Manuel d'utilisation de Rescue Lens

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1 Manuel d'utilisation de Rescue Lens

2 Sommaire Présentation rapide de Rescue Lens...3 Configuration requise pour Rescue Lens...3 Restrictions et limitations de la Console web de Lens...4 Démarrer une session Rescue Lens...5 Démarrer une session Rescue Lens dans la Console d assistance par code PIN...5 Démarrer une session Rescue Lens dans la Console d assistance par SMS...6 Démarrer une session Rescue Lens dans la Console d assistance par Démarrer une session Rescue Lens dans la Console d assistance par un lien et un outil de messagerie...8 Démarrer une session Rescue Lens dans la Console web par code PIN...9 Démarrer une session Rescue Lens dans la Console web par SMS...11 Démarrer une session Rescue Lens dans la Console web par Gérer une session Rescue Lens...14 Que peut faire le technicien?...14 Que peut faire le client?...16 ii Manuel d'utilisation de Rescue Lens

3 Présentation rapide de Rescue Lens Rescue Lens est la solution d'assistance vidéo de LogMeIn qui intègre la VoIP. Avec Rescue Lens, les clients peuvent utiliser leur smartphone pour diffuser de la vidéo en temps réel vers un agent d'assistance. Les agents d'assistance peuvent observer le problème de leurs propres yeux, ce qui leur permet ensuite de guider l'utilisateur final pour dépanner, résoudre les problèmes, configurer un produit, faire une demande d'indemnisation, etc. Rescue Lens est disponible à la fois sous forme de service et en tant que fonctionnalité de LogMeIn Rescue. Pour les dernières informations relatives aux tarifs et options d'abonnement, visitez Important: Ce guide s'adresse aux abonnés à Rescue Lens. Si vous êtes un abonné à LogMeIn Rescue, visitez pour en savoir plus sur Lens. Les abonnés à Rescue Lens (sans LogMeIn Rescue) peuvent accéder à Lens via la Console d assistance sur un PC sous Windows, ou en utilisant la Console web de Lens dans un navigateur Google Chrome sur un PC sous Windows ou sur un Mac. Les fonctionnalités de Lens disponibles pour les techniciens peuvent dépendre des réglages dans le Centre d administration Rescue. Pour en savoir plus, voir le Guide de l'administrateur de LogMeIn Rescue. Configuration requise pour Rescue Lens Consultez help.logmein.com pour la dernière version de la configuration requise. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 3

4 Restrictions et limitations de la Console web de Lens Les fonctionnalités suivantes ne sont pas disponibles dans la Console web de Lens. Chat Configurer les réglages d'affichage Mettre la session en attente Enregistrement d'écran Transfert de session Rapports La création de rapports dans le Centre d administration de Rescue pour les sessions lancées dans la Console web de Lens n'est pas disponible. 4 Manuel d'utilisation de Rescue Lens

5 Démarrer une session Rescue Lens Démarrer une session Rescue Lens dans la Console d assistance par code PIN Restriction: Un technicien ne peut gérer qu'une session Lens active à la fois. 1. Connectez-vous à la Console d'assistance. 2. Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d'outils de session. La fenêtre Créer une session est affichée. 3. Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom. Ce nom est affiché dans l'onglet Session active et dans la liste de sessions. 4. Cliquez sur l'onglet Code PIN. 5. Cliquez sur Créer un code PIN. Un code PIN à 6 chiffres est généré et affiché dans la fenêtre Créer une session et dans le Journal de la session. 6. Demandez au client de lancer l'app Rescue Lens, disponible sur Google Play ou l'app Store. Important: Vérifiez que le client utilise bien l'app Rescue Lens et pas l'app Rescue+Mobile. Le client verra le cas échéant un didacticiel. Ils peuvent toucher Ignorer ou OK. 7. Le client est invité à autoriser l'accès à l'appareil photo et au micro de l'appareil. Demandez-lui de toucher OK. 8. Demandez au client de saisir le code PIN. À ce stade, l'image de la caméra peut être déjà affichée sur l'appareil du client, mais elle n'est pas encore diffusée vers la Console d assistance. 9. Demandez au client d'accepter le Contrat de licence de l'utilisateur final. La session apparaît dans la Console d assistance. 10. Sélectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur Démarrer. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 5

6 La session d'assistance Rescue Lens démarre, et un flux vidéo est diffusé en temps réel depuis la caméra du client vers le technicien. L'audio Lens permet au client et au technicien de communiquer sur une connexion VoIP. Démarrer une session Rescue Lens dans la Console d assistance par SMS Restriction: Un technicien ne peut gérer qu'une session Lens active à la fois. 1. Connectez-vous à la Console d'assistance. 2. Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d'outils de session. La fenêtre Créer une session est affichée. 6 Manuel d'utilisation de Rescue Lens

7 3. Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom. Ce nom est affiché dans l'onglet Session active et dans la liste de sessions. 4. Cliquez sur l'onglet SMS. 5. Tapez le numéro de téléphone du client dans le champ À : (To :). Un SMS contenant le code PIN est envoyé au numéro de téléphone concerné. 6. Cliquez sur Envoyer un SMS. 7. Demandez au client d'ouvrir le SMS et de toucher le lien pour lancer l'app Rescue Lens. Remarque: Si l'app Rescue Lens n'est pas déjà installée sur l'appareil du client, ce dernier est redirigé vers Google Play ou l'app Store pour installer l'app. Remarque: La procédure de téléchargement peut varier en fonction du système d'exploitation du client. Le client verra le cas échéant un didacticiel. Ils peuvent toucher Ignorer ou OK. 8. Le client est invité à autoriser l'accès à l'appareil photo et au micro de l'appareil. Demandez-lui de toucher OK. À ce stade, l'image de la caméra peut être déjà affichée sur l'appareil du client, mais elle n'est pas encore diffusée vers la Console d assistance. 9. Demandez au client d'accepter le Contrat de licence de l'utilisateur final. La session apparaît dans la Console d assistance. 10. Sélectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur Démarrer. La session d'assistance Rescue Lens démarre, et un flux vidéo est diffusé en temps réel depuis la caméra du client vers le technicien. L'audio Lens permet au client et au technicien de communiquer sur une connexion VoIP. Démarrer une session Rescue Lens dans la Console d assistance par Restriction: Un technicien ne peut gérer qu'une session Lens active à la fois. 1. Connectez-vous à la Console d'assistance. 2. Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d'outils de session. La fenêtre Créer une session est affichée. 3. Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 7

8 Ce nom est affiché dans l'onglet Session active et dans la liste de sessions. 4. Sélectionnez l onglet Choisissez la manière dont vous souhaitez envoyer l' au client : Pour utiliser votre client et compte de messagerie existants, sélectionnez Envoyer l' via mon client de messagerie par défaut sur ce PC. Pour autoriser Rescue à envoyer l' , sélectionnez Envoyer un de ma part via les serveurs LogMeIn Rescue, puis entrez une adresse dans le champ À. 6. Cliquez sur Envoyer un lien. L' est créé (et envoyé lorsque vous choisissez d'envoyer l' via le système Rescue). 7. Demandez au client d'ouvrir le message et de toucher le lien pour lancer l'app Rescue Lens. Remarque: Si l'app Rescue Lens n'est pas déjà installée sur l'appareil du client, ce dernier est redirigé vers Google Play ou l'app Store pour installer l'app. Remarque: La procédure de téléchargement peut varier en fonction du système d'exploitation du client. Le client verra le cas échéant un didacticiel. Ils peuvent toucher Ignorer ou OK. 8. Le client est invité à autoriser l'accès à l'appareil photo et au micro de l'appareil. Demandez-lui de toucher OK. À ce stade, l'image de la caméra peut être déjà affichée sur l'appareil du client, mais elle n'est pas encore diffusée vers la Console d assistance. 9. Demandez au client d'accepter le Contrat de licence de l'utilisateur final. La session apparaît dans la Console d assistance. 10. Sélectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur Démarrer. La session d'assistance Rescue Lens démarre, et un flux vidéo est diffusé en temps réel depuis la caméra du client vers le technicien. L'audio Lens permet au client et au technicien de communiquer sur une connexion VoIP. Démarrer une session Rescue Lens dans la Console d assistance par un lien et un outil de messagerie 1. Connectez-vous à la Console d'assistance. 2. Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d'outils de session. 8 Manuel d'utilisation de Rescue Lens

9 La fenêtre Créer une session est affichée. 3. Tapez le nom ou l'identifiant du client dans le champ Nom. Ce nom est affiché dans l'onglet Session active et dans la liste de sessions. 4. Sélectionnez l onglet Lien. 5. Cliquez sur Copier le lien dans le Presse-papiers. Le lien est copié dans votre Presse-papiers. 6. Collez le lien dans votre outil de messagerie, et envoyez-le à votre client. 7. Demandez au client d'ouvrir le message et de toucher le lien pour lancer l'app Rescue Lens. Remarque: Si l'app Rescue Lens n'est pas déjà installée sur l'appareil du client, ce dernier est redirigé vers Google Play ou l'app Store pour installer l'app. Remarque: La procédure de téléchargement peut varier en fonction du système d'exploitation du client. Le client verra le cas échéant un didacticiel. Ils peuvent toucher Ignorer ou OK. 8. Le client est invité à autoriser l'accès à l'appareil photo et au micro de l'appareil. Demandez-lui de toucher OK. À ce stade, l'image de la caméra peut être déjà affichée sur l'appareil du client, mais elle n'est pas encore diffusée vers la Console d assistance. 9. Demandez au client d'accepter le Contrat de licence de l'utilisateur final. La session apparaît dans la Console d assistance. 10. Sélectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur Démarrer. La session d'assistance Rescue Lens démarre, et un flux vidéo est diffusé en temps réel depuis la caméra du client vers le technicien. L'audio Lens permet au client et au technicien de communiquer sur une connexion VoIP. Démarrer une session Rescue Lens dans la Console web par code PIN Restriction: Un technicien ne peut gérer qu'une session Lens active à la fois. 1. Connectez-vous à la Console web Rescue Lens. Important: Utilisez Google Chrome. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 9

10 2. Cliquez sur Démarrer une session (Start new session). La fenêtre Nouvelle session est affichée. Astuce: Vous pouvez compléter les informations sur le client (nom, numéro de téléphone, ID de ticket, etc.) dans les champs pertinents avant de continuer. 3. Demandez au client de lancer l'app Rescue Lens, disponible sur Google Play ou l'app Store. Important: Vérifiez que le client utilise bien l'app Rescue Lens et pas l'app Rescue+Mobile. Le client verra le cas échéant un didacticiel. Ils peuvent toucher Ignorer ou OK. 4. Le client est invité à autoriser l'accès à l'appareil photo et au micro de l'appareil. Demandez-lui de toucher OK. 5. Demandez au client de saisir le code PIN. À ce stade, l'image de la caméra peut être déjà affichée sur l'appareil du client, mais elle n'est pas encore diffusée vers la Console d assistance. 6. Demandez au client d'accepter le Contrat de licence de l'utilisateur final. Le message Client connecté (Customer connected) apparaît dans la Console web, et le bouton Démarrer une session (Start session) devient actif. 7. Activez la session en cliquant sur Démarrer une session (Start session). La session d'assistance Rescue Lens démarre, et un flux vidéo est diffusé en temps réel depuis la caméra du client vers le technicien. L'audio Lens permet au client et au technicien de communiquer sur une connexion VoIP. 10 Manuel d'utilisation de Rescue Lens

11 Démarrer une session Rescue Lens dans la Console web par SMS Restriction: Un technicien ne peut gérer qu'une session Lens active à la fois. 1. Connectez-vous à la Console web Rescue Lens. Important: Utilisez Google Chrome. 2. Cliquez sur Démarrer une session (Start new session). La fenêtre Nouvelle session est affichée. 3. Tapez le numéro de téléphone du client dans le champ TÉLÉPHONE. Un SMS contenant le code PIN est envoyé au numéro de téléphone concerné. Astuce: Vous pouvez compléter les informations sur le client (nom, , ID de ticket, etc.) dans les champs pertinents avant de continuer. 4. Cliquez sur Envoyer un SMS. 5. Demandez au client d'ouvrir le SMS et de toucher le lien pour lancer l'app Rescue Lens. Remarque: Si l'app Rescue Lens n'est pas déjà installée sur l'appareil du client, ce dernier est redirigé vers Google Play ou l'app Store pour installer l'app. Remarque: La procédure de téléchargement peut varier en fonction du système d'exploitation du client. Le client verra le cas échéant un didacticiel. Ils peuvent toucher Ignorer ou OK. 6. Le client est invité à autoriser l'accès à l'appareil photo et au micro de l'appareil. Demandez-lui de toucher OK. À ce stade, l'image de la caméra peut être déjà affichée sur l'appareil du client, mais elle n'est pas encore diffusée vers la Console d assistance. 7. Demandez au client d'accepter le Contrat de licence de l'utilisateur final. Le message Client connecté (Customer connected) apparaît dans la Console web, et le bouton Démarrer une session (Start session) devient actif. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 11

12 8. Activez la session en cliquant sur Démarrer une session (Start session). La session d'assistance Rescue Lens démarre, et un flux vidéo est diffusé en temps réel depuis la caméra du client vers le technicien. L'audio Lens permet au client et au technicien de communiquer sur une connexion VoIP. Démarrer une session Rescue Lens dans la Console web par Restriction: Un technicien ne peut gérer qu'une session Lens active à la fois. 1. Connectez-vous à la Console web Rescue Lens. Important: Utilisez Google Chrome. 2. Cliquez sur Démarrer une session (Start new session). La fenêtre Nouvelle session est affichée. 3. Tapez l'adresse du client dans le champ . Un message contenant le code PIN est envoyé à l'adresse concernée. Astuce: Vous pouvez compléter les informations sur le client (nom, numéro de téléphone, ID de ticket, etc.) dans les champs pertinents avant de continuer. 4. Cliquez sur Envoyer par (Send ). L' est créé. Remarque: Au besoin, cliquez sur Envoyer dans votre client de messagerie. 5. Demandez au client d'ouvrir le message et de toucher le lien pour lancer l'app Rescue Lens. 12 Manuel d'utilisation de Rescue Lens

13 Remarque: Si l'app Rescue Lens n'est pas déjà installée sur l'appareil du client, ce dernier est redirigé vers Google Play ou l'app Store pour installer l'app. Remarque: La procédure de téléchargement peut varier en fonction du système d'exploitation du client. Le client verra le cas échéant un didacticiel. Ils peuvent toucher Ignorer ou OK. 6. Le client est invité à autoriser l'accès à l'appareil photo et au micro de l'appareil. Demandez-lui de toucher OK. À ce stade, l'image de la caméra peut être déjà affichée sur l'appareil du client, mais elle n'est pas encore diffusée vers la Console d assistance. 7. Demandez au client d'accepter le Contrat de licence de l'utilisateur final. Le message Client connecté (Customer connected) apparaît dans la Console web, et le bouton Démarrer une session (Start session) devient actif. 8. Activez la session en cliquant sur Démarrer une session (Start session). La session d'assistance Rescue Lens démarre, et un flux vidéo est diffusé en temps réel depuis la caméra du client vers le technicien. L'audio Lens permet au client et au technicien de communiquer sur une connexion VoIP. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 13

14 Gérer une session Rescue Lens Que peut faire le technicien? Lors d'une session Rescue Lens, le technicien peut effectuer les actions suivantes : Mettre fin à la session Mettre la session en attente Lorsque le technicien place la session en attente, le flux de la caméra est suspendu côté client, et la session adopte l'état En attente dans la Console d assistance. Restriction: Réservé à la Console d assistance. Astuce: Pour figer le flux de la caméra, voir Figer à la page 15. Transférer la session Restriction: Réservé à la Console d assistance. Désactiver/activer le micro et le haut-parleur Chat Pour les sessions Lens qui exploitent l'audio, le technicien peut désactiver/activer la connexion audio à tout moment pendant la session. Le technicien peut chatter avec le client et envoyer des URL prédéfinies. Restriction: Réservé à la Console d assistance. Tableau blanc Annotez l'image diffusée pour indiquer des zones ou des objets particuliers. Par exemple, vous pouvez indiquer une pièce qui doit être détachée ou un commutateur à actionner. Le suivi multi-objets permet aux annotations de rester associées à l'image annotée. Par exemple, si le client éloigne la caméra d'une pièce entourée, le cercle reste «attaché» à la pièce et se déplace avec elle à l'image, afin que la bonne pièce reste entourée. 14 Manuel d'utilisation de Rescue Lens

15 Tableau blanc dans la Console d'assistance Pour dessiner sur l'image diffusée, cliquez sur Tableau blanc activé. Tableau blanc dans la Console web Pour effacer les dessins sur l'image diffusée, cliquez sur Effacer les dessins. La fonctionnalité Tableau blanc qui est activée par défaut vous permet d'annoter l'image diffusé à l'aide de cercles. Pour effacer les annotations, cliquez sur l'icône Effacer. La fonctionnalité Tableau blanc n'est pas prise en charge sur les appareils iphone 4. Figer Enregistrement d'écran Figez le flux de la caméra, tant côté technicien que client. Cela vous permet de dessiner sur un arrière-plan stable pour mieux communiquer avec le client. Le technicien peut effectuer un enregistrement d'écran de toute l'activité affichée durant une session Rescue Lens en cliquant sur l'icône Enregistrement d'écran de la barre d'outils de Rescue Lens. Les enregistrements de sessions Rescue Lens sont toujours enregistrés au format.mkv, et peuvent être lus avec le lecteur multimédia VLC. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 15

16 Restriction: Réservé à la Console d assistance. Capture d'écran Lors d'une session Rescue Lens, le technicien peut capturer l'écran ou des instantanés. Astuce: Dans la Console web de Lens, vous pouvez télécharger tous les instantanés capturés pendant une session. Une fois la session fermée, cliquez sur Télécharger (Download) dans le volet Instantanés (Snapshots). Configurer les réglages d'affichage Les techniciens peuvent sélectionner les options suivantes pour spécifier le niveau de zoom du flux vidéo : Taille réelle Adapter à la fenêtre Ajuster à la taille de la fenêtre Spécifier un % de zoom Remarque: Rescue Lens utilise le streaming vidéo en HD avec qualité vidéo adaptative pour adapter automatiquement la qualité du flux vidéo en fonction de la bande passante disponible. Les techniciens ne peuvent pas régler manuellement la qualité vidéo. Restriction: Réservé à la Console d assistance. Que peut faire le client? Lors d'une session Rescue Lens, le client peut effectuer les actions suivantes : Illustration 1: L'expérience Lens du point de vue du client 16 Manuel d'utilisation de Rescue Lens

17 Chat Le client peut dialoguer avec le technicien. Le client peut agrandir ou réduire la zone de chat à l'écran en balayant vers le haut ou vers le bas. Restriction: Réservé aux sessions lancées depuis la Console d assistance. Déconnexion Suspendre le streaming Désactiver/activer l'audio Le client peut se déconnecter à tout moment pendant la session. Le client peut Suspendre le streaming à tout moment pendant la session. Lorsque le client touche Suspendre le streaming, seul le flux de la caméra est interrompu. La session d'assistance reste active dans la Console d assistance. Le flux de la caméra est également suspendu lorsque l'app Rescue Lens passe en arrière-plan. Pour les sessions Lens qui exploitent l'audio, le client peut désactiver son micro. Important: La connexion audio Lens est automatiquement désactivée en cas d'appel sur l'appareil du client. Allumer la torche En cas d'intervention en environnement mal éclairé, le client peut toucher ce bouton pour activer le flash de leur appareil. Restriction: Sur les appareils Android, la lampe torche n'est disponible que pendant un flux de caméra actif. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 17

18 L'index L'index A audio 14 C capture d'écran 14 Chat 4, 14 configuration multimédia requise 3 Configuration requise 3 Console web 4 D domaine 3 E En attente 4 Enregistrement d'écran 4, 14 F Figer 14 G gérer une session Rescue Lens 14 L Limitations 4 M Mettre fin à la session 14 Mettre la session en attente 14 P port 3 R Rapports 4 Restrictions 4 rétablir le son 14 S sourdine 14 Suivi multi-objets 14 Suspendre le streaming 14 T Tableau blanc 14 Torche 14 Transférer 4 Transférer la session 14 V Vue Configuration 4 18 Manuel d'utilisation de Rescue Lens