Mise en œuvre d une solution de gestion de projets et de ticketing support

Transcription

1 Mise en œuvre d une slutin de gestin de prjets et de ticketing supprt Cahier des charges CO HA 13/10/2017 DSI Opcalim Mise en œuvre de l utillage de gestin de prjets et de ticketing supprt Page 1

2 SOMMAIRE Synthèse de l existant... 3 Organisatin interne des Prjets et du Supprt... 3 Outillage actuel... 4 Objectifs et enjeux de cet utillage... 4 Ltissement... 5 Lt 1 Furniture de licences pur l utilisatin de Jira... 5 Lt 2 Accmpagnement... 5 Analyse des besins... 5 Dépliement... 6 Frmatin... 6 Calendrier du prjet... 6 Règlement de cnsultatin... 6 Mdalités de répnse... 6 Critères d évaluatin... 6 Calendrier de la cnsultatin... 7 Annexe... 8 DSI Opcalim Mise en œuvre de l utillage de gestin de prjets et de ticketing supprt Page 2

3 Synthèse de l existant OPCALIM est l OPCA qui rassemble tutes les entreprises des branches de l'industrie Alimentaire, de la Cpératin Agricle et de l'alimentatin en détail, pur répndre à leurs enjeux Empli-Frmatin et aux prirités de l Etat. Il est géré paritairement, regrupe les représentants de 34 rganisatins prfessinnelles d emplyeurs du secteur des industries alimentaires, de la cpératin agricle, de l alimentatin en détail et l ensemble des rganisatins syndicales représentatives des salariés. 220 salariés experts de l'rganisatin et des financements de la frmatin prfessinnelle, snt répartis entre six Directins supprt au sein du Siège et six Directins Territriales réparties sur tute la France regrupant une vingtaine d implantatins réginales dnt une sur l île de la Réunin. L OPCALIM, c est aussi : 29 cnventins cllectives du champ des industries alimentaires et de la cpératin agricle et de l alimentatin en détail, entreprises adhérentes, Envirn prestataires de frmatin, salariés cuverts, 243 M de cllectes au titre du Plan de frmatin, de la Prfessinnalisatin et du CIF (hrs taxe d apprentissage en délégatin de l ANIA et de Cp de France). Organisatin interne des Prjets et du Supprt L rganisatin d OPCALIM est dtée de deux directins centrées prjets et supprt SI : La DRP (Directin du Réseau et des Prjets) cmpsée de 11 cllabrateurs La DSI (Directin des Systèmes d Infrmatin) cmpsée de 13 cllabrateurs+2 sus-traitants, ainsi que différentes directins Métiers (DAF, DRH, DG, DGO, DTs, ) utilisatrices des services de la DRP et de la DSI. Le piltage des prjets cmme l activité de supprt aux utilisateurs snt assurés cnjintement par les membres de la DRP et de la DSI. De façn relativement marginale et très spécifique, certains tickets peuvent être traités par les directins métiers (DRH, Service cmmunicatin, l accueil du siège et la DGO). DSI Opcalim Mise en œuvre de l utillage de gestin de prjets et de ticketing supprt Page 3

4 Outillage actuel Gestin de prjet Les prjets snt piltés partiellement pur part en utilisant l util de planificatin Micrsft Prject, pur part en utilisant Excel et Pwerpint vir Mindjet Manager. Le partage et la visin à 360 est très difficile à btenir avec ces utils au regard des vlumes de prjets, de leurs cmplexités et du nmbre d acteurs en présence. Ticketing supprt GLPI (Gestinnaire Libre de Parc Infrmatique) est l util actuel de gestin des tickets supprt et incident tant interne (cllabrateurs OPCALIM) qu externe (adhérents, clients, partenaires, furnisseurs). Les tickets snt créés dans GLPI sur réceptin d sur l adresse supprt@pcalim.rg. Les acteurs du supprt, qu ils sient MOA MOE u encre métier, cmmentent, tracent et gèrent l avancement des demandes et des réslutins dans des frmulaires GLPI. Sur ce dispsitif, les demandeurs n nt pas de visibilité sur l avancement de leur demande : les échanges cntinuent par hrs utils. Les prblématiques et utillage de gestin du parc ne fnt pas partie du périmètre de cet appel d ffre. Les services OPCALIM snt satisfaits de la slutin GLPI utilisée pur suivre et administrer les matériels infrmatique et bureautique ainsi les licences lgicielles. OPCALIM ne suhaite pas en changer dans l immédiat. Objectifs et enjeux de cet utillage Dans le cadre de l améliratin cntinue de la qualité de ses services de supprt et dans la gestin de ses prjets SI, OPCALIM suhaite se dter d un utillage mderne et adapté à sn cntexte et à ses enjeux d agilité et de réactivité face aux demandes et aux prjets tujurs plus nmbreux et urgents. Il apparait que les activités prjets et supprts snt glbalement assurées par les mêmes individus, et qu il est plus pertinent d assurer les suivis et la gestin dans un même util u dans une suite chérente. Cet utillage devra permettre : - aux utilisateurs demandeurs de supprt de puvir suivre l avancement du traitement de tus leurs tickets (tickets qu ils aurnt eux-mêmes saisis), celui-ci étant renseigné dans l util par celui qui est assigné sur le ticket. - à OPCALIM de mettre en œuvre le suivi des prjets dans le cadre de la méthde type AGILE. Slutin envisagée : Outre le fait qu un sus-traitant majeur d OPCALIM utilise la slutin Jira, et après analyse de cet util, OPCALIM cnsidère que la suite Jira cmpsée des mdules : Sftware, Service Desk, de gestin de prjets. est la plus adaptée à ses besins vis-à-vis du marché actuel. DSI Opcalim Mise en œuvre de l utillage de gestin de prjets et de ticketing supprt Page 4

5 Ltissement Le présent appel d ffres se décmpse en 2 lts distincts. Lt 1 Furniture de licences pur l utilisatin de Jira OPCALIM a déterminé ses besins en licences cmme suit : Mdule Utilisateurs cibles Nmbre de licences envisagées Jira Sftware Les cllabrateurs des directins DRP et DSI 25 Jira Service Desk Les cllabrateurs des directins DRP et DSI + 2 cllabrateurs à la cmmunicatin+ 1 cllabrateur à la DGO + 1 cllabrateur à l accueil + 2 à la DRH 25 Mdule u plug-in de gestin de prjets. (*) Les piltes DRP/DSI des prjets, 5 à 6 persnnes, dnc un lt de : 10 * Exemples de mdule u plugin envisagé: Jira Prtfli u BigPicture versin standard u Enterprise Les prpsitins financières cmprternt une maintenance sur 3 ans ainsi que la réalisatin des mntées de versin (au plus une par an). OPCALIM est une assciatin Li 1901 éligible aux tarifs «Guvernement». En effet OPCALIM père en tant que délégatin de services publics suivant ses agréments ministériels d OPCA/OPCACIF/OCTA. Les statuts d OPCALIM snt dispnibles en ligne: Lt 2 Accmpagnement L accmpagnement cnsistera à - analyser les besins au regard de l rganisatin OPCALIM et prpser un paramétrage de la slutin, - réaliser le dépliement au regard du paramétrage validé, - frmer les différentes ppulatins d utilisateurs de la platefrme JIRA (hrs clients au sens JIRA). Analyse des besins Accmpagnement dans la mise en place des différents prcessus gestin des prjets et du dévelppement, gestin des bugs, gestin des incidents, cllabrateurs OPCALIM et utilisateurs des services d OPCALIM gestin des demandes Ces différents prcessus s adressant à des ppulatins distinctes d utilisateurs, OPCALIM sera attentif à la manière dnt les restrictins d accès aux dnnées sernt mises en place. Prpsitin d une slutin Prcess assciés à la gestin de prjets et de dévelppement, Prcess assciés à la gestin du supprt. DSI Opcalim Mise en œuvre de l utillage de gestin de prjets et de ticketing supprt Page 5

6 Dépliement Le prestataire retenu furnira les livrables suivants - Prcédure de dépliement, faite à partir de l installatin et de la cnfiguratin qui aurnt été réalisées sur la platefrme d intégratin - Prcédure de cpie de l envirnnement de prductin sur l envirnnement d intégratin La mise en œuvre de la platefrme de prductin sera réalisée par l équipe technique d OPCALIM. Les principaux éléments techniques nécessaires au dépliement et à la cnfiguratin de JIRA au sein d OPCALIM snt furnis en Annexe Frmatin Le prestataire prpsera une frmatin à l util adaptée aux différents prfils des équipes utilisateurs (managers, agents et cllabrateurs) sit : frmatin des administrateurs techniques et fnctinnels - de la slutin, des utilisateurs Chefs de Prjets, des Respnsables des services MOA, MOE et INFRA, des Directeurs DRP et DSI, des gestinnaires des tickets supprt. Les vlets purement techniques d installatin et d administratin technique de la slutin resternt sus la respnsabilité de la DSI d OPCALIM, Pôle Infra, systèmes et réseaux, l administratin fnctinnelle relevant des Respnsables de services MOA, MOE et Infra. A l issue du marché, OPCALIM sera prpriétaire de l ensemble des livrables prduits par le prestataire dans le cadre de ce marché (supprt présentatin, dcumentatin, cmptes rendus ). Le titulaire ne sera pas autrisé à cmmuniquer tut u partie des dcuments prduits vers un tiers sans l accrd préalable d un représentant OPCALIM : DG u DSI. Calendrier du prjet Dans sn ffre, le titulaire devra prpser un planning qui s inscrira sur la péride de janvier 2017 à mi-mars Règlement de cnsultatin Mdalités de répnse Le furnisseur sumissinnaire ayant besin d éclaircissements relatifs à l appel d ffres peut les demander à OPCALIM par écrit. Les demandes de renseignements supplémentaires divent être adressées à Madame Marie-Hélène Kremer (mhkremer@pcalim.rg) et Mnsieur Patrick Lapslu (plapslu@pcalim.rg) OPCALIM répndra par mail à tute demande d éclaircissement cncernant les dcuments de l appel d ffres qu il reçit, au maximum 48 heures uvrées avant la date limite de sumissin des ffres. Des cpies écrites de la répnse des services d OPCALIM sernt adressées, par mail, à tus les prestataires candidats ayant reçu les dcuments de l appel d ffres. Les répnses au présent cahier des charges divent être adressées par currier électrnique à appelsdffres@pcalim.rg. Critères d évaluatin Cinq axes sernt évalués pur juger les prpsitins qui parviendrnt à OPCALIM : Tarifs des licences et de la maintenance, Présentatin des lgiciels et plug-ins prpsés avec leurs fnctinnalités et leurs justificatins au regard des besins exprimés par OPCALIM dans ce dcument, Pertinence de la prpsitin d accmpagnement au regard de la taille et de l activité d OPCALIM, Pertinence du calendrier détaillé du prjet, Expérience du u des intervenant prpsés sur des travaux de mise en œuvre équivalents. DSI Opcalim Mise en œuvre de l utillage de gestin de prjets et de ticketing supprt Page 6

7 Calendrier de la cnsultatin - Diffusin de l'appel d ffres : 28/11/ Date limite de sumissins des ffres (par mail) : 15/12/2017 sur cette péride, OPCALIM se réserve le drit de pser des questins aux candidats via des entretiens téléphniques. - Décisin par la cmmissin de sélectin : 19/12/ Ntificatin des décisins aux prestataires candidats : 20/12/2017 Les achats purrnt cmmencer dès la signature de la prpsitin. DSI Opcalim Mise en œuvre de l utillage de gestin de prjets et de ticketing supprt Page 7

8 Annexe Les principaux éléments techniques à prendre en cnsidératin indépendamment de la mise en place de la slutin JIRA au sein d OPCALIM snt les suivants : - Dépliement sur une platefrme Micrsft Windws Server La SGBD sera une instance SQL Server (le SGBD suhaité est SQL Server 2016). - Le serveur http sera IIS 8.5 sauf à ce qu il ne sit pas supprté par la slutin JIRA. - L authentificatin se fera sur deux annuaires LDAP distincts simultanément: Active Directry pur les cllabrateurs d OPCALIM 250 à 270 cllabrateurs clients au sens Jira Oracle Internet Directry pur les utilisateurs des services d OPCALIM 4000 à 5000 utilisateurs clients au sens Jira - Les accès à la platefrme JIRA (Sftware, ServiceDesk, Prtfli, autres plug-ins) se fernt cmme suit JIRA Sftware, JIRA Prtfli, autres plug-ins uniquement en interne pur les cllabrateurs OPCALIM JIRA ServiceDesk : en interne pur les cllabrateurs OPCALIM depuis Internet au travers d un reverse prxi pur les utilisateurs des services d OPCALIM. DSI Opcalim Mise en œuvre de l utillage de gestin de prjets et de ticketing supprt Page 8