Personnalisez vos pages web et facebook. Boostez votre taux de conversion en personnalisant le parcours d achat des internautes anonymes

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1 Personnalisez vos pages web et facebook Boostez votre taux de conversion en personnalisant le parcours d achat des internautes anonymes

2 Sommaire Présentation...3 Le cycle d achat des internautes et des fans...5 L enjeu : capter les visiteurs anonymes dès le début de leur cycle d achat pour influer sur leur décision et booster le taux de conversion...5 Principe de fonctionnement de la solution...7 Identifier et enregistrer le parcours d un internaute anonyme...8 Connaître les préférences des visiteurs anonymes de pages web et facebook...9 Personnaliser les pages web et facebook pour maximiser le taux de conversion...10 Le web et facebook dans une relation crosscanal...11 La plateforme marketing ID CONTACT...13 Pour en savoir plus

3 Présentation «La simplicité est la sophistication suprême» Léonard de Vinci Avis d expert «Le premier enjeu du marketing moderne est de s attacher à engager ses cibles vers ses Marques pour espérer se différencier, et créer de la préférence. Il s agit donc bien de passer d une stratégie de présence (la médiatisation, à une stratégie d engagement, point de passage obligé de la conversion). Le second enjeu est d adapter une stratégie de contact push / pull adaptée. Enfin, la traçabilité du parcours complet et le système de métrologie constituent le troisième enjeu, pour espérer piloter la profitabilité des investissements marketing. La performance de tels dispositifs relationnels s appuie sur un niveau de personnalisation / individualisation de la relation le plus extrême, que rend possible le marketing comportemental et l automatisation des processus de prise de parole, qui doit mixer l approche produit et le cycle de vie des besoins du client.» Commerce électronique ou traditionnel, B2B ou B2C, le cycle d achat d un client évoque un iceberg! L essentiel de son parcours - de la recherche d information à l acte d achat vous est masqué. Le client reste ainsi anonyme et faute d un canal de communication personnalisé il vous est impossible d influer sur une décision en votre faveur. Ce n est qu au moment où sa décision d achat est prise qu il s identifie enfin. Vous pouvez à présent communiquer avec lui de manière individualisée mais pour prêcher un converti! Tout l enjeu se situe précisément ici : comment intervenir en amont du cycle d achat pour convertir plus de visiteurs anonymes de votre site web ou compte facebook? Ce guide vous donne les clefs pour établir une relation gagnante parce qu individualisée avec tous les visiteurs de vos pages web et facebook, y compris les anonymes, les plus nombreux. Quand vous aurez lu ce guide, vous saurez tout - ou presque - sur la meilleure façon de connaître les attentes de vos visiteurs. Et ceci, dès leur première visite. Vous aurez également les clés pour y répondre individuellement. Et c est grâce à ces informations indispensables que vous boosterez votre taux de conversion. Christophe PELLETIER Megalo&Company Directeur Général Christophe LEDUC Directeur Général 2 3

4 Le cycle d achat des internautes et des fans Le plus souvent, le vendeur ne découvre l intention d achat et l identité de l acheteur que lorsque la décision de celui-ci est quasiment prise. Soit en toute fin du processus de décision. Entre temps, l essentiel du trafic chèrement acquis des visiteurs du site ou du compte facebook, souvent au-delà de 95%, est perdu faute d une réponse personnalisée à leurs attentes. L enjeu : capter votre visiteur anonyme dès le début de son cycle d achat pour influer sur sa décision et booster votre taux de conversion Améliorez le taux de conversion et le ROI marketing et publicitaire Proposer un contenu personnalisé à chaque visiteur d un site web ou d un compte facebook en fonction de ses attentes, améliore significativement le taux de conversion et les ROI marketing et publicitaire. Ciblez finement tous les visiteurs de vos pages web et facebook, même les anonymes La force et l efficacité de cette personnalisation tient au fait qu elle est également réalisable auprès des visiteurs anonymes ; ceux pour lesquels on ne dispose pas encore d un canal de communication personnel ( ...), comme ceux qui ne s identifient pas à chacune de leurs visites (connexion à un compte). Visiteurs identifiés Achat Intervenez dès le début du cycle d achat L immense majorité des visiteurs d un site quel qu il soit, (plus de 95%), le quittent sans s être identifiés et sans avoir fait ce que l on attendait d eux : acheter, prendre contact, ou se déplacer en magasin La solution présentée ici est la seule en mesure d intervenir dès le début du cycle d achat de visiteurs anonymes pour en convertir un plus grand nombre. Visiteurs anonymes Décision d achat Benchmark des offres ID Contact Recherche d informations Efficace sur tous les types de sites web : avec ou sans vente en ligne, b2b, b2c Cette performance ne se réduit pas qu aux seuls sites d ecommerce. Elle se réalise pour toutes les activités et tous les modèles d affaires, pour tous les types de sites web ou comptes facebook. Intention d achat Publicité SEO / SEM Affiliations Cycle d achat 4 5

5 Principe de fonctionnement de la solution 7- Enregistrement du comportement de navigation Le processus complet d optimisation de la conversion du visiteur anonyme fait appel à trois dispositifs associés. 1. Enregistrer les données comportementales du visiteur Le premier dispositif enregistre le comportement individuel de navigation de chaque visiteur, page après page, visite après visite (clics, recherches, formulaires ). Processus de personnalisation dynamique des pages web et facebook Pages personnalisées Visites ultérieures Autres pages vues 6- Affichage contenu personnalisé 5- Choix du contenu personnalisé 4- Recherche fiche profil du visiteur 3- Calcul d indicateurs marketing (scores, agrégats...) 2- Enregistrement du comportement de navigation Moteur de règles marketing Fonctionnement en boucle 2. Déterminer les appétences du visiteur Le second dispositif déduit les appétences d un internaute anonyme à partir de l analyse de son comportement de navigation sur les pages web. 3. Personnaliser le parcours du visiteur Le dernier dispositif personnalise tout ou partie des pages web et facebook vues par un visiteur en fonction de ses goûts et de ses attentes. Au fil de sa navigation et en temps réel, les pages personnalisées se substituent aux pages standards. Avec potentiellement autant de versions différentes d une même page web que d internautes. Cette solution fonctionne aussi avec les internautes anonymes, sans canal de communication personnel connu ( ) et sans qu ils soient connectés à un compte. Résultat : une amélioration significative et rapide du taux de conversion Ce dispositif permet une communication one-to-one avec les visiteurs anonymes d un site web ou d un compte facebook, dès leur première visite, au tout début du cycle d achat. Il permet de conduire un plus grand nombre d internaute vers la conclusion attendue : la vente, la prise de contact, le déplacement en magasin Première visite site web / facebook 1- Attribution n unique nouveau visiteur Le taux de conversion et le ROI marketing et publicitaire progressent rapidement et significativement. La mise en œuvre d un tel dispositif sur un site web ou un compte facebook exige un outil spécialisé tel qu ID CONTACT. 6 7

6 Identifier et enregistrer le parcours d un internaute anonyme Enregistrer le comportement de navigation d un internaute Certaines technologies de tracking permettent de suivre le comportement individuel du visiteur de vos pages web, notamment grâce aux cookies : pages vues, liens cliqués, durée de consultation Ces solutions savent reconnaître un internaute qui revient sur un site après une ou plusieurs visites antérieures. Il est aussi possible d enregistrer la façon dont l internaute utilise les fonctionnalités dynamiques d un site web (moteur de recherche ). Un numéro unique permet de reconnaître et suivre un visiteur anonyme Tant qu il ne s est pas identifié, (soit en se connectant à son compte soit en remplissant un formulaire), le visiteur d un site web reste anonyme. On ne connait encore ni son nom, si son . En attendant qu il révèle son identité, on lui attribue un numéro unique qui permet de le reconnaître et de suivre sa navigation, visite après visite, page après page. Chaque visiteur du site se voit attribuer son propre numéro. La fiche visiteur compile tout l historique de navigation Les données comportementales brutes recueillies par le tracking sont enregistrées dans la base de données de l outil de personnalisation. Pour chaque visiteur une fiche profil est créée. Il y a autant de fiches que de visiteurs uniques du site web ou du compte facebook. Cette fiche contient le numéro unique du visiteur et ses données comportementales de navigation : date et durée de visite, pages vues, clics, site de provenance Connaître les attentes des visiteurs anonymes de pages web et facebook Les goûts et les attentes d un internaute peuvent être déduits de son comportement sur les pages web ou facebook. La date, le nombre et la durée de ses visites, ses clics, les pages et les offres consultées, les services utilisés sont autant de données comportementales qui renseignent sur ses attentes avec une finesse et une précision qui s améliorent au fil de sa navigation. Transformer des données brutes en information marketing Ces données de navigation sont des données brutes difficiles à exploiter en l état : elles sont nombreuses, pas ou peu significatives quand elles sont considérées individuellement. L information issue de la consultation d une page prend d autant plus de valeur que l on tient compte simultanément d autres informations telles que la provenance du visiteur, le nombre de visite, la durée de consultation, l origine et la destination du visiteur Pour rendre ces données brutes exploitables il est nécessaire de les transformer préalablement en information marketing. C est une fonction majeure dont doit disposer l outil de personnalisation. Pour cela l outil calcule à partir des données brutes, des scores, des agrégats, des valeurs calculées qui sont plus faciles à exploiter et qui peuvent être interprétées directement d un point de vue marketing. Des indicateurs marketing pour rendre compte de l appétence Par exemple, un score de récence et de fréquence va permettre de déterminer le degré d appétence d un visiteur à partir de l historique de ses visites sur le site ou sur une page produit déterminée. Quand et combien de fois l a-t-il visitée le dernier mois? Quelle a été la durée de ses visites? Ces informations sont précieuses pour le marketeur parce qu elles font sens. Elles permettent en effet de mesurer efficacement l intérêt d un visiteur pour une offre. 8 9

7 Personnaliser les pages web et facebook pour maximiser le taux de conversion Nous avons vu précédemment de quelle façon observer et analyser le comportement du visiteur d un site pour en déduire ses appétences. Comment s effectue à présent la personnalisation des pages web en fonction de ces résultats? Une page web personnalisée retient et conduit plus d internautes vers le résultat souhaité qu une page standard. Pour rappel, l idée sous-jacente du dispositif objet de ce livre blanc, et à laquelle il paraît simple d adhérer, est que le taux de conversion d une page web personnalisée au goût de son visiteur est supérieur à celui d une page web aux contenus standardisés. Afficher le contenu personnalisé en fonction des appétences. Techniquement, pour afficher une page dans son navigateur l internaute appelle cette page via un clic sur un lien hypertexte ou bien en saisissant directement l url (adresse de la page) dans son navigateur. Cet appel de page est aussi utilisé pour transmettre son numéro d identifiant visiteur (cookie ) aux serveurs qui hébergent les contenus de la page. L outil de personnalisation récupère ce numéro unique, recherche l internaute correspondant dans sa base de données de profils visiteurs, et prend connaissance de ses préférences. Le moteur de règle marketing de l outil de personnalisation choisit les contenus personnalisés à présenter à l internaute en fonction de ses attentes et selon les règles de personnalisation définies par le service marketing. Enfin, l outil de personnalisation remplace tout ou partie du contenu standard de la page appelée par le contenu personnalisé. Les zones de personnalisation des pages du site web sont définies par le service marketing. Le web et facebook dans une relation crosscanal Du visiteur anonyme au visiteur connu. L intérêt principal de cette technologie est qu elle s applique aux visiteurs anonymes des sites web et des comptes facebook : les plus nombreux. Et en attendant qu ils remplissent un formulaire ou qu ils se connectent à leur compte (s il existe), c est même la seule solution pour communiquer avec eux de façon personnalisée. Mais qui peut le plus peut le moins : cette technologie s applique aussi avec succès aux visiteurs connus. Ceux dont on connait déjà l identité, l , le téléphone, l adresse postale, le compte web... Communication personnalisée crosscanal On dispose généralement d informations plus complètes sur ces visiteurs non anonymes : leur historique de commandes s ils sont clients, leur localisation, leur comportement sur d autres canaux ( s, téléphone, magasin ) L ensemble de ces informations supplémentaires viennent s ajouter aux données de navigation déjà réunies pour dessiner un profil de visiteurs enrichi par rapport à celui des anonymes. A partir de là, il est possible et recommandé de tenir compte de ces informations supplémentaires pour personnaliser les pages web et facebook avec bien plus de pertinence que pour les visiteurs anonymes. En sens inverse, les données de navigation de ces visiteurs sur les pages web sont exploitables à des fins de personnalisation de la relation par les autres canaux ( s, téléphone ). On peut par exemple envoyer un ciblé à un contact connu qui vient de consulter une page web ou le faire appeler par un commercial. Car dans une stratégie crosscanal chaque canal se nourrit des données des autres canaux. Ce processus se répète pour chaque page du site web ou du compte facebook visité

8 Plateforme logicielle "tout en un" d'automatisation des campagnes de marketing relationnel Communication crosscanal Programmation campagnes Tableaux de bord Sources de données Formulaires web ing Facebook Réseaux sociaux Applications mobiles Web analytics Le bon message au bon moment au bon contact Smartphones Fichiers Web ETL Imports Exports SMS / MMS CRM / ERP interne Publipostage Centre d appels Datawarehouse Base de données Retours comportementaux Datamart marketing Données déclaratives, comportementales... La plateforme marketing ID CONTACT ID CONTACT est une plateforme logicielle marketing de personnalisation, d automatisation et de scénarisation de la relation clients et prospects en crosscanal. ID CONTACT permet notamment la mise en œuvre du dispositif de personnalisation des pages web et facebook décrit dans ce livre blanc. C est une solution destinée aux responsables marketing qui veulent libérer leur potentiel et leur créativité marketing des aspects techniques. Sa simplicité d usage et sa couverture fonctionnelle la distinguent d autres outils du marché. ID CONTACT couvre tous les besoins du marketing moderne et dispense de l intégration de multiples logiciels : recueil et centralisation de données marketing hétérogènes et dispersées, ciblages hyperfins, campagnes marketing ponctuelles et permanentes, scénarii de campagnes multiétapes et multicanal, analyse et reporting Avec ID CONTACT vous communiquez de façon personnalisée sur tous les canaux : l , le téléphone, le courrier mais aussi le web, facebook, les applications mobiles, les smartphones Conçue pour rendre autonomes les équipes marketing, ID CONTACT rend transparents les aspects techniques du marketing comportemental. Par exemple les ciblages les plus fins sur l ensemble des données du datamart marketing sont réalisables en mode graphique, sans devoir faire appel à des connaissances en un langage informatique. C est aussi une solution modulaire et évolutive qui s adapte aux besoins et budgets de toutes les entreprises, grandes ou petites, B2C ou B2B ID CONTACT est l outil global des responsables marketing qui souhaitent disposer d une application unique pour centraliser et gérer toutes leurs opérations et leurs données marketing, simplement, à partir d un navigateur internet

9 Notes Pour en savoir plus ID CONTACT et ses partenaires sont à votre disposition pour vous apporter leur expertise dans la mise en œuvre marketing et technologique d un dispositif de personnalisation dynamique de votre site web ou de votre compte facebook. N hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus. Pour nous contacter : +33 (0) rue Beaubourg Paris Droits d auteur réservés ID CONTACT

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