DOPER LA PRODUCTIVITÉ DE L ENTREPRISE PAR LES USAGES MOBILES

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1 DOPER LA PRODUCTIVITÉ DE L ENTREPRISE PAR LES USAGES MOBILES Pilotage, Ventes, Production : nos clients témoignent. SOMMAIRE 1. PRÉAMBULE 2. DOPER LES VENTES PAR LE CRM MOBILE 3. FIABILISER LA PRODUCTION & AUGMENTER LA QUALITÉ 4. OPTIMISER LA GESTION DES ÉQUIPEMENTS 5. FAIRE DU DÉCISIONNEL UN 6 EME SENS 6. GUIDE PRATIQUE 7. SQLI GROUP : LE PARTENAIRE MOBILITÉ

2 1 PRÉAMBULE D ICI 2015, LE NOMBRE DE PROJETS D APPLICATIONS MOBILES POUR TABLETTES ET SMARTPHONES DÉPASSERA LE NOMBRE DE PROJETS POUR PC AVEC UN RATIO DE 4 POUR 1. Source : Gartner. LA MARCHE VERS L ENTREPRISE MOBILE EST INÉLUCTABLE. Il ne s agit pas ici que d interfaces ou de matériels, il s agit bien d une révolution globale des modes de travail, Des gisements de productivité, de qualité, de rapidité à exploiter sans attendre! Cela implique d identifier les nouveaux usages, de les anticiper et les révéler, définir une stratégie technique claire en lien avec le système d information de l entreprise, et de proposer les interfaces mobiles et tactiles les plus intuitives et naturelles possibles.,, Les services mobiles aux professionnels doivent être pertinents, efficaces, contextuels.,, L explosion de l accès à l information via les terminaux mobiles, la géolocalisation et la contextualisation de l information ainsi permise, la mobilité croissante des collaborateurs de l entreprise, l attente de réactivité accrue et l autonomie croissante des utilisateurs font entrer les solutions sur support mobiles dans une ère mature. Nous verrons dans cet ouvrage comment équiper ses collaborateurs nomades. Tous les métiers tirent profit des nouvelles solutions mobiles. + Les décideurs gagnent en lisibilité avec de nouveaux outils de synthèse et d aide à la décision consultables sur supports mobiles (business intelligence) ; + Les forces de ventes améliorent significativement l efficacité de leurs rendez-vous client avec une accessibilité au dossier client en temps réel, avec des outils de démonstration puissants et séduisants, et avec des outils CRM utilisés de façon plus systématique ; + Les techniciens peuvent également réduire les délais de préparation et de planification des interventions, optimiser le diagnostic et la localisation des dysfonctionnements de biens d équipement et améliorer la qualité des produits. Faisons le point sur les enjeux, les retours d expérience concrets, les préconisations pour réussir sa transition «vers l entreprise mobile». Isabelle Gauthier Directrice Marketing & Etudes, SQLI Group NOUS REMERCIONS VIVEMENT NOS CLIENTS QUI PARTAGENT ICI LEURS RETOURS D EXPÉRIENCE : SPIR Communication : équipement CRM des commerciaux nomades Waterair : aide à la vente sur tablette pour la vente à domicile, Roche Diagnostics : mise en place du Roche Store Le Groupe BOBST : la mise en place d une console mobile de documentation technique, FL Finance : audit qualité au sein d un réseau de franchisés SSINERGIE et Cie Dupaquier : audits énergétiques Ville de Toulouse : propreté et maintenance des équipements Le Conseil Régional de Basse Normandie avec la Business Intelligence Mobile Et nos partenaires IBM et SAP pour leur aimable participation.

3 TENDANCES CHIFFRÉES Christophe BORDE, IBM, fait le point sur l explosion des œ d équipements mobiles. Peu de technologies ont autant transformé le comportement humain aussi rapidement que les technologies mobiles. Les terminaux mobiles (smartphones et tablettes) sont désormais le premier point de contact entre les individus et les organisations. 81 % des utilisateurs gardent leurs terminaux mobiles à portée de main à tout moment de la journée. Pour le meilleur ou pour le pire, les communications mobiles ont brouillé les frontières entre travail et vie personnelle. Grâce aux appareils mobiles, il est possible d effectuer les mêmes tâches qu au bureau, mais de n importe où et à n importe quel moment, ce qui procure une flexibilité accrue aux organisations et aux employés. Dans la dernière étude globale conduite par IBM auprès de plus de 3000 DSI dans 71 pays et 18 secteurs d activités, 75 % d entre eux ont identifié les solutions de mobilité comme l une de leurs grandes priorités en matière d investissement. Ceci n est qu un des aspects de l impact de la mobilité. A la fin 2013, les projections montrent qu il y aura plus d appareils mobiles connectés que de gens sur la planète. Ces prévisions englobent non seulement les téléphones cellulaires (appartenant à environ 45 pour cent de la population mondiale), mais aussi les tablettes, e-lecteurs et les connexions machine-à-machine telles que les compteurs électriques intelligents. AU-DELÀ DES TERMINAUX ET DES MACHINES, LES DONNÉES. Les 5,2 millions de gigabits de données mobiles générées chaque jour sont une source précieuse d informations. Qu elles proviennent des smartphones et tablettes ou des échanges entre machines connectées, ces données nous révèlent la manière dont les gens et les processus interagissent. Mais pour véritablement en tirer parti, des adaptations sont nécessaires dans les entreprises. Des données plus précises permettent par leur analyse de créer des services plus pertinents et à plus forte valeur ajoutée. La protection et la maitrise de ces données est un autre challenge que doivent relever les entreprises en adoptant des stratégies adéquates. La sécurisation des terminaux et des données est primordiale et est devenue une des préoccupations principales des directions informatiques. Celle des apps interagissant avec les systèmes d informations de l entreprise va venir s ajouter à la liste des priorités de la DSI. Quelques soient les évolutions des technologies mobiles, il devient clair que leur prise en compte par les entreprises est devenue critique et stratégique. On peut même considérer que le canal mobile doit devenir le prisme principal par lequel il est souhaitable pour un très grand nombre d entreprises de gérer les interactions avec les clients, les partenaires et les employés.

4 ,, RETOUR SUR INVESTISSEMENT Il y a une consigne simple : quoi que vous fassiez, occupez-vous d abord des mobiles,, Eric SCHMIDT Olivier EYRAUD, Directeur Conseil Mobilité, SQLI Group. Le constat est simple, le mobile est un enjeu stratégique pour les années à venir. Dans le cas de figure où l entreprise prolonge les outils actuels par une version mobile, c est à dire effectue une transposition de processus et d outils existants, c est l ensemble des usages qui est dopé par la déclinaison mobile. Il ne faut alors pas calculer le rapport coûts/ gains uniquement sur le mobile mais prendre en compte l impact global. UNE PRODUCTIVITÉ ACCRUE MOYENNE DE 14.6 % CHEZ LES CLIENTS AYANT DÉPLOYÉ UNE SOLUTION DE MOBILE CRM Selon Nucleus Research Au delà de ces chiffres, un projet mobile intègre des bénéfices quantitatifs et qualitatifs et il est important d identifier ces derniers en amont. Pour ce faire, il faut procéder par étape : Lister les fonctionnalités Lister les gains attendus Identifier les gains quantitatifs immédiats Identifier les gains qualitatifs découlant des précédents Consolider les éléments dans une matrice décisionnelle Pour illustrer cette démarche, je vous propose de prendre une ébauche de matrice décisionnelle dans le cadre de l implémentation d un processus commercial de commandes sur tablettes : Objectifs Quantitatifs Gains Qualitatifs Fonctionnalités Augmenter le CA Augmenter le CA Augmenter l efficacité commerciale Augmenter le nombre de rendez-vous clients Réduire le délais de traitement des commandes Plus de performance en RDV Client Une information immédiate (...closing) Pas de ressaisie dans l ERP Diminutions des erreurs 1. Fiche Client 2. Catalogue produit 3. Historique des commandes 4. Bon de commande dématérialisé 5. Accès gestion des stocks 6. Calcul de la politique commerciale 7. Signature dématérialisée Ainsi pour une entreprise souhaitant lancer une démarche mobile cette approche permet de maximiser l impact de l investissement en alignant les fonctionnalités en fonction des gains attendus. Dans un second temps, ne négligeons pas les gains qualitatifs, ils sont très saillants. Le présent livre blanc pourra vous aider à en recueillir des exemples, comme les impacts bénéfiques entre différents services de l entreprise qui collaborent de façon renouvelée (BOBST), comme le fait que les décideurs utilisent des outils de business intelligence sans le savoir (Conseil Régional de Basse Normandie), que les commerciaux ré-enchantent leur relation client (Waterair) ou que les temps et délai de traitement des activités de maintenance sont très réduits.

5 TYPOLOGIES D USAGES POUR LES PROFESSIONNELS Les applications professionnelles disponibles et en développement sur le marché se regroupent aujourd hui en quatre familles. La première famille réunit tous les outils pour vendeurs nomades (CRM mobile connecté au back-end ; documents embarqués et toujours à jour : contrats, conditions de ventes, modèle de devis,...) C est cette famille qui en transformant les usages car avec la mobilité, on ne fait plus de ventes face à face mais côte à côte donne l impulsion générale.,, Avec la mobilité, on ne fait plus de ventes face à,, face mais côte à côte. Un deuxième ensemble d applications de workflows pour «cols blancs», ou applications de productivité (validation de notes de frais, approbation de demandes de congés, consultation de rapports,...) permettent aux managers de gagner du temps en effectuant facilement et n importe où les tâches chronophages dont ils sont investis. Le monde décisionnel et tout l univers analytique n est pas en reste. En ce domaine la tendance est au «rapport dans le rapport». Il ne s agit plus uniquement de faire de la consultation de données agrégées, de la simulation ou de l analyse prédictive, mais de tirer profit des nouvelles pratiques venues des réseaux sociaux et de commenter depuis son smartphone ou sa tablette les rapports : flouter des zones, apposer des commentaires, transférer à un collègue. Logiquement, un ensemble d applications pour «cols bleus» comprend les deux familles suivantes. Il s agit de toutes les applications conçues pour la production en environnement industriel d une part, et pour les intervenants de terrain, livreurs, techniciens, réparateurs, contrôleurs... d autre part. La mobilité pour les techniciens de maintenance existe depuis des années, elle est néanmoins en plein essor et très dynamique. Elle fait aujourd hui appel aux nombreuses possibilités techniques offertes par les appareils comme la caméra embarquée et la géolocalisation, la manipulation par écran tactile, la réalité augmentée, plans éclatés, aide à la visualisation et autres merveilles.

6 2 DOPER LES VENTES PAR LE CRM MOBILE LA RELATION CLIENT NE SERA PLUS JAMAIS LA MÊME! CONVERTIR PLUS DE PROSPECTS EN CLIENTS, ET SIGNER PLUS VITE! Les commerciaux estiment gagner +15 % de productivité grâce à l accès mobile aux applications CRM. Source : Nucleus Research

7 UNE DÉMARCHE CRM ROISTE Stéphane CLERJAUD Directeur CRM, Eozen Paris Un projet de mobilité d entreprise va bien évidemment fortement contribuer à véhiculer à juste titre l image dynamique de l entreprise et la positionner comme un acteur en phase avec la réalité du marché. Un acteur incontournable de l ère numérique encore nouvelle, mais bien réelle. Au-delà de cette image positive, la finalité première de tout projet de mobilité d entreprise reste et doit rester la progression des ventes et in fine, plus de rentabilité, de bénéfices. Afin que la mobilité tienne toutes ses promesses et que ce formidable outil modifie les processus de ventes avec efficacité et libère les vendeurs de certaines contraintes, il importe de bien définir très en amont du projet les objectifs business à poursuivre. Bien mené, un projet de gestion de la relation client, c est un R.O.I. de 4 à 8 semaines (Source : Forrester). Ainsi il s avère indispensable de conduire deux chantiers en parallèle : celui de la maîtrise technologique de son projet, bien sûr, auquel il faut combiner le pilotage économique. BIEN DÉFINIR LE PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL DE SES APPLICATIONS EN FONCTION DE SES OBJECTIFS BUSINESS & ROI LES APPORTS BUSINESS DE LA MOBILITÉ Que peut-on légitimement attendre de sa plateforme mobile en matière de rentabilité? La question peut sembler naïve, mais partir sur une base saine et réaliste permettra un pilotage plus efficace. Bien maîtrisée, la mobilité apporte intrinsèquement des gains de productivité, et ses gains peuvent être assez conséquents. Ils se traduiront concrètement par l accroissement du chiffre d affaires, l augmentation de la qualité (des informations collectées, des produits), la réduction des coûts d exploitation et/ou la diminution des fonds de roulement. PENSER USAGES ET PRODUCTIVITÉ Définir son objectif de rentabilité, c est avant tout définir son objectif de productivité. Prenons en exemple le cas d une application de vente mobile. Cette application doit évidemment permettre la prise de commande, mais également répondre à un objectif de productivité sur le terrain, de type «ne pas consacrer plus de 2 minutes à la prise de commande» et ainsi libérer du temps au vendeur pour d autres tâches à valeur ajoutée ; lui octroyer plus de temps pour faire de l up-selling et du cross-selling. Si on part du principe qu un rendez-vous avec un client dure et ne dépasse que rarement les 30 minutes, le commercial doit optimiser ce capital temps pour présenter ses produits, parler prix, remises, enregistrer les commandes, faire le point avec son client sur les aspects contractuels et apporter du conseil. Si le temps consacré à l enregistrement de la commande reste court, le commercial dispose de plus de temps et augmente le panier moyen. Allons plus loin. Enrichir le périmètre fonctionnel de son application permet également d accroître la productivité du vendeur durant son acte de vente. Dans notre exemple de vendeur nomade, pouvoir accéder à l ensemble des informations disponibles dans le CRM de l entreprise lui permet d arriver bien préparé à son rendez-vous. Ainsi, tout comme l enregistrement optimisé des commandes, l accès aux fiches clients du CRM libère du temps ; mais ce sont deux fonctionnalités bien différentes. Autre exemple fonctionnel. L adjonction de la géolocalisation permettra une optimisation des tournées. Notre vendeur se trouve déjà à proximité du client lorsque celui-ci annule le rendez-vous à la dernière minute ; l application lui indique les coordonnées d un autre client dans le même secteur. De même, si on opte techniquement (lorsque c est possible) pour une application en mode connecté ou en mode déconnecté avec synchronisation, la commande peut-être prise en compte par le système informatique de l entreprise le jour même et non J+1, ce qui peut, en fonction de la nature des produits commandés, avoir une répercussion bénéfique sur la chaîne logistique, les commandes en flux tendu permettant une réduction du cycle de traitement des commandes. On bascule ainsi sur le même mode logistique que l e-commerce internet, et une diminution des stocks de 3 à 5 %. En conclusion, c est le contexte de l entreprise qui doit primer. En fonction de vos objectifs business, vous souhaiterez mettre l accent sur l augmentation du panier moyen, sur le traitement des commandes en flux tendu, sur la fiabilité des prévisions (par l amélioration des informations collectées par les agents sur le terrain) Par conséquent, définir ses objectifs de productivité doit être pensé très en amont. De cet objectif va dépendre, comme dans notre exemple, le développement ou l adjonction de fonctionnalités complémentaires à ses applications mobiles. La rentabilité et le ROI de son projet se pilotent par ses usages et ses besoins.

8 ,, La qualité des données saisies est 3,5 fois supérieure à ce qu elle était, sur un environnement web uniquemenț CAS PRATIQUE SPIR : LA RELATION CLIENT STRUCTURÉE Poids lourd français du secteur des supports médias print, online et des services hors média, SPIR Communication a souhaité doter ses commerciaux d un outil de mobilité afin de redéfinir sa relation client, de renforcer l efficacité de ses forces de ventes grâce à un meilleur ciblage de la prospection reposant sur un accès en temps réel aux données du CRM de l entreprise. SAP CRM SUR IPAD : UNE PRIORITÉ STRUCTURANTE SPIR a souhaité mettre à disposition de ses 2000 utilisateurs au quotidien des solutions SAP toutes les données stratégiques sur ses clients et prospects (plus de ). L entreprise a choisi de doter ses commerciaux d un outil de mobilité présentant les fonctionnalités clés de SAP CRM : gestion des rendez-vous, reporting d activité, gestion des contacts clients et prospects,... Au-delà d une plus grande productivité des vendeurs, SPIR cherchait à moderniser sa démarche commerciale et à améliorer le service rendu à ses clients. Avec l innovation comme vecteur d amélioration des processus, SPIR souhaitait également se positionner comme un acteur de la révolution des usages. Conviviale et attractive, la solution SAP CRM sur ipad a suscité l adhésion totale et immédiate des forces de vente. Elle leur permet notamment de mettre à jour l ensemble des données clients en temps réel ; d obtenir une vue consolidée de l atteinte de leurs objectifs et de suivre efficacement leur activité au travers d un dashboard ; et de recevoir un flux d information marketing via un Twitter privé. L application ipad leur permet également de disposer des argumentaires commerciaux sur chacune des offres de SPIR print, internet, mobile ainsi que leurs tarifs localisés. Ainsi, la mise en place de cet outil permet une meilleure utilisation de la solution CRM en place, recentre l équipe commerciale sur son cœur de métier plutôt que sur des tâches administratives, et contribue à une nouvelle expérience de la relation client. En complément de la valeur intrinsèque de l application mobile, la politique de conduite du changement entreprise s est révélée très utile et payante. Grâce à une sensibilisation en amont, les outils ont été accueillis favorablement et même avec une grande fierté par les opérationnels. De même en 2010 les clients étaient très curieux, notamment par rapport à la signature numérique sur le terminal mobile. Cette curiosité positive s est révélée favorable aux équipes commerciales de SPIR. Dès le départ, ce projet très innovant a été fortement soutenu par la direction générale qui n a jamais douté du retour sur investissement qu il amènerait. A la suite d un premier projet pilote prometteur en 2010 sur iphone, c est elle qui a donné l impulsion décisive pour créer le bureau mobile du vendeur sur tablette ipad. Aujourd hui les outils profitent à plusieurs filiales du groupe et cette approche de mutualisation des évolutions permet de maîtriser les coûts de développement. Le projet a été une très belle réussite dans son ensemble grâce à une méthodologie stricte, mais salutaire. La DOSI disposait d une bonne connaissance des besoins opérationnels et le périmètre fonctionnel de la mission a été consciencieusement délimité dès le départ. En complément de cette connaissance, l adoption d une démarche projet orientée vers les utilisateurs finaux et l utilisation des méthodes agiles avec des points de passages pour restituer aux utilisateurs clés et la mise en place de phases pilotes pour ajuster les outils a fortement contribué à la réussite de la mission, ainsi que la volonté de faire avancer conjointement la partie technique et fonctionnelle en utilisant des binômes MOA-MOE.

9 Entretien avec Xavier MONGES Directeur des projets MOA des Outils Métier «la qualité des informations saisies est 3,5 fois supérieure à ce qu elle était sur l environnement web et le taux des comptes-rendus de rendez-vous parfaitement renseignés est passé de 75 à 90 %. Nos vendeurs suivent au plus près leur activité au travers d un tableau de bord ultra-performant, ils sont informés des nouveautés marketing avec le fil d info privé sur Twitter, tout cela en temps réel. Nous sommes ainsi en mesure d affiner le ciblage de nos clients et prospects lors des différentes opérations marketing et d améliorer la performance de nos commerciaux. Le CRM mobile n est pas un projet informatique, mais un changement de méthode de travail et une nouvelle façon d envisager le rapport client / commercial. Il nous a permis d intégrer des changements structurels au cœur des équipes commerciales, de préparer les organisations futures, et surtout de professionnaliser fondamentalement notre acte de vente. L engouement des équipes pour ce nouvel outil et les gains observés en termes de qualité, de fiabilité et de productivité ont été tels qu il nous a semblé pertinent d aller encore plus loin dans ses fonctionnalités sur la version ipad. Nos forces de vente peuvent aujourd hui mettre à jour l ensemble des données clients (contacts, rendez-vous, comptes-rendus ), suivre au plus près leur activité au travers d un tableau de bord ultra-performant, être informées des nouveautés marketing avec le fil d info sur Twitter privé, tout cela en temps réel. Nous sommes ainsi en mesure d affiner le ciblage de nos clients et prospects lors des différentes opérations marketing et d améliorer la performance de nos commerciaux. La mise en place d un système de suivi des métriques de l utilisation des différentes applications ipad permet en outre de mesurer concrètement un ensemble de bénéfices. + Le repositionnement effectif de la relation client au cœur du processus quotidien des forces de vente ; + les gains de temps et de productivité car les commerciaux n ont plus besoin de revenir en agence ; + la valorisation de la démarche commerciale ; + la fierté des équipes et leur adhésion au processus d innovation au sein de l entreprise. Des évolutions sont d ores et déjà en cours, telles que la prise de commande directe et la géolocalisation des clients pour guider la navigation GPS Le travail accompli est aujourd hui un sujet de fierté, la fierté des précurseurs. Nous prenons aujourd hui conscience de la marche qui a été franchie, et nous sommes fiers de l avoir franchie avant les autres.»

10 CAS PRATIQUE DIAGNOSTICS : ROCHE STORE Dans le droit fil de son positionnement résolument centré sur l innovation, Roche Diagnostics numéro 1 mondial du diagnostic «in vitro» - a souhaité repenser son approche commerciale en dotant ses forces de vente d outils aussi originaux que performants pour présenter ses solutions et services. UNE PRÉSENTATION DES SOLUTIONS ROCHE DIAGNOSTICS REFLÉTANT SES VALEURS FONDATRICES D INNOVATION Roche Diagnostics conçoit et commercialise une gamme complète de produits et services innovants qui permettent notamment de diagnostiquer/ marquer une pathologie au travers de l analyse de liquides ou de tissus biologiques. Dans une volonté de tirer le meilleur parti des technologies de pointe et des nouveaux usages associés, la marque a souhaité réinventer son approche commerciale en équipant ses forces de vente d un support convivial et performant dans un triple objectif : + présenter ses solutions phares d une façon originale reflétant son image d acteur résolument innovant ; + disposer d un outil de campagne (vs catalogue exhaustif) ultra réactif tout en réduisant les coûts marketing ; + valoriser ses programmes d équipement de laboratoires répartis sur l ensemble du territoire. DES APPLICATIONS D AIDE À LA VENTE CENTRALISÉES SUR LE «ROCHE STORE» La conception a mobilisé des expertises complémentaires conception, design, ergonomie, développement - pour réaliser, sur la base des ressources de Roche (plaquettes, vidéos, animations 3D, etc.), des outils d aide à la vente des systèmes de pointe de Roche Diagnostics, tels que : + Cobas b123 : solution d analyse des gaz sanguins permettant aux professionnels de prendre des décisions thérapeutiques en un temps record ; + Cobas 4800 : système analytique de biologie moléculaire ; + LigthCycler : système permettant l identification de gènes (PCR) en temps réel ; + Ventana : une gamme complète de solutions automatisées de diagnostic tissulaire, notamment dans le domaine de la cancérologie, permettant de guider les professionnels dans leurs choix thérapeutiques. SQLI a également réalisé l application Géolab, permettant de localiser les laboratoires équipés par Roche sur une carte interactive et de visualiser les systèmes installés selon une recherche multicritère (régions, équipements, nombre de dossiers/jour traités par le laboratoire, etc) ou encore de simuler un nouveau plan d implantation de systèmes... Afin de faciliter et d accélérer le déploiement de l ensemble des applications imaginées par Roche Diagnostics auprès des forces commerciales, SQLI a conçu, en partenariat avec un éditeur américain, un «Roche Store» permettant d une part l administration centralisée du parc applicatif mobile mai aussi aux commerciaux du Groupe de télécharger en toute simplicité les applications existantes et à venir, de les noter et de les commenter. Au-delà du dispositif commercial, Roche Diagnostics a souhaité mettre à la disposition des professionnels de santé un nouvel outil métier : l application BioCardio. Cette application gratuite, d ores et déjà disponible sur l AppStore, permet au cardiologue ou clinicien d interpréter facilement la troponine T HS dans le cadre d une suspicion d un syndrome coronarien «Ce vaste projet a suscité un fort intérêt au sein de nos équipes et a été générateur de beaucoup de créativité et d attente. D ores et déjà déployées sur plus de 200 ipads, les applications ont été extrêmement bien accueillies par les utilisateurs. Ce succès est d autant plus significatif que le projet était fortement contraint par des délais très courts (avec la date butoir que représentait notre présence aux «Journées Internationales de Biologie» de novembre dernier). Nous avions 4 mois pour lancer, développer et déployer ce projet. Par ailleurs, au-delà de notre objectif d image pleinement atteint, ces applications nous permettent également de réduire les coûts d impression de supports marketing, tout en disposant d outils de campagne parfaitement réactifs», ajoute Eudes de Villiers. Retrouvez le témoignage vidéo en ligne

11 CAS PRATIQUE WATERAIR : L AIDE À LA VENTE Pour la célébration de ses 40 années d existence, Waterair, leader de la vente de piscines en kit a souhaité équiper les 120 membres de sa force de vente de l ipad3 Retina et d un outil à la pointe de l innovation : une application mobile pour leur faciliter la vie. Nos équipes respectives ont pu réaliser une application mobile d aide à la vente pour séduire sa clientèle de particuliers et mieux vendre : le Watbook. L UTILISATEUR AU CŒUR DE LA RÉFLEXION L ambition étant de concevoir une application ultra ergonomique répondant parfaitement aux besoins des collaborateurs de la marque, la démarche initiale a été d accompagner les vendeurs Waterair sur le terrain pour mieux s approprier leur métier, leurs contraintes et problématiques. Tout en respectant les guidelines Apple en matière de «User Experience», l application a été développée pour une utilisation optimale sur la dernière née des tablettes tactiles d Apple, l ipad3. A la fois ergonomique et esthétique, cette application présente une réelle richesse fonctionnelle : + synchronisation du CRM ; + catalogue produits ; + configurateur de piscines et options ; + plan d implantation personnalisé (sur plan cadastral ou dessiné au doigt) ; + saisie de bon de commande et impression. La marque entend ainsi booster ses ventes mais également repositionner la marque sur l innovation, dématérialiser le processus de vente, et créer un lien plus étroit avec ses clients et prospects. Dès le lendemain du séminaire de formation, la première piscine via Watbook sur ipad était vendue. Une application qui offre de réelles perspectives de croissance, pour la force de vente de la marque. «Le lancement de cette application métier répond à de multiples enjeux pour notre marque. Avant tout, nous souhaitions nous adapter aux nouveaux usages à la fois de nos clients, mais également, et surtout ceux de notre force de vente. Disponible sur tablette, cet outil représente pour nous une véritable avance technologique et donc une force concurrentielle. Grâce au Watbook, nous entendons améliorer nos méthodes de vente, simplifier les rendezvous et gagner en performance et efficacité sur le terrain. Nous sommes allés très loin dans la phase de testing et avons réfléchi à tous les scénarios possibles afin d offrir un outil fiable à nos vendeurs. Quelques semaines après le déploiement de l application, nous sommes satisfaits des premiers résultats. Très intuitive, son utilisation est simple et elle facilite le quotidien de nos équipes dont elle a reçu un très bon accueil. Nous réfléchissons d ores et déjà aux évolutions» Mickael Tizon, Formateur Commercial France - Waterair.

12 UNE DÉMO CRM MOBILE POUR TESTER! EoZen, l entité du Groupe SQLI spécialiste du CRM propose deux solutions Microsoft et SAP à découvrir. NOTRE SOLUTION CRM MICROSOFT DYNAMICS EN VIDÉO : VOIR LA VIDÉO EoZen est lauréat des «Microsoft Dynamics 2013 Regional Partner Awards» et intègre officiellement le President s Club. Dans l écosystème Microsoft, EoZen est un partenaire privilégié, positionné et reconnu sur les applications mobiles. La compétence d EoZen est certifiée via ses vendeurs et avant-ventes mais aussi sur ses méthodologies et projets. NOTRE DÉMO CRM SAP MOBILE «COMITECH» À TÉLÉCHARGER SUR ITUNES : TÉLÉCHARGER L APPLICATION Cette application-démo pour les forces de ventes mobiles permet de se faire une idée très précise de la valeur d une stratégie mobile pour son entreprise. Optimisée pour l ipad, l application permet d accéder à ses données SAP CRM* et ainsi de pouvoir rechercher et gérer ses contacts, ses comptes, ses opportunités, ses activités, et même ses commandes avec signature. Cet outil CRM Mobile entièrement personnalisable est en outre agrémenté d un catalogue produit et d un sales book pour embarquer les présentations commerciales sur son ipad. Déjà fort d un partenariat GOLD avec SAP, EoZen a été récompensé aux Best Performance Challenge Awards : 1er prix Point Solutions Seller - qui consacre officiellement EoZen comme champion SAP de la mobilité et qui a d autre part certifié la compétence d EoZen pour le déploiement rapide de solutions CRM mobiles (certification RDS, pour Rapid Deployment Solution). Très axés sur la proximité et les démonstrations personnalisées, les experts EoZen animent régulièrement des ateliers gratuits de (re)découverte et d essai des solutions mobiles d entreprise, notamment chez leurs clients. L ambition : proposer des solutions simples pour la maîtrise de systèmes complexes. * Pour une utilisation de l application avec de vraies données d entreprise, il faut être un utilisateur de l application SAP CRM et disposer des services mobiles proposés par EoZen / SQLI.

13 3 FIABILISER LA PRODUCTION & AUGMENTER LA QUALITÉ LA FIN DU TRAVAIL SÉQUENTIEL, LA COLLABORATION ENFIN RÉALISÉE La production en environnement industriel n a pas fait partie des métiers précurseurs pour s approprier les solutions mobiles. Les «cols bleus» étant moins habitués à l outil informatique, les modes classiques privilégiant la culture du papier perdurent. Néanmoins, des initiatives montrent que l adoption par des populations impliquées en chaîne de production n est pas plus longue, loin de là. L accès à des informations techniques à proximité du matériel concerné est une évidence. Par exemple la complexité de nos automobiles actuelles rend indispensable la mise à disposition d une documentation électronique complète sur le site d intervention, dotée de puissants moteurs de recherche, calquée sur la logique de diagnostic et de réparation, qui va permettre de dépasser les volumineux classeurs papier pour gagner en rapidité d accès. Mais ce n est pas tout. La possibilité de consulter la documentation détaillée à la demande, au moment où elle est nécessaire, avec différentes visualisations possibles est utilement complétée par la possibilité d annoter les documents. Ainsi la dynamique collaborative se met en marche! La documentation devient active, vivante, le bureau d études peut recevoir les commentaires et précisions des utilisateurs opérationnels et ainsi améliorer la qualité et la précision des plans, des instructions. C est la qualité globale des produits et services, qui se joue ici. La documentation a le potentiel de devenir le point de convergence entre la conception, la production, la maintenance et le contrôle qualité. Les audits effectués, les réglages ajoutés sur le terrain peuvent ainsi être saisis immédiatement via une tablette mobile par exemple, et venir nourrir la mémoire technique du produit. Les phases de tests ultérieures, les interventions de maintenance, la recherche des causes et conséquences en matière de fiabilité des produits prennent ainsi une nouvelle dimension. Partageons le retour d expérience du groupe BOBST, exemple-type d une documentation réinventée, pour une qualité optimum.

14 CAS PRATIQUE BOBST : LA QUALITÉ INDUSTRIELLE Patrick MORNIEUX, Regional IS Manager France & EMEA L entité lyonnaise (anciennement Martin) a conçu une nouvelle console mobile destinée à la dématérialisation de la documentation technique. Patrick Mornieux, Regional IS Manager France & EMEA nous fait part de ce retour d expérience autant sur les usages que sur leur mise en œuvre. L entreprise BOBST fondée en 1890 en Suisse, présente dans plus de 50 pays fournit des machines et services pour l industrie de l emballage. Elle possède 11 sites de production dans 8 pays et emploie plus de 5000 personnes dans le monde. BOBST réalise 95 % de son chiffre d affaires à l export auprès de groupes internationaux. Avec une forte culture de la qualité et en cohérence avec sa démarche «LEAN Manufacturing» en cours, BOBST a identifié le transfert des connaissances comme stratégique entre les phases de conception, montage, essai, démontage, transport, remontage des machines par des équipes multiples à travers le monde. L industriel a initié un chantier d amélioration de la gestion de sa documentation technique interne en 2010 afin d éliminer les redondances, fiabiliser les plans et notices, dématérialiser les documents et les rendre accessible tout au long de la chaîne de montage à toute l équipe, tout en sécurisant leur diffusion. L idée d une console mobile de documentation accessible sur écran tactile s est vite imposée, sous forme d une station All-in-One disposant d une connexion wifi sécurisée, d un système de recharge nocturne de batterie et permettant aux différents intervenants de consulter les plans (avec zoom), visualiser des animations, des pièces en 3D, retrouver l historique et commenter la documentation émise par le bureau d étude et les services méthode. Les interactions s effectuent via l écran tactile, une attention toute particulière a été portée à la logique de navigation, calquée sur les étapes de montage. Les monteurs peuvent consulter à la demande les documents, car le système permet la gestion de sessions multiples en simultané. L application conçue en collaboration avec les équipes d ergonomes et d intégrateurs du groupe SQLI permet également d effectuer les étapes de contrôle qualité, avec relevé de valeurs. Ces informations liées aux tests et essais machine sont ainsi archivées au même titre que la documentation, ce qui est un vrai gain pour la traçabilité et facilitera la capitalisation et la maintenance (d une durée moyenne de 15 à 20 ans par machine). L application edoc sous Windows dialogue avec une base de données Oracle pour travailler sur la documentation spécifique aux machines, tandis que la documentation initiale est stockée dans l ERP SAP lui-même alimenté par les CAO Catia et E3 series. La conception unifiée permet de consulter la même application sur console mobile, sur poste fixe et sur tablette mobile. Le choix des matériels: après avoir étudié les matériels durcis, c est à dire conçus pour des usages sur des lieux industriels et résistants à la casse, l équipe a opté pour des matériels simples, aux coûts d acquisition et de maintenance plus modestes et permettant d opter pour une taille confortable d écran (23 pouces) nécessaire à la bonne visualisation des plans (jusque format A0). L accueil par les utilisateurs a été très positif. Avec la numérisation de bout en bout de la documentation, le monteur devient en quelque sorte «client» du bureau d étude, et la collaboration est nettement renforcée, alors qu auparavant, les plans n évoluaient plus une fois édités. La simplicité de l interface facilite les interactions et offre une adoption immédiate par les utilisateurs, sans formation préalable. LES GAINS DE L OPÉRATION? Selon Patrick Mornieux, «On peut retenir 4 apports forts de cette solution à la performance de l entreprise : + le gain de temps par utilisateur estimé à 15 minutes par jour par monteur, soit 3 % environ du temps de montage total d une machine ; + nous économisons sur l édition papier des documentations qui coûtait auparavant environ 20k par an et surtout prenait beaucoup de temps + les gains en termes de connaissance pour l efficacité de la maintenance et des évolutions sur les machines seront significatifs tout au long du contrat client ; + enfin les gains liés à la coopération bilatérale entre bureau d étude et ateliers de montage dynamisent la culture collaborative de l entreprise autant que de qualité des machines produites».

15 CAS PRATIQUE FL FINANCE : AUDIT QUALITÉ AU SEIN DU RÉSEAU DE FRANCHISÉS Du côté du Groupe FL Finance, les audits sont contrôlés depuis l intranet du dispositif avant d être importés dans FranConnect. Cette opération de contrôle ne prend que quelques minutes. L application ipad est extrêmement simple à utiliser au quotidien : une fois authentifié, l expert est localisé automatiquement et la franchise dans laquelle il se trouve est identifiée par le système de localisation GPS. Un horodatage est également effectué afin de laisser une trace informatique du début de l audit. Le groupe FL Finance rassemble plusieurs centaines de franchises en France, aux états-unis et en Asie. Il détient notamment en France la marque «Boîte à Pizza» ou encore les salons «Esthetic Centers». L un des enjeux pour une entreprise de cette taille est le contrôle qualité au sein de ses différentes franchises... UN ENJEU FORT : LA QUALITÉ DES FRANCHISES DU GROUPE Le contrôle de la qualité des franchises s exerce par des audits réguliers de la marque auprès de tous les franchisés, qui permettent de vérifier la qualité de leurs prestations à tous les niveaux. Auparavant, les experts réalisaient les audits sur PC via des fichiers Excel qui étaient ensuite envoyés au siège de FL Finance, où ils étaient vérifiés et saisis dans un logiciel SaaS de gestion de franchises : FranConnect. Un rapport d audit était ensuite envoyé aux franchisés qui disposaient alors d un délai pour se mettre aux normes si une anomalie avait été détectée au moment de l audit. Le système présentait plusieurs problèmes : + une réelle lenteur de traitement : le temps entre l audit et la réception du courrier de rapport d audit était de plusieurs semaines, ce qui décalait d autant la remise aux normes ; + un manque de fiabilité des audits : le fichier Excel pouvant être modifié à tout moment ; + pas de démarche de certification informatique des audits, ce qui pouvait engendrer des contestations de la part des franchisés. Tous ces éléments ont amené le groupe FL Finance à investir sur une solution informatisée d audits. L équipe a alors imaginé un système d audit complet sur ipad, permettant aux experts d avoir un outil rapide, efficace et toujours à jour pour effectuer leurs audits. LA SOLUTION PROPOSÉE ET DÉPLOYÉE L application métier (non disponible sur l AppStore) est connectée à une base de données distante dans laquelle toutes les données sont remontées, afin d être vérifiées avant un import semi-automatisé dans le système de gestion FranConnect. Le franchisé reçoit ainsi instantanément un rapport par et peut mener les éventuelles actions opérationnelles pour la remise aux normes de sa franchise. Ce dernier peut commencer immédiatement sans aucune saisie préalable. L expert remplit ensuite au fur et à mesure les formulaires qui correspondent à l audit qu il fait passer, dans l ordre qu il souhaite, sans aucune contrainte. Au terme de son audit, l expert le fait signer numériquement au franchisé sur son ipad (à l aide d un stylet). Cette opération provoque la clôture irrévocable de l audit qui est transmis immédiatement au siège pour vérification. Une copie numérique complète est adressée au franchisé par . Tous les audits réalisés par les clients ipad sont disponibles dans l intranet de gestion. A partir de cette interface Web, ils peuvent être vérifiés et modifiés avant d être importés dans le système FranConnect qui gère tout le volet statistique. L intranet de gestion permet également un paramétrage des formulaires d audits ainsi qu un contrôle des accès des experts aux dispositifs.

16 4 OPTIMISER LA GESTION DES ÉQUIPEMENTS UNE EFFICACITÉ DÉMULTIPLIÉE PAR LA GÉOLOCALISATION ET LE TEMPS RÉEL Les solutions mobiles à destination des professionnels nomades se multiplient. Après l essor des solutions dédiées aux forces de vente, nous entrons dans une nouvelle phase de maturité avec des solutions dédiées à l amélioration des relevés terrain, par exemple pour des experts en assurance qui viennent constater un dégât, par des auditeurs techniques (diagnostics immobiliers, audit énergétique). Ces usages émergents sont pilotés par le retour sur investissement escompté, très lisible lorsque l on évoque le temps passé sur le terrain, les économies liées à la suppression de processus anciennement réalisés manuellement, les gains liés à la géolocalisation automatique des documents textuels ou photographiques.

17 CAS PRATIQUE SSINERGIE : CIE DUPAQUIER: AUDITS ÉNERGÉTIQUES La société SSInergie crée des outils informatiques de gestion des énergies et de l eau, en collaboration avec le bureau d études thermiques CIE DUPAQUIER. Ses services et solutions sont élaborés avant d être mis sur le marché, en étroite relation avec les clients utilisateurs, afin de présenter les caractéristiques optimums de facilité d usage et de fonctionnalités. Ses principaux clients : Ministère de l alimentation et l agriculture et de la pêche, Conseil Général de l Ain, Ademe Afin d accélérer la réalisation des audits énergétiques des bâtiments (description technique du bâtiment, isolation, chauffage, ventilation, eau chaude, climatisation), CIE DUPAQUIER a souhaité doter ses experts terrains d un outil de saisie sur tablette. L objectif : limiter la prise de notes manuelles lors des audits générant des erreurs lors de la saisie ultérieure dans le système d information. SSInergie assurera la maintenance de l application suite à la phase de développement. L objectif : limiter la prise de notes manuelles lors des audits générant des erreurs lors de la saisie ultérieure dans le système d information. François PETITPREZ, Chef de projet GEP-Web partage ce retour d expérience. La tablette est un outil de relevé (textes, photographies et géolocalisation des données) tandis que les analyses et calculs sont effectués au bureau sur poste fixe. Sqli en équipe restreinte (ergonomie, architecte et développeur) a conçu cette première version mobile en 3 mois, et a fait le choix du framework de développement «MONO», permettant un développement en Dot Net pour créer des applis natives ios ou Androïd, Windows. Les équipes SSInergie aguerries aux technologies Microsoft ont ainsi pu aisément se réapproprier la réalisation technique. Le choix de la tablette Androïd s est porté sur l Asus Transformer Pad suite à comparatif des appareils du marché, notamment en raison de la qualité de l appareil photo. La nouvelle solution mobile a reçu un bon accueil des experts terrain, même si l informatisation de l audit rend la saisie plus séquentielle et structurée. SSInergie envisage des évolutions pour peaufiner la solution : automatiser la récupération des données et aller plus loin en matière de design de l interface.

18 CAS PRATIQUE VILLE DE TOULOUSE : PROPRETÉ ET MAINTENANCE Géolocaliser les dégradations et mobiliser instantanément les équipes de nettoyage, c est désormais possible grâce à l application Androïd conçue pour la Ville de Toulouse. LES OBJECTIFS : METTRE LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DES AGENTS DE PROPRETÉ POUR FAIRE DE TOULOUSE UNE VILLE PROPRE. Pour contrer l image peu valorisante que sa voirie inspire, la Mairie de Toulouse a souhaité «relever le défi de la propreté», pour transformer le service dédié et en faire un service modèle, informé en temps réel et mobilisable instantanément. La démarche a été initiée avec un diagnostic de terrain auprès des agents pour définir leurs problématiques en matière d amélioration de la propreté de la ville. L étude rigoureuse a débouché sur un projet répondant aux attentes des agents grâce au choix de la solution la plus adaptée : une application Androïd, inédite en France, déployée auprès des 250 agents de la mairie, équipés de tablettes tactiles permettant de communiquer une déclaration d incident. RÉSULTATS : UNE RÉACTIVITÉ ACCRUE POUR UNE VILLE PLUS PROPRE. L outil centralise et gère en temps réel tous les domaines d intervention des équipes : dépôts d ordures sauvages, déjections canines, affiches, tags, Une application intuitive, ergonomique et remar quablement efficace, apte à relever le défi de la propreté à Toulouse. Techniquement riche, cette application de pointe est pourtant très simple d utilisation : géolocalisation des sinistres et alertes en temps réel par photos et mémo vocal, elle permet une coordination et une efficacité optimale des équipes. Philippe MAHÉ, Directeur général des services constate :,, C est une première en France, un outil conçu à Toulouse avec l entreprise SQLI. Jusqu ici, seule la ville d Eindhoven, aux Pays-Bas, était dotée d un système équivalent.,, Pour l instant développé sur le centre-ville, le système s étendra progressivement à la communauté urbaine. Une centaine d appareils va équiper les services du Grand Toulouse.

19 5 FAIRE DU DÉCISIONNEL UN 6 ÈME SENS QUAND LA PRISE DE DÉCISION ET L ARBITRAGE DEVIENNENT UN JEU D ENFANT! Gartner prévoit que 30 à 51 % des données BI soient consultées sur périphériques mobiles dans un futur proche. (Prévision 2012)

20 CAS PRATIQUE CONSEIL RÉGIONAL DE BASSE NORMANDIE : BUSINESS INTELLIGENCE MOBILE Le Conseil Régional de Basse-Normandie s approprie la BI Mobile et troque ses tableaux Excel contre un processus de décision résolument plus pratique et ergonomique. Le projet «prépa budget mobile» réalisé par notre équipe de Rouen est le premier pas de la collectivité vers la BI Mobile. A fréquence bimestrielle, la Direction du Conseil Régional de Basse-Normandie se réunit afin de suivre et préparer les budgets des projets à venir. Ces réunions sont l occasion de réajuster les budgets en tenant compte des derniers éléments et d évoquer différents scénarii d adaptations. Jusqu alors le support de ces réunions consistait en un fichier Excel, peu ergonomique et difficilement accessible pour les directeurs en dehors de leur bureau. De plus, ce fichier n était pas adapté à la réalisation de simulations sur les différents budgets de façon pertinente. L objectif : faire bénéficier la direction générale et les directions métiers de l expérience utilisateur qu amènent les tablettes mobiles, à travers la simplicité d utilisation, la fluidité et une nouvelle ergonomie. Le CRBN disposant déjà des outils de SAP BusinessObjects, cette nouvelle application a donc été développée sous SAP BI 4 et optimisée pour une utilisation sur Ipad avec l apport des ergonomes. Les données relatives aux budgets des différents projets sont accessibles via l application, et alimentées automatiquement grâce à des requêtes Web Services de BusinessObjects. Par ce biais, l application offre la possibilité aux utilisateurs d accéder à une information consolidée, mais également la possibilité de descendre jusqu au niveau de détail le plus fin, tel que cela est rendu possible dans un rapport Web Intelligence ou Dashboard. Cette nouvelle application donne aujourd hui entièrement satisfaction à la direction du CRBN, et a permis à la région de moderniser ses outils de maîtrise de la dépense publique. Voir la vidéo sur la BI Mobile au CRBN : Enfin, l application permet également la réalisation de simulations budgétaires en jouant sur différents curseurs ainsi que la possibilité de conserver les différentes simulations effectuées au cours d une réunion, de telle manière à : + pouvoir les récupérer à tout moment en tout lieu ; + partager & communiquer efficacement les simulations réalisées.

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