Le téléphone occupe une place croissante dans la stratégie relation client des sites Internet transactionnels

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Le téléphone occupe une place croissante dans la stratégie relation client des sites Internet transactionnels"

Transcription

1 Communiqué de presse Le téléphone occupe une place croissante dans la stratégie relation client des sites Internet transactionnels Paris, le 18 octobre 2010 CCA International, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group publient aujourd hui les résultats d une nouvelle étude sur le rôle des centres de Relation Client dans les activités de vente sur Internet. Cette étude multisectorielle (e-tourisme, e-commerce, banque/assurance) dresse pour la première fois un état des lieux des pratiques des sites en matière de relation client et présente les principaux chantiers. En relation client, pour les sites Internet, le téléphone s impose comme le canal de contact privilégié Lorsque le client a besoin de prendre contact avec un site Internet transactionnel, le téléphone est plébiscité, surtout en avant-vente. Par exemple, quand l acheteur souhaite poser une question au moment de finaliser la transaction, 90% des entreprises estiment que le consommateur préfère passer par le téléphone. A partir de ce constat, les sociétés ne se limitent plus à un simple numéro de téléphone disponible sur le site Internet, mais privilégient de plus en plus les nouveaux outils tels que le clic to call ou le call back. De manière transverse, le téléphone est privilégié pour les questions complexes et l pour les questions plus simples (typiquement liées au suivi de commande, à la livraison ) : en après-vente, 67% des questions simples sont adressées par mail et 86% des questions complexes par téléphone. 100% 80% Le canal de contact privilégié des clients en fonction du cycle d achat «Si le client prend contact avec le site, quels sont les canaux de contact privilégiés par vos clients en fonction du cycle d achat?» 86% 90% Le téléphone L' L'espace privatif La FAQ 60% 40% 20% 0% 52% 29% 24% Préparation de l'achat, recherche d'infor mation 62% 57% 57% 52% 43% 24% 19% 10% 5% 0% Acte d'achat Suivi de commande SAV Source : Benchmark Group / CCA International / FEVAD - Octobre 2010 Plusieurs réponses possibles

2 Internet a créé de nouvelles exigences en matière de relation client L étude souligne par ailleurs que pour 80% des entreprises interrogées, le développement des ventes sur Internet a créé de nouveaux besoins et exigences en matière de relation client à distance. Parmi ces entreprises, 9 sur 10 estiment que les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande. Selon Karine Susini, Directrice Marketing de CCA International - spécialiste de la gestion de centres de relation client, «Nos clients, les marques, ont relevé leur niveau d exigences en termes de qualité de traitement des contacts, ce qui impose clairement une montée en compétences de nos conseillers client. C est en repensant nos approches formation et les outils que nous mettons à leur disposition que nous leur donnons les moyens de s adapter à ce nouvel environnement et d être performant.» Dans ce contexte, les responsables de la relation client à distance estiment que les principaux défis à relever visent avant tout à améliorer la qualité de l interaction entre le client et le conseiller. Outre d importants efforts en matière de formation de leurs conseillers, les responsables insistent sur toute une série d outils qui devraient permettre d améliorer la performance des conseillers : personnalisation de la relation grâce à un CRM plus pointu, une sophistication des outils d aide à l argumentation Les principaux défis à relever pour les centres de contacts «Au cours des années à venir, quels sont selon vous les défis à relever les plus importants pour les centres de contacts?» Meilleure personnalisation de la relation (historique, CRM...) 70% Montée en compétence des conseillers 56% Sophistication des outils d aide à la réponse/argumentation 47% Diminution du «délai de décroché» 37% Elargissement de l accessibilité des centres en termes d horaires 26% Adaptation à l évolution du contexte d appel 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source : Benchmark Group / CCA International / FEVAD - Octobre Plusieurs réponses possibles

3 Le téléphone au service de la performance commerciale des sites Pour 88% des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que par Internet. En moyenne, l étude constate une différence de 21% entre ces deux canaux de vente avec quelques différences selon les secteurs. Dans l e-tourisme, pour les produits plus complexes (billets découplés, voyages en famille, choix des activités et expéditions ), le canal téléphonique permet d adapter au mieux son offre aux besoins du client et de proposer des produits complémentaires (typiquement des assurances) qui améliorent la rentabilité du package finalement vendu. Ecart du panier moyen entre Internet et le téléphone (par secteur) Secteur Ecart par rapport à Internet e-commerce +12% e-tourisme +33% Banque/assurance +19% Ensemble des secteurs +21% Source : Benchmark Group / CCA International / FEVAD - Octobre 2010 «Pour les produits les plus complexes, le Web n est pas auto-suffisant et l internaute a davantage besoin d être accompagné. En même temps qu ils sophistiquent leur offre, les sites élargissent la palette d outils de prise de contact (chat, espaces personnels, agents conversationnels ), mais dans une relation à distance, c est le téléphone qui enregistre les meilleures performances commerciales. Les acteurs cherchent alors à spécialiser les différents canaux en fonction de l enjeu commercial.» analyse Gilles Blanc, Directeur d études à Benchmark Group.

4 La méthodologie Benchmark Group a mené une série d entretiens téléphoniques approfondis entre juillet et septembre 2010 auprès de 30 responsables de la fonction Relation Client d acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne. En parallèle, Benchmark Group a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 20 responsables de la relation client pour élargir l échantillon d entreprises interrogées. Le guide d entretien ainsi que l enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la FEVAD. L étude se concentre sur 3 grands secteurs : - L e-commerce - L e-tourisme - La banque/assurance/mutuelle Liste des entreprises interrogées : Accor Hotels, Ag2R La Mondiale, Air France-KLM, Amaguiz, Apicil, AuchanDirect, Axa, Best Western, BNP Paribas, Boulanger, Brandalley, CIC, Club Med, Cofidis, Cora Voyages, Crédit Mutuel Arkea, Décathlon, Discounteo, Feu Vert, Fnac.com, Go Voyages, Groupe APICIL, IdealWine, La Redoute, Lastminute, Louvre Hotel, MAAF, Made in Sport, Matelsom, Msa, Nouvelles Frontières, Nozio, Nuxe, Opodo, Orange, Pierre Fabre, PiLeJe, Pixmania, Residhotel, Santé Vie, Seton, SFR, Terres d'aventure, TF1, UCPA, Vauban Humanis, Voyages-sncf.com, VVF, Wanimo Vous pouvez accéder à la synthèse des résultats de l étude en vous connectant sur le site A propos de Benchmark Group (www.benchmark.fr) est une société d'études et d'édition spécialisée depuis 1996 dans les nouvelles technologies. Benchmark Group organise également des forums sectoriels, technologiques et thématiques et propose plus d'une centaine de formations pratiques. CCA International (www.ccainternational.com), expert de la relation client, est spécialisé dans la conception et la gestion de centres de contacts. Les dispositifs mis en œuvre concernent toutes les étapes du cycle de vie des clients : information avant-vente, acquisition, service client, support, fidélisation, réactivation, reconquête CCA International accompagne les Directions Relation Client, Marketing et E-Commerce dans la refonte des parcours client et la création de dispositifs relation client performants. Les opérations de CCA International reposent sur 4200 collaborateurs et 14 centres de contacts répartis dans 6 pays (France, Grande Bretagne, Espagne, Ile Maurice, Maroc, Monaco). Ces ressources permettent de gérer des centres de relation client et des campagnes marketing à un niveau paneuropéen et de s appuyer sur une offre multi- shore. La Fevad La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd'hui plus de 450 entreprises et près de 700 sites internet. Elle est l organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l information permettant l amélioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.

5 Contacts Presse Gilles Blanc Directeur d études, Benchmark Group Pour nous contacter Tél : / Nathalie Laîné Responsable Communication, Fevad Tél : Karine SUSINI, CCA International Tatiana Graffeuil, Agence Oxygen Directrice Marketing RP

Vente en ligne et Digitalisation de la Relation Client

Vente en ligne et Digitalisation de la Relation Client Vente en ligne et Digitalisation de la Relation Client Cross-Canalité RéseauxSociaux VoixduClient Novembre 2011 Synthèse des résultats de l étude Uneétuderéaliséeàl initiativedeccainternationaletdelafevad

Plus en détail

pour Les internautes et le e-commerce

pour Les internautes et le e-commerce pour Les internautes et le e-commerce Octobre 2009 Sommaire 1 - La méthodologie 2 - Les résultats de l'étude A Les perceptions du commerce en ligne B Les achat sur Internet t et la qualité de service C

Plus en détail

Bilan e-commerce 2014. Conférence de Presse Ministère de l économie, de l industrie et du numérique 27 janvier 2015

Bilan e-commerce 2014. Conférence de Presse Ministère de l économie, de l industrie et du numérique 27 janvier 2015 Bilan e-commerce Conférence de Presse Ministère de l économie, de l industrie et du numérique 27 janvier 2015 Bilan e-commerce Carole DELGA Secrétaire d'état chargée du Commerce, de l'artisanat, de la

Plus en détail

Sommaire. Présentation de l étude... 3. Les services de Click to Chat... 5. Ils partagent leurs retours d expérience... 16

Sommaire. Présentation de l étude... 3. Les services de Click to Chat... 5. Ils partagent leurs retours d expérience... 16 Sommaire Présentation de l étude... 3 Objectifs et méthodologie... 3 Les services de Click to Chat... 5 Les canaux de contact... 6 Projets Click to Chat - objectifs et déploiement... 7 L expérience client

Plus en détail

Bilan e-commercee. 24 janvier 2011 - Pershing Hall. En présence de M. Eric BESSON Ministre chargé de l'industrie, de l Energie l

Bilan e-commercee. 24 janvier 2011 - Pershing Hall. En présence de M. Eric BESSON Ministre chargé de l'industrie, de l Energie l Bilan e-commercee En présence de M. Eric BESSON Ministre chargé de l'industrie, de l Energie l et de l Economie l numérique 24 janvier 2011 - Pershing Hall Bilan e-commerce e Bilan du marché e-commerce

Plus en détail

Fidélisation online. Inscription. Forum Benchmark. Optimiser la valeur de ses clients grâce au digital. Le 7 décembre 2010. 4 Formations associées

Fidélisation online. Inscription. Forum Benchmark. Optimiser la valeur de ses clients grâce au digital. Le 7 décembre 2010. 4 Formations associées ii fidelisation_onlinecr_mise en page 1 19/10/10 12:03 Page2 Forum Benchmark Inscription Cocher la/les formules choisie(s) I Forum Fidélisation online I Formation Stratégie de fidélisation Le 17 décembre

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

10 E TROPHÉE SPORSORA DU MARKETING SPORTIF 2013 PRÉSENTATION DU CAS PARIS SAINT-GERMAIN

10 E TROPHÉE SPORSORA DU MARKETING SPORTIF 2013 PRÉSENTATION DU CAS PARIS SAINT-GERMAIN 10 E TROPHÉE SPORSORA DU MARKETING SPORTIF 2013 PRÉSENTATION DU CAS PARIS SAINT-GERMAIN AP2S ET LA FOURMI POUR PARIS SAINT-GERMAIN ACTE DE CANDIDATURE COMMUN 10 E TROPHÉE SPORSORA DU MARKETING SPORTIF

Plus en détail

LA TRIBUNE. Atelier BNP Paribas. 23 novembre 2011

LA TRIBUNE. Atelier BNP Paribas. 23 novembre 2011 LA TRIBUNE Atelier BNP Paribas 23 novembre 2011 La relation client peut-elle intégrer le client "roi" du Web 2.0? Quelques chiffres 12 % des acheteurs en ligne ont déjà réalisé un acte d achat via leur

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire EXPÉRIENCE CLIENT Saison 1 # Baromètre du secteur bancaire Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en avril 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1002 panélistes

Plus en détail

Gestion et animation de sites web. Synthèse

Gestion et animation de sites web. Synthèse A l usage exclusif des sociétés interrogées en ligne dans le cadre de l étude Gestion et animation de sites web Les métiers, les budgets, les projets L étude de référence Effectifs Budgets Chantiers et

Plus en détail

Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet. Evaluation comparative de sites Internet

Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet. Evaluation comparative de sites Internet Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet Evaluation comparative de sites Internet Quoi? Ce document est un résumé des résultats de l étude menée sur une quinzaine de sites Internet dans le domaine

Plus en détail

Mesure d audience et pilotage de sites web

Mesure d audience et pilotage de sites web Mesure d audience et pilotage de sites web Skooiz 15 mai 2008 15/05/2008 1 XiTi Analyzer II Renforcez vos stratégies Web Renforcez vos stratégies e-marketing et mesurez l impact de tous vos investissements

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Baromètre des secteurs assurances et mutuelles

EXPÉRIENCE CLIENT. Baromètre des secteurs assurances et mutuelles EXPÉRIENCE CLIENT Saison 2 # Baromètre des secteurs assurances et mutuelles Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en mai 2014 sur un échantillon représentatif de la population française

Plus en détail

CONFÉRENCE DE PRESSE

CONFÉRENCE DE PRESSE CONFÉRENCE DE PRESSE Marie-Claire Capobianco, Membre du Comité Exécutif de BNP Paribas et Directeur des Réseaux France Bernard Roy, Directeur de la Stratégie de La Banque Postale Laurent Goutard, Directeur

Plus en détail

Vendre son champagne sur internet

Vendre son champagne sur internet dossier P.13-17 Vendre son champagne sur internet De nombreuses études le montrent : le commerce en ligne se porte bien et devrait continuer à croître sur les deux prochaines années. Ainsi, la Fédération

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes

Plus en détail

- Deuxième vague - 7 juin 2011

- Deuxième vague - 7 juin 2011 Le Baromètre e-commerce des petites entreprises - Deuxième vague - 7 juin 2011 Méthodologie Cible : L échantillon du «Baromètre e-commerce des petites entreprises» a été constitué selon la méthode des

Plus en détail

La fraude à la carte bancaire sur Internet : une légère tendance à la hausse en 2006 d après le Livre Blanc Fia-Net

La fraude à la carte bancaire sur Internet : une légère tendance à la hausse en 2006 d après le Livre Blanc Fia-Net La fraude à la carte bancaire sur Internet : une légère tendance à la hausse en 2006 d après le Livre Blanc Fia-Net La perte de 0,10% des ventes subie par les marchands en raison des impayés Carte Bancaire

Plus en détail

Optimisez les profits de vos sites web. Intégrez la performance à votre projet de création

Optimisez les profits de vos sites web. Intégrez la performance à votre projet de création Optimisez les profits de vos sites web Intégrez la performance à votre projet de création Consultant web spécialisée dans le référencement, mon objectif est d augmenter les profits de vos sites web par

Plus en détail

Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»:

Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»: Google et Kantar Media Compete publient la 3ème édition du «Baromètre sectoriel sur la performance de conversion des sites e-commerce en France»: Paris, le 11 juin 2014 Les dernières barrières à l achat

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

L INNOVATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DU CREDIT A LA CONSOMMATION. Expérience de SOFINCO : Internet & Carte Bancaire

L INNOVATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DU CREDIT A LA CONSOMMATION. Expérience de SOFINCO : Internet & Carte Bancaire L INNOVATION TECHNOLOGIQUE AU SERVICE DU CREDIT A LA CONSOMMATION Expérience de SOFINCO : Internet & Carte Bancaire 1 Sommaire L innovation technologique au service du crédit à la consommation 1 ère partie

Plus en détail

1001libraires.com, la librairie sur Internet

1001libraires.com, la librairie sur Internet 1001libraires.com, la librairie sur Internet Gilles de La Porte Président de PL2I Directeur de la librairie La Galerne (Le Havre) André Imbaud Conseiller opérationnel 1001libraires.com Rappel des objectifs

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

L ASSURANCE EN LIGNE. Etat des lieux et prospective

L ASSURANCE EN LIGNE. Etat des lieux et prospective L ASSURANCE EN LIGNE Etat des lieux et prospective www.audirep.fr Restitution des résultats d une étude menée par Internet sur un échantillon de 908 ménages représentatifs de la population française AUDIREP

Plus en détail

Trigger Marketing. Comment délivrer le bon message au bon moment et convertir! Workshop VAD Conext 21 et 22 octobre 2014

Trigger Marketing. Comment délivrer le bon message au bon moment et convertir! Workshop VAD Conext 21 et 22 octobre 2014 Trigger Marketing Comment délivrer le bon message au bon moment et convertir! Workshop VAD Conext 21 et 22 octobre 2014 Qui sommes-nous? L'agence Adrénaline Agence conseil en communication implantée à

Plus en détail

E-COMMERCE & MULTI CANAL

E-COMMERCE & MULTI CANAL E-COMMERCE & MULTI CANAL SPÉCIALISTE E-BUSINESS UNE STRUCTURE ACCOMPAGNANT SES CLIENTS A L INTERNATIONAL + 1900 collaborateurs + CA 158 M + 21 années d'existence + 15 ans d'expérience e-business AVEC UN

Plus en détail

présente un plan d'action pour une croissance équilibrée du commerce en ligne respectueuse du consommateur et des professionnels

présente un plan d'action pour une croissance équilibrée du commerce en ligne respectueuse du consommateur et des professionnels Frédéric LEFEBVRE secrétaire d'etat chargé du Commerce, de l Artisanat, des Petites et moyennes entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions libérales et de la Consommation présente un plan

Plus en détail

Présentation du cabinet

Présentation du cabinet Présentation du cabinet Depuis 2005, Selenis intervient aux côtés d acteurs de référence de l assurance. Ce qui nous caractérise fait aussi notre différence : Conseil métier, nous sommes spécialistes de

Plus en détail

Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale

Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale conseil organisation management Réussir ensemble Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale Salon e-commerce, Paris, 14 septembre 2011 csa consulting

Plus en détail

DIRECT ASSURANCE. Leader de l assurance directe depuis 1992. Dossier de Presse 2011. Contact Presse

DIRECT ASSURANCE. Leader de l assurance directe depuis 1992. Dossier de Presse 2011. Contact Presse Dossier de Presse 2011 DIRECT ASSURANCE Leader de l assurance directe depuis 1992 Contact Presse Nathalie LECLERC, CASSIOPÉE Tél. : 01 42 66 21 27 Mobile : 06 72 96 54 45 nleclerc@cassiopee-rp.com Sommaire

Plus en détail

E-commerce B2B Comment l exploiter avec Magento Enterprise Edition?

E-commerce B2B Comment l exploiter avec Magento Enterprise Edition? Webinar Magento Mardi 4 décembre 2012, 9h30-10h30 E-commerce B2B Comment l exploiter avec Magento Enterprise Edition? Le webinar va bientôt commencer E-commerce B2B Comment l exploiter avec Magento Enterprise

Plus en détail

Livre blanc Click to Call, chiffres clés et best practices

Livre blanc Click to Call, chiffres clés et best practices Livre blanc Click to Call, chiffres clés et best practices résultats de l enquête «les méthodes d assistance en ligne» Interviews de 7 «experts» relation client & centre de contacts Sommaire Introduction...

Plus en détail

Le profil des acheteurs à distance et en ligne

Le profil des acheteurs à distance et en ligne Le profil des acheteurs à distance et en ligne Étude réalisée pour le compte de La FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille 24 octobre 2012 Synthèse de l étude - 1 LES HABITUDES DE CONSOMMATION

Plus en détail

Chargée de communication. Sabrina Penloup 01 53 20 84 59 I spenloup@akio.com. Relations Presse - OXYGEN

Chargée de communication. Sabrina Penloup 01 53 20 84 59 I spenloup@akio.com. Relations Presse - OXYGEN DOSSIER DE PRESSE Chargée de communication Sabrina Penloup 01 53 20 84 59 I spenloup@akio.com Relations Presse - OXYGEN Noémie Diaz de Cerio 01 41 11 35 41 I noemie@oxygen-rp.com EDITO Le client est hyper

Plus en détail

Illustrations concrètes : cross selling et up-selling. Illustrations concrètes : la relation client - le social et l emailing

Illustrations concrètes : cross selling et up-selling. Illustrations concrètes : la relation client - le social et l emailing Définition et Enjeux du e-merchandising Illustrations concrètes : les interfaces Illustrations concrètes : cross selling et up-selling Illustrations concrètes : la relation client - le social et l emailing

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

Mesurer son ROI Partie 2

Mesurer son ROI Partie 2 Mesurer son ROI Partie 2 Optimisation et Fidélisation Emmanuelle DAHAN - Trafic Manager Oxatis Denis FAGES - Directeur du site www.chacunsoncafe.fr Journées Oxygène 13 et 14 mai 2011 Sommaire Rappel des

Plus en détail

Transformation Digitale

Transformation Digitale Transformation Digitale Rendez-vous de l'assurance Mehdi Tazi, Saham Assurance Casablanca, Avril 2015 Fondamentaux Le Maroc connaît une forte progression du Digital grâce à l'essor des équipements technologiques

Plus en détail

Deux outils élaborés en concertation avec les professionnels du tourisme régional

Deux outils élaborés en concertation avec les professionnels du tourisme régional Avec, chaque année, 15 millions de touristes accueillis et près de 100 millions de nuitées enregistrées, le Languedoc-Roussillon est la 4 ème région touristique française en terme de fréquentation et d'emplois

Plus en détail

1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs

1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs Dossier de Presse Février 2011 1 er Baromètre DIRECT ASSURANCE des Cyberconsommateurs Etude IFOP pour DIRECT ASSURANCE menée du 22 au 30 décembre 2010 auprès d un échantillon national de 1035 Français

Plus en détail

E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux

E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux Un Pôle de ressources en Drôme Un Pôle de ressources et d'échanges pour :

Plus en détail

pour vos ventes à distance

pour vos ventes à distance professionnels ENTREPRISES ASSOCIATIONS ENCAISSEMENT à distance Découvrez nos solutions d encaissement par carte pour vos ventes à distance L encaissement à distance est un moyen efficace pour vous permettre

Plus en détail

Introduction. 1. 29,9 millions en décembre 2006 selon Médiamétrie.

Introduction. 1. 29,9 millions en décembre 2006 selon Médiamétrie. Introduction Une entreprise en quête de pérennité et de croissance ne peut plus aujourd hui s offrir le luxe de renoncer à une présence sur le Web. Guéri des fantasmes, désillusions et spéculations qui

Plus en détail

Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis

Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis Keolis en France Présentation du réseau TCL 4 lignes de métro,

Plus en détail

COMMENT LE GROUPE TELEMARKET OPTIMISE LES

COMMENT LE GROUPE TELEMARKET OPTIMISE LES COMMENT LE GROUPE TELEMARKET OPTIMISE LES PERFORMANCES DE SON SERVICE CLIENT GRACE A LA SOLUTION PIVOTAL CRM DE CDC SOFTWARE TEMOIGNAGE UTILISATEUR Objectifs : Dans le cadre d un projet de refonte de son

Plus en détail

Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal?

Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal? Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal? Plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal en mode SaaS DATES CLES Mars 2009 Janvier 2010 Selectour

Plus en détail

VENDRE EN LIGNE SUR UNE PLACE DE MARCHE

VENDRE EN LIGNE SUR UNE PLACE DE MARCHE Les places de marché sur Internet (ou «marketplaces») existent depuis le début des années 1990. Le développement du e-commerce a néanmoins créé un nouveau modèle de place de marché au début des années

Plus en détail

Les nouvelles attentes des clients face aux nouvelles technologies ont été mises en évidence par diverses études :

Les nouvelles attentes des clients face aux nouvelles technologies ont été mises en évidence par diverses études : La banque à distance I - DEFINITION La banque à distance peut être définie comme «toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d un point de service électronique

Plus en détail

Les clés de la réussite d un site e-commerce

Les clés de la réussite d un site e-commerce Les clés de la réussite d un site e-commerce David Méndez Responsable Commercial & Marketing www.cobweb.ch E: dmendez@cobweb.ch T: 022 880 00 93 les petits déjeuners des start-up, 5 octobre 2007 cobweb

Plus en détail

Le cabinet de conseil 100% e-commerce et relation client multicanale

Le cabinet de conseil 100% e-commerce et relation client multicanale Le cabinet de conseil 100% e-commerce et relation client multicanale La société Fondée par Catherine Barba, Malinea Conseil accompagne depuis 2004 les marques, les enseignes et les e-commerçants dans le

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

Fiche descriptive d activités

Fiche descriptive d activités Fiche descriptive d activités Fiche descriptive d activités (FDA) La fiche descriptive d activités (FDA) dresse la liste de l ensemble des activités, recensées lors d enquêtes, exercées par des titulaires

Plus en détail

Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C)

Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C) Fiche méthodologique Le Business to Consumer (B to C) Plan de la fiche : 1 : Présentation de la fiche 2 : Définition et catégories 3 : Critère de définition 1 : la nature des produits 4 : Critère de définition

Plus en détail

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente I. La fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation B. La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Plus en détail

E-MARKETING & E-COMMERCE

E-MARKETING & E-COMMERCE E-MARKETING & E-COMMERCE Passionné par le web, le marketing et la communication, vous souhaitez vous spécialiser dans ces domaines? FORMATIONS COURTES ET CERTIFIANTES 4 MODULES plus d informations sur

Plus en détail

Étude de rémunération auprès des Tour Opérateurs

Étude de rémunération auprès des Tour Opérateurs Étude de rémunération auprès des Tour Opérateurs Forum SETO 2013 11 décembre 2013 Synthèse des résultats Plan Les enjeux de l étude L activité Benchmark Rémunération d Aon Hewitt Caractéristiques de l

Plus en détail

scfi, créateur de Solutions Innovantes... 2 Contrat de Partenariat... 3 Concept... 3 Services... 4 Domaines... 4 Atouts... 5

scfi, créateur de Solutions Innovantes... 2 Contrat de Partenariat... 3 Concept... 3 Services... 4 Domaines... 4 Atouts... 5 SOMMAIRE scfi, créateur de Solutions Innovantes... 2 Contrat de Partenariat... 3 Concept... 3 Services... 4 Domaines... 4 Atouts... 5 Expertise & Consulting... 6 Définir et Architecturer votre Système

Plus en détail

PUBLICITE EN LIGNE : (engagement, exposition, interaction)

PUBLICITE EN LIGNE : (engagement, exposition, interaction) Communiqué de presse Paris, le 15 octobre PUBLICITE EN LIGNE : La mesure de l efficacité passera par le développement de nouveaux indicateurs (engagement, exposition, interaction) Etude réalisée par PwC

Plus en détail

Eléments clés d une Stratégie Omni canal

Eléments clés d une Stratégie Omni canal Eléments clés d une Stratégie Omni canal Pascal BIZZARI, Groupe AVISIA Conseil en stratégie marketing relationnel Préambule Pourquoi une tribune aujourd hui? Fondé en 2007 le Groupe AVISIA est un acteur

Plus en détail

La distribution multicanal

La distribution multicanal Les opérateurs traditionnels s emparent du multicanal La distribution multicanal Réalité, enjeux et perspectives F L O R E N C E C I O M E I Consultante, fondatrice d ADhoc Tourisme [florence.ciomei@club-internet.fr]

Plus en détail

Comment augmenter votre chiffre d affaire sans importuner vos clients?

Comment augmenter votre chiffre d affaire sans importuner vos clients? Emailing transactionnel : Comment augmenter votre chiffre d affaire sans importuner vos clients? Email transactionnel : n.m - Email envoyé suite à l action (ou à l inaction) d un individu. Ce sont par

Plus en détail

Les clés d un bon référencement en 2011. Renaud Alquier: gérant et fondateur de l agence interactive LaNouvelle R

Les clés d un bon référencement en 2011. Renaud Alquier: gérant et fondateur de l agence interactive LaNouvelle R Les clés d un bon référencement en 2011 Renaud Alquier: gérant et fondateur de l agence interactive LaNouvelle R Les points de contact sur Internet et l art du multi canal GÉNÉRER DU TRAFIC, DE LA NOTORIÉTÉ,

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. Contacts presse Stéphanie BERTRAND s.bertrand@learning-crm.com 01 53 56 75 75

DOSSIER DE PRESSE. Contacts presse Stéphanie BERTRAND s.bertrand@learning-crm.com 01 53 56 75 75 Contacts presse Stéphanie BERTRAND s.bertrand@learning-crm.com 01 53 56 75 75 Philippe RIVERON p.riveron@learning-crm.com 01 53 56 75 31 / 06 19 52 03 46 DOSSIER DE PRESSE Sommaire LEARNING CRM 3 1.1 Présentation

Plus en détail

ACQUISITION, SERVICES AUX COMMERCANTS : UNE OFFRE DE PLUS EN PLUS DIVERSIFIEE DANS UN MARCHE EN PLEINE MUTATION. Mars 2011

ACQUISITION, SERVICES AUX COMMERCANTS : UNE OFFRE DE PLUS EN PLUS DIVERSIFIEE DANS UN MARCHE EN PLEINE MUTATION. Mars 2011 ETUDE ACQUISITION, SERVICES AUX COMMERCANTS : UNE OFFRE DE PLUS EN PLUS DIVERSIFIEE DANS UN MARCHE EN PLEINE MUTATION Mars 2011 Contexte & enjeux Avec l accélération des évolutions concurrentielles, technologiques

Plus en détail

EN MAÎTRISANT INTERNET, APPORTEZ UN NOUVEL ÉLAN À VOTRE ACTIVITÉ

EN MAÎTRISANT INTERNET, APPORTEZ UN NOUVEL ÉLAN À VOTRE ACTIVITÉ EN MAÎTRISANT INTERNET, APPORTEZ UN NOUVEL ÉLAN À VOTRE ACTIVITÉ Les places de marchés : nouvelles tendances de l e-commerce? Préparer son projet Découvrir ses possibilités Découvrir ses limites Skender

Plus en détail

E-recrutement E-visibilité E- Commerce DÉROULÉ

E-recrutement E-visibilité E- Commerce DÉROULÉ E-recrutement E-visibilité E- Commerce DÉROULÉ 1 E-recrutement E-visibilité E- Commerce DÉROULÉ 2 Le Recrutement 2.0 www.recrutor.fr LE RECRUTEMENT 2.0 Loïc DOUYERE CEO RECRUTOR Le Recrutement 2.0 www.recrutor.fr

Plus en détail

Achats en ligne. et conversion. Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic. tradedoubler.com

Achats en ligne. et conversion. Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic. tradedoubler.com Achats en ligne et conversion Le marketing à la performance, du premier affichage au dernier clic tradedoubler.com Lorsqu il s agit de choisir une marque ou un produit à acheter, les consommateurs européens

Plus en détail

Jeudi 17 novembre. 17h30 19h30 à la CCIT 05 au CRET à Briançon. «Les leviers du Webmarketing pour améliorer la rentabilité de son site»

Jeudi 17 novembre. 17h30 19h30 à la CCIT 05 au CRET à Briançon. «Les leviers du Webmarketing pour améliorer la rentabilité de son site» Jeudi 17 novembre 17h30 19h30 à la CCIT 05 au CRET à Briançon «Les leviers du Webmarketing pour améliorer la rentabilité de son site» Franck RUBINO Market 4 Web 05000 GAP Jeudi 17 Novembre 2011 1 Des chiffres

Plus en détail

Les internautes et le e-commerce aujourd hui. Mars 2011

Les internautes et le e-commerce aujourd hui. Mars 2011 Les internautes et le e-commerce aujourd hui Mars 2011 AMéthodologie page 2 Méthodologie Étude réalisée auprès d un échantillon de 1067 personnes, représentatif de la population des internautes français

Plus en détail

L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises. Novembre 2007

L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises. Novembre 2007 L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises Novembre 2007 Sommaire Analyse des taux d adoption des différents outils Présentation des spécificités par outil Les nouvelles

Plus en détail

QUEL EST LE JOUR D ENVOI LE PLUS PERFORMANT EN EMAIL MARKETING EN BtoC?

QUEL EST LE JOUR D ENVOI LE PLUS PERFORMANT EN EMAIL MARKETING EN BtoC? QUEL EST LE JOUR D ENVOI LE PLUS PERFORMANT EN EMAIL MARKETING EN BtoC? Evolution des principaux indicateurs par secteur d activité 1 ère édition V1.0 - Septembre 2008 Cabestan 4-6 rue Gambetta 93583 Saint-Ouen

Plus en détail

87% e-commerce+ INTERNET DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT

87% e-commerce+ INTERNET DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT e-commerce+ Magazine d information d Octave n 13 - Février 2015 87% SURB2B DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE INTERNET CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES édito Le

Plus en détail

ecrm: Attrition clients

ecrm: Attrition clients ecrm: Attrition clients Comment identifier et retenir un client sur le départ? Cabestan Livre Blanc Introduction Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec

Plus en détail

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire 2 Sommaire Présentation de Next Content... 9 Nos activités... 9 NC Etudes... 9 NC Event... 10 NC Factory... 11 NC Formation... 12 NC Conseil... 13 Qui sommes-nous?... 13 L Observatoire des décideurs de

Plus en détail

Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings. extraits

Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings. extraits Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings extraits Juillet 2013 Contexte 2013 Un consommateur de plus en plus connecté 42,2 millions d internautes

Plus en détail

La distribution et le marketing numériques

La distribution et le marketing numériques La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,

Plus en détail

Les dessous des moteurs de recommandation

Les dessous des moteurs de recommandation Les dessous des moteurs de recommandation La personnalisation est un enjeu majeur du e-commerce aujourd hui. Elle réveille l esprit commerçant dans les boutiques en ligne en remettant le visiteur au cœur

Plus en détail

Le logiciel qui simplifie les relations avec tous les publics

Le logiciel qui simplifie les relations avec tous les publics Dossier de presse Juin 2012 Le logiciel qui simplifie les relations avec tous les publics Depuis 2003, le logiciel AdequateRP est proposé aux professionnels de la communication pour simplifier leurs relations

Plus en détail

Le générateur d Emails transactionnels

Le générateur d Emails transactionnels 1 Le générateur d Emails transactionnels PAYBOX/POINT TRANSACTION SYSTEMS Point Transaction Systems, 11 A, rue Jacques Cartier - 78280 Guyancourt - FRANCE Tél. : +33 (0)1 61 37 05 70 - Fax : +33 (0)1 61

Plus en détail

Conférence de presse 28 janvier 2008. 2008 Encore plus d innovations et de services. dans la stratégie et l offre de. monabanq.

Conférence de presse 28 janvier 2008. 2008 Encore plus d innovations et de services. dans la stratégie et l offre de. monabanq. Conférence de presse 28 janvier 2008 1 Conférence de presse 28 janvier 2008 2008 Encore plus d innovations et de services dans la stratégie et l offre de monabanq. 2 Introduction Thierry Vittu Président

Plus en détail

INTRODUCTION...4 1. TOURISME A L ERE D INTERNET...3

INTRODUCTION...4 1. TOURISME A L ERE D INTERNET...3 S O M M A I R E INTRODUCTION....4 1. TOURISME A L ERE D INTERNET...3 1.1 Emergence du e-commerce et du e-tourisme... 4 1.2 DÉveloppement d un nouveau profil du consommateur... 6 1.3 emergence de nouvelles

Plus en détail

Gestion de l activité commerciale

Gestion de l activité commerciale 12 13 Gestion de l activité commerciale Gérez efficacement votre activité de négoce, services ou industrie L activité commerciale, c est le nerf de la guerre : prospection, réalisation de devis, facturation,

Plus en détail

France : les attitudes envers l'interchange et la législation européenne sur les paiements par cartes

France : les attitudes envers l'interchange et la législation européenne sur les paiements par cartes Juin 2014 France : les attitudes envers l'interchange et la législation européenne sur les paiements par cartes Pour les commerçants français, American Express et Diners Club doivent être traités de la

Plus en détail

Prenez soin de vos clients en temps réèl

Prenez soin de vos clients en temps réèl Prenez soin de vos clients en temps réèl Live Chat simple et e!cace pour améliorer vos ventes Essai Gratuit 30 Jours www.zehelp.com e-commerce 98% des visiteurs d'un site e-commerce ne deviendront pas

Plus en détail

Quels sont les leviers et freins de l e-businessl en Belgique et en Wallonie?

Quels sont les leviers et freins de l e-businessl en Belgique et en Wallonie? Quels sont les leviers et freins de l e-businessl en Belgique et en Wallonie? André Delacharlerie Responsable de l Observatoire des TIC ad@awt.be e-business, fini de jouer? 26.04.2007-1 Au cœur c de l

Plus en détail

Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique

Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique Communiqué de presse Baromètre 2015 Havas Voyages / Intel* Travailler et voyager à l ère de la transformation numérique Havas Voyages et Intel collaborent pour comprendre et adresser les nouvelles attentes

Plus en détail

Résumé. Contact presse

Résumé. Contact presse DOSSIER DE PRESSE Résumé MILKY est une agence de social commerce créée par Pierre Matuchet, ancien Directeur Général de Voyages SNCF Technologies. L agence accompagne ses clients à la fois dans la mise

Plus en détail

Centre de relation client

Centre de relation client Centre de relation client Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets

Plus en détail

BIENVENUE. Vous avez un site web? Comment rendre votre site marchand plus performant? Intervenants:

BIENVENUE. Vous avez un site web? Comment rendre votre site marchand plus performant? Intervenants: BIENVENUE Vous avez un site web? Comment rendre votre site marchand plus performant? Intervenants: - David MOUNOU, Dirigeant Agence DPSO, expert de la communauté e-commerce - Yannick MOREL, Consultant

Plus en détail

Fiche diagnostic du besoin

Fiche diagnostic du besoin Fiche diagnostic du besoin Objectifs du site Web Premium Présenter son catalogue Vendre en ligne Non Fidéliser et Marketer Non Non Formule d abonnement Commerce Pro Commerce Expert Eléments de construction,

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? Préconiser. n 5122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION

BusinessHIGHLIGHT MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? Préconiser. n 5122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION BusinessHIGHLIGHT Préconiser MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? SOMMAIRE Aborder la connaissance client sous l angle des canaux Maîtriser les outils de communication et

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

PROFESSIONNELS. Vendre sur le Net. Pourquoi pas vous?

PROFESSIONNELS. Vendre sur le Net. Pourquoi pas vous? PROFESSIONNELS Vendre sur le Net Pourquoi pas vous? AVANT DE VOUS LANCER IMPORTANT Avant de démarrer votre activité, analysez les besoins du marché. Étudiez les offres et les stratégies de vos concurrents.

Plus en détail

Le Search Analytics Comment optimiser votre stratégie Search grâce au Multitouch Analytics?

Le Search Analytics Comment optimiser votre stratégie Search grâce au Multitouch Analytics? Livre blanc Le Search Analytics Comment optimiser votre stratégie Search grâce au Multitouch Analytics? Nos partenaires: Sommaire Présentation de Mazeberry Introduction au Search Analytics Le Search Engine

Plus en détail

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting Mathis BAKARY 11/01/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Activités... 3 2. Objectifs... 4 3. Localisation en Europe... 4 4. Localisation en France... 5 II. Stratégie...

Plus en détail

A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C

A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Chapitre 1 : Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie d'entreprise 15 A. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Chapitre 1 : Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie

Plus en détail

Kit Média 2014 www.geneanet.org

Kit Média 2014 www.geneanet.org Mis à jour le 15 mars 2014 Kit Média 2014 www.geneanet.org La référence de la généalogie, le réseau familial! Vous cherchez vos consommateurs? Ils sont ICI! (la preuve page 7) Arnaud Cuissot arnaud.cuissot@geneanet.org

Plus en détail