// Enquête de satisfaction. Résultats 2013

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1 // Enquête de satisfaction Résultats 2013

2 Niveau de recommandation La moitié de nos clients «actifs» ont été interrogés fin 2013 et tout début Nous tenons à remercier ceux qui nous ont accordé du temps pour répondre à cette enquête. Les clients ont été interrogés sur le niveau de recommandation qu ils feraient d HEXANET auprès d un collègue ou d un ami. Le barème de notation allait de 1 «ne recommanderait en aucune façon» à 10 «recommanderait sans réserve». Les avis qui ont été émis sont les suivants : 26% font partie des promoteurs et nous recommandent sans réserve (note 9 ou 10/10) 16% 2% 1% 3% 5% 9% % nous accordent leur confiance sans pour autant nous recommander (note 7 ou 8/10) 10% 21% % semblent peu ou pas satisfaits du service rendu compte tenu de la note attribuée (note 1 à 6/10) 33% Note de recommandation

3 Niveau de recommandation Le Net Promoter Score La réponse à cette question nous permet d en déduire un indicateur (Le Net Promoter Score) qui amène à classer les clients en trois catégories selon leur degré d enthousiasme afin d en déduire la valeur de cet indicateur NPS. Promoteurs = clients ayant attribué une note de 9 ou 10 Passifs = clients ayant attribué une note de 7 ou 8 Détracteurs = clients ayant attribué une note de 1 à = 26 % - 20 %

4 Le support HEXANET Interrogés sur notre support 1/3 des clients interrogés se déclarent «tout à fait satisfaits» et, si l'on cumule avec ceux qui se déclarent «plutôt satisfaits», le pourcentage atteint alors 91%. Reste que certains d entre eux souhaitent que certains points soient améliorés comme : le délai moyen de rappel, la moyenne du délai d attente au téléphone, les informations transmises après clôture de l'incident.

5 Nos prestations d infogérance Interrogés sur nos prestations d infogérance Sur leur parc de micro-ordinateurs ou sur leurs serveurs, les clients interrogés sont 38 % à se déclarer «tout à fait satisfaits» et, si l'on cumule avec ceux qui se déclarent «plutôt satisfaits», le pourcentage passe alors à 93%. Néanmoins, une amélioration est demandée sur le niveau d information qui doit être transmis au client sur le travail fourni. Certains clients souhaitent aussi que les collaborateurs d HEXANET se mettent à leur portée lorsqu ils entrent dans des explications techniques.

6 Notre service commercial Interrogés sur notre service commercial Les clients sont 36 % à se déclarer «tout à fait satisfaits» et, si l'on cumule avec ceux qui se déclarent «plutôt satisfaits», le pourcentage passe à 73%. Néanmoins, certains d entre eux souhaitent des contacts plus réguliers ainsi qu une amélioration dans la pertinence et la qualité des réponses remises.

7 Les attentes «Clients» Interrogés sur l anticipation de leurs attentes Les clients interrogés sont 45% plutôt satisfaits et 13% tout à fait satisfaits. On trouve quand même 23% pas ou peu satisfaits, ce qui rejoint les remarques faites sur le manque de contacts réguliers qui permettrait vraisemblablement de mieux anticiper les demandes.

8 La tenue de nos engagements Interrogés sur la tenue de nos engagements Les clients sont 52% à être plutôt satisfaits et 39% tout à fait satisfaits.

9 Nos compétences techniques Interrogés sur nos compétences techniques Les clients sont 66% à les trouver plutôt élevées et 26 % très élevées ; reste 8 % de nos clients qui considèrent que nos compétences sont faibles ou peu élevées.

10 // Plans d actions Service par service

11 Plans d actions : Support Problème à traiter Comment Quand (date limite) Délai d attente au téléphone Délai d attente au téléphone Info suite incident générique Info suite incident générique Mise en place d un nouveau système de téléphonie pour plus de souplesse dans les files d attente et dans les fonctions ACD. Veillez en permanence à ce que le service support ne traite en direct que du niveau 1 en respectant le temps consacré à un ticket <10mn sinon demander la résolution du ticket par les équipes techniques assurant le niveau de résolution 2 et 3. -> Voir renforcement équipe Microsoft pour mieux gérer les tickets infogérance ou problème liés aux outils Microsoft (Windows, Exchange,...). La mise en place du système d alerte permet aux clients qui sont inscrits à notre extranet d être avertis grâce à notre module de gestion d alerte. Il faut néanmoins améliorer la diffusion en incitant les clients à s inscrire à notre extranet et à nous communiquer un N de tél portable pour envoi des alertes par SMS. En complément de ce système d alerte, mise en place d un système de message vocal diffusé juste après le message d accueil et qui précisera aux clients appelant le support (42 07) la nature de l incident rencontré et les informations nécessaires pour les rassurer. Ce message pourra être complété au fur et à mesure de sa résolution jusqu à la clôture. Fin juin 2014 Sept Sept Juin 2014 (dès la mise en place du nouveau système de téléphonie)

12 Plans d actions : Support Problème à traiter Comment Quand (date limite) Suivi avancement de la résolution d un incident Clôture incident Clôture incident Clôture incident Si un ticket : 1. Est transféré, 2. Entraîne l ouverture d un ticket externe, 3. Est ouvert depuis + d un jour -> Générer un mail au client dans le cas 1 et/ou écrire un mail dans les cas 2 et 3 pour tenir informé le client. Dans le cas d un incident télécom non générique, envoi d un mail au moment de la clôture du ticket. Dans le cas d un incident télécom générique, positionner le message vocal de clôture d incident durant 2H ouvrées après la clôture. Dans le cas d une demande de paramétrage VM, Téléphonie, MS, Messagerie, etc., mail obligatoire pour rendre compte à la clôture du ticket. Immédiat Immédiat Dès la mise en place du nouveau système de téléphonie Immédiat

13 Plans d actions : Infogérance Problème à traiter Comment Quand (date limite) Meilleur suivi technique suite à une demande arrivée par le support Anticipation des besoins client Amélioration de la connaissance des besoins d un client Cf. Plans d actions du support. Pour rappel, tout traitement à distance non inclus dans une commande doit passer par l ouverture d un ticket au support et sa clôture doit déclencher obligatoirement un rapport au client par mail au moment de la clôture. Dans le cas d une intervention ponctuelle physique chez le client, remplissage d une fiche d intervention, qui doit être commentée au client et signée par ce dernier. Mise en place d un suivi des demandes d un client ou d un besoin détecté par le technicien suite à une conversation. Afin d aider le commercial dans ses actions, une analyse des besoins potentiels des clients sera menée une fois par an par les équipes techniques et les besoins répertoriés seront remontés pour info au commercial de chaque compte. Immédiat Sept Chaque année entre juillet et août

14 Plans d actions : Commerce Problème à traiter Comment Quand (date limite) Régularité des contacts 1 Régularité des contacts 2 Pertinences des réponses Qualité des réponses remises La mise en place d une communication régulière sur notre site (retours sur projets clients, Success Story, Newsletters, ) doit être mise à profit pour que chaque commercial puisse facilement cibler les clients de son portefeuille intéressés par tel ou tel sujet. Ce ciblage devra déclencher un événement de rappel dans la CRM pour aboutir à une régularité de contacts grâce à une bonne planification. La revue de compte annuelle entre le Directeur Commercial et le Commercial s appuiera sur la remontée des besoins faite par les équipes techniques pour un meilleur ciblage des actions à entreprendre auprès des clients. La mise en place du service Clients au service des commerciaux en avantvente et l utilisation du process «mode projet» quand cela est nécessaire, mis en place début 2014, doit améliorer la pertinence des réponses faites aux clients. Dans le cas où le «mode projet» n est pas activé, formuler systématiquement par écrit la demande du client après RDV physique ou téléphonique en demandant une validation de la part du client avant l élaboration de la proposition. Le service client est en cours d élaboration de mémoires techniques. Ce point est une amélioration fondamentale. Ces mémoires devront désormais accompagner toute proposition commerciale le nécessitant. Au plus vite Sept Immédiat Juill. 2014

15 Des résultats encourageants Au travers de ces résultats encourageants, les collaborateurs d HEXANET vont continuer d améliorer le niveau de service rendu au travers des différents plans d actions qui vous ont été présentés. Soyez assurés de leur accueil, de leur écoute, de leur disponibilité, de leur réactivité à régler vos problèmes en mettant à votre service toutes les compétences qui sont les leurs. Je tiens à remercier à nouveau les clients pour l accueil qu ils ont réservé à nos enquêtrices et pour le temps qu ils leur ont consacré. La seconde moitié de nos clients actifs fera l objet d une enquête fin 2014, si vous faites partie de ceux-là, merci d avance de bien vouloir répondre à cette enquête qui n a pour but que de mesurer la satisfaction perçue par nos clients et engager les actions permettant toujours d améliorer cette satisfaction pour une meilleure fidélisation. JF COLLARD Directeur Général HEXANET

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