ÉDITION SPÉCIALE. Transformer la vente au détail grâce à la puissance de l informatique en nuage. Mike Goodwin, CIO, Hallmark Cards

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1 ÉDITION SPÉCIALE Transformer la vente au détail grâce à la puissance de l informatique en nuage Mike Goodwin, CIO, Hallmark Cards

2 PUBLIREPORTAGE Vous transmettre notre expérience Consultez nos experts Que vous vouliez profiter des services d informatique en nuage mondiaux de Fujitsu ou construire vous-même votre propre infrastructure d informatique en nuage, nos conseillers peuvent orienter et simplifier votre démarche. Ils vous aideront à élaborer un plan personnalisé qui concorde pleinement avec votre vision et votre stratégie en matière de TI. Vous obtiendrez à partir d un seul point de service une réponse à tous vos besoins. Nos centres informatiques éprouvés vous donneront instantanément accès à notre communauté de l informatique en nuage qui vous offrira un éventail complet de solutions matérielles et logicielles pour créer votre nuage sur les lieux de votre entreprise. façonnons l avenir ensemble

3 Messages de la direction Message du chef de la direction Plus que jamais, les décideurs en matière de TI optent pour le nuage en tant que solution privilégiée d approvisionnement, de livraison et de gestion d environnement informatique. Depuis quelques années, ils ont appris que le nuage leur permet de réagir plus rapidement à l évolution constante de leur environnement des affaires. Grâce au nuage, ils peuvent notamment se procurer des applications à la demande et accroître ou réduire leur infrastructure selon les besoins de leur entreprise ou la situation économique. Bref, ils ont compris que le nuage leur offre les meilleurs services des TI indépendamment de la taille de leur entreprise ou de son stade de développement, leur fournissant du coup un avantage concurrentiel à tout moment et dans tous les secteurs de leur organisation. Récemment, nous avons discuté avec Mike Goodwin, le chef de l information de Hallmark, une entreprise qui règne sur l industrie des cartes de vœux à l échelle mondiale en plus d être un puissant détaillant. Mike nous a raconté l histoire de Hallmark et les défis que cette entreprise a dû relever pour réduire ses coûts, accroître son efficience à la grandeur de son réseau de magasins et de détaillants indépendants, et réagir plus rapidement aux besoins de ses clients et aux conditions du marché. Pour atteindre ces objectifs, Hallmark devait transformer ses opérations de commerce de détail, qui étaient prises en charge par des logiciels vieillissants et des systèmes de commerce de détail traditionnels, par un modèle plus efficient et rentable qui assurerait sa croissance future. Hallmark a alors demandé à Fujitsu un partenaire de confiance de longue date de mettre en place une solution de «commerce de détail en tant que service» qui lui fournirait des services de bout en bout s étendant des transactions en magasin jusqu au traitement par les services administratifs. Je vous invite à en apprendre davantage sur l histoire de Hallmark et sur la méthode utilisée par cette entreprise pour transformer ses opérations de vente au détail en passant à la plateforme d informatique en nuage de Fujitsu. J espère que l exemple de Hallmark sera pour vous une source d inspiration dans votre secteur d activité. De même, au fil de votre transition vers le nuage, j espère que vous choisirez Fujitsu en tant que partenaire de confiance pour vous rendre à cette destination. Richard Deranleau Chef de la direction par intérim Fujitsu (North America) Message du président de Fujitsu Canada Technologies à jour, processus performants, coûts d entretien réduits - tous des besoins d'affaires essentiels dont les entreprises doivent tenir compte dans la gestion de leur croissance et la modernisation de leurs processus d affaires. Face à ces défis, l informatique en nuage est la voie à envisager et Fujitsu est le partenaire idéal pour faire route avec vous. Hallmark est l exemple même de l entreprise audacieuse s étant questionnée et ayant remis en question ses systèmes informatiques traditionnels au profit d une vision des TI davantage centrée sur les utilisateurs, et ce, au bénéfice de ses partenaires et de ses clients. Au cours des deux dernières années, Fujitsu Canada a passablement investi dans le domaine de l informatique en nuage et réalisé plusieurs projets significatifs. Elle peut donc vous soutenir dans vos projets de modernisation les plus audacieux et vous permettre ainsi de réduire vos coûts de TI. Avec plus de 2000 architectes et conseillers qualifiés, une offre innovatrice, jumelée à celle de nos divisions nord-américaines, nous ferons équipe avec vous dans votre quête de devenir une organisation intelligente et innovante. André Pouliot Président de Fujitsu Canada 3

4 Transformer la vente au détail grâce à la puissance de l informatique en nuage Nom : Mike Goodwin Poste : Chef de l information, Hallmark Cards Défi : Atteindre une plus grande flexibilité, efficience et rentabilité à l échelle de l entreprise par l adoption du «commerce de détail en tant que service» Article : Kenny MacIver Photos : Steve Puppe 4

5 Avec un chiffre d affaires de 4,1 milliards et un réseau de distribution comptant points de vente aux États-Unis, la société Hallmark Cards, basée à Kansas City, a longtemps été le chef de file du commerce des cartes de vœux. Plus tôt cette année, elle est devenue l une des premières grandes entreprises de produits de consommation à annoncer que ses principales opérations de vente au détail passeraient d une plate-forme basée sur des logiciels traditionnels et des systèmes internes à une nouvelle alternative infonuagique en optant pour la solution du «commerce de détail en tant que service» de Fujitsu, société mondiale de TIC. Pour la durée d un contrat de dix ans, Hallmark et ses détaillants indépendants aux États-Unis passeront à un service à la demande fourni par les centres de données Fujitsu, de ses systèmes TeamPoS et du logiciel Retail.net de Tomax. Comme de nombreux dirigeants des TI du secteur de commerce de détail, Mike Goodwin doit composer avec des parties prenantes aussi variées qu exigeantes. En tant que chef de l information de Hallmark Cards, la plus grande marque de cartes de vœux au monde, M. Goodwin est responsable de soutenir les opérations de vente au détail de plus de magasins en Amérique du Nord, auxquels s ajoute un réseau de commerces de détail spécialisés appartenant en majeure partie à des propriétaires indépendants. À ceux-ci s ajoutent d autres parties prenantes plus près de M. Goodwin : la haute direction, le personnel de vente et d autres équipes internes de Hallmark, sans oublier l éponyme famille Hall, dont les membres ont dirigé cette entreprise privée avec succès pendant trois générations. C est donc un vaste éventail d exigences qui a donné matière à réflexion à M. Goodwin l an dernier, au moment où il songeait à remplacer le logiciel de commerce de détail de son entreprise ainsi que les systèmes qui en dépendent, tous en voie d obsolescence. Basés sur Triversity (un progiciel patrimonial qui a été intégré depuis longtemps au portefeuille de systèmes de commerce de détail de SAP), ceux-ci avaient, selon lui, «servi Hallmark avec succès au fil des ans.» «Toutefois, nous avions atteint un stade qui exigeait de prendre une décision stratégique : nous pouvions continuer sur la voie traditionnelle en achetant un logiciel et en mettant à niveau tous nos systèmes internes de commerce de détail avec toutes les dépenses d investissement et les activités de gestion découlant de ces actifs; ou tirer profit de la puissance et de la facilité de maintenance des TI de façon différente, en préconisant plutôt un modèle de service.» Le modèle de service auquel il pensait était faut-il s en surprendre l informatique en nuage. Toutefois, à cette époque, M. Goodwin n était pas certain qu une solution d informatique en nuage appropriée existait, une solution qui pourrait prendre en charge la grande variété de leurs opérations de vente au détail, de la gestion des points de vente en magasin jusqu à la vérification des cartes de paiement en passant par le traitement des transactions et le marchandisage. «D un point de vue opérationnel, dit-il, nous ne voulions plus être un acheteur sur le marché des systèmes de commerce de détail.» Raisons d adopter l informatique en nuage M. Goodwin a trouvé une alternative sous la forme de la solution d informatique en nuage pour le commerce de détail en tant que service (retail-as-a-service) développée et gérée par Fujitsu, fournisseur de longue date de Hallmark pour son matériel de commerce de détail. Dès le début de 2013, Fujitsu fournira à Hallmark un éventail complet de services provenant d un environnement de nuage privé, hébergé dans son centre de données de Silicon Valley, et utilisant le logiciel Retail.net du spécialiste du logiciel en tant que service Tomax, ainsi que les systèmes TeamPoS de Fujitsu, et ce, d un bout à l autre de la chaîne de la vente au détail. Le contrat de dix ans conclu par les deux entreprises inclut l intégration complète des points de vente, la prestation de services de gestion des stocks en temps réel, un service de passation de commandes sur un portail Web, et tous les services d installation, de maintenance et de soutien connexes. Puisque la solution s applique à des dizaines de milliers de points de service, Hallmark et Fujitsu planifient de déployer la solution sur une période de trois ans. Pour M. Goodwin, le but ne consistait pas à migrer vers l informatique en nuage : il a plutôt été attiré par ce modèle parce qu il parviendrait à répondre aux besoins de toutes les parties prenantes de Hallmark par sa plus grande flexibilité, extensibilité et rentabilité, ainsi que par la possibilité d ajouter facilement de nouvelles capacités. «Ce modèle nous permettra de répondre plus rapidement aux besoins de notre clientèle dans l environnement en constant changement du commerce de détail», explique-t-il. Son raisonnement est le suivant : les détaillants demandent un ensemble de fonctionnalités générales comme la mobilité et la conformité dont peut se charger un fournisseur de services, permettant ainsi à l équipe des TI de se concentrer sur les questions centrales en commerce de détail. «Dans un modèle de service, affirme M. Goodwin, vous confiez à votre partenaire la responsabilité de suivre ces changements et d y répondre rapidement, tout en vous offrant de nouvelles capacités.» 5

6 «Le nuage nous permettra de répondre plus rapidement aux besoins de notre clientèle dans l environnement en constant changement du commerce de détail.» Solution sur mesure Le nuage est en tout point adapté au profil d entreprise unique de Hallmark. «J avais besoin d un modèle adapté aux opérations des magasins appartenant à Hallmark et des magasins appartenant à des propriétaires indépendants», indique M. Goodwin. «La solution devait donc être valable autant pour un propriétaire exploitant deux ou trois magasins Hallmark, que pour un groupe indépendant comptant plus de 100 magasins ou l un de nos magasins d entreprise. Le nuage était essentiel pour atteindre cet objectif.» Pour l équipe de direction de l entreprise, le mode de prestation des services n était pas un enjeu. «Personne n a exprimé une opinion en faveur ou en défaveur du nuage ou d une solution à l interne. L important était plutôt de déterminer les fonctionnalités de la solution et de s assurer de sa capacité à répondre à nos besoins. Au début, nous avons eu de longues discussions sur la protection et la fiabilité des données, mais les dirigeants étaient confiants.» La fiabilité de l infrastructure du fournisseur est un point sur lequel M. Goodwin devait être rassuré. «Si vous stockez les principales données de votre entreprise dans le nuage, si vous les déplacez et si vous confiez à une tierce partie certains aspects d une importance critique comme la conformité aux normes PCI, vous devez vous assurer qu elle peut, dans son centre informatique, vous fournir la haute disponibilité nécessaire dans un environnement de commerce de détail. Si le courrier électronique cesse de fonctionner, ce n est pas trop grave, mais si le traitement des transactions par carte de crédit est interrompu, il s agit là d un véritable problème.» Fujitsu a su gagner la confiance de son client, notamment en fournissant sa solution de commerce de détail en tant que service à partir de son centre informatique certifié Tier III+ situé à Sunnyvale en Californie. «Nous avons nous-mêmes fait une bonne partie de l audit préalable, examiné soigneusement les dispositions du contrat, et établi clairement les rôles et les responsabilités, et les pistes de vérification», indique M. Goodwin. «Nous avons probablement consacré autant de temps à cette démarche qu à spécifier les capacités requises des technologies et du logiciel.» Avantage concurrentiel L adhésion des détaillants indépendants, qui participent au financement de la migration vers le nuage, reposait également sur la promesse de leur fournir plus de flexibilité et de capacités, notamment par l utilisation d un seul référentiel centralisé d information permettant des mises à jour en temps réel de la marchandise, un meilleur partage de données, et un soutien pour les solutions mobiles, tous des éléments d une importance primordiale à leurs yeux. M. Goodwin a dû toutefois faire face à une question de perception à l égard des coûts. «Lorsque les détaillants ont pris connaissance de toutes les capacités offertes par cette solution, ils ont craint qu elle serait plus coûteuse que le système actuel. Ils ont cependant été rassurés en constatant que nous avions conçu une solution qui aurait été impossible à fournir au coût des systèmes actuels si nous avions décidé de la mettre en place à l interne. De plus, la nouvelle solution serait disponible beaucoup plus tôt.» La vente au détail est la première activité stratégique de Hallmark qui migrera vers le nuage, bien qu il ne s agisse pas de la première utilisation du logiciel en tant que service dans cette entreprise, qui a déjà recours à Microsoft Office 365 pour le courrier électronique et dont certaines fonctions administratives comme les avantages sociaux sont exécutées en tant que service. M. Goodwin est convaincu que cette tendance se généralisera dans le secteur du commerce de détail. «Le nuage prendra de l ampleur dans notre industrie au cours des prochaines années», affirme-t-il. Entre-temps, il estime que ce modèle fournira un avantage concurrentiel significatif à Hallmark, ce qui devrait plaire à toutes les parties prenantes de l entreprise. 6

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