Du bon usage du conseil en Management et GRH

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1 Du bo usage du coseil e Maagemet et GRH Les etreprises tedet à se structurer e groupes aux holdigs légères, puis à réduire et sous-traiter tout ce qui relève des techostructures (dot les foctios RH). Ce mouvemet dégage u espace durable pour le développemet d u «corps de compéteces» à l extérieur et à leur service ; les cosultats. Le recours à cette ressource est désormais largemet établi. Il est pas pour autat simple et aisé. Faire u bo usage et réuir les coditios d ue performace de cette ressource suggèret des compréhesios et des précautios. S agissat de productios immatérielles, l évaluatio des prestatios du coseil est u exercice techiquemet redoutable. La performace du coseil relève de ce qu iterveir sur le social orgaisé (ue etreprise) veut dire 1. Das la productio de savoirs scietifiques, o peut avoir itellectuellemet raiso et politiquemet tort. Das le processus de coseil, être das le vrai est pas suffisat. Ce qui est recherché, c est ue utilité ; ue «trasformatio des propriétés des supports» de l etreprise, hommes et orgaisatios. La valeur ajoutée de l itervetio est das u accroissemet des capacités d acteurs iteres pour agir e faveur des objectifs de l etreprise. Nous verros que pour faire u bo usage du coseil, il faut admettre qu u certai flou sur la légitimité, les rôles et l usage des cosultats sot ue règle pour les acteurs. Si le ses du travail réside das la productio de valeur, il faut esuite se garder des tetatios d usages circostaciels auxquels le coseil se prête. Au-delà, il faut compredre que la prestatio de coseil relève de l activité de service et o de productio. Cela exige otammet des utilisateurs u savoir faire particulier das l expressio de la demade et la gestio de l itervetio. Il faut efi combier et exploiter pleiemet la caractéristique essetielle de ce métier, so extériorité et ses pricipales foctios ; la présomptio d expertise, l œil euf, l alliace et la réductio d agoisse. Le flou etreteu sur les rôles et les usages des cosultats Le flou sur les rôles et l usage du coseil est gééral parce qu il est «utile» et doc largemet etreteu par les cosultats aussi bie que par leurs cliets. Les cosultats sot e effet codamés à mettre e avat leurs qualités propres (créativité, capacités à faire du sur-mesure, charisme persoel ). Vedre, «se vedre», impose l idée que ces qualités revediquées e peuvet pas être détachées de la persoe qui les exerce. L évaluatio de la performace se cofod avec celle de la persoe qui porte la prestatio ; il suffit de bie choisir so cosultat et la performace doit suivre. Les cosultats sot e effet des «igéieurs du croire». Ils e costituet pas ue professio. Il existe pas de 1 CF Note de Sythèse «Quels dialogues etre chercheurs et cosultats?» Savoirs, Revue iteratioale de recherches e éducatio et formatio des adultes, mars

2 certificatio recoue par u ordre professioel istitué, comme c est le cas par exemple des experts comptables. Chacu peut se doter et se prévaloir de sa propre déotologie, de ses tarifs, de ses pratiques. Alors même que l activité déped de la présomptio d expertise qui leur est accordée (CF plus loi), la légitimité des cosultats est toujours e cause. Nous e parlos pas ici seulemet des «gourous» qui fiisset par s auto-persuader de leurs qualités exceptioelles, ou des «hoêtes hommes» covaicus de la pertiece des vérités d évidece qu ils professet au om de «leur» bo ses. Ceux-là sot des appretis sorciers. Leurs succès démotret simplemet qu il est des cliets qui e demadet qu à croire. Le phéomèe est plus vaste. Les cosultats sot codamés à alimeter euxmêmes des «jeux d image de soi et de réputatio» qui «cotribuet à faire la réalité, c est-à-dire, à produire le groupe e produisat la croyace das so existece e tat que groupe distict et dot la distictio va de soi» (voir otammet les travaux de la sociologue Odile Hery). Ecore faut-il, pour jouer durablemet, être deux. Les prescripteurs e sot pas dupes. Ce flou leur est égalemet utile. Les utilisateurs ot e effet pas forcémet itérêt à expliciter les raisos d u recours au coseil. Pour autat, il leur faut réserver les coditios d ue performace qui est pas écessairemet là où ils le diset. Das leurs stratégies d alliace avec u acteur extérieur, ils ot itérêt à cultiver le crédit de «cofiace» é de la croyace das les qualités d expertises supposées et revediquées par leur cosultat. L argumet d efficacité du dispositif iterveat est plus importat que le ses doé à l actio ou que les objectifs réels poursuivis par les prescripteurs. Résister aux tetatios d usages circostaciels et défesifs Il est aisi bie des cas où il est pas questio de créatio de valeur pour l orgaisatio mais de stratégies et de jeux d acteurs. Le coseil s y prête et ces tetatios preet des formes diverses. Elles sot caractérisées, i fie, par ue défausse de la resposabilité du prescripteur sur le cosultat. Le cosultat peut être utilisé comme catalyseur. So extériorité est l argumet d u travail qui e se ferait guère sas lui. Il est prétexte, mais e fait pas. So efficace est d être facilitateur. Il peut-être porte parole, vecteur d ue commuicatio que la directio (ou plus exactemet, so prescripteur) préfère réaliser via u médium extérieur plutôt que de l assumer. O lui fait dire des choses que l o veut que l etreprise etede, mais que l o e peut ou que l o ose pas éocer soi-même. L iterveat peut-être daseuse ou alibi. L etreprise est u espace politique das lequel, il faut parfois «dire mais e pas faire». Mettre u cosultat e scèe sur u sujet de ce type (emploi des seiors par exemple)

3 est ue maière d occuper la scèe, de «doer u gage» de la voloté de traiter u sujet, sas écessairemet vouloir aboutir. Les formatios maagemet (à la gestio de projet, au chagemet) sot u support fréquet de ce type de diversio sur le fod, tout e dispesat à l occasio ue gratificatio symbolique. Il coaît aussi le risque d être fusible, parfois après avoir edossé le rôle de «ettoyeur» 2. O lui fait porter le chapeau de mesures que l o sait impopulaires ; détermier «scietifiquemet», par exemple e GPEC, ceux des salariés qui correspodet à des sureffectifs ; désiger et cotribuer à la pressio sur «qui résiste aux chagemets pourtat écessaires du fait de la cocurrece et de la modialisatio». Das ces cas, so extériorité e fait égalemet u bouc-émissaire tout désigé au sacrifice et à la vidicte e cas d échec ou de réactios coflictuelles ; «o est mal etouré!». Das ces usages, si performace il y a, elle est circostacielle à des jeux d acteurs. Elle est pas pour l etreprise, das u processus de productio de bies ou de services. Elle est pas appréciable ou mesurable par l acquisitio de propriétés ouvelles et durables par les «supports de l orgaisatio». Elle relève d u usage pour le prescripteur utilisateur, mesurée par sa satisfactio et parfois simplemet, so cofort et sa protectio. Le coseil est ue activité de service, toujours coproduite Il faut ici faire u rapide détour. La relatio de coseil est ue relatio de service que l o peut défiir (avec l écoomiste Christia Legal du Tertre otammet) comme l actio d u prestataire trasformat les propriétés d u «support» (objet, compte, persoe ou orgaisatio) apparteat au bééficiaire. Le coseil iterviet sur les supports des persoes (leurs propriétés psychiques, coaissaces) et sur les supports des orgaisatios (systèmes techiques et de gestio, compéteces collectives, iformatios et orgaisatio). La trasformatio des propriétés du support peut être tagible ou o, immédiate ou différée, appropriable sur u mode idividuel ou o. Les coseils agisset essetiellemet par le verbe, par l élaboratio de propositios plus ou mois accompagées d outils ou de méthodes. E pratique, ils fot des recommadatios, des trasferts d outils, ils importet des méthodes ou livret des d études, bref, ils formet. Ecore faut-il que les «appreats» (les supports) l acceptet, y trouvet leur compte et e aiet effectivemet l usage (vouloir et pouvoir). Das le processus de cosultace, 2 Voire la double productio de Vicet Petitet ; ue thèse académique «Echatemet et domiatio», Editios des archives cotemporaies, mai 2007 et u roma, «les ettoyeurs», Editios JC Lattes, octobre 2006.

4 u savoir, même élaboré et «vrai» est qu ue iformatio supplémetaire das le bruit ambiat. Pour qu u savoir soit «utile», pour qu u apport de diagostic ou de méthode soit efficace, il faut qu il soit u vecteur de trasformatio du support, bref, ue coproductio agissate. Le service est toujours coproduit. Le service effectif e préexiste pas à l échage. L évaluatio de la productivité doit predre e compte les apports du bééficiaire. O coaît la boutade ; u cosultat, c est quelqu u qui vous pred votre motre et qui vous doe l heure, cotre rémuératio! Plus sérieusemet, cela veut dire que la maière dot le cliet «cosomme», c est-à-dire coproduit e même temps, est la coditio de la qualité du service «produit». Le service et la relatio de service e peuvet pas être stockés. C est évidemmet ue cotraite de gestio et d ajustemet de l offre et de la demade. Leurs itervetios sot toujours marquées du sceau de l urgece et e peuvet être différées. Les cosultats sot «chers» justemet parce qu ils doivet être dispoibles au momet et au iveau du besoi, ce qui les expose à u risque toujours reouvelé d itermissios logues et coûteuses etre deux périodes de charges élevées. Productio et «cosommatio» sot écessairemet sychroisés, voire cocomitats et sous cotraite de proximité. Dit autremet, ce est pas l exposé d u modèle explicatif ou la livraiso des recommadatios à u istat t, qui fait la valeur ajoutée (e t+1) du recours au coseil ; c est la trasformatio du support, à la fois immédiate et progressive. C est u travail de face à face qui exige cofiace, durée et délais pour le diagostic et plus ecore, pour l appropriatio des problèmes et des solutios toujours spécifiques. Efi, l échage marchad e s accompage pas d u trasfert de droit de propriété. Même si le cosultat met à dispositio das l opératio tout so savoir, toute so expériece, so éergie, sa covictio et sa techicité. Quad bie même il laisse des écrits (aalyses, précoisatios..) et libre d usage ses méthodes et ses outils, la facture est que la rémuératio de l usage d u patrimoie (mobilisatio d u capital) immatériel qui lui appartiet toujours. La facturatio e référece au temps passé est qu u idicateur. La qualité de la demade coditioe la répose ; ue typologie Das cette coproductio, la maîtrise de la demade est essetielle, e commeçat par distiguer trois cas de figure. Des prestatios de coseils propremet dites

5 Das les itervetios qui «méritet» le terme de coseil (ou coseil stratégique), le cosultat est appelé pour aider aux diagostics et à l élaboratio des réposes (ou stratégies) adaptées aux moyes dot l etreprise dispose pour atteidre les objectifs qu elle s est fixée. Les questios posées sot ; «que pouvos ous faire, ou que faut-il faire?». Le cosultat iterviet sachat bie qu e itere, des aalyses circulet, des appréciatios et des explicatios «d évidece» sot proposées et partagées. Des solutios sot déjà exprimées et parfois même âpremet défedues. Le travail du cosultat est ici triple. U diagostic, ue recherche de solutios et u accompagemet de ses précoisatios. Si o sait bie que toute vérité (sociologique par exemple) s éoce toujours sur le mode de l évidece, le problème reste que, etre toutes les évideces, seule ue démarche de diagostic maîtrisée peut dégager celle qui est «vraie». Des apports et trasferts de méthodes Les cosultats peuvet aussi être sollicité pour u appui méthodologique, trasférer des outils. Ils sot sur le «commet». Das l hypothèse où le bééficiaire de l itervetio méthodologique a bie travaillé la phase amot (diagostic et décisio), le cosultat est ici das u rôle mois politique que techique. Il s agira d adapter, d appliquer et parfois de trasférer des savoir-faire, ue istrumetatio, des retours d expérieces. Cela doe des propositios chargées e «outils packagés» et e «référeces» auxquelles s attachet les cliets, quoique sas toujours e vérifier la trasférabilité, l itérêt ou même la réalité. Outils et référeces rassuret sur la capacité de «faire chez moi» ce que le cosultat dit avoir «déjà fait chez d autres», sous-etedu avec succès, avec les mêmes outils et par les mêmes spécialistes. C est légitime. Rie est pourtat jamais trasposable. C est précisémet la capacité de réivetio e coproductio que doivet surtout tester les bééficiaires itéressés. Des appuis à la mise e œuvre de processus Les cosultats peuvet efi être appelés «pour faire», pour exécuter selo des méthodes et pour des objectifs (e pricipe) détermiés ; aimer des formatios, recruter, moter u référetiel d emplois, préparer u sémiaire d ecadremet, fabriquer u tableau de bord. Il e s agit plus ici de coseil à propremet parler et les méthodologies mobilisées peuvet être largemet préexistates ou baalisées. C est de la prestatio. Das certais cas o peut même parler de sous-traitace. L etreprise acquiert à titre temporaire des compéteces spécialisées qu elle e souhaite i recruter, i former e so sei. Maîtriser l extériorité des cosultats Truisme certes, mais structurat ; le coseil est extérieur. Nul est prophète e so pays, et ous savos la place du «verbe» das l actio des iterveats. De ce poit de vue, tordos le cou à la otio de «cosultat itere», c est u oxymore.

6 Aisi pour preuve, les cas de ces etreprises qui ot recruté des cosultats, séduites par leurs capacités e situatio d itervetio. Passée ue période d état de grâce, e s itégrat, ils perdet vite leur légitimité d expert. L extériorité e effet e est ue coditio écessaire, ce qui e va pas sas paradoxe. Etrager, le cosultat e peut pas bie coaître l etreprise, ses ejeux, so histoire, ses acteurs. Mais parce qu il est extérieur, il peut être expert d u métier, d u domaie, de méthodes qui e sot pas ceux ou celles de l etreprise. E l absece durable de référetiel professioel, l expertise e peut être simplemet décrite ou démotrée a priori. Le cosultat doit doc toujours costruire le crédit de sa propre présomptio d expertise. Il peut le faire e valorisat so expériece. Ecore faut-il qu elle ait fait l objet d ue capitalisatio/coceptualisatio pour avoir ue chace d être trasférable ; collectioer des cartes postales achetées das des aéroports e fait pas u grad voyageur. Il peut se prévaloir de ses diplômes. Si c est théoriquemet isuffisat, leur poids culturel explique idubitablemet l attrait des jeues recrues issus des (très) grades écoles pour certais cabiets, et pas seulemet e Frace. Il peut être expert au ses de «scietifique cosacré par l Uiversité» et ue proximité à la recherche. A la limite qu importe! Il faut qu il soit recou comme tel, c est toujours ue raiso du choix des cliets. Exploiter et combier les foctios du coseil Au-delà de la présomptio d expertise, l extériorité participe au fodemet de deux autres foctios ; l œil euf (fréquemmet mise e avat) et l alliace (au cotraire souvet miimisée). Combiées, elle cotribue à ue quatrième foctio du coseil e maagemet et RH, raremet explicite mais pourtat cetrale e pratique ; la réductio d agoisse. Si l o a recours à ue compétece extérieure, c est parce que le problème que l o veut traiter est ouveau, au mois pour la culture et les pratiques habituelles de l etreprise. O atted du cosultat qu il voit des choses que l etreprise e voit plus, e peut ou e veut voir d elle-même. C est l œil euf, qu il e faut pas cofodre avec l œil aïf ; ici comme ailleurs, l igorace e peut être travestie e vertu. O atted de la persoe extérieure qu elle ouvre le champ des possibles, e posat u regard reouvelé, e apportat des solutios recotrées ailleurs ou des méthodologies supposées déjà éprouvées, mais bie parce que cette persoe porte u savoir expert recou. Plus importat das la pratique, l utilisateur du coseil, pour traiter d u problème ouveau, certes recourt à u moye ouveau, mais surtout s adjoit ue ressource supplémetaire qui modifie le rapport de force, il acquiert u allié. Il mobilise ue force das ue relatio de pouvoir qui lui sera d autat plus favorable et fidèle que le prestataire est teu par u cotrat commercial. Bie sûr, le cosultat e est pas pour autat domié das ue relatio d assujettissemet uivoque. E comparaiso cepedat, le lie de subordiatio salarial, s il est e gééral plus durable, s avère

7 bie souvet mois «cotraigat» que la dépedace écoomique qu istitue le cotrat commercial. Le «cliet-roi» est au-dessus du patro! Efi, et c est ue composate essetielle de toute itervetio, le sujet, l objet, le projet qui justifie l itervetio extere est toujours plus ou mois chargé d icou. Il exige des moyes dot o e dispose habituellemet. Il est iquiétat ; il est axiogèe. O débouche ici sur ue derière foctioalité du coseil, plus raremet commetée. Par ue boe articulatio de la présomptio d expertise, «c est u problème que je coais et que j ai déjà traité» ; de l œil euf, «je peux voir ce que vous e voyez plus» et par la maifestatio d ue alliace à l égard de so prescripteur, le cosultat exerce ue foctio de réductio d agoisse. Ceci explique le coté volotiers doctoral, très assuré des cosultats. Qu ils soiet à l aise, ou o, das cette posture (c est le métier qui le veut), ils doivet rassurer. Evidemmet, tout est affaire d équilibre. Le cosultat doit rassurer mais o aesthésier. Il doit parfois «sur jouer» l expertise, faire sembler de réiveter l eau tiède sas être dupe, mais il doit aussi pouvoir mobiliser des grilles de lecture qui e relèvet pas simplemet du «gros bo ses». Il lui faut cotribuer à des solutios ouvelles, mais sas choquer, sas heurter. Il faut jouer l alliace, mais sas tomber écessairemet das l allégeace totale et reocer à «faire bouger so iterlocuteur» e cas de besoi. * * * Il y a aisi dager pour la relatio de coseil si le bééficiaire peut s istaller das l idée «qu il fait travailler» le cosultat, plutôt que de recourir à ue capacité d itervetio. Le coseil a ue place et u aveir comme espace de costitutio et de mobilisatio de compéteces de haut iveau. Parce qu ils sot extérieurs et e capacité de mobilisatio complémetaire, parce qu ils sot compétets et maîtriset des savoirs, des savoir faire et des méthodologies utiles, les cosultats sot bie e capacité d actio. Mais l actio e fait pas la performace (ou même le simple «maitie de l ordre» si tel est l objectif). Ce qui fait la performace, c est la qualité de la demade et le cotexte social d ue coproductio, jamais le cosultat seul. C est l affaire du prescripteur utilisateur qui doit appredre, pour e dépasser la simple cosommatio, à trasformer cette ressource e valeur.