DESCRIPTION DES SERVICES Services de téléphonie fixe, et services et fournitures associés Numéros de téléphone Infrastructure physique Lignes téléphoniques directes Gestion de compte Câblage entre le point d'accès et la salle de commande Accès fixe Internet et services associés Ligne physique Amélioration de ligne Accès Adresses IP Accord de niveau de service (SLA - Service Level Agreement) Gestion de compte Câblage entre le point d'accès et la salle de commande : Services de téléphonie mobile et de données Portabilité des numéros Services de données (data) Téléphones mobiles HELPDESK ET ASSISTANCE TELEPHONIQUE PROCEDURES D INTRODUCTION Objectifs Durée Organisation Prise en charge du service GESTION ET CONCLUSION DU CONTRAT CADRE DE SERVICES Objectifs Durée Organisation Acceptation... 8 Page 2/8

3 1 PREAMBULE La description présentée dans cette annexe est destinée à donner des instructions aux candidats sur la nature des services requis. 2 SITUATION ACTUELLE L'agence ferroviaire européenne (ERA) est actuellement située sur 2 sites différents en France : a. 120, Rue Marc Lefrancq, Valenciennes, siège administratif b. 299, Boulevard de Leeds (Espace Euralille international), Lille, centre de conférence et de réunion. Ces deux sites sont liés par liaison fibre optique de 100Mbit/s. Il est possible, dans le futur, que l agence occupe des locaux supplémentaires dans la ville de Valenciennes ou son arrondissement, locaux détachés de l'emplacement actuel. À l'heure actuelle, il n'est pas possible de spécifier où ces locaux supplémentaires seront situés. Tous les systèmes internes de téléphonie (Cisco Call Manager IP based) sont installés au siège de l agence, un Réseau téléphonique commuté public RTCP (PSTN) sont exigées pour le système d alarme et les fax. L Agence utilise différents plans de communication pour la téléphonie et les données, utilisant les Smartphones Apple iphone 4 et le téléphone Samsung SGH-M DESCRIPTION DES SERVICES Les "contrats de service en matière de fourniture de téléphonie fixe et mobile, d'accès Internet et de services associés" sont destinés à satisfaire les besoins de l'agence de disposer des services de télécommunications. Les soumissionnaires doivent prendre en considération la convergence fixe et mobile dans les systèmes de téléphonie et de données d'entreprise : les offres en résultant doivent proposer des capacités de communications unifiées pour stimuler et soutenir la mobilité et la productivité et pour joindre tous les numéros. 3.1 Services de téléphonie fixe, et services et fournitures associés L'adjudicataire devra : Numéros de téléphone o o fournir l'infrastructure physique appropriée pour traiter tous les appels téléphoniques de l agence au réseau du RTCP national et international et de ces réseaux vers l'agence, pour un personnel d'environ 160 employés en 2011; fournir également le RTCP (pour les fax, système d alarme et autres services incompatibles avec les lignes digitales) o garantir la portabilité des numéros : l agence a déjà une série de 400 numéros consécutifs ( ) et doit la maintenir Infrastructure physique L'infrastructure physique est basée sur les téléphones IP (Cisco Call Manager) et doit être capable d'assurer au moins 30 appels simultanés. Cette capacité doit pouvoir augmenter jusqu à au moins 60. Page 3/8

4 3.1.3 Lignes téléphoniques directes 8 lignes téléphoniques directes utilisant le RTCP et la capacité de relier directement aux télécopieurs équipés des lignes RTCP. Les 8 lignes doivent être disponibles dans la salle de commande principale ou dans une salle de commande de l'un des bâtiments de l Agence. L agence se chargera du re dispatch des lignes dans ses locaux Gestion de compte L'adjudicataire doit identifier une personne de contact pour toute interaction avec l Agence Les équipements techniques doivent être suivis par un service et un support de haute qualité. Un niveau élevé de préparation doit être assuré afin que les perturbations de service soient minimales. Accès à des outils (de préférence en ligne) fournissant des informations détaillées sur l'utilisation de l'infrastructure fournie Câblage entre le point d'accès et la salle de commande L'adjudicataire est invité à installer le câblage entre le point d'entrée et la salle de commande. Veuillez noter qu'il y a des connexions existantes entre le point d'entrée et la salle de commande principale. La canalisation existe déjà et peut être utilisée pour établir une nouvelle connexion ; sinon les installations existantes (câblage) pourraient également être réutilisées. 3.2 Accès fixe Internet et services associés L'adjudicataire fournira l'accès à Internet et la connexion entre les bureaux de Valenciennes et de Lille Ligne physique L'adjudicataire devra : o Fournir une connexion physique internet par fibre-optique d au moins 8 Mbits/s extensible jusqu'à au moins 30 Mbits/s avec l équipement actif nécessaire au siège de l agence. o Fournir une connexion physique sécurisée par fibre-optique de 100Mbit/s (Ethernet) entre les bureaux de Valenciennes et de Lille avec l équipement actif nécessaire au siège de l agence Amélioration de ligne Pour la connexion internet, l'adjudicataire doit fournir la possibilité de progresser graduellement de 8 Mbits/s jusqu à 30Mbit/s si nécessaire (votre offre devrait comprendre un prix fixe garanti pour une utilisation 8Mbit/s, 12Mbit/s, 16Mbit/s, 20Mbit/s et 30Mbit/s). Seul le prix de l'utilisation de 8 Mbits/s sera pris en considération dans le calcul de la pondération relatif à l'offre financière Accès L'adjudicataire doit fournir l'accès: D internet au réseau privé de l agence Du réseau privé de l agence à Internet Du réseau privé du Siège au réseau privé du centre de conférence (dans les 2 sens) L'adjudicataire doit fournir pour ces accès une connectivité non filtrée et non mise en cache (un-cached) Adresses IP Pour la connexion internet, l'adjudicataire doit fournir un bloc de 32 adresses IP fixe. Page 4/8

5 3.2.5 Accord de niveau de service (SLA - Service Level Agreement) L'adjudicataire sera lié par un accord de niveau de service, avec un niveau de service minimal comportant : 1. L'adjudicataire est entièrement responsable de l'installation, de la configuration, de la gestion et de la maintenance des prestations fournies. 2. Délai pour un aller-retour maximal en Europe de 70ms. 3. Disponibilité minimale de réseau : 99,90%. 4. Fournir à l agence un accès en lecture à la configuration et aux statistiques. 5. Accès 24 heures/jour, 7 jours/ semaine, 365 jours/année à une personne du support technique parlant français et anglais (minimum). 6. Un service de gestion des appels efficace comprenant un système de ticket et de reporting réguliers. 7. Un Programme détaillé des pénalités si les besoins ci-dessus ne sont pas satisfaits par l'adjudicataire Gestion de compte 1. Le prestataire de services doit identifier une personne de contact pour toute interaction avec l agence. 2. Les équipements techniques doivent être suivis par un service et un support de haute qualité. 3. Un niveau élevé de préparation doit être assuré afin que les perturbations de service soient minimales. 4. Accès à des outils (de préférence en ligne) fournissant des informations détaillées sur l'utilisation de l'infrastructure fournie Câblage entre le point d'accès et la salle de commande : L'adjudicataire est invité à installer le câblage entre le point d'entrée et la salle de commande. Veuillez noter qu'il y a des connexions existantes entre le point d'entrée et la salle de commande principale. La canalisation existe déjà et peut être utilisée pour établir une nouvelle connexion ; sinon les installations existantes (câblage) pourraient également être réutilisées. 3.3 Services de téléphonie mobile et de données L'Agence accueille favorablement les offres prenant en considération la convergence mobile-fixe afin d'améliorer la mobilité du personnel. Le soumissionnaire devrait fournir les combinés appropriés pour aborder la question de mobilité du personnel. Les services minimaux requis sont : Portabilité des numéros L agence a actuellement approx. 30 numéros de mobile; ces numéros doivent être maintenus, donc cette portabilité est un élément critique Services de données (data) Actuellement les ordinateurs portables de l'agence ont les caractéristiques de base suivantes : Technologies sans fil (WLAN) IEEE b/g WiFi certifié Haut débit Mobile HP Mobile Broadband (powered by Gobi) Bluetooth Bluetooth V1.2 Modem 56K V.92 modem Slot Express Card/54 Système d exploitation Windows 7 Enterprise Edition 64bits Le soumissionnaire fournira une solution appropriée à utiliser avec la flotte d ordinateurs portables de l'agence. Page 5/8

6 3.3.3 Téléphones mobiles Situation actuelle L agence est propriétaire de quelques «iphone 4» et Samsung SGH-M Besoins spécifiques de l'agence A ce jour, une introduction progressive des services de téléphonie mobile a été envisagée pour la direction et le personnel clé de l'agence, à ce stade il n est pas encore prévu que ces services seront élargis ou non à tout le personnel (lire: un total possible de 160 en 2011). Le soumissionnaire devrait fournir un mobile approprié convenable pour la convergence mobile-fixe. Les mobiles seront inclus dans les services contractés et non achetés séparément par l'agence. Le soumissionnaire devrait être en mesure de proposer des mobiles qui offrent une qualité professionnelle et des capacités en conformité avec la demande globale de l'agence. Un modèle proposé par l adjudicataire peut "être interdit" par l'agence si, après une courte période d'essai, il ne se révèle pas à la hauteur. L adjudicataire doit alors proposer un autre modèle avec des fonctionnalités équivalentes. 4 HELPDESK ET ASSISTANCE TELEPHONIQUE L'aide doit être fournie à l'agence via un helpdesk situé à proximité et un numéro d assistance téléphonique avec les caractéristiques suivantes : pendant les jours ouvrables normaux (comme défini dans les conditions générales), un helpdesk doit être fourni de 8:00 à 20:00 (une pause de midi entre 12:00 et 14:00 pourrait être définie si besoin). Ce helpdesk peut être assuré par un point local des ventes avec le support technique (l'achat et la réparation des cartes SIM, des mobiles et des accessoires); 24 heures sur 24, un numéro vert (assistance téléphonique) doit être accessible de partout dans le monde ; le helpdesk doit être situé dans la ville de Valenciennes ; le helpdesk fournit une aide directe aux utilisateurs finaux, la maintenance des équipements et les services associés ; le numéro vert fournit une aide aux utilisateurs finaux via le téléphone ; la maintenance des équipements fait référence à toutes les activités relatives à la configuration, à la distribution et à la gestion de l'équipement fourni afin de fournir les services requis. La maintenance des équipements comprend également la mise à jour des bases de données et des systèmes d'information qui sont utilisées pour la gestion de ces équipements ; la maintenance des équipements est réalisée exclusivement au niveau du helpdesk, signifiant que dans les circonstances normales, aucune livraison n'est faite directement aux bureaux des utilisateurs finaux. Le helpdesk doit également assurer une maintenance appropriée des demandes de gestion des incidents et des demandes de changements : Gestion des incidents : tout incident ou support fourni aux utilisateurs finaux de l'agence doit être enregistré dans un système approprié de ticket d incident. Demandes de changements : le SLA définira les retards contractuels pour la mise en place des demandes de changement standard. Page 6/8

7 5 PROCEDURES D INTRODUCTION 5.1 Objectifs Une période de transition est prévue pour assurer une introduction sans heurt pour le contractant, sans dégradation de niveau de services. Cette période d'introduction sera une partie intégrante de la fourniture des prestations de service. Aucun coût supplémentaire pour l'agence ne résultera de cette période de transition. Toute information, rapports et autres documentations issus des relations contractuelles entre le contractant et l'agence appartiendront à l'agence. Le contractant doit de toute façon garantir la confidentialité de ces informations, y compris les détails sur l'infrastructure du réseau de l'agence, les numéros de téléphone, les données des utilisateurs, les procédures, les détails de communications et tout autre aspect relatif aux services fournis. 5.2 Durée La période d introduction durera : tout au plus 3 mois pour la mise en place de l assistance téléphonique et du helpdesk, tout au plus 6 mois pour la redistribution de tous les numéros de mobile existants et cartes SIM. 5.3 Organisation Le gestionnaire de cette période d introduction est le contractant, qui en dirigera la mise en place. Cependant, il devra fournir une description détaillée de toutes les tâches qu'il entreprendra en collaboration avec le personnel de l'agence et une description détaillée de toutes les informations qu'il exigera de l Agence, prenant en considération les objectifs et la durée mentionnés ci-dessus et l'indication donnée dans le paragraphe suivant ("Prise en charge du service"). 5.4 Prise en charge du service Le transfert de certaines informations et connaissances spécifiques de l'agence au contractant est la clé pour obtenir une période d introduction réussie. Au minimum, les transferts d information suivants devront être réalisés : transfert de l'information sur l'architecture, l'acheminement et la topologie du réseau pour l'infrastructure ; transfert de l'information sur la documentation technique disponible concernant l assistance téléphonique, le helpdesk sur les questions fréquemment posées, rapports, inventaire, guides d utilisation déjà implémentés à l'agence; transfert de l'information sur la flotte existante d ordinateurs portables. Ces transferts d'information peuvent être organisés en réunions. Un maximum de réunions de 5 demi-journées peut être organisé pour tous les transferts d informations mentionnées ci-dessus (sauf l assistance téléphonique et le helpdesk). 6 GESTION ET CONCLUSION DU CONTRAT CADRE DE SERVICES 6.1 Objectifs Un mécanisme de transfert est prévu pour assurer la passation des services de téléphonie mobile à la fin du contrat-cadre, sans incidence sur la qualité ou le niveau de service. Cette procédure de passation fera partie intégrante de la fourniture des prestations de service. Aucun coût supplémentaire pour l'agence ne résultera de cette procédure progressive de passation de service. Page 7/8

8 Le contractant s engagera à remettre toute information appropriée à un possible futur contractant à la fin de son contrat-cadre afin d'assurer une bonne transition et la continuité commerciale en ce qui concerne les aspects suivants : infrastructure, activités de l assistance téléphonique et du helpdesk, migration de tous les numéros de mobile, et restitution des mobiles. Toute information, rapport et autre documentation issus des relations contractuelles entre le contractant et l'agence rédigés pendant la durée du contrat-cadre, sera transférée sur demande au futur contractant, y compris les détails sur l infrastructure du réseau de l Agence, les numéros de téléphone, les données, les procédures, les détails de communications et tout autre aspect relatif aux services fournis. En outre, le contractant s engagera à détruire physiquement toutes les données confidentielles des utilisateurs et de communication de l'agence après le certificat d'acceptation (qui est expliqué ensuite dans ce chapitre) et une fois que les retards légalement applicables auront expiré. 6.2 Durée La période de passation progressive durera : tout au plus 3 mois pour l assistance téléphonique et le helpdesk, tout au plus 6 mois pour la migration de l'infrastructure, tout au plus 9 mois pour la migration de tous les numéros de mobile et cartes SIM. 6.3 Organisation Le propriétaire de cette période de passation est le contractant, qui dirigera toute la migration. Néanmoins le contractant devra fournir, sur demande, toutes les informations et aide au futur contractant dans cette matière. Plus particulièrement, le contractant devra fournir des renseignements sur : Le transfert de l'information sur l'architecture, l'acheminement, et la topologie de réseau pour l'infrastructure ; Le transfert de l'information sur la documentation disponible l assistance téléphonique et au helpdesk (questions fréquemment posées, rapports, inventaires, guides d utilisation) et la coprésence à la fois du contractant et du futur contractant au cours de toute la période de migration pour l assistance téléphonique et le helpdesk ; Le transfert de l'information sur le plan de la numérotation mobile, et toutes les spécificités d'abonnement existantes Ces transferts d'information peuvent être organisés sur forme de réunion. La présence d'un fonctionnaire de l'agence à chaque réunion est exigée. Un maximum de réunion de 10 demi-journées peut être organisé pour tous les transferts d informations mentionnées ci-dessus (sauf pour l assistance téléphonique et le helpdesk). 6.4 Acceptation Le certificat d'acceptation sera fourni par l'agence au contractant. Le futur contractant sera consulté pour s'assurer qu'il a reçu toute l'information et la documentation nécessaires pour assumer toutes les responsabilités à la fin de cette période progressive de passation.. Page 8/8