BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013
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- Vincent Beaudoin
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1 Anthony Babkine Mounira Hamdi Préface Nicolas Bordas BAD BUZZ Gérer une crise sur les médias sociaux, 2013 ISBN :
2 Table des matières Remerciements... 5 Sommaire... 9 Préface, Nicolas Bordas Introduction Chapitre 1 Web social : les exigences d une présence en ligne Des médias traditionnels aux nouveaux médias Des Français toujours plus connectés Des médias sociaux toujours plus importants et prédominants. 22 Les principes forts d une présence sur les médias sociaux Les mutations provoquées par l ascension du Web dans la communication Une information qui circule vite : un monde de plus en plus connecté Internet : un espace d expression libre pour l internaute L émergence du phénomène de crise en ligne La présence sur les médiaux sociaux : un enjeu économique pour les marques... 37
3 190 Bad Buzz Chapitre 2 Fondamentaux de la communication de crise et naissance du bad buzz Définition de la communication de crise Les typologies de scénarios Les différentes stratégies de communication de crise Stratégie de l acceptation Stratégie du projet latéral Stratégie de refus La rumeur, un ancêtre du bad buzz Petite histoire de la rumeur d Orléans Un bouche à oreille virtuel et négatif Chapitre 3 Comment identifier un bad buzz? Les signes avant-coureurs et les typologies d acteurs Les premières crises de communication numérique et apprentissages Principes clés de l identification des crises en ligne Définitions et notions autour du bad buzz Le bad buzz, phénomène de crise en ligne Les éléments à l orgine du bad buzz Les parties prenantes : sources potentielles de crises? Chapitre 4 Naissances et typologies du bad buzz Bad buzz : des impacts et des niveaux d alertes différents.. 88 Intensité et cycle de vie d un bad buzz Les marques et leurs (im)postures écologiques Les bad buzz juridiques L effet Streisand : la viralité du Web... 98
4 Table des matières 191 Les réactions maladroites des marques génèrent de l audience La crise émotionnelle : lorsque la résistance au changement engendre un bad buzz La crise communicationnelle : la marque n est plus (vraiment) libre de surprendre Les crises structurelles : la naissance d attaques militantes commanditées sur le Web Les détournements de codes par la culture Web Chapitre 5 Anticiper et prévenir un bad buzz Bouleversement de la gestion de la communication de crise 118 Détecter les signaux faibles Surveiller les sujets sensibles Être en veille constante et en écoute active Impliquer sa communauté et générer de l engagement Éviter le conflit et privilégier les résolutions à l amiable S entourer de spécialistes du Web Un besoin de formation et de préparation interne Chapitre 6 Les réflexes à adopter pendant un bad buzz Une réactivité à toute épreuve Les médias sociaux forcent à davantage de transparence de votre marque Le manque d expérience de la marque sur les médias sociaux renforce le risque La vidéo, un bon moyen de répondre à un bad buzz Être crédible pour le grand public, tout ne se passe pas que sur le Web
5 192 Bad Buzz Chapitre 7 Les réflexes à adopter après la tempête digitale et les impacts sur la marque Le mea culpa de la marque Les nouveaux défis du directeur de communication Typologies des impacts du bad buzz sur la marque Un impact variable et différent selon les types de crises Les principaux risques liés à la naissance d un bad buzz Quels sont les impacts qualitatifs et quantitatifs du bad buzz? 170 Des impacts parfois plus profonds et difficiles à gérer Attention aux liens trop directs entre bad buzz et conséquences sur les résultats de l entreprise Le bad buzz, un événement responsabilisant pour la marque 175 Postface, Olivier Cimelière «Le bad buzz n est pas une fatalité» Irréversible? Ne cédons pas à la paranoïa! Changer de logiciel communicant N ayez pas peur! Index des noms Tables
BAD BUZZ. Anthony Babkine Mounira Hamdi. Préface Nicolas Bordas. Gérer une crise sur les médias sociaux. Groupe Eyrolles, 2013
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