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Sandrine Morel
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2 "" ORGANIGRAMME DE LATCI DIRECTION GENERALE SECRETARIAT GENERAL SECRETARIAT DU DIRECTEUR GENERAL DEPARTEMENT AUTONOME DU CONTROLE ET DE LA REPRESSION DEPARTEMENT AUTONOME DE LA COMMUNICATION DEPARTEMENT AUTONOME PATRIMOINE ET LOGISTIQUE CONSELLERS TECHNIQUES DEPARTEMENT AUTONOME DE LAUDIT ET DU CONTROLE DE GESTION DIRECTION DE LINTERNATIONAL DIRECTION DES ETUDES ET DE LA PROSPECTIVE DIRECTION DE LA REGLEMENTATION ET DES AFFAIRES JURIDIQUES DIRECTION DES RADIOCOMMUNICATIONS DIRECTION DES AFFAIRES ADMIN. et FINANCIERES S/D AFRIQUE S/D ETUDES ET TRAVAUX NEUFS S/D LICENCES ET AGREMENTS S/D GESTION DU SPECTRE S/D COMPTABILITE et FINANCES S/D HORS CONTINENT S/D PROSPECTIVE ET SYSTEME DINFORMATION S/D CONTENTIEUX JURIDIQUE S/D GESTION PERMISSIONNAIRES S/D DU RECOUVREMENT et DU CONTENTIEUX S/D STATISTIQUES INTERNATIONALES S/D HOMOLOGATION et NORMALISATION S/D GESTION CAHIERS DE CHARGES S/D CONTROLE DU SPECTRE S/D DES RESSOURCES HUMAINES 2

DIRECTION DE LA REGLEMENTATION ET DES AFFAIRES JURIDIQUES DIRECTION DES RADIOCOMMUNICATIONS DIRECTION DES AFFAIRES ADMIN.

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9 "8".. 1. Union Générale des Consommateurs de Côte d Ivoire (UGC-CI) 01 BP 6150 Abj 01 tél./fax : Sept 2001 Plainte pour disfonctionnement du service de messagerie Messagerie vocale Fixe Annuler le caractère onéreux du service de messagerie vocale qui a été déclaré gratuit et qui, en réalité, est facturé à l appelant. Expliquer le mécanisme de fonctionnement 2. Association des consommateurs «MIEUX ETRE»08 BP 46 cidex 02 Abj 08 tél. : Mai 2002 lenteur du concessionnaire dans les relèves de dérangement, et de façon générale, dans le traitement des réclamations des abonnés Téléphonie de base (relève de dérangements, facturation, etc. ) Fixe Réaction prompte de l opérateur dans le traitement des plaintes des abonnés 3. Association des Consommateurs de Télécommunications de Côte d Ivoire (ACTCI) 22 BP 1255 Abj 22 tél. : Janvier 2003 Action de sensibilisation (table ronde) des consommateurs sur les perturbations des réseaux de téléphonie mobile Services téléphoniques Mobile Informer les consommateurs 4. Syndicat Ivoirien des Exploitants de Réseaux de Télécommunications (SIERT) 21 BP 1033 Abj 21 tél. : Janvier 2003 Préjudices subis par les abonnés consommateurs des services de téléphonie mobile, dus à la mauvaise qualité de service. Puces et cartes prépayées (mauvais fonctionnement, non aboutissement des communications) Mobiles Prendre des Mesures palliatives en faveur des abonnés (réduction des coûts des puces, augmentation de la période d échéance des puces) 5. Association Ivoirienne des Consommateurs (AIC) 09 BP 1911 Abj 09 tél. : aicfac@yahoo.fr 13 Déc 2002 et 21 janv protestation relative à la mauvaise qualité de service sur les réseaux cellulaires ; - interpellation sur le conflit entre les opérateurs Services téléphoniques Mobile - demande d explication, et prise de mesures dans l intérêt des usagers ; - réaction de l ATCI sur le conflit des opérateurs = "8".. SERVICES PROBLEMES POSES ATTENTES TELEPHONIE FIXE 1- réduction des tarifs à l international et augmentation des tarifs des communications locales 2- lourdeur et lenteur dans le traitement des réclamations des abonnés 1- explications à donner aux consommateurs sur la question 2- l opérateur doit alléger sa procédure de traitement des réclamations des abonnés 3- mauvaise réception r des clients (abonnés) par les services d accueil, d et défaut d d informations claires et précises relativement aux préoccupations exposées es 4- manque de sensibilisation suffisante des consommateurs sur les produits et services, ainsi que les mesures avant leur application (ex: le service de messagerie vocale) 3- réviser la politique d accueil d de la clientèle le (formation des agents) 4- préciser de façon claire, les conditions dans lesquelles le service de messagerie vocale est facturé 9

et qui, en réalité, est facturé à l appelant. Expliquer le mécanisme de fonctionnement 2. Association des consommateurs «MIEUX ETRE»08 BP 46 cidex 02 Abj 08 tél.

10 SERVICES PROBLEMES POSES ATTENTES TELEPHONIE MOBILE Problèmes communs aux Opérateurs 1- défaillance technique sur les réseaux r (rupture brusque des communications, impossibilité de communiquer entre abonnés s d un d même réseau r et entre abonnés s d un d réseau r vers un autre; préjudices financiers subis par les clients en terme de perte d unitd unités) 2- traitement différent des services de cartes prépay payées ordinaires et des cartes R mauvaise réception r des clients (abonnés) par les services d accueil, d et défaut d informations d claires et précises de la part des opérateurs 1- dédommager dommager les clients pour le préjudice subi en terme d argent d et d éd équipements terminaux 2- examiner la possibilité de fixer un tarif unique des cartes prépay payées ordinaires pour les communications vers tout type de réseau 3- améliorer la politique d accueil d et d information d de la clientèle le et favoriser une plus grande collaboration avec les clients, particulièrement rement les associations des consommateurs 4- la facturation du service de messagerie vocale supposé gratuit 4- préciser de façon claire, les conditions dans lesquelles le service de messagerie vocale est facturé "8".. Représentation comparée des plaintes et requêtes Nombre plaintes et requêtes des abonnés plaintes et requêtes des opérateurs autorisés autres plaintes et requêtes 10

cartes prépay payées ordinaires et des cartes R100 3- mauvaise réception r des clients (abonnés) par les services d accueil, d et défaut d informations d claires et précises de la part des opérateurs

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