L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique

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1 L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique Intervenante : Dominique MÉGARD Présidente Cap Com, réseau de la communication publique et territoriale

2 La communication publique, une fonction Aujourd hui reconnue Des métiers diversifiés : o 6 recensés dans le répertoire CNFPT Directeur de la communication; chargé de communication ; chargé de publication ; photographe vidéaste; chef de projet communication numérique; chargé de création graphique

3 o 11 dans celui des métiers de l État directeur de communication; chargé de communication ; chargé de la presse ; chargé de la communication événementielle; responsable des campagnes de communication ; chargé de l'audiovisuel; chef de projet multimédia; chargé de publication; créateur graphique; chargé de promotion et de diffusion commerciale; journaliste-reporter audiovisuel Et selon la dernière enquête métiers de Cap Com ( 2011), une douzaine

4 Quelles sont toutes les fonc,ons présentes au sein de votre service / direc,on? Chargé de communication 83% Directeur de la communication Graphiste Journaliste - Rédacteur Webmaster 68% 60% 56% 55% Photographe 44% Chargé de publication 28% Chef de projet multimédia Vidéaste 14% 20% Community manager Chargé de mission démocratie participative Chargé de mission développement durable 7% 5% 2% Autre(s) 23% Base : 532 répondants

5 Une fonction, des métiers Exercés dans les collectivités en France par de jeunes actifs (39% moins de 35 ans âge moyen, 38 ans ), plutôt des femmes ( 48% en 2002, 69% en 2011) et très diplômé(e)s 67% bac + 4 dont 40% bac+5 Des métiers impactés par : L exigence du développement durable La diminution des budgets 40% des budgets communication ont diminué (dont 9% de plus de 30%) au cours des 5 années. Et pourtant besoin de faire mieux avec moins

6 Et + que tout l impact du numérique et L entrée dans une nouvelle culture

7 Marquée entre autres par : 1 - L émergence de nouveaux métiers ou titres : o Digital manager o Social media manager (définition d une stratégie d influence sur les médias sociaux) o Attaché de presse>>>conseil en relations médias o Community manager Avec des enjeux de qualification et professionnalisation

8 2 L évolution des besoins et des demandes des usagers o Réactivité o Transparence o Participation /

9 >> L usager = consommateur de services publics, attend du service public un niveau de professionnalisme et de qualité de service équivalent à celui du secteur marchand (commandes en ligne, suivi d avancement des dossiers, web call-center, etc.) une réactivité équivalente avec un service 24h/24, une réponse rapide et individualisée Ces nouvelles attentes doivent questionner en particulier les équipes de communication. - jusqu où (ne pas) aller? - une institution / une collectivité doit-elle s engager dans une course contre la montre en continu, apporter informations et réponses 24h/24 et 7j/7? Sur quels sujets?

10 >> L usager = acteur du projet, demande de participation - implication via les médias sociaux, - interpellation sur les projets - discussion de la décision - l open data - l «empowerment» avec cette idée de la «foule» qui dit «çà ne se fera plus sans nous» provoque à savoir s organiser pour co-construire et coproduire Une dimension de la relation aux citoyens que les communicants ne peuvent ignorer

11 Conséquences 1- Adapter son rythme de communication aux nouveaux supports. En France, les collectivités territoriales utilisent de plus en plus le web et de nombreux médias sociaux pour diffuser leurs informations auprès de leurs cibles (plus de 50% d entre elles disposent du quatuor site Internet / page Facebook / compte Twitter et chaîne Youtube). Du coup besoins de compétences associées et des questions/systèmes de validation mais aussi un facteur d innovation

12 Le numérique vécu comme facteur d innova3on Le numérique va-t-il contribuer au sein de votre service à favoriser l émergence de nouvelles idées? Selon vous, le numérique vous permet d être (Plusieurs réponses possibles) 12"

13 Conséquences 2 Évaluer pour avoir une vision stratégique : - Se poser la question du «pourquoi?» avant même d investir de nouveaux champs, de nouveaux outils. - Évaluer avec des modes adaptés : ne pas se concentrer seulement sur une simple analyse d audience des sites web (92% des collectivités en France) et des médias sociaux (42%).

14 Conséquences 2 Évaluer pour avoir une vision stratégique : - Analyser qualitativement, en dehors des indicateurs standard, la performance d un dispositif : audit de positionnement pour vérifier la pertinence des supports, indicateurs d efficacité auprès des cibles, analyse de l interaction dans la relation, etc. - Concentrer ses efforts sur l efficacité (vérifier si l on a bien atteint ses objectifs et pourquoi) plutôt que sur l efficience (ration moyens utilisés / résultats atteints)

15 Conséquences 3 - Adapter son organisation Ce contexte entraînent des bouleversements profonds dans les pratiques de travail Les agents doivent s approprier de nouveaux outils avec lesquels ils ne se sentent pas forcément à l aise, qui peuvent leur faire craindre une certaine déshumanisation des relations entre agents et avec les usagers, etc.

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18 Conséquences 3 - Adapter son organisation Selon Lecko, les équipes de communication restent trop organisées par outils, empêchant ainsi une bonne transversalité du numérique au sein des projets. Les chargés de communication numérique, webmasters ou community manger sont par conséquent souvent sollicités trop tardivement. Une organisation par sujets / projets sera plus efficiente de manière à traiter celui-ci sur tous les supports de façon très articulée

19 Et pour cela chacun doit devenir un «compétent numérique» Au sein de votre service communication, pensez-vous que le numérique doit être porté par? 19"

20 Conséquences 4 Changer de posture o Questionner la direction de la communication sur son rôle (animateur, hub, relais ) par rapport aux attentes de participation à la vie publique des citoyens o Accepter la perte de la maîtrise de l information o Accepter la critique o S exposer et gérer son identité numérique

21 Conséquences 4 Changer de posture o Un service com de plus en plus en réseau o Une évolution (réelle) des pratiques de travail par le numérique o Un management public renouvelé

22 Conséquences 4 Changer de posture Selon Lecko, pour faire face aux enjeux et aux logiques du numérique (instantanéité, réactivité, transparence) le dir com public doit évoluer pour : - Fixer le cadre à ses collaborateurs tout en leur laissant des marges de manœuvre plus importantes et faire passer le mot «responsable» d une connotation négative («tu es responsable, c est-à-dire coupable») à une connotation positive de «mise en pouvoir» (empowerment) - Sortir de la logique des multiples validations en responsabilisant les gens sur ce qu ils peuvent faire ou non, accepter de déléguer, etc.

23 Exemple du CG 68 : Le service communication travaille en plate-forme collaborative. Pour cela : - Passage d un contrat avec les élus : «ok pour baisser nos budgets mais on veut savoir combien prévoir en moins chaque année sur 5 ans» >>> visibilité sur le budget avec baisse de 10% par an et en contrepartie, la première année, la création d un poste supplémentaire de chargé de développement. - Sortie du système informatique de la collectivité pour permettre à tous d avoir un «environnement familial» c est à dire de pouvoir télécharger tout à tout moment par exemple - Dématérialisation de toutes, absolument toutes les productions - Organisation du service en 2 grandes fonctions : une contenu, une supports - Spécialisation des chargés de communication par métiers de la collectivité (éducation, solidarité, routes, etc)

24 Exemple du CG 68 (suite) Le travail en plate-forme collaborative a permis de développer les potentiels, l «intelligence connectée» avec un développement personnel et professionnel. Tout est partagé et ouvert au sein de l équipe : chacun enrichit l info de l autre, alimente en permanence les autres. Il est par exemple inutile de rechercher sur la rentrée scolaire ou autres marronniers, chiffres, données, actions d une année sur l autre. Les données sont là et accessibles. Le travail par projets se fait en enrichissement permanent.

25 Exemple du CG 68 (fin) Ce mode de travail via une plate forme collaborative a permis de recréer du temps avec 2 fois moins de budget, autant de collaborateurs, on sort un magazine print enrichi, on a développé sites et réseaux en les animant et on a multiplié par 5 les relations presse. Le numérique libère l esprit. Avec en terme de management une «maitrise» des temps : l «espace temps» modifié par la plate-forme permet au chef de service, une grande souplesse dans la gestion des temps partiels par exemple, nombreux au sein de l équipe. En plus nous sommes depuis 2006, certifié ISO ce qui impulse un esprit qualitatif et une «vision» partagée.

26 Suite en discussion

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