ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES USAGERS DES SERVICES BANCAIRES

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1 REPUBLIQUE DU SENEGAL Un Peuple Un But Une Foi MINISTERE DE L'ECONOMIE ET DES FINANCES OBSERVATOIRE DE LA QUALITE DES SERVICES FINANCIERS ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES USAGERS DES SERVICES BANCAIRES (ESUB ) RAPPORT D ANALYSE Novembre 2011

2 EQUIPE DE COORDINATION ET DE REDACTION Statut Prénom(s) NOM Fonction Président M. Abdoulaye GAYE Secrétaire Exécutif Coordinateur M. Papa Seyni THIAM Expert Statisticien Economiste Dr. Aliou DIOP Expert Financier Rédacteurs M. François Mame Samba NDIAYE Juriste M. Djibril NGOM Juriste M. Papa Seyni THIAM Expert Statisticien Economiste ESUB-2010/Rapport d analyse Page 2 / 121

3 Table des matières LISTE DES TABLEAUX...7 LISTE DES FIGURES...8 SIGLES ET ABREVIATIONS GLOSSAIRE I. INTRODUCTION II. CONTEXTE, JUSTIFICATION, OBJECTIFS ET METHODOLOGIE II.1. Contexte et justification...15 II.2. Objectifs...16 II.3. Méthodologie ère PARTIE : ANALYSE DES RESULTATS DU VOLET «PERSONNES MORALES» TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION RESUME DES RESULTATS I. Présentation des unités enquêtées I.1. Présentation socio-économique...22 I.1.2 Répartition selon le statut juridique...23 I.1.3 Répartition selon le secteur et le type d activités...23 I.2. Présentation selon la domiciliation bancaire...24 I.2.1 Niveau de fréquentation des banques et nombre moyen de compte...24 I.2.2 Ancienneté du compte dans la banque principale...26 II. Satisfaction sur l offre de services II.1 «Turn over» de la clientèle-entreprises...27 II.1.1 Entreprises ayant déjà changé de banque et nombre moyen de changements...27 II.1.2 Raisons ayant motivé le changement de banque...27 II.1.3 Attitude des banques face au changement de domiciliation de compte des entreprises...28 II.2 Satisfaction sur les agences bancaires...29 II.2.1 Répartition géographique des agences...29 II.2.2 Nombre de caisses fonctionnelles et durée de traitement des opérations de caisse...30 II.3 Satisfaction sur les opérations de virements...32 II.3.1 Durée de traitement des virements domestiques...32 II.3.2. Durée de traitement des virements étrangers...33 II.4 Satisfaction sur le fonctionnement du compte...35 II.4.1 Périodicité de délivrance des relevés de compte...35 II.4.2 Irrégularités déclarées dans les relevés bancaires...35 II.4.3 Dates de valeur...36 II.4.4 Utilisation et délai de renouvellement du chéquier...36 II.5 Satisfaction sur les produits offerts par les banques...37 II.5.1 Adéquation entre les produits bancaires et les projets d investissements...37 II.5.2 Adéquation entre les produits bancaires et les besoins en fonds de roulement...38 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 3 / 121

4 III. Satisfaction sur les coûts III.1 Satisfaction sur le coût du crédit...39 III.1.1 Entreprises ayant bénéficié d un crédit et nature des crédits octroyés...39 III.1.2 Appréciation du niveau des taux d intérêt...42 III.1.3 Typologie et perception des garanties assorties à l octroi de crédit...43 III.2 Satisfaction sur les frais de tenue de compte...44 III.3 Satisfaction sur la qualité et le coût des services de consultation à distance...45 IV. Satisfaction sur l accessibilité des banques IV.1. Qualité de l accessibilité géographique des agences bancaires...45 IV.2. Opinion sur les horaires de service des agences bancaires...46 IV.3. Qualité de l accès par téléphone aux banques...47 IV.4. Qualité de l accès par internet...48 V. Avis sur le traitement réservé à la clientèle V.1 Satisfaction sur les services du personnel du «front office»...49 VI.1.1 Opinion sur la qualité de la relation avec le conseiller...49 V.1.2 Avis sur la qualité de l accueil du personnel de l agence...50 V.1.3 Qualité de la gestion du compte...50 V.2 Qualité des informations fournies...50 V.2.1 Opinion des entreprises sur la qualité de l information sur les tarifs...50 V.2.2 Qualité de l information fournie au client sur ses obligations...51 V.3 Satisfaction sur le suivi des réclamations...51 V.3.1 Typologie des litiges et réclamations formulés...51 V.3.2 Qualité du suivi des réclamations ème PARTIE : ANALYSE DES RESULTATS DU VOLET «PERSONNES PHYSIQUES» TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION RESUME DES RESULTATS I. Présentation des personnes enquêtées I.1. Présentation sociodémographique...58 I.1.2 Répartition selon l âge, le sexe et la situation matrimoniale...58 I.1.3 Répartition selon le niveau d instruction et la profession...59 I.1.4 Répartition selon le secteur d activités et le statut de l employeur...60 I.2. Présentation des clients enquêtés selon la domiciliation bancaire...61 I.2.1 Niveau de fréquentation des banques et nombre moyen de comptes...61 I.2.2 Ancienneté dans la banque principale...62 II. Satisfaction sur l offre de services II.1 «Turn over» de la clientèle...63 II.1.1 Clients ayant déjà changé de banque...63 II.1.2 Nombre moyen de changement de domiciliation...65 II.1.3 Raisons ayant motivé le changement de banque...65 II.1.4 Attitude des banques face au changement de domiciliation des clients...66 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 4 / 121

5 II.2 Satisfaction sur les agences bancaires...67 II.2.1 Répartition géographique des agences...67 II.2.2 Nombre de caisses fonctionnelles et durée de traitement des opérations de caisse...68 II.3 Satisfaction sur les services des GAB...70 II.3.1 Utilisation des services des GAB...71 II.3.2 Répartition géographique des GAB...72 II.3.2 Fonctionnement et sécurité des GAB...73 II.3.3 Délai de renouvellement de la carte bancaire...74 II.4 Satisfaction sur les opérations de virements...75 II.4.1 Durée de traitement des virements domestiques...75 II.4.2 Durée de traitement des virements étrangers...77 II.4 Satisfaction sur le fonctionnement du compte...79 II.4.1 Périodicité de délivrance des relevés de compte...79 II.4.2 Irrégularités déclarées dans les relevés de compte...80 II.4.4 Utilisation et délai de renouvellement du chéquier...80 II.4.3 Dates de valeur...81 II.5 Satisfaction des clients sur les produits offerts par les banques...82 II.5.1 Adéquation entre les produits bancaires et les revenus des clients...82 II.5.2 Adéquation entre les produits bancaires et les besoins des clients...83 III. Satisfaction sur les coûts de gestion des comptes III.1 Satisfaction sur le coût des cartes bancaires...84 III.1.1 Connaissance et avis des clients sur le coût de la carte bancaire...84 III.1.2 Coût des opérations effectuées par les clients hors du réseau GAB de leur banque...85 III.2 Satisfaction sur le coût du prêt...86 III.2.1 Clients ayant bénéficié d un prêt et nature des prêts...86 III.1.3 Connaissance des engagements antérieurs et des frais connexes...88 III.1.2 Délais de traitement de la demande de prêt...89 III.2.4 Taux d intérêt débiteurs...90 III.2.5 Perception sur les garanties assorties aux prêts...90 III.2 Satisfaction sur les coûts de gestion du compte...91 III.3 Satisfaction sur le coût des services de consultation à distance...92 IV. Satisfaction sur l accessibilité IV.1. Qualité de l accessibilité géographique des agences bancaires...92 IV.2. Opinion sur les horaires de service des agences bancaires...93 IV.3. Qualité de l accès par téléphone aux banques...93 IV.4. Qualité de l accès par internet...94 V. Avis sur le traitement réservé à la clientèle V.1 Satisfaction sur les services du personnel du «front office»...95 V.1.1 Opinion des clients sur la qualité de la relation avec leur conseiller...95 V.1.2 Avis des clients sur la qualité de l accueil du personnel de l agence...96 V.1.3 Qualité de la gestion du compte...96 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 5 / 121

6 V.2 Qualité des informations fournies...97 V.2.1 Opinion des clients sur la qualité de l information sur les tarifs...97 V.2.2 Qualité de l information fournie aux clients sur leurs obligations...97 V.3 Satisfaction sur le suivi des réclamations...97 V.3.1 Typologie des réclamations formulées et des litiges...97 V.3.2 Qualité du suivi des réclamations ème PARTIE : ENSEIGNEMENTS ET RECOMMANDATIONS I. Enseignements de l enquête II. Recommandations II.1 Sur l offre de services II.2 Sur les coûts des services II.3 Sur l accessibilité des agences bancaires II.4 Sur l accueil de la clientèle REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ANNEXES Annexe 1 : Répartition des opérateurs bancaires selon les régions Annexe 2 : Répartition des entreprises de l échantillon selon le statut juridique et la région Annexe 3 : Formules de calcul des principaux indicateurs de satisfaction Volet «personnes morales» Volet «personnes physiques» ESUB-2010/Rapport d analyse Page 6 / 121

7 LISTE DES TABLEAUX Volet «Personnes morales» Tableau 1: Nombre d'entreprises enquêtées par région...22 Tableau 2: Répartition des entreprises enquêtées selon le statut juridique...23 Tableau 3: Répartition des entreprises enquêtées selon le secteur et le type d'activitès...24 Tableau 4: Nombre de comptes ouverts selon le type...25 Tableau 5: Typologie des raisons ayant motivé le changement de banque...28 Tableau 6: Appréciation de l attitude des opérateurs face au changement de banque...28 Volet «Personnes physiques» Tableau 7: Répartition des personnes enquêtées selon le niveau d'instruction...60 Tableau 8: Répartition des personnes enquêtées selon la catégorie socioprofessionnelle...60 Tableau 9: Changement de domiciliation de compte des clients de l'échantillon...65 Tableau 10: Typologie des raisons ayant motivé le changement de domiciliation...66 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 7 / 121

8 LISTE DES FIGURES Volet «Personnes morales» Figure 1: Répartition des entreprises enquêtées selon la région d implantation...23 Figure 2: Répartition des domiciliations bancaires des entreprises de l échantillon...25 Figure 3: Répartition des entreprises selon leur banque principale...26 Figure 4: Ancienneté dans la banque principale...26 Figure 5: Proportion des entreprises ayant effectué ou non un changement de banque...27 Figure 6: Perception des unités enquêtées sur le nombre des agences bancaires...29 Figure 7: Perception des unités enquêtées sur le nombre des agences bancaires selon les régions...30 Figure 8: Avis des unités enquêtées sur le fonctionnement des guichets des agences bancaires...30 Figure 9: Satisfaction des unités enquêtées sur le fonctionnement des guichets des agences bancaires selon les régions...31 Figure 10: Avis des unités enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse...31 Figure 11: Appréciation des unités enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse selon les régions...31 Figure 12: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements domestiques...32 Figure 13: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements domestiques selon les régions...32 Figure 14: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements vers l'étranger...33 Figure 15: Avis des entreprises enquêtées sur la durée de traitement des virements en provenance de l'étranger...33 Figure 16: Opinion des entreprises sur la durée de traitement des virements étrangers reçus selon les régions...34 Figure 17: Opinion des entreprises sur la durée de traitement des virements étrangers émis selon les régions...34 Figure 18: Périodicité de réception des relevés de compte...35 Figure 19: Irrégularités constatées dans leurs relevés de compte...36 Figure 20: Avis des entreprises sur l adéquation entre leurs projets d investissements et les produits bancaires...37 Figure 21: Adéquation entre les projets d investissements des entreprises et les produits bancaires selon le secteur d activités...38 Figure 22: Avis des entreprises sur l adéquation entre leurs besoins en fonds de roulement et les produits bancaires...38 Figure 23: Adéquation entre les besoins en fonds de roulement des entreprises et les produits bancaires selon le secteur d activités...39 Figure 24: Proportion des entreprises ayant bénéficié ou non d un crédit...40 Figure 25: Accès au crédit selon le type d'entreprise...40 Figure 26: Accès au crédit selon le secteur d'activités...41 Figure 27: Proportion d entreprises ayant bénéficié d un crédit selon les régions...41 Figure 28: Nature des crédits octroyés aux entreprises...42 Figure 29: Avis des entreprises sur le niveau des taux d'intérêt débiteurs suivant la typologie des crédits...42 Figure 30: Avis sur le niveau des taux d intérêts créditeurs...43 Figure 31: Nature des garanties assorties à l'octroi de crédit...43 Figure 32: Perception des entreprises sur les garanties conditionnelles à l'octroi de crédit...44 Figure 33: Avis des entreprises sur le niveau des frais de tenue de compte...44 Figure 34: Satisfaction par rapport à l'accessibilité géographique des agences bancaires...45 Figure 35: Satisfaction par rapport à l'accessibilité géographique des agences bancaires selon les régions...46 Figure 36: Satisfaction par rapport aux horaires de services...46 Figure 37: Satisfaction par rapport aux horaires de services selon les régions...47 Figure 38: Appréciation de l'accès par téléphone aux banques...47 Figure 39: Appréciation de l'accès par téléphone aux banques selon les régions...48 Figure 40: Satisfaction par rapport à l'accès aux banques par internet...48 Figure 41: Satisfaction par rapport à l'accès aux banques par internet selon les régions...49 Figure 42: Opinion des entreprises sur la qualité de la relation avec le conseiller selon le type d'activités...49 Figure 43: Appréciation des entreprises sur le personnel de l agence bancaire...50 Figure 44: Nature des réclamations formulées par les entreprises...52 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 8 / 121

9 Volet «Personnes physiqes» Figure 45: Répartition des clients enquêtés selon la région d habitation...58 Figure 46: Répartition des personnes enquêtées selon le sexe et l âge...59 Figure 47: Répartition des personnes enquêtées selon la situation matrimoniale...59 Figure 48: Répartition de l'échantillon suivant le secteur d'activités...61 Figure 49: Domiciliations bancaires des personnes enquêtées...62 Figure 50: Répartition des clients selon leur banque principale...62 Figure 51: Ancienneté dans la banque principale...63 Figure 52: Proportion des clients ayant effectué ou non un changement de banque...63 Figure 53: Changement de banque selon l'âge...64 Figure 54: Changement de banque selon la catégorie socioprofessionnelle (en %)...64 Figure 55: Appréciation de l attitude des opérateurs à faciliter le changement de banque...66 Figure 56: Avis des clients sur le nombre des agences bancaires...67 Figure 57: Appréciation sur le nombre d agences bancaires selon la région d habitation...67 Figure 58: Avis des clients sur la répartition géographique des agences bancaires...68 Figure 59: Avis des clients sur le nombre de caisses fonctionnelles des agences bancaires...69 Figure 60: Appréciation du nombre de caisses fonctionnelles suivant la région...69 Figure 61: Avis des personnes enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse...70 Figure 62: Avis des personnes enquêtées sur la durée de traitement des opérations de caisse selon les régions...70 Figure 63: Utilisation des services des GAB...71 Figure 64: Utilisation des services des GAB selon la catégorie socioprofessionnelle...71 Figure 65: Avis des clients sur le nombre de GAB de leur banque...72 Figure 66: Avis des clients sur la répartition géographique des GAB de leur banque...72 Figure 67: Perception des clients sur le fonctionnement des GAB (en %)...73 Figure 68: Avis des clients sur le fonctionnement des GAB suivant les régions...73 Figure 69: Avis des clients sur la sécurité des GAB...74 Figure 70: Avis des clients sur le délai de renouvellement de la carte bancaire...74 Figure 71: Avis des clients sur le délai de renouvellement de la carte bancaire selon la catégorie socioprofessionnelle...75 Figure 72: Utilisation des opérations de virements domestiques...76 Figure 73: Avis des clients sur la durée de traitement des virements domestiques...76 Figure 74: Utilisation des virements domestiques suivant la catégorie socioprofessionnelle...77 Figure 75 : Utilisation des virements vers l étranger suivant la région...77 Figure 76: Avis des clients sur la durée de traitement des virements vers l étranger...78 Figure 77: Avis des clients sur la durée de traitement des virements en provenance de l étranger...79 Figure 78: Périodicité de réception des relevés de compte...79 Figure 79: Fréquence de constatation des irrégularités dans les relevés de compte...80 Figure 80: Avis des clients sur le délai de renouvellement du chéquier...81 Figure 81: Avis des clients sur les dates de valeur...82 Figure 82: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus (en %)...82 Figure 83: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs revenus selon la catégorie socioprofessionnelle...83 Figure 84: Avis des clients sur l adéquation entre les produits bancaires et leurs besoins...83 Figure 85: Avis sur des clients sur l adéquation entre leurs besoins et les produits bancaires...84 Figure 86: Avis des clients sur le coût de la carte bancaire...84 Figure 87: Proportion de clients ayant effectué des transactions hors du réseau GAB de leur banque selon la catégorie socioprofessionnelle...85 Figure 88: Avis des clients sur le coût des opérations effectuées dans d'autres GAB que ceux de leur banque...85 Figure 89: Avis des clients sur le coût des opérations effectuées dans d'autres GAB que ceux de leur banque selon la catégorie socioprofessionnelle Figure 90: Nature des crédits accordés aux clients...86 Figure 91: Nature des crédits octroyés selon la catégorie socioprofessionnelle...87 Figure 92: Proportion de clients ayant bénéficié d un prêt selon les régions...87 Figure 93: Connaissance par la banque des autres engagements avant l'octroi du prêt selon la catégorie socioprofessionnelle...88 Figure 94: Connaissance par le client des frais connexes associés à l'octroi du crédit...88 Figure 95: Délais de traitement des demandes de prêt déclarés par les personnes interrogées...89 Figure 96: Avis des clients sur les délais de traitement des demandes de prêt...89 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 9 / 121

10 Figure 97: Avis des clients sur les délais de traitement des demandes de prêts selon leur nature...90 Figure 98: Avis des clients sur les garanties assorties à l'octroi de crédit...91 Figure 99: Avis des clients sur le niveau des frais de tenue de compte selon la catégorie socioprofessionnelle...91 Figure 100: Avis des clients sur l accessibilité géographique des agences bancaires...92 Figure 101: Avis des clients sur l accessibilité géographique des agences bancaires suivant la région...93 Figure 102: Avis des clients sur les horaires de services des agences bancaires...93 Figure 103: Appréciation des clients sur l'accès au téléphone aux banques...94 Figure 104: Satisfaction des clients sur l'accès par téléphone aux banques selon les régions...94 Figure 105: Avis des clients sur l accès à la banque par internet...95 Figure 106: Avis des clients sur l accès par internet à leur banque selon les régions...95 Figure 107: Appréciation des clients sur le personnel de l agence bancaire...96 Figure 108: Nature des réclamations formulées par les clients...97 Figure 109: Nature des litiges ayant déjà opposé les banques avec leur clientèle...98 ESUB-2010/Rapport d analyse Page 10 / 121

11 SIGLES ET ABREVIATIONS - ANSD : Agence Nationale de la Statistique et de la Démographie - BAS : Banque Atlantique du Sénégal - BHS : Banque de l Habitat du Sénégal - BICIS : Banque Internationale pour le Commerce et l Industrie du Sénégal - BIMAO : Banque des Institutions Mutualistes d'afrique de l'0uest - BIS : Banque Islamique du Sénégal - BOA : Bank Of Africa - BRM : Banque Régionale de Marchés - BRS : Banque Régionale de Solidarité - BSIC : Banque Sahélo Saharienne pour l'investissement et le Commerce - CCIAD : Chambre de Commerce, d Industrie et d Agriculture de Dakar - CBAO : Compagnie Bancaire de l'afrique de l'0uest - CDS : Crédit Du Sénégal - CNCAS : Caisse Nationale de Crédit Agricole du Sénégal - CUCI : Centre Unique de Collecte de l Information - GIE : Groupement d Intérêt Economique - ICB : International Commercial Bank - IPRES : Institution de Prévoyance Retraite du Sénégal - NINEA : Numéro d Identification Nationale des Entreprises et Associations - SGBS : Société Générale de Banques au Sénégal - SA : Société Anonyme - SARL : Société Anonyme à Responsabilité Limitée - SNC : Société en Nom Collectif - SU : Société Unipersonnelle - SYSCOA : Système Comptable Ouest Africain - TEG : Taux Effectif Global - UBA : United Bank of Africa - UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine - UNACOIS : Union Nationale des Commerçants et Industriels du Sénégal. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 11 / 121

12 GLOSSAIRE Affacturage : opération de crédit par laquelle un établissement de crédit spécialisé, appelé «affactureur», prend en charge, moyennant rémunération, le recouvrement de créances d'une entreprise dans le cadre d'un contrat, en supportant de manière optionnelle, les pertes éventuelles sur les débiteurs insolvables. Agence bancaire : lieu d accueil de la clientèle d une banque. Autorisation de découvert : accord donné par la banque permettant au client de bénéficier d un crédit d un montant maximum déterminé et remboursable selon des modalités convenues d avance, notamment dans la convention de compte de dépôt ou dans un contrat spécifique. Aval : garantie donnée sur un effet de commerce par une personne appelée «donneur d aval» ou «avaliste» ou «avaliseur», qui s engage à payer tout ou partie du montant de l effet à l échéance, en cas de défaillance du ou des signataires pour lesquels l aval a été donné, appelés les «avalisés». Bancarisation : processus d appropriation et d utilisation des services bancaires par les populations. Bon de caisse : titre de créance remis à une entreprise en contrepartie du crédit qu elle a accordé à une banque. Dans le cas où l emprunteur est l Etat, le titre remis sera appelé Bon du Trésor. Cautionnement : contrat par lequel une personne appelée caution, s engage, envers le créancier qui l accepte, à exécuter l obligation du débiteur si celui-ci n y satisfait pas lui-même. Carte bancaire : moyen de paiement prenant la forme d une carte émise par un établissement de crédit et permettant à son titulaire, conformément au contrat passé avec sa banque, de retirer ou de payer le fournisseur d'un bien ou d'un service. Chèque : moyen de paiement normalisé avec lequel le titulaire (tireur) d un compte donne l ordre à son banquier (tiré) de payer au bénéficiaire du chèque la somme inscrite sur celui-ci. Compte de dépôt : compte bancaire courant utilisé pour gérer quotidiennement son argent. Il n enregistre que des dépôts et des retraits opérés au gré du client. Convention : accord de volonté destiné à produire un effet de droit quelconque. Crédit : opération par laquelle un établissement de crédit met ou promet de mettre à la disposition d un client une somme d argent moyennant intérêts et frais, pour une durée déterminée. Crédit bail : technique contractuelle de crédit à moyen terme par laquelle une entreprise dite de crédit bail acquiert, sur la demande d un client, la propriété de biens d équipements mobiliers ou immobiliers à usage professionnel, en vue de les donner en location, avec éventuellement une option d achat, à ce client pour une durée déterminée et en contre partie de redevances ou loyers. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 12 / 121

13 Crédit documentaire : convention par laquelle un donneur d'ordre demande à sa banque, dans le cadre d une opération de vente à l exportation, de mettre à la disposition du vendeur un montant déterminé contre la remise des titres accessoires à la marchandise dont le document de transport appelé «connaissement». Dates de valeur : dates à partir desquelles les opérations effectuées sont créditées ou débitées dans le compte du client. Découvert du compte : position d un compte de dépôt lorsque son solde est négatif. Cette situation peut avoir été contractualisée (autorisation de découvert) préalablement ou non. Dépôt à terme (DAT) : contrat par lequel une personne (le déposant) place une somme d argent auprès d une banque (le dépositaire) qui s engage à la restituer à l échéance convenue moyennant rémunération. Escompte : technique de mobilisation de créance par laquelle la banque endossataire paie le montant de l effet de commerce à l endosseur, avant l échéance prévue par l effet, sous déduction d une somme représentant les intérêts du montant de l effet à courir jusqu à l échéance. Facilité de caisse : autorisation de découvert d une durée généralement limitée et portant sur un montant qui est fonction des revenus du client. Frais : montant prélevé par l établissement de crédit au titre de la réalisation d une opération ou de la fourniture d un service. Frais de tenue de compte : les frais de tenue de compte sont des commissions facturées par la banque pour la gestion du compte du client. Front office : personnel de la banque en contact direct avec la clientèle. GAB (Guichet Automatique Bancaire) : appareil qui permet, à l aide d une carte bancaire et d un code confidentiel, d effectuer un certain nombre d opérations sur un compte (retrait d argent, consultation du compte, etc.), contrairement au DAB (Distributeur Automatique de Billets) qui ne permet que des retraits de billets. Hypothèque : affectation d un bien immeuble du débiteur en garantie de l exécution d une obligation à l égard d un créancier sans qu il y ait dépossession du débiteur. Elle peut être forcée ou conventionnelle et confère à son titulaire (le créancier) un droit de suite et de préférence. Intérêts créditeurs : sommes dues au client au titre de ses comptes rémunérés ou de ses placements. Le calcul de cette somme tient compte des dates de valeur applicables. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 13 / 121

14 Intérêts débiteurs : sommes dues à la banque lorsqu un compte présente un solde négatif pendant un ou plusieurs jours. Le calcul de ces sommes tient compte des dates de valeur applicables et des termes de la convention de crédit. Relevé de compte : document qui récapitule les écritures passées sur le compte du client durant une période donnée. TEG : taux d intérêt d une créance, calculé en tenant compte de l amortissement de la créance et auquel s ajoutent les frais et rémunérations de toute nature, y compris ceux payés à des intermédiaires intervenus de quelque manière que ce soit dans l octroi du prêt, à l exclusion des impôts payés à l occasion de la conclusion ou de l exécution du contrat, des frais payables par l emprunteur du fait de l inexécution de l une quelconque de ses obligations figurant dans la convention de prêt, des frais de transfert de fonds, ainsi que des frais relatifs au maintien d un compte destiné à recevoir les prélèvements effectués au titre de l amortissement en principal du prêt, du règlement des intérêts et des autres charges, sous réserve que ces frais ne soient pas anormalement élevés. Taux d intérêt : pourcentage permettant de calculer la rémunération d une somme d argent prêtée ou placée pour une période donnée. Turn over : permet de mesurer le degré de fidélisation du client vis-à-vis de sa banque. Virement : opération par laquelle un client donne l ordre à sa banque de débiter son compte pour en créditer un autre. Il peut être occasionnel ou permanent. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 14 / 121

15 I. INTRODUCTION Au Sénégal, l environnement bancaire est marqué par une forte concentration des banques dans la région de Dakar qui regroupe à elle seule près de 6 des agences bancaires, suivie des régions de Thiès et de Diourbel, avec respectivement 8,5% et 8,1%. Kaffrine se singularise par l absence d établissement bancaire 1. Cette répartition géographique inégalitaire n a pas manqué d influencer les appréciations sur le niveau de satisfaction des usagers des services bancaires. A cela s ajoute un faible taux de bancarisation (environ 6,9% 2 ) qui constitue une sérieuse entrave au développement économique du pays, eu égard à la rareté des ressources, notamment des ressources longues destinées à financer durablement des activités génératrices de revenus et d emplois. Cette situation justifie la forte propension à la thésaurisation qui persiste dans certaines franges de la population qui tardent à accorder leur confiance au système bancaire. En outre, la montée en puissance de la microfinance, combinée à l existence de circuits parallèles de transferts d argent, réduit à certains égards, l incitation de certains acteurs économiques, notamment ceux du secteur informel, à constituer des dépôts auprès des banques. Le renversement de cette tendance appelle par conséquent, de la part du secteur bancaire, l impératif de souscrire à des normes de qualité de service de plus en plus exigeantes, permettant d une part de conserver en portefeuille les clients actuels en améliorant leur niveau de satisfaction aussi bien sur les services que sur leurs coûts et d autre part, de relever le taux de bancarisation, en s attaquant aux segments de la population non encore bancarisés. Le présent rapport retrace un ensemble d éléments constituant, à divers degrés, des facteurs de satisfaction ou motifs d insatisfaction des clients (entreprises et particuliers) des banques sur les services bancaires qui leur sont offerts et leurs coûts respectifs. II. CONTEXTE, JUSTIFICATION, OBJECTIFS ET METHODOLOGIE II.1. Contexte et justification Les nouvelles normes de qualité de services recommandent aux entreprises 3 la pratique d enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients afin de mieux appréhender leur perception sur les services fournis, mais aussi de détecter les segments vers lesquels orienter en priorité les améliorations à apporter. Ces enquêtes de perception doivent être réalisées périodiquement afin d analyser l évolution dans le temps de la satisfaction de la clientèle. La satisfaction correspond à la capacité de l opérateur à satisfaire les attentes réelles du client et de l'usager. Cette condition est remplie lorsque le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. Ainsi, mesurer la satisfaction des clients revient à comparer leurs attentes à la qualité du service offert, tant réelle que perçue. 1 Cf. Annexe 1. 2 Source : BCEAO (2009) 3 Par «entreprises», il est visé toute personne morale offrant des prestations de services. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 15 / 121

16 Les enquêtes de satisfaction constituent un outil de choix, non seulement pour déterminer le niveau de satisfaction des clients et des usagers à l égard des services offerts, mais surtout pour élaborer des stratégies visant l amélioration de ces services. Par conséquent, la qualité des services fournis et par suite celle de la relation avec la clientèle constituent des éléments déterminants de compétitivité des institutions financières dans le contexte actuel de globalisation financière. Pour faire face à ces défis, l Etat du Sénégal a mis en place l Observatoire de la Qualité des Services Financiers. En effet, conformément aux dispositions de l article 4 du décret n du 06 février 2009 qui l a institué, l Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) a, entre autres missions, celles d apprécier et de promouvoir la qualité des services financiers. La mise en œuvre de cette mission requiert la collecte de données à la fois quantitatives et qualitatives sur le secteur financier, par le biais notamment d enquêtes auprès des clients et usagers. C est dans ce cadre que l OQSF a mené, au cours de l année 2010, une enquête d envergure nationale auprès des clients des établissements bancaires, en vue de recueillir leur opinion sur la qualité des services qui leur sont offerts. II.2. Objectifs Le principal objectif de l Enquête de Satisfaction auprès des Usagers des services Bancaires (ESUB) est de collecter toutes informations pertinentes permettant d apprécier la qualité des services proposés par les banques implantées au Sénégal et de mesurer le degré de satisfaction des clients. De façon plus spécifique, les résultats de l ESUB devront permettre aux différents acteurs du secteur d apprécier le degré de satisfaction des clients sur : - l offre de services bancaires ; - les coûts des services bancaires ; - la qualité du traitement réservé à la clientèle ; - l accessibilité des agences bancaires. Des recommandations, tirées de l exploitation des résultats de l ESUB, seront formulées à l endroit des opérateurs de services bancaires et des autorités, en vue de rendre le secteur plus performant. II.3. Méthodologie L enquête sur les volets «personnes morales» et «personnes physiques» a été menée sur l ensemble des quatorze (14) régions du Sénégal (Sédhiou étant intégrée dans la région de Ziguinchor), auprès de la clientèle des banques. Concernant le volet «personnes morales», la base d échantillonnage a été tirée à partir des bases de données du CUCI et du Répertoire NINEA de l ANSD, expurgé des personnes physiques. Des répertoires complémentaires fournis par la CCIAD et l UNACOIS ont été aussi utilisés pour prendre en compte principalement les unités du secteur informel. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 16 / 121

17 Ainsi, un échantillon de «personnes morales» a été tiré de façon aléatoire 4, avec une stratification par rapport au secteur d activités et à la région d implantation. Quant au volet «personnes physiques», en raison de l impossibilité de disposer du fichier des comptes bancaires (FICOB) des banques installées au Sénégal, une méthode d échantillonnage alternative a été retenue pour sélectionner les clients «particuliers» de l échantillon. Cette méthode a consisté à fixer un quota de deux questionnaires par enquêteur et par entreprise visitée dans le cadre du volet «personnes morales» de l ESUB. Cette technique a été combinée à l utilisation de la méthode des itinéraires qui a permis de prendre en compte les clients travaillant notamment pour leur propre compte ou dans des unités informelles. Cette double approche a permis d assurer une meilleure répartition des personnes enquêtées selon l âge, le secteur d activités, la catégorie socioprofessionnelle et la nature de l activité (moderne ou informelle). Par ailleurs, aussi bien pour le volet «personnes morales» que pour celui «personnes physiques», la collecte des données a été effectuée sous forme d interview «face-à-face», à l aide d un questionnaire spécifique composé des six (06) parties ci-après : - Identification du client ; - Satisfaction sur l offre de services bancaires ; - Satisfaction sur les coûts des services bancaires ; - Satisfaction sur la qualité du traitement réservé à la clientèle ; - Satisfaction sur l accessibilité aux agences bancaires ; - Suggestions du client pour améliorer la qualité des services offerts par sa banque. 4 Avec une marge d erreur d échantillonnage de 2,85%, pour un seuil de confiance de 5%. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 17 / 121

18 1 ère PARTIE : ANALYSE DES RESULTATS DU VOLET «PERSONNES MORALES» ESUB-2010/Rapport d analyse Page 18 / 121

19 TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION 5 SATISFACTION SUR L OFFRE DE SERVICES Indicateurs Nombre moyen de comptes courants ouverts par entreprise 2,1 Pourcentage d entreprises ayant déjà changé de banque 31,8% Nombre moyen de changement de banque 1,4 Proportion des entreprises ayant jugé positive l attitude des banques au moment du changement d opérateur 46,8% Pourcentage d entreprises ayant déjà eu un litige 6 avec leur banque 11,2% Taux de satisfaction des entreprises sur le nombre des agences bancaires 71,3% Taux de satisfaction des entreprises sur le nombre de caisses fonctionnelles 57% Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des opérations de caisse 57,4% Pourcentage des entreprises qui utilisent les virements domestiques 56,7% Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des virements domestiques 69% Pourcentage des entreprises ayant émis des transferts vers l étranger 45,5% Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des transferts vers l étranger 60,6% Pourcentage des entreprises ayant reçu des transferts en provenance de l étranger 47,5% Taux de satisfaction des entreprises sur la durée de traitement des transferts en provenance de l étranger 62,1% Taux de satisfaction des entreprises sur les délais de renouvellement des chéquiers 57,7% Pourcentage d entreprises n ayant jamais décelé des irrégularités dans leurs relevés de compte 48,3% Taux de satisfaction des entreprises sur les dates de valeur 65,4% Taux de satisfaction des entreprises sur l adéquation entre leurs projets d investissements et les produits bancaires Taux de satisfaction des entreprises sur l adéquation entre leurs besoins en fonds de roulement et les produits bancaires 52,5% 53,6% 5 Les formules sont présentées en Annexe 3. 6 Le nombre de litiges n est pas apprécié suivant une périodicité définie ; il s agit du stock de litiges déclarés par les clients interrogés. ESUB-2010/Rapport d analyse Page 19 / 121

20 TABLEAU SYNOPTIQUE DES PRINCIPAUX INDICATEURS DE SATISFACTION (Suite et fin) SATISFACTION SUR LES COÛTS Pourcentage des entreprises ayant bénéficié d un crédit 47,5% Taux de satisfaction des entreprises bénéficiaires de crédit sur les différentes formes de garanties 52,2% Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt appliqués sur les crédits de fonctionnement 16,7% Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt appliqués sur les crédits d investissement 16,4% Taux de satisfaction des entreprises sur les taux d intérêt créditeurs 26,1% Proportion d entreprises ayant bénéficié d une facilité de caisse 39,1% Taux de satisfaction des entreprises sur les frais appliqués sur les facilités de caisse 40,6% Taux de satisfaction des entreprises sur les frais de tenue de compte 33,9% Pourcentage des entreprises qui utilisent les services de consultation à distance 54,9% Taux de satisfaction des entreprises utilisatrices sur la qualité des services de consultation à distance 75,8% Taux de satisfaction des entreprises utilisatrices sur le coût des services de consultation à distance 62,5% SATISFACTION SUR L ACCESSIBILITE AUX AGENCES BANCAIRESI Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accessibilité physique aux agences bancaires 77,3% Taux de satisfaction des entreprises sur les horaires de service des agences bancaires 79,2% Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accès par téléphone aux agences bancaires 55,4% Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accès par internet à leurs banques 4 SATISFACTION SUR LE PERSONNEL DES AGENCES BANCAIRES Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de la relation avec leur conseiller en clientèle 69,8% Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l accueil du personnel de leur agence bancaire 79,4% Pourcentage des entreprises ayant reçu des informations sur leurs obligations au moment de l ouverture de leur compte. 7 Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité de l information fournie sur leurs obligations 60,4% Pourcentage d entreprises ayant formulé des réclamations 46,2% Taux de satisfaction des entreprises sur la qualité du suivi de leurs réclamations 46,3% ESUB-2010/Rapport d analyse Page 20 / 121