Face aux mutations du secteur, les nouveaux enjeux de l assurance

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1 Face aux mutations du secteur, les nouveaux enjeux de l assurance Comment répondre aux enjeux d une performance durable par l agilité de vos process de distribution? 2013

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4 Sommaire 1. Introduction Contexte et enjeux de l assurance Contexte : La finance en pleine tourmente La fin du marché facile L explosion de l offre La constitution des consortiums La guerre de la distribution La séparation de la Production et de la Distribution et la prise en compte du multi-canal Une nouvelle façon d adresser les clients L évolution des usages clients La crise influence un usage plus important de l Internet L'arrivée du consom'acteur L'Industrialisation des réseaux sociaux Evolution de la relation client dans le contexte Internet et big data De l Internet 2.0 vers l assurance «multiforme» Les nouvelles exigences de Time2Market poussent à l adoption du mode SaaS sur le SI Le poste utilisateur au cœur du dispositif «multiforme» des assurances et de la relation client Les spécificités du modèle assurance Les nouveaux enjeux de la relation avec le client Comment aborder la transformation Accepter la transformation et s engager L assurance à l heure digitale Evolution de la distribution d assurance en France Internet et la distribution d assurance Le multi-canal La mobilité Les usages numériques... 27

5 4.3. Accompagner un monde qui change Sous l angle digital S adapter aux évolutions du marché Approche pour accompagner la transformation Des processus de distribution multi-canal agiles et adaptés aux enjeux de l assureur Une méthode et un produit Identification de la trajectoire adaptée Le poste de distribution multi-canal pour l assurance La relation client au cœur des investissements informatiques L offre distribution d efront Panorama des modules Les facteurs de succès du projet «Poste de distribution multicanal Front360»... 50

6 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 1 1. Introduction Ce document a pour objet de présenter la réflexion et le positionnement stratégique d efront. Ce positionnement s appuie à la fois sur sa grande connaissance du métier de ses clients du monde de l assurance, ainsi que sur les expertises développées au sein du groupe. Ainsi ce document présente : Les enjeux des assureurs aujourd hui Les mutations de la relation Client / Assureur L agilité au service des processus de distribution multi-canal L approche globale d efront La solution Front360 : le poste de distribution multi-canal 2. Contexte et enjeux de l assurance 2.1. Contexte : La finance en pleine tourmente L année 2008 a marqué un tournant clé dans l économie mondiale. C est en effet la plus grave crise structurelle que nous ayons connue depuis Cette crise a profondément modifié le paysage financier international avec la disparition de certaines grandes banques d affaires américaines (LEHMAN BROTHERS) et la remise en cause des pratiques des assureurs, qui demeurent dans l œil du cyclone.

7 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 2 La sous-évaluation des risques de contagion et de crise systémique a conduit les analystes de tous les continents à revoir régulièrement depuis 2008 l exposition de l ensemble du système financier mondial pour approcher une évaluation de l ordre de 1000 milliards de dollars La fin du marché facile En 2013, la plupart des assureurs sont dans l incertitude et peu d entre eux croient ne serait-ce qu à une stabilisation. Les activités de base (la collecte de la nouvelle épargne et les assurances de risques) stagnent, voire même régressent. L assurance présente la particularité de très bien enregistrer l état de santé économique et financier d un pays. Force est de constater que les épargnants longs termes sont de moins en moins nombreux car les français (surtout les retraités, les salariés et les fonctionnaires) n ont pas vu leurs revenus progresser suffisamment. L épargne de précaution reste à des niveaux importants. Ce qui démontre un réel manque de confiance sur le présent et l avenir. En assurance Dommages, les délocalisations, les fermetures d entreprises et l atonie économique frappent durablement de très nombreux secteurs d activité. Les primes d assurances sont naturellement en stagnation. Depuis 3 ans l ensemble des acteurs ont dû augmenter les primes pour rétablir leur marge, ce qui devrait perdurer en Le réajustement a commencé. L assurance dans son ensemble retrouve le pays réel et connaît une évolution conforme à la réalité.

8 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 3 La tendance va donc vers une convergence progressive des taux de croissance des assurances Vie et Dommages, à savoir une croissance faible. Le seul secteur qui connaîtra une croissance toujours significative pour la période (entre 3 et 5%), est celui de la santé et de la prévoyance. En effet, le contexte de crise «persistante» devrait encourager les assurés à se couvrir davantage de situations précaires. La première conséquence est de signifier la fin de la période de croissance de la banque-assurance. Les banques régressent en parts de marché en Vie depuis plusieurs années et n arrivent pas à décoller en IARD. Seuls quelques mutualistes arrivent à émerger comme le Crédit Agricole et le Crédit Mutuel. Il est vrai que le marché des particuliers est très concurrentiel et que tous les grands acteurs sont présents : mutuelles, compagnies, courtiers mais aussi grande distribution et vépécistes, sans omettre les concessionnaires autos. La seule opportunité de croissance est le collectif qui semble représenter une véritable alternative tant en vie qu en santé ainsi que le marché des professionnels. C est donc un marché mature aussi bien en Vie qu en IARD et à argent rare qui attend les assureurs et leurs intermédiaires. Les clients vieillissent, sont de mieux en mieux informés et de plus en plus protégés par les diverses lois et directives européennes L explosion de l offre Le nombre accru d intervenants français et étrangers, assureurs ou intermédiaires, va avoir pour effet d augmenter l offre d assurances à un moment où le marché se tend. Ce déséquilibre va mécaniquement créer des stratégies de conquête et de défense de parts de marché qui vont présenter un coût croissant pour les assureurs.

9 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 4 Le temps de l offre facile est passé. Pour exister sur un marché encombré, il faudra être connu et reconnu. Les dépenses de communication vont croître pour installer et légitimer des marques. Il va falloir aussi trouver des relais auprès des communautés afin de réaliser rapidement des économies d échelle, de développer le multi-canal, d élargir les offres pour mieux attirer et fidéliser, d associer le client à la gestion de son contrat, etc La constitution des consortiums Afin de résister et de réaliser des économies, il va falloir trouver des partenaires multiples notamment : pour atteindre le client, pour lui proposer des offres diversifiées et élargies, pour lui permettre de bien gérer ses contrats, pour réaliser des économies et abaisser les coûts. Des partenariats, des fusions et des acquisitions vont s accélérer dans les prochaines années. Ce qui a pour conséquence de modifier en profondeur le marché. Des groupes et des consortiums vont se constituer. Les consortiums vont regrouper des assureurs, des mutuelles, des assistances, des banques, des établissements financiers, des caisses de retraite, des courtiers, des fonds de pension, de l épargne salariale et des services à la personne, unis autour de quelques valeurs communes ou d intérêts partagés La guerre de la distribution Le client va devenir rare, cher d accès et difficile à fidéliser. Les canaux relationnels se diversifient et se complexifient. Pour exister, il faudra être nécessairement multi-canal et accepter de transformer le client en partenaire.

10 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 5 Or, il sera de plus en plus difficile d être à la fois un bon gestionnaire, un bon fabricant et un bon distributeur. Il va falloir arbitrer en privilégiant ses zones d excellence et en partageant avec d autres les autres métiers. Le travail en réseau est inéluctable, avec parfois des logiques étonnantes à faire cohabiter. Il faudra en effet travailler avec ses adversaires et ses concurrents dans certains domaines, dans l intérêt de tous. Prévoyance Santé Assurance Vie I.A.R.D. Retraite Réassurance Coassurance Référentiels Tiers Partenaires (expert, assisteur ) Clients (individuel, collectif) Fournisseurs Régime obligatoire Produits Services Garanties Tarifs Conditions Structure Locaux Collaborateurs Habilitation Distribution (Front Office) Canaux (Internet, Call center, Agence, Courtiers, Agents Généraux, ) Marketing CRM Vente Middle-office Contrôle interne Production (Back-office) Souscription Gestion des contrats Quittancement Gestion des sinistres Gestion des prestations Administration Juridique RH Achats Immobilier Pilotage Finance Comptabilité Contrôle de gestion Actuariat Tarification Provisions Solvabilité Risques Opérationnels ALM C est la logique de «coopétition». De nouveaux métiers vont aussi se développer autour de la distribution qui deviendra un enjeu stratégique majeur. Savoir fabriquer et gérer ne sert à rien si on ne vend pas. Or cette vente va se développer dans une logique de plus en plus B to B, et en B to B to C.

11 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 6 Il est important de se doter des forces commerciales appropriées. Si le savoir-faire est dans la gestion et la fabrication, il est nécessaire de développer la distribution et le B to B dès à présent. Identifiez rapidement les partenaires distributeurs et passez avec eux des accords de longue durée. Si vous optez pour la distribution, élargissez les offres très rapidement, développez votre légitimité sur certains marchés et recherchez les complémentarités La séparation de la Production et de la Distribution et la prise en compte du multi-canal La tendance 2013 indique que le modèle de l assureur de demain va s adapter à celui de l assureur multi-spécialiste. Le modèle distribution/production et en particulier l approche multi-canal, permettent d optimiser la relation client afin d offrir le maximum de produits et de services. Alors que lors de la décennie passée, le multi-canal était considéré comme la possibilité d adresser plusieurs types de clients sur des canaux différents, le multi-canal doit être perçu aujourd hui comme permettant d adresser les différentes facettes d un même client. Ainsi cette approche s appuie sur une refonte totale ou partielle des grands processus métiers et doit conduire à une meilleure utilisation de l informatique, qui est désormais davantage au service du métier, au lieu de lui imposer ses contraintes. Cette démarche doit également permettre d optimiser les coûts par l utilisation d une sous-traitance cadrée par des processus industriels et par une massification des développements informatiques.

12 Les nouveaux enjeux de l Assurance page Une nouvelle façon d adresser les clients L évolution des usages clients Avec la démocratisation de l Internet, les européens et plus particulièrement les français, qui très tôt ont adopté les services en ligne dans leur relation avec leurs assureurs, sont devenus des utilisateurs réguliers des services d assurance Internet. A ce titre, les français sont les lanternes rouges européennes de l achat de produits d assurances sur internet. Et ce, malgré les nombreux efforts fournis ces trois dernières années par les assureurs pour proposer différentes solutions ou produits avec notamment l explosion de sites proposant une souscription en ligne (80% des sites). Par contre, Internet est devenu le premier canal en recherche d informations. Nous allons noter que l usage des canaux par les clients est lié à la typologie des produits et services auxquels ils souhaitent accéder ; chaque canal porte une connotation de type de service.

13 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 8 Par exemple, un client préférera utiliser Internet pour consulter un tarif ou encore trouver une offre ou obtenir des informations. Il téléphonera pour préparer un rendez-vous avec son agent et se déplacera en agence pour signer un contrat d assurance dommage... L utilisation des fonctions dites «multi-canal» deviennent de plus en plus interconnectées. Dans bien des cas, le client souhaite pouvoir entamer une transaction sur un canal puis la finaliser sur un autre en s informant éventuellement au milieu en en utilisant un troisième La crise influence un usage plus important de l Internet Même en temps de crise, le développement de l e-commerce et l usage de l Internet n ont eu de cesse de présenter une croissance très importante sur les continents du nord, d Asie et d Océanie. Assurément, les meilleures affaires se font sur Internet et les consommateurs, touchés par la crise, regardent à deux fois avant tout achat. Ils trouvent avec Internet, véritable territoire du «low cost», le moyen de satisfaire leurs besoins d achats et offrent à l activité économique numérique un dynamisme fort. La classification des grands comportements des consommateurs sur Internet : Les usages de base : Gagner du temps en simplifiant la préparation de l achat S informer plus sur les produits / les services Comparer plus les prix des produits entre eux Moins solliciter les conseils des vendeurs en magasin ou des amis Découvrir de nouveaux produits / des offres promotionnelles

14 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 9 Développement fort des réseaux sociaux et des réseaux de consommateurs (partage des points de vues, critique de produits, entraide) Multiplication des opérations de marketing virale et la viralité portée par les consommateurs via les réseaux sociaux Investissement publicitaire grandissant des assureurs sur le canal Internet et utilisation de nouvelles technologies comme le «web call back» Autonomie accentuée des clients finaux, qui s y connaissent de plus en plus De nouveaux modèles de consommation et de relation se mettent en place entre les consommateurs et les distributeurs. Il en est de même avec les marques et leur relation avec le client final L'arrivée du consom'acteur L'internaute consommateur est en avance sur l'usage qu'il fait des services et prend un nouveau visage avec l'arrivée des "consom'acteurs". Le consommateur est force de proposition, il dit sur Internet, ce qui ne lui plait pas mais aussi ce qui lui plait sur tel ou tel produit ou sur telle ou telle marque (ou entreprise). Il peut aussi devenir support d'une marque et la valorise ou la défend auprès de ses amis, il devient alors consom'acteur, c est un véritable porte-parole. Ce modèle est devenu le fer de lance du marketing interactif qui a trouvé un écho fonctionnel redoutable dans l'internet 2.0 avec Facebook.com par exemple.

15 Les nouveaux enjeux de l Assurance page L'Industrialisation des réseaux sociaux Avec l'effet de masse et la multiplication des échanges, l' , les blogs et les forums arrivent à une limite fonctionnelle face à certains usages. Sont alors apparus les nouvelles générations de services qui ont donné naissance au web 2.0, les services communautaires et avec eux, l avènement des réseaux sociaux, ou comment des personnes distantes vont pouvoir se regrouper virtuellement et créer de vrais liens, par intérêt, par amitié, par passion ou connaissance commune. Le phénomène commence d'abord en France avec le service de média Skyrock.com gérant aujourd'hui une communauté de cinq millions d'internautes, qui échangent intensivement entre les forums, les blogs et la radio. Professionnellement, c'est LinkedIn aux Etats-Unis, puis Viadeo en France, qui vont permettre de créer les premiers réseaux de relations en s'appuyant sur une découverte simple, l'effet du petit monde : chaque personne sur la planète est en mesure d atteindre n'importe quelle autre personne par un écart de 6 niveaux au maximum. Avec l'arrivée de services comme MySpace.com puis de Facebook.com, le modèle est adopté par un nombre conséquent d'internautes, cette fois à travers le monde, et le réseau social devient un phénomène social planétaire. Facebook à ce jour a dépassé le milliard de comptes actifs Evolution de la relation client dans le contexte Internet et big data La généralisation des services communautaires et des réseaux sociaux offre aux marques et aux entreprises de nouvelles opportunités de contacts avec leurs clients finaux.

16 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 11 Aujourd hui les clients ayant le pouvoir de publier de l information et d être influents au sein même des communautés des consommateurs, le challenge pour les entreprises est de reprendre la main sur leur marque (e-réputation) et d utiliser des nouveaux services communautaires en s appuyant sur des «community managers». Ainsi émergent de nouveaux services aux entreprises ou nouveaux métiers sur le marché. Cependant, il faut noter la difficulté pour les marques de se développer au sein des communautés et de pouvoir y surfer sans risque. C'est un nouveau défi pour de nombreuses entreprises n'ayant jamais eu de contact direct avec les clients, ces derniers ayant l'habitude d'interagir avec les réseaux de distribution. D'autre part, l'aspect communautaire peut être la source d'innovation en produits et services. Par exemple beaucoup de services d'achats groupés se développent actuellement, proposant des tarifs avantageux contre un échange de volume marchandise garanti. Une catégorie de plus en plus importante de clients, devenue plus mature, attend de leur assureur une plus grande proximité et un véritable accompagnement de vie dans un esprit collaboratif et de conseil (coaching de vie) De l Internet 2.0 vers l assurance «multiforme» Fortes de l évolution d usage observée dans la relation distributeur / consommateur sur Internet et de l arrivée des réseaux sociaux, les entreprises sont aujourd hui confrontées en interne, à cette même évolution. Dans la relation des salariés avec le back office mis à leur disposition pour réaliser leurs tâches quotidiennes, elles doivent favoriser le travail collaboratif et améliorer la relation avec leurs clients.

17 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 12 On observe ainsi deux phénomènes qui bousculent les acquis. Tout d abord, l utilisateur a évolué. Il possède souvent un niveau d équipement personnel en micro-informatique plus important qu au bureau. L utilisateur devient ainsi plus exigeant et se trouve en position de demandeur vis-à-vis de l entreprise car il sait qu il peut améliorer son efficacité professionnelle. Ensuite, fortes des connaissances de l usage d Internet et des services (logiciels) qui y sont proposés, les directions métier, sous la pression de leurs équipes, demandent plus aux applications traditionnelles de l entreprise : Accès plus rapide à des outils métiers, en se passant des phases souvent longues de choix de technologies, de décisions, de prises en main par les informaticiens ainsi que celles d installation et de déploiement de logiciel ou progiciel qu il faut adapter en permanence et qui peuvent atteindre rapidement un niveau d obsolescence. Exigence d outils adaptés à son métier Exigence de qualité des IHM (Inteface Homme Machine) Le chemin du web 2.0 vers l entreprise «digitale» et l assurance «multiforme» pourrait être assez long, et devrait voir sa mise en place selon différents axes et différentes étapes. L assurance «multiforme» concerne tous les acteurs de l assurance : clients, agents, centres d'appels, métiers, pilotage activités e- business et back-office.

18 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 13 Parmi les sujets importants qui sont déjà traités dans l entreprise «digitale» : La gestion de la relation client, La socialisation de l intranet, La collaboration, La bureautique, La gestion des connaissances, La gestion de la veille. Mais aussi dans l assurance «multiforme» : L externalisation de services, (SaaS) et Cloud L accès aux services et données de l entreprise à distance (depuis mobile / clé 3G)

19 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 14 L utilisation de la créativité, l intelligence et le savoir-faire d un grand nombre d individus pour l enrichissement de l entreprise (crowdsourcing) L intégration de sources de données externes pour améliorer l analyse de risque, ainsi que la qualité de service et l approche marketing La diversification des supports et en particulier la prise en compte dans le parcours client d expérience impliquant la multiplicité des «devices» Cela bouleverse les règles de gestion Interne/Externe avec entre autres la diffusion d informations critiques via des médias qui ne sont plus la propriété exclusive de l entreprise Les nouvelles exigences de Time2Market poussent à l adoption du mode SaaS sur le SI Nombreuses sont les entreprises qui font appel à des applications externes pour répondre à des besoins fonctionnels et métiers. Ces applications ont été rebaptisées «Software as a Service» et proposent une alternative intéressante face au traditionnel mode d acquisition de licence couramment proposé par les éditeurs. Ce qui séduit au premier abord les directions métier, c est la rapidité avec laquelle ces solutions «SaaS» sont intégrées et prises en main par les équipes, mais aussi les périmètres fonctionnels qu elles peuvent proposer. En effet, beaucoup de ces applications de nouvelle génération sont issues d éditeurs spécialisés dans l Internet et intègrent les bonnes pratiques d usage et des dimensions telles que le web social et le collaboratif ou encore les dernières technologies «front» qui vont en faciliter l utilisation. Pour la direction financière, c est le modèle de facturation «prédéfini» qui semble intéressant dans le cadre de la comptabilité d entreprise :

20 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 15 Applications adaptées aux métiers Contrôle des coûts Montée en charge rapide Pas de contraintes techniques (locaux, liens, puissance de calcul) : tout peut évoluer très vite (si supporté par un Cloud Computing) Mutualisation des ressources avec d autres clients (masqués) qui réduit les frais et les locations Pas d intervention nécessaire sur le poste de l utilisateur (paramétrage à distance et transparent) On dénombre trois grandes familles d application SaaS : Services de support (bureautique, collaboratif, réseaux sociaux 2.0) Services de fonction (CRM, RH, Messagerie, ) Services business (applications business & métier) Le Cloud ou SaaS peuvent s appliquer à des besoins ou des applications fonctionnant de façon autonome qui ne nécessitent pas une intégration avec le SI existant. Le sujet majeur dans toute entreprise financière est la maîtrise des données et leur reprise en particulier dans le monde de l assurance où le sujet de la propriété de la donnée est toujours un sujet crucial et majeur. Le «Cloud» ne répond pas à toutes les exigences et à un certain nombre d usages, notamment dans du cross canal et du «multiforme» dont l objectif est de pouvoir avoir une vision 360 de son client.

21 Les nouveaux enjeux de l Assurance page Le poste utilisateur au cœur du dispositif «multiforme» des assurances et de la relation client Le poste utilisateur (au sens large, c est-à-dire pas uniquement celui du client final, mais de l ensemble des acteurs) sera le point d orgue entre les relations : Réseau de distribution / Client final, Client / Agent, Agent / Backoffice, Distribution / Production. En plus des différents challenges qui sont actuellement relevés par les assureurs avec les transformations métier, les transformations d organisation et de SI, celle du poste utilisateur devient aussi un enjeu majeur des prochaines années. La multiplication des flux, des produits, des applications renforcent la complexité des métiers de chacun et des objectifs à atteindre. Ainsi, dans l assurance «multi-tout», le poste utilisateur devra être en mesure d accompagner ces transformations en assurant aux collaborateurs un environnement dédié à la performance globale.

22 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 17 Le poste de travail utilisateur devient un véritable outil collaboratif au cœur d un SI e-business permettant à tous les acteurs d interagir ensemble sur une interface commune Les spécificités du modèle assurance Les assureurs français sont fortement imbriqués dans la vie de la société française et de son évolution, de par la diversité de ses modèles correspondant à l évolution des dimensions économiques, politiques et sociales. Les assureurs de par leur histoire, ont tous contribué au développement économique et social du pays. Tous se sont appuyés dans leur développement sur un large maillage du territoire National et/ou Régional par l essaimage d un réseau d agences en propre (salariés ou non) et/ou de distributeur (courtiers). Toutes les assurances possèdent aujourd hui plusieurs milliers de points de vente plus ou moins bien répartis entre Paris et la province en fonction de leurs origines. La population constitutive de ces réseaux (chargés de clientèle, gestionnaires, etc.) est largement issue des «trente glorieuses». Chacun a découvert l informatique grâce et avec son entreprise.

23 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 18 Les salariés sont passés progressivement d une approche purement back-office à une orientation plus client dans les années 80, avec un phénomène d accélération dans les années 90 grâce à l évolution de la technologie et ce que nous avons appelé le client/serveur. Il en découle la mise en place incontournable d un modèle distribution/production qui permet aux activités en lien avec le marché de pouvoir évoluer à son rythme et à sa propre horloge biologique tout en prenant en compte les contraintes du back-office et des activités de gestion. Comment faire pour donner au réseau tous les outils pour optimiser la relation client dans une approche multi-canal tout en gardant un lien avec l informatique de production et en prenant en compte les nouveaux usages des «jeunes internautes vendeurs»? 2.4. Les nouveaux enjeux de la relation avec le client En l'espace de 15 ans, le réseau Internet a révolutionné notre manière de vivre, d'acheter, de nous informer et de travailler. Il est passé d un phénomène de société à un mode de vie. Aujourd'hui, l'information circule et se propage à une vitesse fulgurante. Plus de 20% de la population mondiale est "connectée". La génération des moins de 30 ans a été élevée avec l'utilisation de ce réseau ce qui a fait émerger l'internet 2.0 dans lequel l'internaute n'est plus un simple consommateur de l'information mais devient un "consom'acteur". En face de ces aspects de démocratisation de l'information, les entreprises se voient poussées, par une pression forte de leurs salariés, à mettre à leur disposition des outils comparables à ceux qu'ils utilisent à titre personnel. Ce mouvement est constaté dans toutes les entreprises et concerne à la fois les jeunes générations (génération Y) mais aussi plus de 50% des plus de ans.

24 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 19 Or ces salariés ne se représentent pas toujours les impacts que ces demandes entrainent tant d'un point de vue de sécurisation des données de l'entreprise (savoir-faire de l'entreprise) que des contraintes légales. La rapidité d'évolution des solutions et des technologies oblige par conséquent à une vigilance et à une veille technologique constante. Ainsi, à l'échelle nationale, un secrétariat d'etat a été spécifiquement créé. En effet, l'etat mise sur le fait que le développement national de l'économie passera aussi par les nouvelles technologies de l'information. La relation client évolue et les clients peuvent s'attendre à être connus quel que soit le canal qui sera utilisé. La stratégie multi-canal est donc à adapter en fonction des cibles et objectifs à atteindre : choix d'un canal par offre choix de plusieurs canaux pour une offre continuité de service en multi-canal connaissance client unique et partagée personnalisation des relations clients / agents / back-office assurance Les assureurs sont conduits à remplacer de façon importante leurs anciens salariés et à renouveler rapidement leurs effectifs par le recrutement massif de jeunes diplômés. Ceci afin de continuer à assurer leurs développements, en particulier dans l optimisation de leur relation client sur l ensemble des activités de front office.

25 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 20 Ces jeunes, issus de ce que l on appelle la «génération Y», arrivent avec une véritable culture «informatique» issue d Internet qu il convient de prendre en compte malgré les contraintes de l existant pour que l informatique ne soit pas un frein au développement de l entreprise.

26 Les nouveaux enjeux de l Assurance page Comment aborder la transformation 3.1. Accepter la transformation et s engager Les points suivants correspondent à des retours d expérience concrets d efront sur plusieurs projets. Nous avons ainsi été mis en situation de les mettre en pratique dans l accompagnement de nos clients dans la transformation de leurs métiers, de leur organisation et de leur SI de distribution. Dans un contexte aussi riche et aussi évolutif, les enjeux sont nombreux et variés. Ils sont d abord économiques et politiques (Stratégie), et touchent le cœur même de la connaissance de l activité Assuranciel, portés par les évolutions des lois et des réglementations internationales.

27 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 22 Puis la transformation devient structurelle et touche les fondamentaux de l entreprise : Les Métiers L Organisation Les Systèmes d Information Métier Quelle conception des nouvelles offres de produits et de services? Quel canal de distribution pour quel produit et pour quelle cible? Comment adresser les nouveaux clients? Comment fidéliser ses clients? Quel programme de fidélisation / Up Selling / Cross Selling? Comment vérifier l accueil client sur les nouvelles offres? Quelle politique de confidentialité des données dans un contexte SaaS? Quelle stratégie multi-canal adopter?

28 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 23 Organisation Comment déployer l agilité au sein des équipes pour améliorer le Time To Market? Comment travailler en équipe pluridisciplinaire et faire collaborer DSI et Métier? Comment obtenir l excellence opérationnelle? Comment réduire les coûts de fonctionnement? Comment intégrer les outils 2.0 et digitaux dans l entreprise, pour améliorer la collaboration métier la relation client? Comment définir une vue unique du client dans un contexte multi-canal avec des systèmes en silo? Quels impacts sur l'organisation? Comment fluidifier le parcours client? Comment adapter mon organisation à la stratégie multi-canal retenue? Quel programme de conduite du changement à mettre en place? SI Quelle urbanisation, quelle gouvernance? Quelle architecture cible (applicative, technologique et matérielle) sur le SI, le SI web? Comment s assurer de l alignement du SI et de l organisation avec la stratégie? Comment va évoluer le SI avec le digital, le 2.0, le SaaS, le Cloud? Pour répondre à ces points d'impacts, efront accompagne ses clients sur tous les axes de la transformation du SI de distribution des phases amont de conseil aux phases d'intégration, sur toutes les briques du SI de distribution :

29 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 24 Nos offres s'articulent pour concevoir et intégrer le SI de distribution et des environnements de travail multi-canal adaptés aux problématiques de chacun pour atteindre un objectif commun à savoir la satisfaction client. Nous appliquons systématiquement ces fondamentaux qui reflètent notre philosophie : Analyser de la maturité du contexte projet pour identifier la cible et la meilleure trajectoire Mettre le client au centre des démarches de conception et de réalisation Travailler en équipe pluridisciplinaire à toutes les étapes de la transformation Etre agile pour un meilleur «time to market» 4. L assurance à l heure digitale L'explosion du numérique a permis d'accroître des opportunités et modifier les usages et comportements. De nouveaux acteurs, notamment les distributeurs, arrivent sur le marché de l assurance en attaquant les intervenants traditionnels sur les modes d accès aux offres, tout en exploitant largement les apports des nouveaux usages numériques consacrés par l ère digitale Evolution de la distribution d assurance en France Assurance dommages Perte significative des parts de marché des réseaux traditionnels avec intermédiaire (surtout les agents généraux ces 2 dernières décennies)

30 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 25 Les MSI ont pris des parts importantes sur ce marché : 33 % en 2010 (voire 50 % en assurance automobile) Bonne progression des réseaux bancaires depuis dix ans : 11 % en 2010 Les autres modes de distribution, incluant la vente à distance et en ligne, n ont pas progressé, avec 2 % en 2010, malgré un grand nombre de nouveaux acteurs Assurance vie Fort développement de la banque assurance ces 2 dernières décennies : plus de 60% du marché en 2010 Peu d évolution pour les autres modes de distribution : 3% du marché L ensemble des marchés Nouveaux entrants, souvent en marque blanche, portés par les nouveaux usages numériques : la Banque Postale, Tati sur la clientèle populaire, Le Figaro sur une cible CSP + Faible volume de souscriptions en ligne pour les autres acteurs 2% - 3 % en 2011 Le phénomène marquant est l utilisation exponentielle du web comme canal d entrée en relation, de recherche d information et de simulation, dans une logique multi-canal ; les réseaux traditionnels et les centres de contacts téléphoniques venant en relais, compte tenu du souhait des internautes d un échange avec un conseiller ou un agent

31 Les nouveaux enjeux de l Assurance page Internet et la distribution d assurance La grande majorité des assureurs propose désormais une tarification en temps réel et/ou une souscription en ligne. Certains acteurs ont cependant plus de difficultés à tenir compte de la nouvelle donne numérique, notamment certains réseaux avec intermédiaire qui ne proposent qu une demande de devis, transmise à l intermédiaire Le multi-canal Un nombre significatif de consommateurs utilisent plusieurs canaux d information : la logique multi-canal est désormais dominante lors d un parcours d achat d assurance. Toutefois, le contact humain reste toujours privilégié. Les assureurs adoptent des stratégies différentes dans la logique multi-canal : Mêmes contrats et tarifs pour tous les canaux Contrats et tarifs spécifiques Internet De nombreux outils CRM permettent d exploiter la complémentarité des canaux : la base client partagée ou le crosscanal (partage d informations en temps réel entre différents canaux). Internet est surtout devenu un outil permettant de générer des contacts qualifiés, avec le plus souvent le souhait d un échange humain qui reste omniprésent (face à face ou par téléphone). La vente en ligne représente une faible part de la distribution d assurance en France (2%-3% en 2011). En revanche, le web joue un rôle en augmentation exponentielle dans l écosystème de la distribution d assurance, comme mode d accès aux offres, de comparaison, et d information préalable ou complémentaire.

32 Les nouveaux enjeux de l Assurance page La mobilité Puissant outil de génération de leads et de création de trafic vers les autres canaux, Internet offre un lieu incontournable d échanges d informations à travers les forums et communautés ou réseaux sociaux. Le consommateur de demain, né avec les usages numériques, fera une utilisation soutenue d Internet, de plus en plus souvent en situation de mobilité (Smartphone, Tablette, PC portable ). La mise à disposition de services mobiles deviendra donc rapidement une nécessité pour tous les acteurs, dans une logique de convergence numérique et de services. Sur la toile, les comparateurs d assurance ont pris une place significative, qui devrait continuer à croître compte tenu, notamment, du souhait des consommateurs de bénéficier du meilleur rapport offre/services/prix Les usages numériques Sous l angle sociétal Nouvelles exigences générationnelles (génération Y) : moindre fidélité aux marques, immédiateté et mobilité, Prise en compte des assureurs de notions de communauté, d affinitaire et réseaux sociaux, L e-réputation (risques d atteinte à l image ou à la réputation de la marque) est un enjeu central.

33 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 28 Sous l angle technologique Les usages numériques sont largement adoptés par la population française, La mobilité est devenue une réalité (Smartphones, PC portables et tablettes), La dématérialisation des échanges connaît une forte progression, En termes d usage et d expérience utilisateur, de nouveaux outils, comme la tablette tactile, offrent un champ des possibles pour les clients comme pour les réseaux Accompagner un monde qui change Sous l angle digital Faire de la gestion de l e-réputation une priorité, Élaborer une offre et des services adaptés aux attentes de la génération Y, Disposer de sites Internet offrant une riche expérience utilisateur, multipliant les modes de contact et d échanges proposés : , forum, rappel gratuit et même chat, Mettre en place des dispositifs de génération de contacts pour les réseaux et de trafic en points de vente pour agents et MSI, en veillant à la qualification des leads, à l implication des conseillers et agents et à la rapidité de traitement des contacts, Déployer sur Internet la visibilité de la marque : réseaux sociaux, sites de contenu, vidéos, etc.

34 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 29 Sur les réseaux sociaux, multiplier les expériences, y compris en tentant de dépasser le pur cadre relationnel pour jouer un véritable rôle d avant-vente, Mettre en adéquation l entreprise, et ses collaborateurs, avec ces nouvelles donnes S adapter aux évolutions du marché Le rapprochement des canaux physiques et digitaux est une priorité, dans le cadre d une démarche multi-canal, bénéficiant aussi bien à l acquisition de nouveaux clients qu à la fidélisation du portefeuille, La plupart des consommateurs souhaite conserver une relation humaine pour choisir son contrat d assurance, tout en bénéficiant des apports de l économie numérique : il convient de lui apporter des réponses en ce sens, La conduite d une démarche d innovation et la mise en œuvre d opérations-pilote, sont essentielles pour anticiper les évolutions et a minima garder, voire dépasser, la position concurrentielle actuelle, La marque, dans un monde où l e-réputation prend une importance grandissante, jouera demain un rôle encore plus important : il est donc prioritaire de veiller à la cohérence de sa plateforme de marque, notamment auprès des cibles prioritaires,

35 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 30 Le point d accueil physique continuera à jouer un rôle, sous réserve que les acteurs concernés mènent des chantiers de modernisation et d adaptation aux nouvelles attentes : transparence, facilité d accès, développement d une expérience client, Pour s adapter à la donne imposée par les nouveaux entrants, agissant souvent en marque blanche, les acteurs auraient intérêt à développer une offre en ce sens pour être en prise avec ce phénomène et y prendre des parts de marché Approche pour accompagner la transformation Pour mener à bien cette typologie de projet, nous avons mis une méthode de pilotage de projet qui nous permet d'orchestrer les différents intervenants et favorise le travail en équipe pluridisciplinaire Partir du "client" et de ses enjeux business Pour traiter les nombreux enjeux liés à la transformation des entreprises, nous pensons chez efront que les réponses se trouvent en remettant les besoins des clients finaux (utilisateurs) et les enjeux business au cœur de nos démarches projets, sur tous les axes de la transformation. Dans un environnement complexe (multi-canal) ou organisation en silo, la difficulté est de proposer à un client une expérience unique pour répondre à une demande donnée, La méthode de conception orientée sur les usages permet de mesurer la qualité de service rendu, de concevoir les nouveaux services et de favoriser l innovation globale, Cette méthode est utilisée chez efront conseil en amont de tout projet.

36 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 31 Qu'appelle-t-on «le client»? On appelle "client" toute personne qui interviendra dans l'interaction avec le système dans le cadre d'une action ou d'un traitement destiné répondre à un enjeu business. Pour chacune de ces personnes et au moment de l'interaction, toute information doit être optimisée et orientée pour satisfaire les relations entre clients, téléconseillers, conseillers en agence, collaborateurs métier, responsables de l activité e-business, etc. Pour chaque type d'intervenant dans la chaine de valeur, le travail de conception devra être réalisé spécifiquement pour répondre aux besoins de ce dernier, en fonction des enjeux business de l assureur, comme par exemple : gain de productivité conquête client fidélisation réduction des coûts Conseil Engagé notre aptitude à couvrir tous les besoins efront a fait le choix de se spécialiser sur des secteurs d activités spécifiques de l assurance : L assurance IARD La santé La vie La prévoyance Choix métier sur 2 axes : 1. La relation client 2. Les risques

37 Les nouveaux enjeux de l Assurance page Des processus de distribution multi-canal agiles et adaptés aux enjeux de l assureur Dans un modèle distribution/production, l enjeu pour les assureurs est de pouvoir rendre la couche de distribution indépendante de la production et/ou du back-office. Comme nous l avons vu, l espace-temps entre un front multi-canal et un back-office est également totalement différent. D où la nécessité de rendre indépendante toute la partie distribution du reste, tout en gardant pour autant un lien, car une analyse client 360 ne peut se faire sans connexion avec les données existantes. L accélération des segmentations clients/produits accentuent d autant plus ce phénomène. Il devient urgent de pouvoir rentrer sur ce modèle dans des séquences de temps auxquels l organisation, les méthodes et les outils ne peuvent répondre. Les démarches classiques de modélisation de processus sont trop longues et ne répondent pas ensuite aux enjeux de prises en compte et d intégration dans le système d information. Les standards du marché en matière de méthode et d outil ne répondent pas non plus à ces exigences. Il faut être capable de fonctionner en mode agile et en «quick win» successifs.

38 Les nouveaux enjeux de l Assurance page Une méthode et un produit Une méthode seule n est pas suffisante, il est indispensable de disposer d un produit qui va permettre d automatiser toutes les phases et surtout qui va apporter une aide qualitative et quantitative au projet. Cette évaluation permet de définir la meilleure trajectoire à suivre pour atteindre la cible Identification de la trajectoire adaptée Afin de proposer les réponses les plus adaptées à vos projets de transformation, efront met en œuvre une approche de cadrage. Celle-ci permet de préparer un plan d'action en phase avec les capacités existantes afin de maximiser la réussite du projet. Notre approche nous permet de vous proposer en partant de la connaissance de votre métier, le parcours le plus adapté à votre contexte opérationnel et méthodologique. Cette approche totalement ouverte permet d intégrer les référentiels ou méthodes déjà existants dans votre entreprise. Dans le cadre de cette étude de cadrage, nous allons proposer également une démarche afin de prendre en compte les attentes dans une approche multidimensionnelle qui permettra d aborder le besoin tout en prenant en compte les différents enjeux parfois contradictoires au sein de l entreprise.

39 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 34 Par contre dans cette démarche nous mettons l utilisateur final au centre et proposons (voir schéma ci-dessus) d aborder les usages, afin de coller au mieux à son besoin. Notre approche est tout sauf dogmatique. La complétude et la souplesse de notre solution tant méthodologique que produit nous permet véritablement d avoir une réponse adaptée à chaque contexte. Ainsi dans certains cas, il sera important de pouvoir modéliser des processus avec une démarche de type BPM dans d autres il faudra produire rapidement un prototype. Notre force c est de pouvoir, au sein d un même projet, proposer les différentes approches à savoir «top down» ou «bottom up». Notre objectif est de pouvoir démontrer rapidement la pertinence de notre solution au travers d un POC (Proof Of Concept). 5. Le poste de distribution multi-canal pour l assurance 5.1. La relation client au cœur des investissements informatiques Les assureurs se sont intéressés très tôt à la gestion de la relation client. Or il apparaît que, même au cœur des stratégies, le client échappe encore à un contrôle global. Le secteur de la banque-assurance est l'un de ceux qui ont le plus tôt investi dans certaines briques de la gestion de la relation client. C'est sans doute, au même titre que le poids des budgets engagés, ce qui explique qu'aujourd'hui le CRM y est souvent considéré à un niveau stratégique.

40 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 35 Les investissements technologiques qui sous-tendent la gestion de la relation client représentent une part de plus en plus importante dans les budgets informatiques assureurs. Pour certains, ils représentent même une part majoritaire des dépenses. Le client est d'ailleurs au cœur des investissements consentis en matière de système d'information. Les objectifs prioritaires concernent les éléments suivants : le développement des revenus par l'amélioration de la rentabilité client le besoin d améliorer la qualité de la relation client pour fidéliser les clients l'élargissement de la base de la clientèle l'augmentation du taux de rétention la réduction du taux de déperdition des opportunités commerciales plus d efficacité et d efficience pour les actions commerciales & campagnes marketing le dépassement de la limite des traitements sur des volumétries de données conséquentes 5.2. L offre distribution d efront A partir de 2010, en partenariat avec un leader de l assurance en France, efront conçoit et développe une solution de poste de travail pour le réseau de distribution de l assurance. En 2011/2012 efront package son offre avec l aide d autres clients.

41 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 36 La démarche d efront vise à accompagner ses clients dans une dimension de partenariat et garantir la progression des enjeux vers la cible au travers des projets menés, notamment le poste de travail, le chantier de performances, l usage & ergonomie, etc. Grâce à ses différentes expériences réalisées avec son éco-système efront propose un accompagnement complet basé sur le tryptique compréhension du métier, méthode et produit. Notre maître mot est l agilité et notre engagement tant dans la démarche que dans le produit. Le temps n est plus au projet long et couteux, mais aux résultats immédiats et concrets à R.O.I rapide Le secteur de l assurance est au cœur du positionnement global d efront : une approche complète et intégrée du métier et de la technologie. Ceci permet la construction d une solution complète répondant au besoin de la partie distribution dans un modèle global production / distribution. Le poste de travail Front360 permet aux sociétés d'assurance, aux employés, aux agents et aux courtiers d'assurance de visualiser des informations consolidées et de gérer des relations avec les clients de la meilleure façon possible. Il s agit d un poste de travail ouvert et intégré aux métiers de l assureur offrant des modules prêts à l emploi : CRM opérationnel, CRM analytique, Souscription et Mobilité qui couvrent différents domaines de vente et du marketing. Un véritable poste de travail évolutif permettant le développement de nouvelles couches nouveaux socles et composants métiers à partir d un même référentiel en s appuyant sur une fondation commune aux autres applications.

42 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 37 Front360 s intègre avec vos applications métier et garantit la cohérence de vos informations tout au long de son traitement pour une restitution à 360 des informations client. Front360 apporte des réponses complètes et adaptées aux enjeux de vos métiers avec un Poste de travail unifié intégrant entre autre une solution CRM, et un large choix de fonctionnalités : Moteur de workflows (cycles de travail collaboratifs, cycles de validation et règles de gestion personnalisés) Gestion des comptes et des contacts Gestion commerciale (ventes, opportunités, prospection) Gestion marketing (campagne multi-canal) Outils collaboratifs et solutions de mobilité (Smartphone, tablette) Solution analytique (analyse de la base client, segmentation clients) Solution de pilotage de la performance (Business Intelligence) Intégration des outils bureautiques standards (agenda, messageries, traitement de texte, tableur, etc.) Intégration avec vos applications métiers (sinistre / souscription / produit / commission, etc.) Interface avec système de gestion Back Office

43 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 38 Les bénéfices de Front360 Un référentiel unique avec des données de qualité, pertinentes, précises et fiables Une relation personnalisée avec vos prospects et clients Des gains de productivité significatifs pour les ventes, le service et le marketing Un temps d analyse réduit pour une prise de décision optimale Une ergonomie facilitant la prise en main des utilisateurs finaux Panorama des modules Front360 gère les différents cycles de vie des clients et prospects ainsi que vos produits et services en assurance à travers ses six modules principaux :

44 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 39 Le bureau Rapide et réactif, notre poste de distribution Front360 démarre et s'ouvre sur des bureaux entièrement paramétrables. Le bureau d'un nouveau genre est totalement personnalisable en termes de contenu et contenant. La forte personnalisation graphique a pour but de faciliter l appropriation de la solution. Un exemple de bureau de type Windows 8 Accès au menu Recherche rapide et partout (données structurées, fichiers, tableaux de bord ) de la même manière que Google Search Desktop Les activités applicatives sont regroupées sous différentes tuiles paramétrables

45 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 40 Un autre exemple de bureau : espace opérationnel Activités de la semaine : Agenda et Tâches Collaboratif : Forum Suivi des affaires en cours Analytics La forte concurrence et la diversification des offres d assurance exigent une plus grande réactivité face aux opportunités et à la personnalisation des propositions commerciales. Le poste de travail Front360 intègre FrontAnalytics, l outil de reporting et d analyse multidimensionnelle d efront. Des tableaux de bord riches et interactifs seront mis à disposition de l utilisateur selon ses besoins métiers (agent, directeur commercial, responsable marketing, etc.). Une approche multi-device : les rapports sont disponibles depuis n importe quel support relié à Internet : en effet, les données sont stockées et partagées dans un même espace commun en ligne et peuvent être actualisées en temps réel.

46 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 41 Les Points forts de FrontAnalytics : Solution full Web avec une interface riche, Transversalité avec des solutions Data warehouse, Mise en place rapide et facile des tableaux de bord, Simplicité d utilisation et autonomie de l'utilisateur final. Des Tables aux Cubes Frontcube a été conçu pour une performance optimale en termes de temps de réponse, de volumétrie et d interactivité. Grâce à la technologie «In-memory», l architecture de Frontcube permet de traiter de centaines de millions de lignes de données avec une agrégation ultra-rapide des indicateurs ou calculs complexes et métier

47 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 42 En combinaison avec le stockage en mémoire, la compression, les technologies d indexation en colonne et l analyse des données à la volée, la technologie «In-Memory» limite aussi les volumes d information transférés entre RAM et CPU, augmentant encore les performances globales Comptes et Contacts La gestion de la relation client est intégrée à tous les niveaux de Front360 : une relation personnalisée avec vos prospects et clients dans un environnement collaboratif avec une interface riche et interactive. Accès au réseau interne (Forum, suivi ) Géolocalisation avec Google Maps Catégories personnalisables mettant en avant le profil du client Indicateurs clés permettant de qualifier rapidement le profil client

48 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 43 Souscriptions Le module Souscriptions est aisément personnalisable par simple paramétrage de l ergonomie et des règles ainsi que des processus de souscription et de gestion adaptés à vos besoins métier. Vous aurez l accès à la définition rapide de n importe quel produit d assurance Santé ou IARD du particulier (auto, MRH, etc.) des professionnels (multirisques, immeubles, etc.) ainsi que des entreprises (dommages, RC, etc.).

49 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 44 Souscriptions Comparateur & Devis Proposition de différentes formules / Tarifs selon le profil client et ses besoins & budgets Génération rapide de devis (devis simple ou multi-devis) Comparaison de différentes formules

50 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 45 Campagne Marketing Le poste de distribution Front360 propose une gestion complète de marketing opérationnel : Vous pouvez analyser votre base clients et prospects afin de définir vos cibles suivant des requêtes multicritères, Vous créez vos campagnes d ing ou d appels et visites, Vous affectez vos ressources (téléopérateurs, collaborateurs) suivant les campagnes, Vous disposez d un outil simple et puissant pour une meilleure efficacité des équipes marketing et commerciales. Planning interactif : accès en un seul clic aux actions commerciales pour exécuter ou suivre l avancement des campagnes

51 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 46 Données financières de la campagne en cours Suivi d avancement de la campagne via les indicateurs clés paramétrables Télémarketing Le poste de travail Front360 offre une gestion intelligente des campagnes marketing multi-canal intégrant la plateforme télémarketing via les interfaces graphiques personnalisables et un workflow simplifié.

52 Les nouveaux enjeux de l Assurance page 47 Collaboratif Le poste de travail Front360 a été conçu pour apporter le maximum de souplesse à nos clients en intégrant tous les outils nécessaires à la fluidité des processus et à l efficacité des fonctions de chaque acteur. Un workflow et une GED totalement intégrés garantissent une performance optimale. La bureautique s appuie sur les standards de marché.

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