Meilleures pratiques pour la mobilité en service sur site. COUP DE PROJECTEUR SUR LE SECTEUR Service sur site

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1 Meilleures pratiques pour la mobilité en service sur site COUP DE PROJECTEUR SUR LE SECTEUR Service sur site

2 Sommaire Les innovations dans le domaine du mobile offrent des avantages tangibles sous forme de productivité accrue et de service client amélioré. Un réseau privé virtuel mobile (VPN) comme Mobility XE de NetMotion Wireless est un élément clé de l excellence lors d un déploiement et pour tirer le maximum de l investissement. Il assure des connexions sécurisées et fiables au réseau pour les travailleurs itinérants ; il favorise l adhésion des travailleurs aux projets de changement ; et il étend le champ de contrôle des managers de terrain ainsi que des services informatiques. Facteurs motivant les projets mobiles Diffuser des applications et des données aux travailleurs itinérants est un projet clé pour les organisations opérant sur site. Selon une enquête effectuée récemment, 83 % des entreprises ont déclaré que mettre en œuvre un système de mobilité intégralement connecté (accès en temps réel) était soit extrêmement important, soit très important pour elles. Parmi les raisons évoquées, citons : la productivité accrue des travailleurs (60 %), la résolution plus Unilever compte sur Mobility XE pour assurer la productivité de sa force de vente sur le terrain Avec son portefeuille de produits qui comprend certaines des marques les plus connues au plan mondial, Unilever intervient dans plus de 100 pays à travers le monde. Sa force de vente de personnes utilise des périphériques itinérants Windows pour avoir accès en temps réel aux informations et transmettre les commandes pour exploitation immédiate. Après avoir procédé à une évaluation d un grand nombre d alternatives, Unilever a retenu Mobility XE pour sa fiabilité, ses capacités de gestion de politique, sa prise en charge de l authentification à deux facteurs RSA SecurID et une expérience avérée des mises en œuvre à grande échelle. «NetMotion Mobility XE était le seul produit qui satisfasse tous nos critères dont la connectivité sécurisée et stable des applications pour différents PDA». Richard Oxenham, spécialiste des solutions mobiles. rapide des problèmes rencontrés au cours du service (41 %), la meilleure transparence des ressources (24 %) et de nouvelles opportunités d affaires (21 %) (Aberdeen Group, juin 2009). Les résultats ont été impressionnants. Les entreprises de service et de production qui ont mis en œuvre des déploiements mobiles déclarent une augmentation de 23 % de la productivité du Cox Communications économise dollars par an en frais de gestion Troisième plus gros opérateur de câble et de bande large aux États-Unis, Cox dessert quelque six millions de consommateurs particuliers et professionnels dans 22 États. Chaque année, ses techniciens intervenant sur site traitent plus de six millions de bons de travaux reçus par le biais d un système en ligne, moyennant une connectivité fiable assurée par Mobility XE. En plus de gains de productivité de 10 pour cent environ dans certains cas, la possibilité de déployer et mettre à jour le logiciel à distance génère des économies de services informatiques estimées à un demi million de dollars par an. «Le logiciel NetMotion Wireless nous aide quotidiennement à combler les absences de couverture et les interruptions du sans fil». Leur solution nous aide à rendre nos activités de service sur site plus efficaces, ce qui nous permet au bout du compte d offrir un meilleur service à nos clients». Al Briggs, directeur des services solutions mobiles. personnel, une augmentation de 11 % des tâches de service menées à bien dès la première visite et des économies de carburant, d heures supplémentaires et d autres coûts représentant plus de dollars par entreprise (Mobile Field Service Axis, Aberdeen Group, 2009 Q1). Renforcement du service clientèle Les gains de productivité des travailleurs se sont traduits par des améliorations correspondantes en termes de niveaux de service à la clientèle. Résoudre les problèmes dès la première visite représente à la fois des économies de coûts pour l entreprise et une commodité pour le client. Donner au personnel de terrain un accès plus immédiat au CRM, au support et à d autres données client pour leur permettre de résoudre un éventail plus large de problèmes de service en face à Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 2

3 face, d approfondir la relation avec le client et de les fidéliser. Les commandes peuvent être transmises en temps réel pour traitement immédiat et réalisation plus rapide. Des informations de service telles que la disponibilité de pièces ou des conseils de réparation peuvent être trouvées sur le site du client pour assurer une résolution plus rapide des problèmes. La mise à jour des bons de service sur le terrain permet également aux représentants travaillant dans les centres d appel de communiquer l état d avancement en temps réel. Représentant un progrès certain pour le client, ceci permet de jeter les bases de projets de libre service client basés sur le Web. Le rôle d un VPN mobile Mettre en œuvre un système informatique mobile peut être difficile parce que cela impose généralement de faire des changements d organisation importants et de prendre de nouvelles habitudes de travail. Le choix du bon VPN volet souvent négligé et pourtant essentiel de l infrastructure est capital pour faciliter un déploiement réussi. Mobility XE est un VPN mobile largement répandu dans le service sur site. Comme un VPN classique, il sécurise la diffusion des données de l entreprise sur les réseaux publics par cryptage, et protège les réseaux d entreprise en veillant à ce que seuls les utilisateurs et les dispositifs dignes de confiance y aient accès. Jacksonville Electric Authority améliore le service client grâce à Mobility XE JEA, l un des plus gros services publics municipaux aux États-Unis, dessert un territoire de 841 milles carrés au nord-est de la Floride en électricité, eau et en services d assainissement. Aucun réseau de communications sans fil ne couvrant l ensemble de la région, chaque fois que les travailleurs devaient passer d un réseau à l autre, il leur fallait 20 à 30 minutes pour se reconnecter au système. La mise en œuvre de Mobility XE permet un accès permanent, fiable et sécurisé, fonctionnant de concert avec toutes les applications dont les utilisateurs ont besoin. Parmi elles, les outils de CRM, la messagerie ainsi que les applications de GIS et d alimentation en électricité pour localiser les équipements souterrains et électriques. Mais il en fait bien plus encore. Il constitue un facteur clef pour tenir pleinement la promesse du déploiement mobile dans son intégralité. Mobility XE est expressément conçu en fonction des caractéristiques uniques des environnements mobiles, où les travailleurs se déplacent et utilisent des outils informatiques en permanence, tout en requérant une utilisation ininterrompue des applications ouvertes tout au long de la journée de travail. Mobility XE constitue «le ciment» essentiel qui consolide des réseaux multiples comprenant divers services de transmission de données cellulaires et Wi Fi, réalise l agrégation de périphériques mobiles disparates et les gère comme un réseau virtuel et un déploiement uniques. «Mobility XE a simplement tenu ses promesses et il aide JEA à offrir le meilleur service à la clientèle possible». Kent Mathis, consultant en projet de recherche. Grâce à Mobility XE, les organisations sont en mesure de : Augmenter le nombre de missions accomplies chaque jour et accroître le taux de réussite dès la première visite Permettre la programmation, la facturation, la vérification du respect des accords de niveau de service et l enregistrement des commandes en temps réel Réduire le nombre d appels au centre d assistance passés par les travailleurs sur site Faire une meilleure impression au client en s assurant que les représentants sur le terrain disposent des données les plus à jour, en particulier lorsqu ils se trouvent en situation de face à face avec le client Maximiser le retour sur investissement des périphériques mobiles, des applications et de la connectivité sans fil Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 3

4 Toute application qui fonctionne sur un réseau filaire fonctionne également en environnement sans fil grâce à Mobility XE. Celui ci facilite les projets de déploiement de personnel sur site pour ce qui est de : La gestion du personnel, La programmation/la répartition, La gestion de la relation client (CRM), Les questions d entretien/de réparations au titre de la garantie, Le suivi des immobilisations/de la logistique des retours La gestion de parc/des tournées Meilleures pratiques en termes de déploiement Le personnel de Continental Airlines adopte les applications mobiles Continental Airlines dote ses techniciens de piste et agents de chargement/déchargement de bagages d un accès sans fil à son système de réservation. Cela lui permet de maintenir un niveau d efficacité élevé, même en cas de changements d horaires de dernière minute. Au début, le système a été affligé de coupures de connexion, ce qui a généré beaucoup de frustration et de résistance chez les agents obligés de redémarrer et de se réauthentifier après chaque interruption. Une fois Mobility XE en place, les problèmes de connexion ont disparu. Maintenant, quel que soit l endroit où les agents se déplacent, ils sont automatiquement authentifiés et connectés en toute sécurité au système de réservation. «Cette solution est conviviale Le concept de NetMotion Mobility nous a plu, de même que sa facilité de mise en œuvre». Neriah Roberts, ingénieur réseaux. Les difficultés habituelles auxquelles sont confrontées les organisations dans leurs déploiements sur le terrain sont décrites cidessous, ainsi que le rôle que Mobility XE joue dans la mise en œuvre des meilleures pratiques. Une expérience utilisateur de navigation fluide et sécurisée La raison la plus courante de l échec des déploiements mobiles est le manque d acceptation de la part de l utilisateur. Si les outils de terrain sont encombrants ou difficiles à utiliser, les travailleurs ne les adopteront pas. Comme beaucoup d organisations s en sont rendu compte, les problèmes de connectivité sont la source la plus courante de frustrations. Les travailleurs subissent souvent des déconnexions, obligeant à rouvrir une session ; et quand les applications continuent à s exécuter pendant ces interruptions, elles se plantent souvent, obligeant les travailleurs non seulement à rouvrir une session mais aussi à resaisir les données perdues. Mobility XE assure la sécurisation et la transparence de l expérience sans fil. Il prend automatiquement en charge les réouvertures de sessions lorsque les travailleurs sur le terrain naviguent entre les divers réseaux et points d accès cellulaires, et maintient les applications et les connexions actives lorsqu ils franchissent ces frontières et subissent des manques de couverture. Il suffit aux travailleurs d ouvrir une session une seule fois au début de leur journée de travail. Cet enregistrement unique prend également en charge l authentification à deux facteurs ou à multiples facteurs (par l intermédiaire de cartes à puce, de jetons RSA SecurID ou des certificats du matériel, pour une expérience utilisateur de navigation fluide et sécurisée. Les travailleurs utilisent librement leurs périphériques sans avoir à gérer les connexions. De plus, ils peuvent suspendre ou mettre en veille des applications pendant leurs tours d équipe sans avoir à se réauthentifier ou risquer de perdre des données. Les connexions de données demeurent sécurisées sans gêner les utilisateurs. Dans les déploiements mobiles qui commencent par des VPN classiques remplacés ensuite par Mobility XE, cette expérience d utilisateur simplifiée se traduit par l obtention de gains de productivité significatifs. Dans les nouveaux déploiements, elle procure une expérience utilisateur positive qui facilite la gestion du changement et accélère l adoption des outils de terrain. Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 4

5 Contrôle par la hiérarchie Gérer des périphériques mobiles aux mains d effectifs dispersés est difficile, surtout dans les déploiements de grande envergure. Sécuriser et entretenir des centaines, voire des milliers de périphériques itinérants, éloignés du centre informatique de l entreprise, devient beaucoup plus facile avec Mobility XE. Contrôle de l utilisation des périphériques. Donner au service informatique et aux managers de terrain un contrôle des périphériques de communication à distance leur permet de : Fixer et mettre en application des politiques d accès au réseau par les utilisateurs et les périphériques. Améliorer la sécurité et éviter aux utilisateurs le risque d effectuer des actions malencontreuses susceptibles de bloquer les périphériques ou les connexions. Fixer des règles pour limiter l accès à des applications particulières, interdire la navigation sur Internet ou restreindre l accès aux intranets ou à des sites spécifiques. Grange Insurance accélère le traitement sur le terrain des déclarations de sinistre Desservant les assurés de 13 États, Grange s enorgueillit de la rapidité du traitement des déclarations de sinistres. Les experts se déplacent sur le site du client avec leurs ordinateurs portables, ont accès aux déclarations et devis et peuvent télécharger des photos numériques pour leurs dossiers de dommages. Grâce à Mobility XE, ils traitent les déclarations encore plus vite. Désormais, ils terminent une déclaration, enclenchent la transmission des données, puis reposent le portable sur le siège de la voiture tandis qu ils se rendent au prochain rendez-vous. Grange utilise aussi les fonctionnalités de gestion de la qualité de service pour que les déclarations de sinistre aient un accès prioritaire par rapport aux autres applications et bénéficient ainsi d un traitement rapide. «Nos associés chargés des déclarations mobiles ont besoin d un environnement stable et fiable avec accès permanent à leurs applications. Grâce à NetMotion, nous sommes à même de stabiliser nos performances, à l intérieur comme à l extérieur des zones de couverture». Butch Knowlton, Manager des projets de déclarations et de l analyse de l activité. Un distributeur de produits alimentaires augmente les visites clients et accroît son chiffre d affaires Avec un chiffre d affaires dépendant d un système de saisie et d exploitation des commandes plus efficace pour ses commerciaux, une importante société de services alimentaires était mûre pour une solution mobile. Pour donner un accès permanent au CRM et aux systèmes de gestion des commandes, la société se décida à adopter Mobility XE. Pour une efficacité maximale, la gestion de la politique donne la priorité aux applications vitales pendant les heures de bureau, tandis que les logiciels de gestion sont exécutés de nuit pour assurer les mises à jour des ordinateurs portables. Le déploiement permet de générer une heure de travail productif en plus pour chaque employé chaque jour soit un gain effectif de productivité équivalant à 600 employés à plein temps par an. Ceci a permis d effectuer davantage de visites de clients, allant de pair avec une progression des ventes de 4 milliards de dollars. «Aucune intervention n est nécessaire de la part de l utilisateur : il lui suffit d allumer son ordinateur portable et ça marche. L intérêt pour les affaires est de gagner du terrain. Dégager une heure par semaine pour les chefs de vente cela leur permet de voir des clients en plus». Directeur de l exploitation. Imposer des restrictions sur la vitesse de connexion et le moment de la journée. Hiérarchiser les utilisateurs par applications selon le type d activité, de façon à ce que le trafic le plus stratégique se voie attribuer le niveau de priorité le plus élevé. Cette capacité de gestion de la politique est particulièrement utile pour maintenir la synchronisation des fichiers et pour assurer d autres transferts de données de gros volume à partir des réseaux cellulaires, où ils pourraient interférer avec les applications commerciales du client. Les travailleurs utilisant des ordinateurs ou téléphones portables ou des smartphones peuvent tous être régis par des politiques différentes, de même que les supérieurs hiérarchiques peuvent être régis par des politiques distinctes des travailleurs dont ils sont responsables. Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 5

6 Transparence des pratiques d utilisation et des problèmes rencontrés. Assurer un suivi des performances sur des réseaux multiples est difficile, surtout quand les réseaux ne sont pas sous le contrôle direct du service informatique. Mobility XE Analytics fait des relevés de mesures et des rapports sur les périphériques, les applications et l usage qui est fait du réseau. Les administrateurs peuvent repérer les problèmes de couverture ou de connexion, déterminer les gros consommateurs de bande passante, descendre dans le détail pour identifier les caractéristiques du trafic, vérifier les détails de la version, connaître l état de la batterie et bien plus encore. De plus, des notifications proactives en fonction de seuils ajustables peuvent sensiblement réduire le nombre d appels reçus par le service d assistance. Le personnel est averti de problèmes potentiels concernant les périphériques ou le réseau, de manière à pouvoir les résoudre avant qu ils ne perturbent les travailleurs ou aient une incidence sur la qualité de service. Trican sécurise les connexions et lamine la durée du cycle de facturation Trican Well Service emploie plus de personnes sur le terrain au Canada, aux États-Unis, en Russie et au Kazakhstan. La société utilise un large éventail de réseaux d accès, notamment des réseaux cellulaires, sans fil LAN, satellites et commutés. Les travailleurs acheminent les flux de données en provenance des sites des puits de pétrole vers les bureaux de chantier et ont accès aux logiciels de bons électroniques pour la facturation, le suivi des actifs et l ordonnancement. Mobility XE sécurise et maintient leur canal de communications à travers les pertes de couvertures intermittentes. Trican utilise aussi des outils de gestion pour restreindre la navigation sur Internet et l utilisation de la messagerie sur les périphériques mobiles comme ils le font sur le réseau filaire. «Mobility XE a fait partie intégrante de la solution sans fil qui a réduit la durée du cycle de facturation de plus de 45 jours à moins d une semaine». Sheri Roth, Gestionnaire informatique. Dans les environnements où la sécurité est primordiale, comme pour les équipes des services de fourniture d énergie ou dans d autres environnements présentant un danger potentiel, un VPN mobile peut assurer un niveau de sécurité plus élevé. Un appareil actif indique si tout se passe bien sur le site de travail, et le périphérique mobile assure également une liaison fiable. Assurer la sécurité des équipements. Le logiciel de contrôle d accès au réseau de Mobility XE vérifie que les périphériques ont activé leurs précautions de sécurité comme les patchs, les mises à jour du système d exploitation et un antivirus actif avant d autoriser une connexion. En fonction Beckman Coulter met le turbo sur les résolutions dès la première visite Avec un chiffre d affaires de 3 milliards de dollars, Beckman Coulter, fabricant mondial d instruments de tests biomédicaux, a installé plus de systèmes dans des laboratoires, des hôpitaux et d autres unités de soins intensifs dans le monde entier. La société a mis en place Mobility XE pour que ses techniciens de service sur site aient accès aux informations nécessaires pour l installation, l entretien et la réparation. Les techniciens intervenant sur le terrain peuvent désormais aisément échanger les fichiers images avec le support technique et les équipes de spécialistes et diagnostiquer les problèmes des équipements sur le vif. «Nous avons pu réduire et, dans certains cas, éliminer, le besoin de visites supplémentaires sur le site des clients. Cela fait gagner du temps et de l argent et accroît la productivité de nos techniciens». Jeff Silveira, chef de projet, applications mobiles sur le terrain. de la gravité du problème, les administrateurs ont le choix de diverses mesures à prendre, allant d un simple avertissement à l utilisateur, en passant par une demande de correction immédiate du problème, jusqu à la mise en quarantaine du périphérique. Ceci donne aux administrateurs la souplesse qui leur est nécessaire pour protéger le réseau d entreprise sans nuire à la productivité du travailleur. Ils peuvent aussi corriger le périphérique à un moment et d une manière qui n interfère pas avec son usage productif. Gestion des patchs et des mises à niveau. Mobility XE permet aux périphériques itinérants d être contrôlés par la voie des ondes, à l aide d un logiciel de conception indépendante assurant la gestion des systèmes, et ce aussi facilement que l organisation gère ses ordinateurs de bureau et ses ordinateurs portables sur le réseau câblé de l entreprise. Les mises à Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 6

7 niveau d applications et les patchs peuvent être installés alors que l unité est toujours hors des murs mais que les utilisateurs ne sont pas connectés et actifs, entre les tours d équipe. Ceci élimine le besoin de ramener une unité à son port d attache et d attendre de disposer d une connexion filaire, ce qui représente une économie substantielle en termes de main d œuvre et de coûts pour le service informatique. Conclusion Les innovations dans le domaine du mobile ouvrent d importantes possibilités aux organisations opérant sur site. Déployer un VPN prévu pour la mobilité, comme Mobility XE, constitue un facteur essentiel pour maximiser l investissement et atteindre l excellence. Ceci suppose d instaurer des connexions réseau sécurisées et fiables, de s assurer de l adhésion des utilisateurs et d assurer la transparence et le contrôle pour la hiérarchie De cette manière, les organisations seront assurées d obtenir une productivité optimale et de fournir un service client de qualité exceptionnelle. Pour en savoir plus Pour obtenir des études de cas de service sur site et des informations plus détaillées concernant Mobility XE, rendez vous sur NetMotion Wireless, Inc. Tous droits réservés. NetMotion et NetMotion Mobility sont des marques de commerce déposées et Mobility XE, Roamable IPSec, InterNetwork Roaming, Best-Bandwidth Routing et Analytics Module sont des marques déposées de NetMotion Wireless, Inc. Microsoft, Microsoft Windows, Active Directory, ActiveSync, Internet Explorer, Windows Mobile, Windows Server, Windows XP, SQL Server, Windows XP Tablet PC Edition et Windows Vista sont des marques déposées de Microsoft Corporation. Toutes les autres marques de commerce, les dénominations commerciales ou les noms d entreprises mentionnés dans la présente brochure sont cités exclusivement à des fins d identification et sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. NetMotion technology est protégé par un ou plusieurs des brevets américains suivants : ; ; ; ; ; ; , ; brevet canadien Autres brevets américains et étrangers en instance. Coup de projecteur sur le secteur des services sur site 7

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