Processus commercial Expertise Nat

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1 commercial Expertise Nat Vérifié par : Arnaud Dequeker Fonction : Responsable Qualité Approuvé par : Patrick Atlan Fonction : Directeur Général Visa : Visa : Référence Edition Date commercial Expertise Nat 5 18/12/2006

2 commercial Expertise Nat Edition Date Pages modifiées ETAT DES MODIFICATIONS Désignation Rédacteur 1 03/09/04 Toutes Création A. Dequeker 2 15/11/04 5 Logigramme F.Bossert 2 21/02/05 9 Suppression indicateur C.Bouttier 3 30/11/05 Toutes Logo N. Beghdad 3 30/11/05 8 Indicateurs N. Beghdad 3 30/11/05 5 Logigramme N. Beghdad 3 30/11/ , 7-3 et 7-4 N. Beghdad 4 04/04/ B. Masingarbe 4 04/04/06 5 Logigramme B. Masingarbe 4 04/04/06 6 5, 7-1 B. Masingarbe 4 04/04/ B. Masingarbe 5 18/12/06 5 & 6 Logigramme + 7-1, 7-2, 7-5 FR. Rameau Edition 5 18/12/06 commercial Expertise Nat - 2/9

3 commercial Expertise Nat Sommaire 1- OBJET OBJECTIF DOMAINE D APPLICATION LOGIGRAMME ELEMENTS D ENTREE ELEMENTS DE SORTIE DESCRIPTION EXPRESSION DU BESOIN CLIENT REVUE DU BESOIN CLIENT ELABORATION DE LA PROPOSITION REVUE DE LA PROPOSITION REVUE DU CONTRAT LANCEMENT DE L AFFAIRE TRAITEMENT DES AVENANTS INDICATEURS... 9 Edition 5 18/12/06 commercial Expertise Nat - 3/9

4 commercial Expertise Nat 1- Objet Ce processus définit les dispositions d assurance qualité prises pour les activités relatives à l activité commerciale, de la réception d une demande du Client répondant à une besoin d expertise jusqu à la signature d un contrat par le Client et Nat System ou l acceptation d une commande par Nat System. 2 - Objectif Comprendre et répondre à toutes les composantes du besoin du Client au démarrage de l affaire. 3 - Domaine d application Ce processus est applicable à l expertise Nat System. Edition 5 18/12/06 commercial Expertise Nat - 4/9

5 commercial Expertise Nat 4 - Logigramme commercial Expertise Nat QUI PROCESSUS MOYEN Client Réunions Ingénieur Prospection Synthèse Besoin client D affaires commerciale expertise Analyse Expertise Nat Ingénieur D affaires Responsable technique non Besoin compris? oui Faisable? Demande de précisions non Envoi décision de non réponse Mail, courrier Ingénieur D affaires Responsable technique Ingénieur D affaires Resp. tech. Directeur Directeur Elaboration de proposition Proposition Abandon non oui Revue de proposition Proposition acceptée? Ouverture dossier Client Validation Negotiations Dossier Client Mail Courrier Mail Télécopie Client Directeur oui Commande Courrier Client Directeur Contrat Revue de contrat Lancement de l affaire Signature contrat Courrier Affectation du collaborateur Expertise Nat Réunion Mail Edition 5 18/12/06 commercial Expertise Nat - 5/9

6 commercial Expertise Nat 5 - Eléments d entrée Le besoin Client peut être exprimé soit directement, soit comme résultat d une prospection commerciale et se transmet oralement au cours d une réunion, soit suite à un besoin détecté par un consultant. 6 - Eléments de sortie Lancement de l affaire 7 Description 7.1 EXPRESSION DU BESOIN CLIENT L expression du besoin Client est recueillie par l Ingénieur d affaires lors d un entretien avec le Client faisant suite ou non à la prospection commerciale. Le Directeur des Opérations en concertation avec l Ingénieur d Affaires nomme un responsable technique dédié à la réalisation du projet. L Ingénieur d Affaires exprime son besoin par mail, ou lors d une réunion ponctuelle faisant l objet d un compte rendu. Pour chaque affaire un membre de la cellule expertise est affecté en tant que Responsable Technique. Pour chaque affaire, la relation client va suivre un schéma en fonction de la nature du besoin : - Commercial - Commercial+Directeur des Opérations + responsable technique - Commercial+Directeur des Opérations + responsable technique+chef de projet Si l affaire nécessite un investissement ou diverge de la stratégie commerciale de Nat System, l accord de la Direction Générale est nécessaire 7.2 REVUE DU BESOIN CLIENT L expression du besoin Client est examinée par l Ingénieur d affaires et fait l objet d échanges par mails avec le Directeur et le Responsable Technique NAT SYSTEM si nécessaire afin de déterminer : - si les informations en provenance du Client sont suffisamment explicites pour être traitées. Sinon, le Responsable Technique, si nécessaire, se met en relation avec le Client. - si Nat System a les capacités en termes de savoir-faire technique et de disponibilité des ressources (internes ou externes). Dans le cas contraire, un courrier, un mail ou un appel téléphonique est effectué auprès du Client pour décliner sa demande. Si NAT SYSTEM est dans l incapacité de répondre au besoin exprimé de la part du client au vue du périmètre de son besoin, NAT SYSTEM est susceptible de faire appel à l un de ses partenaires. Edition 5 18/12/06 commercial Expertise Nat - 6/9

7 commercial Expertise Nat 7.3 ELABORATION DE LA PROPOSITION La proposition est élaborée sous la responsabilité de l Ingénieur d affaires en collaboration, si nécessaire, avec le Responsable technique affecté au client ou prospect et le chef de projet avec la création d un dossier Client et d un identifiant suivant le Plan de Gestion Documentaire. Le dossier Client comprend les éléments suivants rangés dans 6 dossiers : réunions, courriers, propositions, contrats, livraisons, divers. En cas d exigences qualité particulières du Client, l Ingénieur d affaires rédige ou fait rédiger par le chef de projet un Plan d Assurance Qualité. 7.4 REVUE DE LA PROPOSITION La proposition fait l objet d échanges entre l Ingénieur d affaires, le Directeur,le Responsable technique et le chef de projet, si nécessaire, afin de vérifier point par point la bonne réponse à chaque exigence du Client. L Ingénieur d affaires envoie une demande de validation de la proposition au Directeur à La proposition est envoyée par mail au Client. Le Client peut demander une négociation concernant les caractéristiques techniques, le prix et les conditions de paiement. Dans ce cas, la proposition est modifiée au cours de Revues de Proposition (échanges de mails) jusqu à ce qu elle corresponde à un accord entre le Client et Nat System. Soit le Directeur demande des modifications (nécessite une nouvelle demande de validation après modifications) soit valide la proposition en envoyant un mail à l Ingénieur d affaires En cas d absence du Directeur, la validation doit être effectuée par la Direction Générale. Les différentes versions de la proposition commerciale sont enregistrées dans le dossier Client. 7.5 REVUE DU CONTRAT Lorsque la proposition est acceptée par le Client, celui-ci adresse un bon de commande, ou un contrat rédigé par NAT SYSTEM ou le Client. Le contrat à envoyer au Client, ou envoyé par le Client est analysé au cours d échanges entre le Directeur, l Ingénieur d affaires et le Responsable Technique, si nécessaire, et si besoin en est, le Responsable Qualité. L objectif est de : - vérifier la correspondance entre la proposition, la commande et le contrat, - vérifier les exigences du Client et la capacité d y répondre. - d effectuer le lancement de l affaire. Edition 5 18/12/06 commercial Expertise Nat - 7/9

8 commercial Expertise Nat En cas d écart ou d ambiguïté, un appel téléphonique, un mail, un courrier ou une télécopie est adressé au Client afin de clarifier la situation. Un nouveau contrat doit être élaboré, puis à nouveau vérifié au cours d une Revue de Contrat réalisé par échange de mails. Ce cycle de correction / vérification ne s arrête qu après s être soldé par un accord complet entre Nat System et son Client. Les contrats ne sont pas versionnés. La dernière version est rangée dans le dossier contrat non signé dans le dossier Client. 7.6 LANCEMENT DE L AFFAIRE Le lancement de l affaire correspond à une mise au point avec les participants sur : - les caractéristiques de prestation, - les dispositions d assurance qualité (cf. Plan d Assurance Qualité), - le calendrier de la mission (périodes de congés ou d indisponibilité prévues, réunions planifiées, etc.), - la mise à disposition des ressources et des moyens fournis par le Client ou par Nat System. 7.7 TRAITEMENT DES AVENANTS Toute modification significative de l environnement technique, matériel, humain ou du besoin Client ayant un impact sur les aspects techniques, calendaires ou financiers de l affaire doit faire l objet d un traitement. Les modifications peuvent donner lieu à la rédaction d un avenant au contrat traité par l Ingénieur d affaires selon les mêmes modalités que la proposition originelle. L avenant au contrat est archivé après son acceptation dans le dossier Client par le service administratif. Edition 5 18/12/06 commercial Expertise Nat - 8/9

9 commercial Expertise Nat 8 INDICATEURS Libellé Mode de calcul Fréquence de la mesure Responsable de la mesure Cible à atteindre Nbre de jours/mois proposés Nombre de jours Mensuelle Directeur 20 Nbre de jours/mois signés Nombre de jours Mensuelle Directeur 10 Nbre collaborateurs concernés de Nombre Mensuelle Directeur 4 Edition 5 18/12/06 commercial Expertise Nat - 9/9

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