OFFICE D EXPLOITATION DES PORTS LA DEMARCHE QUALITE ET LES "NTIC» AU SERVICE DU CLIENT ET DE L'ENTREPRISE

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1 OFFICE D EXPLOITATION DES PORTS LA DEMARCHE QUALITE ET LES "NTIC» AU SERVICE DU CLIENT ET DE L'ENTREPRISE

2 INTRODUCTION L'expérience de L'ODEP en matière de : - démarche qualité - Utilisation des NTIC Leur impact sur la simplification des procédures et l'accès du citoyen au service public.

3 1 / Présentation de l ODEP L OFFICE D EXPLOITATION DES PORTS MISSION SERVICES TRAFIC EFFECTIF Traitement dans les meilleures conditions de délai, de coût et de sécurité des navires transitant par les ports marocains Maintenance des infrastructures portuaires Gestion domaine public et cales de halage Aide à la navigation Pilotage Remorquage lamanage Manutention et entreposage des marchandises 58 MT ( 98% des échanges ) 20 MT à CASA 4000 Employés

4 ENJEUX DE LA MANUTENTION Industrie Portuaire: ROLE IMPORTANT DES PORTS MOYENS ENGAGES COUTEUX CLIENTELE PORTUAIRE DIVERSIFIEE Environnement économique MONDIALISATION ET DEREGLEMENTATION DES ECHANGES COMMERCIAUX COMPETITIVITE DE L'ECONOMIE NATIONALE

5 CONSEQUENCES DES ENJEUX CONTRIBUTION DES PORTS A L'AMELIORATION DE LA COMPETITIVITE DE L'ECONOMIE NATIONALE L ODEP LOCOMOTIVE DANS CETTE COMPETITIVITE EN TANT QUE PRINCIPAL EXPLOITANT PORTUAIRE POUR ASSURER CE ROLE L ODEP S EST DEFINI UNE NOUVELLE VISION STRATEGIQUE

6 2 / QUELLE VISION STRATEGIQUES? ETRE A L ECOUTE DU CLIENT - SERVICE RAPIDE - SUR /FIABLE / EFFICACE - AU MOINDRE COÜT - REPONDANT A SES BESOINS SATISFACTION DES CLIENTS DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES HUMAINES MAINTENIR UN ENVIRONNEMENT PROPRE MAINTENIR UN ENVIRONNEMENT SECURISE

7 SENS DE CETTE STRATEGIE? CREATION D UN ENVIRONNEMENT ENRICHISSANT, INNOVATEUR ET STIMULANT PERMETTANT AU PERSONNEL D ATTEINDRE SON VRAI POTENTIEL TRAVAIL D EQUIPE ET ESPRIT DE CONCENTRATION UTILISATION DES NTIC MAITRISE DU COUT DE PASSAGE DE LA MARCHANDISE A TRAVERS LE MAILLON DE LA CHAINE DE MANUTENTION A LA CHARGE DE L ODEP UNE NOUVELLE LOGIQUE MANAGERIELLE

8 3 / DE QUELLE LOGIQUE MANAGERIELLE S AGIT-IL? CHAINE DE PROFIT DES SERVICES OU " SERVICE PROFIT CHAIN " PROFIT ET CROISSANCE SATISFACTION ET LOYAUTE DU PERSONNEL SATISFACTION ET LOYAUTE DES CLIENTS CREATION DE LA VALEUR LA MISE EN ŒUVRE DE CETTE NOUVELLE LOGIQUE MANAGERIELLE A ETE RENDUE POSSIBLE GRACE A LA DEMARCHE QUALITE INTRODUITE A L ODEP AU DEBUT DES ANNEES 90

9 4 / DEMARCHE QUALITE SA CONTRIBUTION A LA SATISFACTION DES CLIENTS ET DU PERSONNEL 4-1 démarche de management : Participatif, Centré sur la qualité Visant le succès à terme par une amélioration continue et progressive. Qui satisfait son personnel. Et son Client De conformité à la réglementation interne, aux exigences juridiques et aux lois en vigueur.

10 4-2. MISE EN ŒUVRE ENGAGEMENT DE LA HIERARCHIE SENSIBILISATION ET FORMATION DU PERSONNEL SUR LES OUTILS DE MANAGEMENT. IDENTIFICATION DES PROJETS D AMELIORATION SYSTEME DE MESURE ET DE SUIVI DES AMELIORATIONS SYSTEME DE RECONNAISSANCE

11 5 / HISTORIQUE ET PROCESSUS DE DEPLOIEMENT DE LA DEMARCHE : PRINCIPAUX FAITS MARQUANTS 1990/91 : - Lancement de la démarche qualité à l'odep, - Constitution des Groupe d'amélioration de Qualité (GAQ) dans tous les ports pour traiter une partie des dysfonctionnements relevés lors du diagnostic (22 GAQ). - Création des cercles de qualité (50CQ) 1991/92 : Réalisation de plus de 300 actions ayant dégagé des gains substantiels.

12 6 / QUELQUES CAS A TITRE D ILLUSTRATION TRAITEMENT DES RECLAMATIONS AU PORT DE CASABLANCA SIGNALISATION AU PORT DE CASASABLANCA GUIDE D INFORMATION SUR LES PROCEDURES PORTUAIRES.

13 6-1 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS ENJEU GISEMENT D AMELIORATION IMPORTANT RECLAMATIONS CLIENTS = OPPORTUNITE D AMELIORATION ET DE SATISFACTION DES CLIENTS OUTIL DE MESURE DE SATISFACTION DES CLIENTS TRAITEMENT DE LEURS CAUSES «ZERO RECLAMATION» MOTIVATION DU PERSONNEL

14 6-1-2 CONCEPTION ETMISE EN ŒUVRE DU PROCESSUS DIAGNOSTIC ANALYSE DES RESULTATS DU DIAGNOSTIC DEFINITION DES PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT D UN NOUVEAU SYSTEME DE TRAITEMENT RAPIDE DES RECLAMATIONS CLIENT. CONCEPTION DU PROCESSUS ET SA DECLINAISON EN PROCEDURES FORMATION DE L ENSEMBLE DU PERSONNEL DU PORT DE CASABLANCA MISE EN ŒUVRE DU SYSTEME DE TRAITEMENT DES RC MISE EN PLACE D UN SYSTEME DE MESURE ET D EVALUATION DEMARCHE (VOIR ANNEXES DU DOCUMENT DE LA PRESENTATION)

15 6-1-3 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS QUOI QUI DJ -Réponse et/ou Accusé de réception <48H - Traitement juridique - Indicateurs, statistiques D.J. CLIENT B.O. DEP -Information et/ou enquête -Évaluation immédiate et information DEPC - Analyse et traitement Des causes de la RC CLIENT Entité Concernée D.Q. Entité Concernée Entités Réponse et /ou Accusé de réception Traitement de la RC Indicateurs Statistiques Entité Concernée

16 6-1-4 RESULTATS EVOLUTION DE LA SINISTRALITE SUR MARCHANDISES AU PORT DE CASA Année Nbre Montant 10 3 DH Anné e s Nbre Montant 104 DH

17 6-2. SIGNALISATION AU PORT DE CASA Objectifs: - améliorer les conditions d accueil des clients - améliorer leurs accès aux services du port. Mise en Œuvre: constitution d un groupe d amélioration qualité (GAQ) dont les travaux ont abouti à la mise en place: - d une nouvelle organisation des aires de stockage et de la circulation - d un système de signalisation horizontale et verticale.

18 -Toute autre information utile au représentant des clients pour l orienter et lui faciliter son passage au port. 6-3 GUIDE D INFORMATION SUR LES PROCEDURES PORTUAIRES Objectifs : - La communication et l information permanente des clients - La transparence et l orientation efficace du client vers les services du port - La célérité dans l accomplissement des formalités portuaires CONTENU -Les informations sur les procédures de transit des marchandises -Les renseignements pour trouver sans peine et sans délai le bon quai ou le bon magasin pour livrer et enlever les marchandises, -Les heures d ouverture, les numéros de téléphone et de fax, la personne à qui s adresser, -Une carte détaillée de la zone concernée par l activité

19 FORMATION A L UTILISATION DU GUIDE Objectif: - Vulgariser l utilisation du guide auprès des différents clients. - améliorer l accueil et d accès du client aux services du port. - Mettre à la disposition du client un outil de travail pour l accomplissement rapide des formalité d usage. Mise en œuvre: - Organisation d une formation courant Septembre Population Cible: 200 agents des clients du port

20 7 / / LES NTIC ET LA SIMPLIFICATION DES PROCEDURES AU SERVICE DU CLIENT 7-1 ENJEUX - Efficacité des procédures du commerce extérieur par la dématérialisation totale du circuit Import /Export des marchandises, - Simplification des procédures administratives du déclarant à partir d un poste unique avant enlèvement ou embarquement de la marchandise. - Réduction des coûts de performance de transit de la marchandise. - A terme mise en place de l enlèvement ou l embarquement électronique de la marchandise.

21 7-2. PRINCIPES DE MISE EN ŒUVRE PRINCIPE FONCTIONNEL - Mise en œuvre progressive des messages électroniques en remplacement des documents papiers exigés actuellement. AVEC LE DECLARANT : - le visa de reconnaissance, le visa en cours pour l enlèvement en direct, - la facture et le devis de l acconage, - le bon de sortie, le bon de sortie partielle, et le bon de manipulation pour les conteneurs,

22 AVEC LA DOUANE - La déclaration Unique des Marchandises (DUM) - La main levée - Le bon de sortie AVEC L AGENT MARITIME - Le Bon à Délivrer

23 PRINCIPE TECHNOLOGIQUE - CONCERNE LA SOLUTION EDI A METTRE EN PLACE POUR SUPPORTER CES ECHANGES. - MISE EN PLACE D UNE PLATEFORME EDI COMMUNE ODEP/DOUANE.

24 7-3- ETAT DES REALISATIONS LES MESSAGES ECHANGES AUJOURD HUI EN EDI SONT : -L annonce de l escale -La demande d attribution du poste -Le manifeste -Les marchandises dangereuses -Le pointage -Les résultats de la conférence A TITRE D EXEMPLE LES ECHANGES DES MANIFESTES ONT ATTEINT UN TAUX DE 85% EN VOLUME

25 7-5. RESULTATS LES ECHANGES EDI DES MANIFESTES ONT PERMIS : - D anticiper l information pour optimiser l allocation des ressources aux escales programmés en vue de diminuer leur délai de séjour - De fiabiliser l information sur le manifeste en éliminant sa ressaisie.

26 Le déploiement ainsi programmé permettra de couvrir les formalités portuaires en EDI nécessaires à l enlèvement de la marchandise au port. 7-4 PERSPECTIVES DE DEPLOIEMENT Trois étapes pour le projet de dématérialisation global de l enlèvement des marchandises: ETAPE 1 : Dématérialisation du devis, automatisation de la catégorie de facturation, bon de sortie. Elle prépare aussi l étape 2. ETAPE 2 : Dématérialisation du Bon à Délivrer, du visa de reconnaissance et de la facture. ETAPE 3 : Clôture de l escale par l échange des souffrances et la liquidation des marchandises.

27 L impact de l EDI en terme d anticipation du dépôt du manifeste est illustré par le tableau ci-après : JANVIER FEVRIER MARS AVRIL MANIFESTE EDI MANIFESTE SANS EDI

28 CONCLUSION DEMARCHE QUALITE - Une nouvelle culture dans l entreprise - Culture centrée sur l esprit de travail d équipe et orientée vers la satisfaction du client - Chantier ouvert a la recherche de la performance, de la satisfaction du client et de la compétitivité du commerceextérieur.

29 EDI - Solution NTIC, - composante de la démarche qualité au service du client et de l entreprise. - outil de simplification des procédures - appelé à contribuer efficacement à la compétitivité du commerce extérieur.

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