CONVENTION D'UTILISATION SERVICE FAST2WEB (S167)

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1 CONVENTION D'UTILISATION SERVICE FAST2WEB (S167) Objectif du dcument : Une cnventin d'utilisatin est un cntrat spécifique à un service qui stipule les cnditins liées à l'utilisatin d'un service spécifique de Fedict. Il s agit d un dcument frmel signé par les respnsables des Parties qui suhaitent utiliser le service («utilisateurs»). En signant une cnventin d'utilisatin, l'utilisateur se déclare d'accrd avec les cnditins générales des services de Fedict. Statut :1.1 Date : 10/10/2011

2 Table des matières 1. Cnditins spécifiques DESCRIPTION ET FONCTIONNEMENT DU SERVICE Objet de la présente cnventin Fnctinnement du service UTILISATION DU SERVICE Cnditins d accès au service Rôles et respnsabilités liés au service Cûts liés à l utilisatin du service CYCLE DE VIE ATTENDU/DURÉE SÉCURITÉ 6 2. Niveaux de service SERVICES OFFERTS PÉRIODE DE SERVICE DISPONIBILITÉ Dispnibilité du service Indispnibilité planifiée PERFORMANCE SUPPORT Supprt de première ligne Errr! Bkmark nt defined Temps de réactin Prcédures Escalade RAPPORTS ET EVALUATION MODIFICATION DES NIVEAUX DE SERVICE TERMINOLOGIE Parties et signature 12 2

3 1. Cnditins spécifiques 1.1. DESCRIPTION ET FONCTIONNEMENT DU SERVICE Fedict met à dispsitin le service Fast2web, qui est une slutin de gestin de cntenu (web), basée sur Drupal, permettant de créer, d'héberger et d'assurer la maintenance de vs sites web Objet de la présente cnventin La présente cnventin d'utilisatin décrit les cnditins d'utilisatin du service Fast2web entre l'utilisateur et le Service public fédéral Technlgie de l'infrmatin et de la Cmmunicatin (Fedict), prestataire de services. Ces descriptins nt pur but de préciser les attentes de l'utilisateur et du prestataire de services afin de faciliter une interactin cntinue Fnctinnement du service Le service est prpsé dans un mdèle appelé Sftware as a Service (SaaS). Cela signifie que l'utilisateur ne dit ni se prcurer de prduits spécifiques ni prcéder à des installatins. Les prduits snt installés chez le furnisseur de Fedict et snt cnfigurés par ce dernier à des fins d'utilisatin initiale. En cas de questins u de prblèmes, les utilisateurs (rédacteurs) peuvent faire appel au Service Desk. Si les exigences changent u si de nuvelles exigences fnt leur apparitin, les utilisateurs peuvent faire appel, par le biais de leur respnsable de service, à l expertise de Fedict pur une assistance dans la réalisatin des adaptatins suhaitées u dans l rientatin vers d autres services UTILISATION DU SERVICE Cnditins d accès au service Le service ne peut être utilisé que par les utilisateurs ayant suivi le parcurs préparatire décrit ci-dessus. 1. Chaque demande dit tujurs être accmpagnée d une déclaratin d intentin signée par vtre directin, stipulant le nm de vtre (vs) prjet(s) et décrivant brièvement vs attentes. 2. Ensuite, ntre Service Manager vus cntactera pur lancer avec vus la prcédure d intake. Cette prcédure cmprte les étapes suivantes : a) Répndre à un questinnaire détaillé b) Planifier un entretien d intake (admissin) avec ntre furnisseur c) Analyser vtre demande spécifique d) Remettre une prpsitin de prix (ffre) dans le cadre de la centrale de marchés WCMS Light e) Élabrer le bn de cmmande après apprbatin de l ffre 3. Dès que vus appruvez l ffre, ntre furnisseur se met au travail pur mettre en place le site. Habituellement, il prcède seln les phases suivantes : 3

4 a) Établissement de wireframes (si suhaité) b) Élabratin du prjet graphique (si suhaité) c) Créatin et cnfiguratin de vtre site seln les fnctinnalités demandées d) Test et réslutin des bugs éventuels 4. Une fis le site créé et testé, vus bénéficiez d une frmatin «rédacteurs» et puvez cmmencer à intrduire le cntenu. Bien entendu, un manuel vus est également ffert. 5. Pur répndre à tutes les exigences en termes d accessibilité de vtre site, nus demandns tujurs un audit AnySurfer et nus vus infrmns des résultats. 6. La dernière étape cnsiste à passer le site en ligne dès que vus nus dnnez vtre apprbatin. Lrs de cette étape, nus nus chargens éventuellement de la demande de vtre nm de dmaine et de la cnfiguratin. Après le lancement du site destiné au grand public, la présente cnventin d'utilisatin entre en vigueur Rôles et respnsabilités liés au service Délimitatin de la respnsabilité Chaque service public est respnsable des services relevant de sa cmpétence qu il ffre au public, même si, pur la furniture de ces services, il utilise partiellement des applicatins mises à dispsitin par d autres entités. Cela signifie cncrètement que chaque utilisateur est respnsable des infrmatins et des services qu il ffre et qu il dit aussi cmmuniquer cela aux utilisateurs finaux. Si suhaité, des infrmatins peuvent être reprises d un autre service public, myennant l apprbatin de ce dernier. A ce sujet, n veillera à ce que les infrmatins reprises sient crrectes et actualisées à temps et à ce que la surce sit mentinnée. L utilisateur cncerné assume la respnsabilité des dmmages engendrés par des erreurs dans les infrmatins qu il diffuse. Cela implique la respnsabilité du cntenu des infrmatins, l actualisatin des infrmatins, le respect de la législatin sur l empli des langues, l utilisatin d hyperliens et de meta tags. Le placement en ligne et l actualisatin des infrmatins se fnt par l utilisateur cncerné lui-même u sus sa respnsabilité. L utilisateur est respnsable de la définitin des aspects fnctinnels qui snt furnis pendant la phase de préparatin et qui mènent à la spécificatin du site réalisé. Fedict est à sn tur respnsable de la prestatin de services techniques, qui sera spécifiée au pint 2, «Niveaux de service». Rôles des persnnes impliquées dans l explitatin du service Le prestataire de services : Service public fédéral Technlgie de l'infrmatin et de la Cmmunicatin (Fedict) Service Desk de Fast2web : Première interface centrale destinée à tus les utilisateurs (sauf les utilisateurs finaux) pur l'ensemble des questins et incidents pératinnels relatifs à la slutin Fast2web, aux sites et aux services Fedict liés (Search, Stats, eid, ). 4

5 Supprt de 2 ème ligne: Équipe d experts qui prendra en charge les questins et incidents pératinnels ne puvant être traités par le Service Desk Fast2web. Équipe centrale crdnnant les mdificatins apprtées aux cnfiguratins qui ne se limitent pas au cntenu u influencent plus d un site. Service Manager de Fedict : Représentant de Fedict qui établit pur l'utilisateur des rapprts cncernant les services furnis et les mdificatins prévues. Interlcuteur de l'utilisateur pur les mdificatins relatives aux exigences de service. Persnne chargée de l escalade des éventuelles remarques u plaintes relatives aux services furnis. Dans le cadre du service Fast2web, les fnctins «Service Desk de Fast2web» et «Supprt de 2 ème ligne» sernt assurées par un furnisseur de Fedict. Le rôle Service Manager sera assuré par Fedict même. L'utilisateur : Respnsable du service auprès de l'utilisateur : Représentant de l rganisatin utilisatrice à qui snt cmmuniqués les rapprts sur le service. Pint de crdinatin central auprès de l'utilisateur pur les mdificatins apprtées aux exigences de service. Intermédiaire pur l escalade en cas de plainte u de remarque des rédacteurs et rédacteurs en chef. Rédacteurs : Utilisateurs individuels de Fast2web prcédant aux mdificatins de cntenu dans les dnnées à publier. Rédacteurs «senir user» : Rédacteur ayant davantage de cnnaissances techniques des services Fast2web que les autres rédacteurs de l utilisateur et agissant cmme premier filtre pur les demandes de supprt. Standards et mesures de sécurité techniques L'utilisateur respectera les directives techniques et de sécurité qu il reçit de Fedict et de ses prestataires de services cncernant les services. Cependant, la respnsabilité finale de la sécurité et de la gestin des risques cncernant les sites et leur cntenu incmbe tujurs à l utilisateur Cûts liés à l utilisatin du service Le cût unique du prjet de réalisatin de site est à charge de l utilisateur (une ffre de prix ferme sera remise à l utilisateur). La cnceptin graphique et la réalisatin de CSS, ainsi que tut autre supprt externe supplémentaire éventuel lrs de la phase d'analyse, snt à charge de l'utilisateur. Après le lancement du site, la phase de service entre en vigueur durant laquelle Fedict ffre gratuitement l hébergement des sites, la maintenance, le supprt et l accès à tutes les fnctinnalités standard, ainsi qu une éventuelle exprtatin du site CYCLE DE VIE ATTENDU/DURÉE La cnventin est cnclue pur une durée indéterminée et est résiliable à tut mment par l utilisateur (sans préavis) et par Fedict myennant un préavis de 6 mis. 5

6 L utilisateur peut à tut mment, myennant un préavis de 30 jurs calendrier, demander de retirer sn site de la platefrme («site exprt») afin de placer sn site sus une autre gestin (prpres serveurs u autre furnisseur). L exprtatin cmplète cmprtera tus les mdules, cnfiguratins, cmptes utilisateurs, fnctinnalités et cntenu du site et sera livrée dans un frmat archivé permettant l imprtatin sur des serveurs standard Drupal (LAMP). L utilisateur prcèdera ensuite lui-même à l imprtatin sur sa prpre platefrme (chez le prestataire de services de sn chix). Fedict furnira tute dcumentatin utile (en ce inclus les cdes surces) pur ces pératins. Il est clair qu une telle pératin implique le transfert à l utilisateur de la respnsabilité et des cûts relatifs à l hébergement, la maintenance, les mises à jur et le supprt. Il est pssible que, pendant la durée des cnventins, certains des services sient arrêtés et remplacés par d autres services similaires. L utilisateur en sera averti 6 mis à l avance et aura à ce mment-là le chix d utiliser u nn les nuveaux services SÉCURITÉ Vir sectin 2.1 (Prtectin du cntenu) 6

7 2. Niveaux de service 2.1. SERVICES OFFERTS Platefrme Fast2web Sites Dispnibilité de la slutin Fast2web Prtectin du cntenu : restauratin des dnnées et cnfiguratins (full restre) en cas d erreur générale du système Mises à jur de sécurité des mdules Fast2web et autres cmpsants Fast2web ainsi que les dnnées et les cnfiguratins des sites snt sécurisés et prtégés cntre les intrusins. De plus, Fedict veille à une détectin rapide des (tentatives d ) intrusins et aux mises à jur de sécurité. Accès à Fast2web et authentificatin sur Fast2web avec l eid Dispnibilité des pages publiées de min. 99,5% par mis calendrier Prtectin du cntenu : restauratin (full restre) des dnnées en cas d erreur générale du site u de sn cntenu. Des sauvegardes qutidiennes remntant à au mins 7 jurs et des sauvegardes hebdmadaires remntant à au mins 5 semaines snt effectuées. Les pératins de restauratin snt gratuites et snt réalisées dans un délai maximal de deux jurs uvrables. Dispnibilité de la slutin de recherche standard (Search - S020) Dispnibilité des statistiques de visite standard (Web Stats S021) Pssibilité d exprter le site de l utilisateur (cf. 1.3) Supprt pur les rédacteurs et rédacteurs en chef lrs de l utilisatin de Fast2web et de la publicatin sur les sites Utilisatin de la slutin cnvenue et de ses cmpsants Diagnstic des prblèmes et avis quant à leur réslutin Interfaçage vers la maintenance crrective Interfaçage vers la maintenance évlutive Cmpatibilité avec les standards d accessibilité Anysurfer Le service de cmmunicatin de la Chancellerie du Premier Ministre prend en charge le cût de l audit initial du nuveau site web par Anysurfer. Fedict se charge de la cmmande de l audit Anysurfer et veille à ce que, sur la base du rapprt d audit, les mdificatins relatives à Fast2web (et nn au cntenu) sient réalisées dans les 8 semaines de l envi du rapprt au prestataire de service. L utilisateur prend en charge le cût d une éventuelle labellisatin de sn site ainsi que des audits futurs Gestin du service de Fedict Ntificatin par en cas de maintenances planifiées Rapprts trimestriels sur la dispnibilité et la perfrmance de vtre site et les interventins de supprt Traitement des plaintes et des suggestins 7

8 Les éléments suivants ne snt pas inclus dans l'ffre de services : Rérganisatin fnctinnelle de la cnfiguratin Fast2web mise en œuvre et structure du site publié (une recnceptin du site fera l bjet d une nuvelle prcédure d admissin du site) Supprt pur des fnctinnalités u des frmats nn cnvenus dans l analyse Supprt pur les mdificatins exceptinnelles de vlume Exécutin de «tâches de rédactin de cntenu» et/u supprt répété pur ces tâches Dans le cas ù l utilisateur fait dévelpper par une partie tierce du cde supplémentaire et que celui-ci dit être intégré à Fast2web, l utilisateur prend en charge le supprt et la maintenance de ce cde PÉRIODE DE SERVICE Les sites et Fast2web snt à la dispsitin des visiteurs et des rédacteurs 7 jurs par semaine, 24h/24. Le supprt destiné aux rédacteurs (senir users) est prévu pendant les heures d'uverture du Service Desk (9h 17h) DISPONIBILITÉ Dispnibilité du service Objectif de dispnibilité de la slutin Fast2web : 99,50% (7 jurs sur 7 et 24 heures sur 24) La dispnibilité fera l'bjet d'un rapprt tus les trimestres. L indispnibilité planifiée ne sera pas prise en cmpte dans le calcul du purcentage de dispnibilité Indispnibilité planifiée Les curtes indispnibilités (mins d une minute pendant les heures de travail u mins de 5 minutes en dehrs des heures de travail) sernt cnsidérées cmme planifiées lrsqu elles aurnt été annncées au minimum 24 heures à l avance. Les lngues indispnibilités (de plus d une minute pendant les heures de travail u de plus de 5 minutes en dehrs des heures de travail) sernt cnsidérées cmme planifiées lrsqu elles aurnt été annncées au minimum 5 jurs uvrables à l'avance. L annnce d indispnibilité se fera per aux rédacteurs (senir users). Les interventins entraînant des indispnibilités planifiées supérieures à 15 minutes sernt effectuées en dehrs des heures de travail PERFORMANCE Perfrmance d un site : en un seul jur, 90 % des pages types devrnt se charger dans les 3 secndes et 99 % dans les 5 secndes. 1 Entre 19h et 8h. 8

9 Cinq pages types sernt identifiées lrs du lancement de vtre site ; elles sernt mnitrées en permanence durant tute la péride du service SUPPORT SPOC Le Service Desk de Fast2web est le pint de cntact unique (SPOC) pur tus les incidents et requêtes de service. Le Service Desk de Fast2web est accessible à tus les utilisateurs (sauf les utilisateurs finaux). Au cntraire des autres services fferts par Fedict, le supprt de Fast2web est rganisé par ntre furnisseur et supervisé par Fedict. Les heures de supprt s étendent de 9h à 17h. Le Service Desk de Fast2web est jignable par via le frmulaire en ligne. Un maximum de tris persnnes par site snt autrisées à accéder à l util de gestin des tickets pur intrduire des demandes de supprt et cnsulter le statut de leurs tickets Temps de réactin Les requêtes pur supprt fernt l bjet d une réactin d un agent du Service Desk dans les 8 heures de supprt Prcédures La cmmunicatin relative au supprt (questins, incidents, etc.) s effectue via l util de gestin des tickets entre le rédacteur (senir user) et le Service Desk. Le Service Desk est également l unique canal permettant de jindre le supprt de 2 ème ligne. Fedict prend en charge les cûts raisnnables de demandes de supprt. La créatin d une demande de supprt via l util de gestin des tickets entraîne la créatin d un ticket dans la base de dnnées du Service Desk. Le ticket en questin est asscié à un numér unique et est accmpagné d une descriptin smmaire du sujet. Les tickets snt cmplétés parallèlement au traitement de la questin. Les mises à jur des infrmatins liées à la demande de supprt divent se faire directement dans le ticket crrespndant. Afin d'assurer le bn dérulement des prcédures de supprt internes, nus demandns de limiter chaque ticket à un seul sujet. Les incidents urgents divent être rapprtés également via l util de gestin des tickets et éventuellement par téléphne au Service Manager de Fedict. Lrsque la demande a été traitée (u lrsque le demandeur ne réagit pas aux demandes répétées d infrmatins supplémentaires), le demandeur en est averti par currier électrnique. Les tickets snt cls si aucune réactin à ce message n est parvenue dans un délai de 5 jurs uvrables. Naturellement, il est tujurs pssible d'uvrir un nuveau ticket si un supprt s'avérait encre nécessaire Escalade L escalade u la frmulatin de plaintes dit s effectuer par écrit u par currier électrnique, à l attentin du Service Manager de Fedict. Les escalades urgentes divent se faire par téléphne. Le Service Manager de Fedict 9

10 veillera à ce que les plaintes sient traitées et débattues avec le respnsable du service de l rganisatin utilisatrice RAPPORTS ET EVALUATION Fedict fait rapprt sur les indicateurs de perfrmance du service cmme suit : Perfrmance du Service Desk: Tus les trimestres ; prévu dans l agenda de la réunin de suivi Dispnibilité de Fast2web : Tus les trimestres ; prévu dans l agenda de la réunin de suivi Dispnibilité du site : Tus les trimestres ; prévu dans l agenda de la réunin de suivi Réunin de suivi du service : Tus les trimestres ; prévue entre le respnsable du service de l rganisatin utilisatrice et le Service Manager de Fedict. Nus prpsns l agenda suivant : Mdificatins apprtées Mdificatins prévues et demandées Prpsitins d'améliratin Scres KPI Tickets de supprt Plaintes et leur traitement Divers 2.7. MODIFICATION DES NIVEAUX DE SERVICE Les niveaux de service s'appliquent pendant tute la durée du cntrat et peuvent être mdifiés myennant l apprbatin de Fedict et du représentant de l utilisateur TERMINOLOGIE Utilisateur Organisatin utilisant le service Fast2web Rédacteur u rédacteur «senir user» Individu travaillant pur l utilisateur et ayant recurs à la slutin Fast2web pur la gestin et/u la publicatin de cntenu sur des pages web. Visiteur Individu qui cnsulte des dnnées publiées sur des pages web. Prestataire de services Fedict et les furnisseurs qui lui livrent des éléments de la slutin Fast2web. 10

11 Envirnnement de staging Envirnnement utilisé pur assembler un site web, tester et revir sa nuvelle versin, avant qu il ne sit passé dans l envirnnement de prductin. 11

12 3. Parties et signature Le service est ffert à l'utilisateur par le Service public fédéral Technlgie de l'infrmatin et de la Cmmunicatin («Fedict») dans le cadre de la publicatin du site web suivant : L'utilisatin du service est sumise aux cnditins générales, à la présente cnventin d'utilisatin, en ce cmpris le Service Level Agreement, ainsi qu'aux directives techniques et autres de Fedict cncernant le service. En signant la présente cnventin d'utilisatin, l'utilisateur se déclare d'accrd avec les cnditins générales relatives aux services de Fedict. Nm de l'utilisateur (nm de l'institutin publique, directin/service) : Nm du prestataire de service FEDICT Représentant de l'utilisateur (nm + fnctin) : Représentant de Fedict Jan Deprest Président de Fedict Date et signature Date et signature Annexes : Cnditins générales relatives aux services de Fedict 12

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