Les indicateurs. Sophie ROBERT, LAREAL Responsable qualité

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1 Les indicateurs Sophie ROBERT, LAREAL Responsable qualité

2 Plan de l exposé Exemple de Politique générale Cartographie des processus le macro processus «analyse» Indicateur sur processus support: «gestion des ressources humaines» Indicateur sur processus de réalisation: «préparation - broyage» Indicateur sur processus de management : «surveillance: justesse» Indicateur sur processus de management : «surveillance: répé-repro» Indicateur sur processus de management: «écoute client» Les indicateurs techniques, brainstorming Exemple de tableau de bord des indicateurs qualité

3 Exemple de politique générale Les 7 facteurs clé : - Professionnalisme (stratégique) - Fiabilité (stratégique) - Respect des délais (stratégique) - Réactivité - Anticipation - Traçabilité - Sécurité

4 Cartographie des processus PLAN PILOTAGE DO Amélioration continue ECOUTE CLIENT DIRECTION: POLITIQUE QUALITE: amélioration SMQ CLIENT exigences COMMERCIAL MARKETING REVUE DE CONTRAT REVUE DE LA DEMANDE ANALYSES SUPERVISION CLIENT satisfaction TRANSMISSION DU RAPPORT d ESSAI ACHAT RESSOURCES HUMAINES EQUIPEMENT LOCAUX METHODES PROCEDURES DONT SOUSTRAITANCE INFORMATIQUE ACT CHECK Processus support Processus de réalisation Processus de management

5 le macro processus «analyse» Avis de réception d échantillon NC Demande revue et approuvée Réception de l échantillon et de la demande Prise en compte administrative (enregistrement) CLIENT exigence Données d entrée: ech + bon de commande Préparation et broyage Analyse Supervision (informatique) des résultats CLIENT satisfaction Donnée de sortie: rapport d essai édition et transmission du rapport d essai

6 Indicateur sur processus support: Gestion des ressources humaines PLAN Données d entrée: organigramme, définition du besoin en terme de postes et de polyvalence, de recrutement, définition des besoins en formation, DO Processus de réalisation: ANALYSE Exigences internes : disposer d un personnel compétent et polyvalent exigences 17025: cf 5.2 dont évaluer les besoins en formation Politique: - Professionnalisme - Fiabilité - Anticipation - respect des délais Objectif: Disposer d une personnel compétent et polyvalent en tout temps Processus Support Gestion des ressources humaines Examen en Revue de direction Actions correctives: - formation au recrutement - sélection des organismes de formation - planification d une pratique régulière de l analyse ACT Données de sortie: fiche de poste, fiche individuelle, grille de polyvalence, rapport d entretien annuel, fiche d évaluation des formations Indicateurs (exemples) % de périodes d essais inachevées % de formations efficaces % Défaut de suppléant ring test entre analystes habilités (sur MRE) Analyse des données de sortie - examen des rapports d entretien annuel - examen des fiches d évaluation des formations... CHECK

7 Indicateur sur processus réalisation: «Préparation broyage» PLAN Données d entrée: - procédure: guide du broyage - test broyage/ semaine Exigences normatives NF V la totalité de l échantillon doit passer au travers d un tamis de 1 mm. Politique: - fiabilité Objectif: préparer l échantillon en respectant la NF V en tout temps Processus de réalisation DO Préparation - broyage Examen en Revue de direction Actions correctives: - mise en place d une maintenance préventive sur les broyeurs (changement du rotor par exemple) ACT Données de sortie: - résultats du test de broyage Indicateurs (exemples): au moins X% d échantillons conformes par rapport à la NF V CHECK Analyse des données de sortie - mise à jour du guide de broyage

8 Indicateur sur processus management:«surveillance : justesse» PLAN Données d entrée: - résultats d analyses sur échantillons inter-laboratoires Exigences clients: obtenir du laboratoire des résultats justes Politique: - fiabilité Objectif: Assurer la qualité des résultats d essais: JUSTESSE Amélioration SMQ: DO (surveillance) ANALYSE Examen en Revue de direction à mettre au budget Actions correctives: - mise en place d échantillon témoin MRE avec gestion par carte de contrôle et suivi des tendances ACT Données de sortie: - rapport d exploitation issus des organisateurs de circuits Indicateurs (exemple): moins de X% de résultats hors tolérances lors des circuits inter-laboratoires CHECK Analyse des données de sortie: - ouverture d une feuille d ANO en cas de résultats hors tolérances - analyse de tendance via une procédure dédiée

9 Indicateur sur processus management:«surveillance: répé -repro» PLAN Données d entrée: - résultats sur échantillons témoins -résultats des test de répétabilité Exigences clients: Politique: Objectif: Processus de management DO obtenir du laboratoire des résultats répétables et reproductibles - fiabilité Assurer la qualité des résultats d essais: REPE - REPRO surveillance ANALYSE Examen en Revue de direction budget Actions correctives: - recherche de levier d amélioration: estimer les composantes de l incertitude - mettre en œuvre l HACCP ACT Données de sortie: - carte de contrôle des «témoins» - Fiche de suivi des test répé Indicateurs (exemples): - au moins X% de résultats à moins de 3 δ (examen des cartes de contrôle) - au moins X% de doublons conformes CHECK Analyse des données de sortie: - REPRO: calcul du R détection de biais «analyste» ou de bais «matériel» - REPE: calcul du r

10 Indicateur sur processus management:«écoute client» PLAN Données d entrée: - exigences exprimées des clients - demande d analyse - l enquête client (annuelle) - réclamations clients + retour d infos Exigences : satisfaire les exigences des clients exprimées et non exprimées Politique: - les 7 facteurs clé énoncés dans la politique dont 3 stratégiques Objectif: évaluer et satisfaire les besoins et attentes des clients et faire évoluer la politique en conséquence Ecoute client ANALYSE DO Examen en Revue de direction a prévoir Actions correctives: - prévoir un dispositif de communication adapté avec le client (N vert, journées d informations,..) - sonder systématiquement les clients perdus/ sonder les nouveaux clients à la première prestation ACT Données de sortie: - contrats / demandes approuvées ou NC - résultat de l enquête client - réponses aux réclamations Indicateurs (exemples): - note globale > X pour l enquête client - moins de X réclamations/ an avec impact sur le résultat ou le délais. - moins de X clients perdus / an ou plus de X clients gagnés /mois Analyse des données de sortie: - revue de contrats - exploitation enquête client - exploitation des réclamations CHECK

11 Les indicateurs techniques, brainstorming - Personnel: ring test entre analystes habilités (sur MRE), % défaut de suppléant, % de périodes d essais inachevées, % de formations efficaces - Installation et conditions d ambiance: température des pièces de travail, nombre de personnes / m 2 - Méthodes : Nombre de révisions /an, nombre de méthodes développées/an, délais de mise en place des révisions. - Incertitudes: évolution des R intralabo et vérification des progrès réalisés par le laboratoire. - Maîtrise des données: % de défaut de traçabilité relevé lors des tests de traçabilité réalisés systématiquement lors des audits internes par exemple. - Equipement: % de matériels non disponibles (hors service, rebus,..), durée moyenne d immobilisation, équivalence des matériels (exemple : fibertec) - Assurer la qualité des résultats d essais: % de résultats soulignés au BIPEA, % d essais sur «témoins» non conformes, % de test «répé» non conformes. Chaque indicateur doit renvoyer à un facteur clé de la politique qualité

12 Exemple de tableau de bord des indicateurs qualité Activités Procédures associées Indicateurs Trim 1 Moyenne Objectif 2006 Facteur clé concerné M1 Ecoute client CLIENT Bilan de l enquête NA 8 / 10 > 7.5 Les 7 facteurs R1 revue de demande S1 maîtrise de la sous traitance DEMANDE SOUTRAI TANCE Examen des fiches revue de demande Bilan des récla faites aux sous traitants 2 2 Moins de 2 demandes approuvées non honorées 1 2 Moins de 3 réclas/ trim professionnalisme Fiabilité respect délais etc

13 Merci de votre attention et bon pilotage... Sophie ROBERT, LAREAL Responsable qualité