EXE AppealReview SOP 28 fr. Appel et Révision. Procédure opératoire standard. Valide à partir du : 11/03/2015 Distribution : Externe publique

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1 28 fr Appel et Révision Procédure opératoire standard Valide à partir du : 11/03/2015 Distribution : Externe publique

2 Table de Matières 1 Objet Champs d`application Définitions Processus Appel ou demande de révision Comité d appel Comité de révision Motifs d appel d une décision de certification ou de révision d une décision d évaluation Résultats d une décision d appel ou de révision Appels des décisions du Comité de révision Circuit d`appel et de révision Réferences Historique des modifications... 7 VERSION: 28 / PAGE 2 OF 7

3 1 Objet Tous les clients de FLOCERT ont le droit de faire appel de la Décision de certification ou de demander la révision de toute Décision d'évaluation prise par FLOCERT, à condition que le client remplisse les critères définis au chapitre 4.2 du présent document. Le procédure standard présent expose les grandes lignes des principes et des responsabilités concernant les appels et les demandes de révision. 2 Champs d`application La présente Procédure opérationnelle standard s'applique à toutes les parties impliquées dans la procédure d'appel et de demande de révision, y compris le client concerné de FLOCERT, le Service Gestion de la qualité de FLOCERT, les membres du personnel concernés au sein de la Division Opérations et les membres de la Commission d'appel et de révision. 3 Définitions Décision de certification : décision prise par une équipe désignée d'accorder ou de refuser l'autorisation de commercialisation à une organisation de producteurs, d'accorder ou de refuser la certification initiale, de confirmer la certification après la réalisation d'un audit de surveillance, de renouveler la certification, d'élargir un certificat ou une Autorisation de commercialisation, de retirer une Autorisation de commercialisation, de suspendre un certificat, de lever la suspension ou de retirer la certification. Une Décision de certification prend effet immédiatement. Décision d'évaluation : décision prise par une équipe désignée de confirmer les non-conformités identifiées pendant un audit, de confirmer les propositions de mesures correctives ou les preuves objectives, de vérifier les preuves objectives pendant un audit de suivi sans suspension, d'accorder ou de refuser l'autorisation de commercialisation à une organisation commerciale ou de ne pas appliquer de suspension en cas de nonconformité majeure. Une Décision d'évaluation prend effet immédiatement. Appel : demande de révision ou d'inversion d'une Décision de certification. Les appels à l'encontre de Décisions de certification sont traités par la Commission d'appel, sauf si une décision de suspension est prise immédiatement après la réalisation d'un audit en raison de non-conformités majeures (laquelle est alors considérée comme une Décision de certification). De telles décisions seront dans un premier temps révisées par la Commission de révision. Demandes de révision : il s'agit de demandes de révision d'une Décision d'évaluation. Les révisions de Décisions d'évaluation sont traitées par la Commission de révision. Commission d'appel : la Commission d'appel est un organe interne de contrôle de la qualité qui supervise objectivement le processus de prise de décisions au sein de FLOCERT, en tenant compte de tous les arguments et objections émis par les parties impliquées. Ainsi, elle s'assure que les opérations sont réalisées correctement et conformément aux Normes Fairtrade. En tant qu'organe interne à l'entreprise, son rôle n'est pas celui d'une instance d'arbitrage externe et/ou officielle, ni d'une institution comparable à un tribunal. 4 Processus 4.1 Appel ou demande de révision Un opérateur peut faire appel contre une décision de certification ou demander la révision d une décision. Une demande d'appel ou de Révision peut être soumise jusqu'à 7 jours civils après réception de la Décision de certification ou de la Décision d'évaluation. Si aucune demande d'appel ou de Révision n'est reçue dans ce délai, la décision devient définitive et ne pourra plus faire l'objet d'un appel. Une demande d'appel ou de Révision n'altère pas la prise d'effet de la Décision d'appel ou d'évaluation, à moins que l'appel / la Révision VERSION: 28 / PAGE 3 OF 7

4 n'ait été validé(e) par la Commission d'appel dans le cadre de sa décision finale. Toutes les restrictions applicables à un client en conséquence d'une Décision de suspension de certification restent en vigueur pendant la période de suspension, indépendamment du résultat de l'appel. Afin de faire Appel ou de demander une Révision, le client concerné doit envoyer un formulaire dûment rempli (QM Appeal&Review Submission FO) au Directeur de la qualité chez FLOCERT, par à l'adresse Ce formulaire peut être téléchargé directement depuis le site Internet de FLOCERT (www.flocert.net) ou être demandé par à l'adresse susmentionnée ou directement à l'analyste FLOCERT compétent. Tous les Appels ou demandes de Révision reçus par les membres du personnel seront transmis au Directeur de la qualité, qui procèdera à une évaluation initiale de la demande et décidera dans un délai de 7 jours civils d'approuver ou de refuser de soumettre l'appel ou la demande de Révision. Pour prendre sa décision, il vérifiera si la demande présente une Révision ou un Appel recevable (à l'encontre soit d'une Décision d'évaluation, soit d'une Décision de certification) ou si la demande doit être traitée conformément à la procédure concernant les réclamations (voir QM Complaints SOP). Les responsabilités et activités liées aux soumissions d'appels et de demandes de Révision sont définies dans le QM Appeal&ReviewSubmission WI. Le Directeur de la qualité tient un journal de tous les Appels et toutes les demandes de Révision, et il est chargé d'informer la Commission d'appel ou de révision afin de faire avancer le processus. Si une demande d'appel ou de Révision est acceptée, la Commission d'appel ou de révision statuera dans un délai de 35 jours suivant la réception du formulaire QM Appeal&ReviewSubmission FO dûment rempli. Veuillez noter qu'un Appel ou une demande de Révision ne sera accepté(e) que si il/elle est accompagné(e) de ou repose sur des informations crédibles conformément au point Comité d appel La composition de la Commission d'appel est la suivante : deux Directeurs ou Senior Managers FLOCERT disposant de connaissances de la certification un Directeur ou Senior Manager FLOCERT sans connaissance de la certification mais travaillant depuis au moins 3 ans chez FLOCERT le Directeur du schéma de certification de FLOCERT Lors des réunions de la Commission d'appel, le quorum est constitué par trois des quatre membres susmentionnés. On entend par connaissances de la certification au moins 3 ans d'expérience de la Certification FLOCERT. Le Directeur des opérations ne fait pas partie de la Commission d'appel afin d'éviter tout conflit d'intérêts. Un représentant du Service juridique est présent en tant qu'observateur. De plus, le Directeur de la qualité a pour rôle de dresser un procès-verbal des réunions de la Commission d'appel, et de les animer. Les décisions de la Commission d'appel concernant les dossiers qui lui sont présentés sont prises à la majorité simple des voix. La Commission d'appel a la possibilité d'inviter d'autres membres du personnel afin d'obtenir plus d'informations sur le dossier traité, ou même des conseillers externes afin d'obtenir leur avis si elle le juge nécessaire. À la discrétion du certificateur responsable de la décision dont il est fait appel, le dossier pourra être présenté à la Commission d'appel soit par l'analyste de certification compétent, soit par le certificateur luimême. Ce représentant de la Division Opérations n'assiste qu'au début de la réunion de la Commission d'appel afin de présenter le dossier et de répondre aux éventuelles questions, mais il quitte la réunion avant que la discussion et la prise de décision n'aient lieu, de manière à éviter que la décision de la Commission d'appel ne soit influencée par un conflit d'intérêts. Si un membre de la Commission d'appel décide de démissionner de la Commission d'appel ou de ne plus en faire partie de toute autre manière, le Directeur de la qualité proposera au PDG un remplaçant, conformément aux critères susmentionnés. Le PDG décidera ensuite de nommer le nouveau membre de la commission. VERSION: 28 / PAGE 4 OF 7

5 4.1.2 Comité de révision Cette commission se compose des quatre Directeurs régionaux de FLOCERT. Le directeur de la région dans laquelle la décision d'évaluation a eu lieu présente le dossier à la commission mais ne dispose d'aucun droit de vote au moment de décider si la révision doit être accordée. La commission statue conformément à la procédure définie dans le présent document. Le Directeur de la qualité est en charge de dresser un procès-verbal de toutes ses délibérations. Les décisions de la Commission de révision concernant les dossiers qui lui sont présentés sont prises à la majorité simple des voix. 4.2 Motifs d appel d une décision de certification ou de révision d une décision d évaluation Toutes les demandes d'appel ou de révision doivent mentionner la/les raison(s) expliquant le refus de la décision de certification ou d'évaluation dans le formulaire QM Appeal&ReviewSubmission FO. Ces motifs devront être étayés par des informations et des preuves. Les raisons invoquées peuvent inclure, sans s'y limiter : a. Les décisions prises sans motif valable ; b. Les décisions fondées sur des informations non pertinentes ou sur des informations non crédibles. En général, les témoignages constituant du ouï-dire sont qualifiés d informations non crédibles ; c. L'absence de prise en compte d'informations importantes présentées lors de la prise de décision ; d. La perception justifiée d'un parti pris contre la partie appelante ; e. Un retard excessif dans la procédure de prise de décision ; f. Des irrégularités de procédure préjudiciables lors de la prise de décision ; g. Des litiges concernant des faits importants pour la décision ; h. Des litiges concernant des interprétations importantes pour la décision. Pendant un appel, seules seront prises en compte les informations qui existaient déjà et avaient déjà été présentées au moment où la décision a fait l'objet d'un appel. La présentation et l'acceptation pendant un appel d'informations crédibles supplémentaires qui n'avaient pas été présentées au moment où la décision a fait l'objet d'un appel, et qui auraient pu conduire à une autre décision que celle prise initialement, résulteront en une recommandation adressée à la Division Opérations suggérant de rouvrir le dossier et de prendre en compte dans la décision les nouvelles informations. 4.3 Résultats d une décision d appel ou de révision Une décision peut se solder par les résultats suivants : a. Décision initiale annulée : cela signifie que la décision ayant fait l'objet d'un appel ou d'une révision sera modifiée par la Division Opérations tel qu'indiqué dans la nouvelle décision. Les effets de cette modification sont expliqués à la partie appelante dans le cadre de la communication de la décision. b. Décision initiale confirmée : cela signifie que la décision ayant fait l'objet d'un appel ou d'une révision restera inchangée. La Commission d'appel recommandera au besoin à la Division Opérations de prolonger les délais pour la prochaine certification en raison des procédures d'appel / de révision. 4.4 Appels des décisions du Comité de révision Les appels émis à l'encontre des décisions de la Commission de révision seront entendus par la Commission d'appel uniquement si la partie appelante peut : a. prouver qu'une décision de certification définitive a été prise, et b. fournir des motifs raisonnables expliquant pourquoi la Commission d'appel pourrait aboutir à une conclusion différente par rapport aux mêmes faits que ceux présentés à la Commission de révision. Les appels contre les décisions prises par le Comité de révision ne sont pas automatiques et toutes les demandes d appel sont évaluées selon les critères indiqués ci-dessus. Seuls les appels pour lesquels le VERSION: 28 / PAGE 5 OF 7

6 Comité d appel est convaincu qu un ou plusieurs de ces critères s appliquent seront entendus. Veuillez également noter qu'une décision prise par le Comité d'appels est définitive et qu'aucun appel ne sera accepté concernant cette décision. 5 Circuit d`appel et de révision 6 Réferences Procédure opératoire standard des réclamations QM (QM Complaints SOP) Demande d'appel et de révision WI de QM (QM Appeal&Review Submission WI) Demande d'appel et de révision FO de gestion de la qualité (QM Appeal&ReviewSubmission FO) VERSION: 28 / PAGE 6 OF 7

7 7 Historique des modifications Version Auteur / Réviseur Date approuvée Modifications 25 I. Markova Ajout chapitre 3.1 : la demande d appel et de révision FO de la gestion de la qualité doit être remplie par le distributeur ; le directeur du service de certification sera remplacé lors du Comité d appel par le responsable du développement commercial ou par le responsable des ressources humaines et des services juridiques ; délai pour la décision finale ; ajout circuit ; révision numérotation du chapitre. 26 K. Mercier Composition générique : composition exacte disponible dans les WI correspondantes 27 M. Seifert/ R.TRevino Intégration du champs d application Changement de la composition du comité d appels 28 K. Mercier : Une opposition à une suspension immédiate après un audit est considérée comme une demande de révision et non un appel ; ajout de la définition de la Commission d'appel / 4.1 : le délai de 7 jours civils imparti pour le droit de faire appel d'une décision ou de demander sa révision a été communiqué ; réduction du délai interne imparti pour le traitement des appels et révisions, qui passe de 45 à 35 jours / : ajout des critères de nomination des membres de la commission ; ajout du concept de vote à la majorité simple ; présence d'un représentant des opérations au début de la réunion pour présenter le dossier et répondre aux questions ; ajout de la procédure de nomination / 4.3 : changement de terminologie, «appel accordé» devient «décision initiale annulée» et «appel rejeté» devient «décision initiale confirmée» ; clarification de la prise d'effet de la décision / : suppression du point c / 4.3.b : ajout de la phrase sur l'ajustement des délais VERSION: 28 / PAGE 7 OF 7

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