Etude d'une technologie - (Ticketing)

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1 Etude d'une technologie - (Ticketing) Résumé : Dans le cadre d'un projet personnel encadré, il nous a été demandé de faire une petite étude sur deux logiciels de ticketing possibles à mettre en place. 1 Etude comparative pour le choix de deux solutions logicielles : 1.1 Logiciel de gestion de parc Informatique et résolution d'incidents GLPI GLPI (gestionnaire libre de parc informatique) est une application web permettant la gestion de parc informatique et de gestion des services d'assistance distribué sous licence GPL. Le projet totalement communautaire a été lancé en 2003 par l'association Indepnet. Cette application est capable d inventorier tout le matériel informatique connecté au réseau de l entreprise et de récupérer les informations de configuration matérielles et logicielles (Licences des postes.. ) Inventaire précis de toutes les ressources techniques, matérielles et logicielles, existantes dont les caractéristiques seront stockées dans une base de données MySQL. Gestion et historisation, des diverses opérations de maintenance et des procédures liées, réalisées sur ces ressources techniques. Fonctionnalités : - Gestion des demandes d'interventions - Inventaire - Gestion des utilisateurs (utilisateur final / Technicien assistant) - Rapports statistiques - Gestion des entreprises, contrats, documents, - Gestion des réservations pour le matériel - Gestion d'un système de base de connaissances - Génération de rapports (matériel, réseau, interventions) - Gestion Multi-utilisateurs - Système d'authentification multiple (local, LDAP, Active Directory, Pop/Imap, CAS) - Système de permissions - Gestion multilingue - Module de recherche multicritère - Module de sauvegarde/restauration de la base de données au format SQL - Exportation de la base de données au format XML - Inventaire du parc d'ordinateurs avec gestion des périphériques internes - Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux ordinateurs

2 - Inventaire du parc du matériel réseau avec gestion des connexions aux périphériques (IP, adresses Mac, prises réseaux, VLANs). - Inventaire du parc d'imprimantes avec gestion des connexions aux ordinateurs et gestion des consommables associés avec gestion de la consommation et des seuils d'alerte. - Inventaire du parc des périphériques externes (scanners, table graphiques, téléphone...) avec gestion des connexions aux ordinateurs - Inventaire du parc logiciel avec gestion des licences et des dates d'expiration - Gestion des informations commerciales et financières (achat, garantie et extension) - Gestion des différents états pour les matériels (en réparation...) - Gestion de périphériques et moniteurs génériques pouvant être associés à plusieurs ordinateurs

3 Quelques captures d écrans de l interface : Interface de gestion des incidents (Ticketing) On retrouve donc les informations de la demande émise par un utilisateur, à savoir une date d ouverture de ticket, un statut, l utilisateur qui a créé la demande, le matériel concerné par la demande et une description du problème rencontré par l utilisateur.

4 Cette seconde capture nous montre la fonction permettant de connaitre pour un matériel donnée les informations de maintenances dont la date d achat, la date de fin de garantie, et le type de contrat de maintenance associé au matériel Modules additionnels : Des modules / plugins additionnels ont été développé afin d'ajouter des fonctionnalités à GLPI En voici quelques uns : OCS NG : Couplé a GLPI, il sert à obtenir un inventaire complet et est un outil de gestion vous permettant de mettre à jour vos configurations clientes, de gérer les licences, de proposer un helpdesk, et plus encore. Typology : Ce plugin permet de définir des typologies d usage (gestion de configurations) à partir des informations des éléments inventoriés dans GLPI. Order Management : Ce module permet la Gestion des commandes de matériels.

5 1.1.3 Clarilog Asset Suite C'est pour ma part le logiciel d'inventoring qui est utilisé dans l'entreprise ou je me trouve dans le cadre du BTS. Ce logiciel permet d'obtenir un inventaire fiable, précis et constamment à jour de vos équipements informatiques et des logiciels déployés Fonctionnalités proposés : (En rouge celle que j'utilise au quotidien à l'entreprise.) Multi-site et multi-parcs Gestionnaire de recherche Vues prédéfinies, vues facilement paramétrables (colonnes affichées, filtres, regroupements, tris), export xls, html, pdf, etc. Alarmes Paramétrage des alarmes actives, personnalisation de seuil d'alerte, copie par mail Prise de contrôle Passerelle avec un ou plusieurs outils tiers déployés Gestion du parc matériel IT Equipements informatiques, équipements bureautiques, éléments divers, Gestion du réseau Adresses IP, Mappages, Prises réseau, Câblage Gestion des accessoires Clés USB, claviers, souris, disques durs externes Gestion de la téléphonie Inventaire des équipements téléphoniques (fax, téléphone VoIP, téléphone fixe, GSM, cartes sim), gestion des mouvements, suivi du cycle de vie, affectation aux utilisateurs, localisation Gestion des consommables Analyse des consommations, Suivi du stock, Prévisions d approvisionnement, Gestion des audits Planification des audits, Analyse comparative des données recensées, Recherche de fichiers Option "Module d'impression d'étiquettes" Paramétrage d étiquettes d identification des équipements (matériels IT, mobiliers, équipements téléphoniques, accessoires), impression de codes-barres, compatibilité avec les imprimantes Brother de la gamme P-touch Gestion des programmes Logiciels, Systèmes d exploitation, Applications métiers, Patchs et correctifs, Masters, Suivi des installations illicites et programmes interdits, Estimation du coût pour la mise en conformité, Gestion des incidents Tickets, Planning, alertes mails, base de connaissance, Console d administration Gestion des comptes, règles de gestion, paramétrages, personnalisation, gestion des situations géographiques et unités organisationnelles Gestion des utilisateurs Affectations, Equipements associés, Mots de passe C'est un logiciel très complet et assez intuitif, que je trouve facile à utiliser.

6 Quelques captures d écrans de l interface : L'interface de gestion des tickets d'incidents. Possibilité de les créer, de les suivre, de les analyser et de les supprimer.

7 Interface de configuration d'un équipement, un pc dans cet exemple. 1.2 Conclusion Beaucoup de solutions existent sur le marché de la gestion de parc informatique. Ne pouvant pas les tester toutes, la décision de choix de l'une ou l'autre solution est plus faite de part la notoriété du logiciel proposé, et les fonctionnalités qu'il propose. Pour ma part, et bien que connaissant Clarilog, GPLI couplé au module OCS Inventory semble la meilleurs alternative pour plusieurs raisons : - Il offre beaucoup de fonctionnalités pratiques pour la gestion d'un parc informatique - Logiciel sous licence libre, donc adaptable aux besoins. (GNU/GPL 2) - Gratuit, il est en téléchargement gratuit sur le site des éditeurs. - Sa notoriété, logiciel connu et beaucoup utilisé ce qui met en confiance pour un déploiement. - La disponibilité de modules d'ajouts de fonctions. - Des mises à jour régulières des développeurs MON CHOIX : GLPI + OCS INVENTORY NG

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