REFERENTIEL DE FORMATION DU CQP VENDEUR-CONSEIL EN CREMERIE FROMAGERIE

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1 2 HYGIENE ET SECURITE Se mettre en conformité avec les règles d'hygiène requises Appliquer les protocoles de nettoyage appropriés aux supports, zones et matér. S'équiper de la tenue spécifique (et hygiène personnelle) Le protocole et le plan de nettoyage. La connaissance et manipulation des produits, les précautions, les dosages. Les matériels adaptés aux produits. La tenue professionnelle (et gants), sa composition, son port, son entretien, son usage. Quand et pourquoi en changer Appliquer les guides de bonnes pratiques Nettoyer et désinfecter le matériel et les supports sortants des zones d'affinage (préparation) Appliquer les réglementations et consignes concernant les produits La connaissance et l'application stricte des procédures en vigueur. Les locaux poubelles, la fréquence et le planning de nettoyage. La méthode de nettoyage et de séchage du matériel utilisé en zone de stockage, affinage... Le rangement et stockage du matériel propre Prendre en compte la DLC et DLUO DLC DLUO : définition, réglementation, prise en compte, conséquences Appliquer les règles d'hygiène (et de transport) Identifier une température nonconforme Les critères et les normes relatifs à la température (et hygrométrie) de conservation des produits. L'emballage, le déballage,le rangement en chambre froide. Les T nécessaires à la conservation des différents produits et l'application des T, le planning de vérification des T

2 3 FINANCES ET GESTION Renseigner la fiche de caisse en fin de journée La fiche de caisse de fin de journée, sa raison d'être, comment l'établir ORGANISATION DU POINT DE VENTE Appliquer les règles de préparation et mise en place des produits selon un plan d'implantation Contrôler la qualité des produits et leur bonne présentation sur le point de vente Méthodes et technique d'implantation des produits en vitrine ou étal. Le plan, savoir le respecter, l'argumenter. Les méthodes et les techniques d'évaluation de la propreté et de la fraicheur des produits présentés. Présentation et manipulation des produits selon leurs caratéristiques et les règles spécifiées Mettre en place le matériel Choisir le matériel adapté Initialiser les balances et faire la tare Mettre en service les éléments d'ambiance prédisposant à la vente Le choix du matériel à utiliser en fonction du travail à réaliser (coupe, emballage, présentation ) et du produit concerné. Utilisation et manipulation du matériel. Les différents types de balances. Le principe de la tare. Usage des balances. Réglementation "poids en mesures". Recensement des moyens d'ambiance du local commercial : luminosité, fond sonore, aération, température et hygrométrie, mise en valeur de l'espace de vente, circulation, supports visuels mettre en place le mobilier extérieur Le mobilier extérieur, la réglementation, la mise en place, les usages. et la vitrine extérieure selon consigne Identifier le matériel et les produits d'entretien adaptés à la zone ou au matériel Connaissance des produits autorisés pour le nettoyage du mobiler

3 4.2.4 Etiqueter les produits et les rayons S'assurer que les mentions réglementaires sont portées sur les étiquettes / rayons Mettre à jour l'information écrite réglementaire et informative Vérifier la correspondance entre codes barres, étiquettes et prix enregistrés La maitrise de la cohérence entre la réglementation, l'étiquetage en magasin, l'enregistrement en caisse. La réalisation et la mise à jour des étiquettes et des fiches produits La gestion de l'étiquetage par code barre Réassortir les produits présentés Eviter les manques et réassortir les produits présentés à la vente Achalander sa vitrine et son rayon en fonction de la demande client, des produits en stock et de la saisonnalité Vérifier la fraîcheur, à la vente ou au stockage( ) température contrôlée Argumenter des préconisations de commande Transmettre les pré commandes au responsable ou directement au fournisseur Fabriquer les produits prêts à l'emploi Reconnaissance des défauts olfactifs ou visuels dus à un stockage inhabituel L' appréciation des variations de la demande clientèle en fonction des paramètres (météo, saisonnalité, fêtes ) L'anticipation et la proposition de commandes en fonction du stock. La présentation et la rédaction d'une pré-commande. La transformation des produits selon un mode préparatoire

4 5 APPRO./RECEPTION/STOCKAGE Réceptionner les produits et les fournitures Réceptionner en contrôlant la conformité avec le bon de livraison Contrôler la conformité des livraisons et/ou du véhicule aux spécifications techniques Déballer les produits arrivants en respectant les règles Appliquer les règles générales de stockage Mettre les produits en espace de stockage adapté Ranger pour permettre un maximum de lisibilité et d'accessibilité Vérifier la température des éléments de stockage Les éléments d'un bon de livraison. L'argumentation sur l'état des produits. Les critères de contrôle et de tolérance, les informations de fraicheur et de traçabilité obligatoires, les actions correctives nécessaires. stockage des produits dans les délais, identification des produits en fonction de la traçabilité Les matériels et espaces de stockage. Les contraintes des produits (température, proximité, rangement ). La cohérence produit / stokage. Le rangement en zone de reserve ou de stockage, les contraintes liées au produit, accessibilité, la lisibilité, les températures et hygrométrie,la proximité entre les produits. La maîtrise de la chaine du froid, le respect des fourchettes de T selon les produits Assurer le nettoyage de la réserve suivant consignes établies Effectuer l'état des stocks réguliers des produits Nettoyage et désinfection/ maîtrise des sources de contamination, application des consignes de nettoyage et utilisation des bons produits. La gestion des stocks,la vérification de l'état des stocks et la rédaction de la fiche d'inventaire.

5 Répartir les produits arrivants entre la zone de vente et la réserve Produits à la vente - Produits à réserve (affinage, vieillissement, stockage). Objectif, contraintes, conséquences Gérer les matériels consignés Le matériel consigné (palettes, rolls, casiers...), la valeur des consignes, et leur remise aux fournisseurs Assurer le réapprovisionnement des emballages et consommables divers Stocker les produits selon les normes spécifiques Emballages et consommables : types, provenances, normes (emballage éco), rythmes d'achat, fournisseurs Préparer "l'affinage" pour la vente Assurer la bonne rotation des produits selon dates et états d'affinage (conservation) Donner les soins nécessaires aux produits Relever et noter les T et hygrométrie de tous les éléments réfrigérés La stricte application des procédures de mise en vitrine, rayon ou zone de stockage. La rotation et présentation par date de fraicheur Application du soin adapté à chaque type de produits Les techniques de relevés de température des éléments réfrigérés, les seuils de tolérance de T et la mise en place d'act ions correctives si dysfonctionnement.

6 6 ORGANISATION DU TRAVAIL Organiser son travail Respecter les consignes de travail donnés par son responsable Analyse, restitution et respect d'une consigne de travail. L'évaluation du respect de la consigne de travail. 7 VENTE Accueillir le client et s'informer de ses besoins Accueillir,écouter et conseiller le client Prendre les commandes par tél. fax ou de visu, repérer ses goûts, reformuler la demande Instauration d'un climat de confiance, l'écoute, les mots pour le conseil, l'acte de reconnaissance envers le client en file d'attente. La prise de commande dans ses différents contextes. Le bordereau de commande et les caratéristiques produit. La reformulation. 7.2 Accompagner l'achat / Proposer des prod.en rapport avec la demande selon disponibilité, goût et saison Découper, parer et emballer les produits Conduite de la vente en fonction des besoins et attentes des clients, la réponse aux objections, l'orientation du client dans son choix. La prise en compte des contraintes de rotation des produits. Dans le total respect des règle dh'ygiène : l'usage des outils et techniques de coupe. Les méthodes et techniques d'emballage Peser les produits Les méthodes et matériels de pesage. Correspondance pesage/prix du produit vendu. Vérification de la conformité, édition du ticket de caisse.

7 7.3 Proposer des ventes additionnelles Proposer des produits de remplacement ou complémentaires La typologie de produits dans un objectif de recherche d'équivalence ou de substitution pour répondre à une demande client qu'il n'est pas possible de satisfaire. L'approbation du client par dégustation. 7.4 Contribuer à la fidélisation Prendre congé du client aimablement Les différents types de prises de congé. L'engagement du client à revenir Vérifier et encaisser le montant de la vente Vérifier la concordance ticket de caisse, quantité et valeur du produit acheté Enregistrer les achats La composition du ticket de caisse, sa lecture, sa vérification de concordance au produit acheté. Le bon usage des codes produits et codes promo dans l'enregistrement des achats Rendre la monnaie Le rendu de monnaie et encaissement Gérer les incidents de paiement Contrôler, analyser et corriger en cas d'erreur de caisse Le contrôle de cohérence "panier client",le ticket de caisse, le rendu de monnaie Gérer les problèmes sur les moyens de paiement du client Les moyens de règlement par carte de crédit. La résolution de dysfonctionnement.

8 Traiter ou transmettre les réclamations et suggestions du client Transmettre ses propres remarques et suggestions Après le repérage d' un point d'amélioration possible, formulation et argumentation d' une proposition Préparer les commandes spéciales (plateaux, assortiments, ) Préparer des plateaux (panier terroir, plateau région,corbeille à thèmes ou saison) Gérer et préparer les commandes spécifiques des clients Le choix et la disposition des produits répondant à la commande. Les éléments de décor et la mise en scène thématique. Les fournitures et les équipement nécessaires. Argumentaire sur la préparation de la commande et la satisfaction du client 7.8 Organiser et effectuer des livraisons Livrer un client en respectant les règles d'hygiène, transport, sécurité et courtoisie Usages et réglementation du transport du produit chez le client. Client final ou secondaire. La représentation de l'entreprise et de son image qualitative. 7.9 Gérer les incidents Assurer la détection des risques liés au public Intervenir de manière appropriée en cas d'incident déclaré avec des personnes Intervenir de manière appropriée en cas de casse Participer aux actions promotionnelles Les situations à risques, l'environnement, les manifestations, les mouvements de foule La gestion d' une situation tendue, savoir "la calmer". Identification des limites à sa propre intervention Comment privilégier la sécurité des personnes en toutes circonstances Participer à l'activité hors espace de vente Maintenir la dynamique des présentations spéciales sur les lieux de vente La représentation hors lieu de vente, les actions pour se faire connaître. Les conditions de mise en œuvre d'actions spécifiques. Les présentations spéciales de produits dans le respect des usages et des normes d'hygiène.

9 8 CONSEILLER LES PRODUITS 8.1 Informer et conseiller le client sur le produit (général) Identifier la saisonnalité des produits Connaissance des saisons de production des produits et des particularités qui leur sont liées Décrire les caractéristiques principales des produits Les typologies de produits par provenance géographique,composition, mode de fabrication. (Il s'agit de connaissances générales) Expliquer le processus simplifié de la fabrication, de l'obtention des produits Les grands principes d'élaboration ou d'obtention d'un produit Conseiller sur l'utilisation du produit Construire un argumentaire produit Identification des besoins du client et adaptation à son besoin. Connaissance sur les spécificités du produit et son utilisation selon le moment de sa consommation (entrée, plat, dessert) (Connaissances générales) L'association du produit à vendre avec les autres denrées alimentaires. (Il s'agit de connaissance générales) Expliquer la différence entre la DLC et DLUO L'étiquetage / la réglementation, les sigles et labels de fraicheur (DLC, DLUO ). Définition et caractéristiques Décrire et identifier les différents sigles et labels de qualité L'étiquetage / la réglementation, sigles et labels de qualité ou origine (AOC, Label Rouge, IGP ) Définition et caractéristiques.

10 8.2 Informer et conseiller le client sur le produit (détaillé) Nommer et reconnaître les produits, gammes et variétés physiquement présents Etude des produits selon les familles, les régions et les origines...) Reconnaissance visuelle de chaque produit et formulation sans hésitation de ses caratéristiques principales Expliquer le processus de la fabrication, production, distribution Notions principales des processus de fabrication et mise en relation pour chaque produit au mode de fabrication effectif Décrire les caractéristiques des produits en détail Connaissance détaillée des caratésistiques de chacun des produits commercialisé. Cette connaissance sera parfaite pour les 20% de proquits qui constituent les 80% des ventes Classer les produits selon leur degré d'affinage, de fraîcheur, de maturité, de millésime... Affinage, technique et méthode. Influence sur la présentation, le goût et la qualité du produit. Reconnaissance visuelle et gustative ques différents stade d'affinage de chaque produit concerné Décrire les modes de conservation des produits chez le client Connaissance des modes de conservation des produits à domicile: durée, lieu de conservation. Identification des besoins de préembalage.

11 8.2.6 Décrire les modes de préparation (les accords) et de consommation des produits chez le client Connaissance du mode préparatoire des produits, et de leurs accompagnements (produits associés). Les différents modes de conservation et consommation des produits : cuits, crus Citer selon les types de produits, les facteurs de dégradation, les espèces les plus sensibles aux manipulations et les précautions à prendre La prise en compte des conditions environnementales qui contribuent à la dégradation ( les 5 critères). Identification de la fragilité des produits et des techniques pour les préserver Lister les vins disponibles sur commande Les éléments de la procédure à suivre pour la commande des produits Décrire les différents labels de qualité La connaissance des différents labels de qualité et explications les concernant Identifier les produits labellisés, les organismes certificateurs, les logos La connaissance détaillée des logos, de leurs conditions d'obtention et des organimes de labels certificateurs.connaissance précise des produits labéllisés et de leur argumentaire de mise en valeur Construire un argumentaire sur l'équilibre alimentaire Identification des valeurs nutritionnelles et de leur organisation. Argumentation convaincante sur les propriétés du produit respectant l'équilibre alimentaire. Informations sur les saveurs des produits Expliquer l'incidence sur le produit des cépages, des terroirs, pratiques culturales, des procédés d'élaboration en propriété, coopérative La connaissance et la valorisation de la production biologique à travers ses caractéristiques environnementales et le mode de fabrication des produits. Principes, particularités et intérêts du commerce équitable.

12 8.3 Assurer l'image du magasin auprès du client Défendre un argumentaire sur les valeurs du métier Les arguments permettant la valorisation du métier et participant à produire une image positive du métier. Comment donner l'image d'une bonne implication du vendeur et faire partager la fierté du métier.