E-book - Mars 2012 «Promouvoir votre marque sur les médias sociaux en toute sérénité avec YouSeeMii Conseil» Par Clément Pellerin

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1 E-book - Mars 2012 «Promouvoir votre marque sur les médias sociaux en toute sérénité avec YouSeeMii Conseil» Par Clément Pellerin

2 Présentation L auteur Clément Pellerin Twitter Responsable cellule Conseil YouSeeMii «Cet e-book a pour but de mieux comprendre les possibilités qu ont les entreprises de développer leur visibilité sur les réseaux sociaux. N hésitez pas à me faire part de vos suggestions pour une prochaine édition!»

3 Remerciements Pour leurs interviews : Hélène Jaugeon, Responsable Marketing du Groupe Maurice Hurand Baptiste Gallet, Correspondancier chez Archiduchesse Stéphanie Garcia, Directrice de Nailangel.fr Pour leurs témoignages Djivan Minassian, Fondateur de My Community Manager Mélanie Hossler, Experte Social-Media chez Make Me Viral Mathieu Dixte, Webmarketeur de l Office du tourisme des Sables d Olonnes

4 Sommaire Sommaire I - Community Management et e-réputation Quelques définitions Les risques de non-présence Les principaux réseaux sociaux Un nouveau format de Fan Page Facebook : La Timeline Le réseau social du moment : Pinterest II - Quelle stratégie Social-Media choisir? Créez votre espace social Définissez une charte d utilisation Développez une stratégie de contenus La mise en place de jeux-concours La publicité sociale Les métriques III - Best Practices IV - Témoignages & Interviews

5 Introduction Introduction A l heure où se développent de nouvelles tendances de communication sur Internet, votre entreprise ne peut rester en marge des nouvelles relations avec ses clients et prospects. Chacun y a un intérêt : augmenter sa visibilité, montrer son dynamisme Facebook, Twitter, Foursquare, Google Plus autant de nouveaux réseaux sociaux qui se créent, et donc d espaces de prise de parole. Comment s y prendre pour développer une communication efficace pour votre business? Cet e-book tracera les grandes lignes que vous devrez mettre en place pour vous guider dans votre déploiement sur les réseaux sociaux.

6 I Quid du Community Management et de l e-réputation

7 Quelques définitions Community Management Ensemble des méthodes consistant à gérer les conversations autour d une marque ou d une institution Identité numérique Image qu une entreprise ou une personne va construire par les différents contenus ou signaux qu elle va émettre sur Internet. E-réputation Vision dont l internaute se fait d une entreprise, de part sa présence sur Internet et notamment les médias sociaux.

8 Réseaux sociaux : risques de non-présence Réseaux sociaux : risques de non-présence Ne faites pas l autruche! Méconnaissance du consommateur Manque de dialogue avec la communauté Perte du feedback fait par les consommateurs Fragilité face aux risques d opinion Circulation d informations préjudiciables sans connaissance Dégradation d image et de la marque employeur Possible retard sur la concurrence Cybersquatting (enregistrement d un nom de domaine d une marque sans en être propriétaire) Typosquatting (forme de Cybersquatting reposant sur les fautes d orthographe)

9 Réseaux sociaux : Les principaux Réseaux sociaux : les principaux Année de création Nombre d inscrits 845 millions 225 millions 50 millions 35 millions 135 millions 10 millions Appellation des inscrits Fans Followers Contacts Contacts Contacts Membres Gratuit / Payant Gratuit Gratuit Gratuit Les 2 Les 2 Gratuit Fonctionnalités pour les entreprises Applications Publicité Page Fan CRM CRM Publicité Dialogue avec les clients / prospects Page Entreprise CRM Hubs Diffusion d offres d emploi Promotion Marque employeur Publicité Groupes Diffusion d offres emplois Promotion Marque employeur Rayonnement international Publicité Utilisation des fonctions de géolocalisation pour la promotion de commerces physiques Usage classique des internautes Garder le contact avec ses amis et s informer des actualités des entreprises S abonner pour suivre une ou plusieurs thématiques Intégré dans la suite d outils Google Mise en relation entre employeurs et candidats potentiels Mise en relation entre employeurs et candidats potentiels Plateforme de géolocalisation des utilisateurs Il existe plus de 150 réseaux sociaux et certains ayant une thématique bien spécifique. 9

10 Un nouveau format de Fan Page Facebook : la Timeline Réseaux sociaux : risques de non-présence Sortie le 29 Février 2012, la Timeline pour les pages Facebook est une petite révolution dans la gestion de communauté. Exprimez votre identité avec des accessoires tels que la photo de couverture Répondez à vos internautes, d une manière encore plus personnelle Atteignez et engagez vos internautes sur le Web et le Mobile Mettez à la Une les actualités de votre marque Donnez la possibilité à vos fans de vous contacter directement depuis votre page

11 Le réseau social du moment : Pinterest Réseaux sociaux : risques de non-présence Pinterest est le réseau social qui fait le «buzz» à l heure ou nous écrivons ces lignes. Le principe est simple : créez votre album photo composé de «Pins» afin de promouvoir vos centres d intérêts. Dans le cadre d une utilisation Business, il existe plusieurs types d actions : Promouvoir un mode de vie Générer du trafic vers votre site Co-créer ou réaliser des sondages Plus de 10 millions d inscrits en Février 2012 Près de 150 marques déjà présentes Source : Shareaholic.com

12 II Quelle stratégie Social-Media choisir?

13 Créez votre espace social Créez votre espace social Comment? Fan Page Compte Twitter Profil Entreprise Hubs Espace Entreprises Groupe Linkedin Présence de votre lieu sur le moteur de recherche Engager la conversation avec vos fans Augmentation de la notoriété de l'entreprise Pourquoi? Co-créer vos futurs produits/services Gérez votre relation client (SAV) Nommer des ambassadeurs de marques pour un meilleur relais d'informations Amélioration du référencement naturel Condition de réussite : veiller à disposer d'une adéquation thématique entre le contenu et vos followers Développer sa marque employeur Recruter parmi un vivier de talents Pour attirer du trafic au sein de votre commerce local Pour quelles entreprises? TPE, PME et Grandes Entreprises PME et Grandes entreprises Commerces locaux Chaînes d établissements Particuliers & professionnels Pour quelles cibles? Très large éventail de profils consommateurs ( + de 20 millions d utilisateurs français) Grand public et professionnels Candidats à l emploi Business B2B Grand public

14 Définissez une charte d utilisation interne & externe Une charte d utilisation des médias sociaux vous permettra d encadrer les échanges autour de votre entreprise. Celle-ci vous donnera la légitimité pour modérer les conversations. Quelques éléments de contenus d une charte interne à votre société A) Inciter à se dévoiler Etre transparent et honnête B) Protéger La transparence ne doit pas violer les règles de confidentialités, dévoiler des secrets internes (commerciaux, légaux, etc ) Ne pas diffamer la concurrence Eviter de surpartager/spammer Contribuer à l'image de marque de l'entreprise C) Faire preuve de bon sens Apporter de la valeur ajoutée Rester détendu dans les échanges Assumer ses erreurs

15 Définissez une charte d utilisation interne & externe L usage d une charte externe (envers la communauté entière) vous permettra d établir des règles strictes du déroulement des échanges sur vos espaces. Pour exemple, un extrait de la charte issue de la Fan Page Quick :

16 Développer une stratégie de contenus Tenez votre blog d entreprise à jour L utilisation d un blog d entreprise est fortement recommandée. Base de la publication de vos différents contenus, cet espace d expression vous permettra de communiquer sur vos nouvelles activités et vos nouveaux produits de manière peu coûteuse et originale. Au-delà de la simple rédaction, la mise à jour régulière de contenu est appréciée par Google car il identifie votre site comme étant dynamique et à fortiori de qualité. Ne sélectionnez que les meilleures informations que vous trouverez et personnalisez les conseils d experts. Apprenez de votre communauté. Résolvez les problèmes de celle-ci le cas échéant. Vos réponses peuvent être originales (vidéos, FAQ, sondages etc)

17 Développer une stratégie de contenus Bien sûr, le contenu doit être de qualité et certaines règles doivent être respectées dans l écriture. Vous ferez la différence avec un contexte, un lieu et une période pertinents, adaptés à votre communication. Lorsqu une entreprise communique sur les réseaux sociaux, elle doit prendre en compte plusieurs dimensions, sa communauté étant constituée d individus très différents. Il ne sert à rien d avoir une page avec un million de fans si ceux-ci sont indifférents à vos publications Alors sachez engager la conversation avec eux! Impliquez les par la mise en place d une application ou d un jeu, variez le type de vos publications, identifiez les horaires pendant lesquelles vous êtes le plus performant et assurez vous d avoir un rythme régulier de publication.

18 Développer une stratégie de contenus Développer une stratégie de contenus Etablissez une ligne éditoriale et respectez la scrupuleusement Soyez authentique, original et efficace, Google détecte les contenus originaux et de bonne qualité (pertinence, nombre de partages, etc ) Veillez à proposer un angle de réflexion qui vous est propre. Sachez imposer votre style concernant : Le contenu : votre but est d accrocher une cible particulière. Alors, définissez les domaines sur lesquels vous allez communiquer sur votre blog et n en changez pas en cours de route. La fréquence de publication : soyez régulier et définissez un calendrier de publication. Vos lecteurs doivent savoir quand est-ce qu ils auront de vos nouvelles. Les mots-clés qui seront souvent répétés dans vos articles doivent être en rapport avec votre activité, pour agir sur votre référencement.

19 Développer une stratégie de contenus Développez une stratégie de contenus Facilitez le partage de vos créations De nombreux outils vous permettent de partager vos articles sur les réseaux sociaux. Passons en revue les plus populaires dont vous disposez : Facebook : «J aime» et «Partager» Profiter d un réseau de 845 millions de membres Bing prend en compte le nombre de «J aime» dans son moteur Twitter : «Tweet» Comptabilise le nombre de partages de l article Accès à toutes les discussions autour de votre article avec des outils tels que Twitt Search Google Plus : +1 Ce bouton n a pas effet de partage mais consiste en un indicateur de popularité. Il permet à chaque internaute de valoriser un site ou un article en cliquant dessus. C est un outil de partage indirect car il influence votre position sur Google.

20 La mise en place de jeux concours Développez une stratégie de contenus Pourquoi mettre en place un jeu-concours? C est une des possibilités (bien loin d être la seule méthode) pour inciter les internautes à devenir Fan de votre page. Une fois le concept et le lot défini pour le vainqueur, cette impulsion pourra faire décoller le nombre de fans de votre entreprise. De nombreuses entreprises ont déjà bien compris l intérêt d un tel principe. C est pour cela que nous allons voir quelques exemples de jeux-concours organisés sur Facebook. Quelques exemples à suivre

21 L exemple PriceMinister L exemple PriceMinister Concept : Max Boublil cherche l idée d un cadeau «pourri» qu il pourrait offrir pour le mariage de son ex-femme. Deux moyens de participer pour les fans : Poster un objet «pourri» Voter pour un objet L objet ayant le plus de vote étant acheté 1000 euros par Max Boublil.

22 L exemple Intel et Pixmania L exemple Intel & Pixmania Le tirage au sort Intel offre la possibilité aux fans de remplir un formulaire, pour gagner des produits informatiques. Les participants sont ensuite tirés au sort.

23 L exemple Patrick Hayat Hotels L exemple Patrick Hayat Hôtels Le jeu-concours photo La photo postée ayant reçu le plus de votes remporte le jeu-concours.

24 Publicité sociale : Les Facebook Ads Identifiez vos objectifs Sensibilisez : touchez un large public avec une campagne publicitaire ciblée Maîtrisez votre trafic : proposez des offres spéciales et des cadeaux dans votre campagne de publicité pour guider vos fans vers votre site Internet ou vos magasins physiques Cultivez votre communauté : encourager les gens à aimer votre page en offrant des avantages pour s'engager Ciblez les bonnes personnes Vous disposez de différentes possibilités de ciblage quant à la publication de votre publicité. Lieux, langages, établissement scolaire, travail L'âge, le sexe, la date d'anniversaire, le statut relationnel (en couple, célibataire...) Les passions, les goûts musicaux, sports pratiqués... Les fans et les amis des fans Gérez votre budget Vous avez le choix entre : CPC (Coût par clic) -> Vous payez Facebook à chaque clic d un internaute sur votre publicité CPM (Coût pour mille) -> Vous payez Facebook pour un nombre défini d affichage sur la page d un internaute.

25 Publicité sociale : Les actualités sponsorisées Les actualités sponsorisées Ce sont toutes les interactions que vous pourrez générer sur le profil d'un internaute. Le simple fait de montrer un encart annonçant que l ami d'un internaute aime votre page en est un parfait exemple. L utilisateur sera plus rassuré et plus à même de devenir fan de votre page, s il s aperçoit qu un de ses contacts vous connait déjà. En résumé, les actualités sponsorisées seront par exemple, des check-ins dans vos magasins effectués par des amis, des interactions avec vos applications ou bien avec votre page.

26 Les métriques : identifiez le comportement de votre communauté Les métriques Sur votre site Corporate Page / visites Durée de la visite Panier moyen (site marchand) Nouveaux visiteurs vs visiteurs connus Taux de rebond Visiteurs uniques Temps moyen passé sur le site

27 Les métriques : identifiez le comportement de votre communauté Sur votre page Facebook (mesure de l engagement) Nombre de : Likes Commentaires Fans Nombre de personnes qui en parlent Sur Twitter Nombre de : Mentions Retweets Nombre d abonnés

28 III Quelques Best Practices

29 Best Practices : Page Fan Facebook Oasis Fun Page La page Facebook Oasis Fun Page Une production de contenus régulière Recherche d engagement de la part des fans Plus de 2 millions de fans

30 Best Practices : Page Fan Facebook Pixmania La page Facebook Pixmania Présence d un onglet «Offres spéciales» uniquement réservées aux fans Organisation de jeux-concours Présence d une boutique

31 Best Practices : Page Fan Facebook Lacoste La page Fan Facebook Lacoste Présence d une boutique en ligne directement sur la Fan Page. Ciblage de jeunes de 15 à 25 ans sur un laps de temps court. «Nous voulions donner plus de visibilité à la marque, capitaliser sur le fait qu'elle est l'une des marques françaises détenant le plus grand nombre de fans dans le monde, susciter un buzz marketing positif, recruter des fans additionnels et enfin générer un chiffre d'affaires incrémental», souligne Sébastien Fayet, directeur e- commerce de Devanlay, licencié mondial du textile Lacoste. (Source Journal Du Net)

32 Best Practices : Compte Présence très active et réponse rapide aux remarques/questions des followers

33 IV Interviews & témoignages

34 Interviews & Témoignages : leurs avis Leur avis Djivan Minassian, Fondateur de My Community Manager Pourquoi selon toi est-il important pour une entreprise d animer sa communauté? Une marque doit toujours être dans une simple et même optique sur les réseaux sociaux : être créatrice de valeur pour sa communauté. Il y a communauté lorsqu il y a échange. L entreprise doit être la pour écouter, faire vivre et répondre aux interrogations de sa communauté. Quelles sont les problématiques que l entreprise rencontre lorsqu elle communique sur les médias sociaux? Il peut y avoir plusieurs problématiques : Avoir une véritable stratégie et non agir par mimétisme Avoir une image pertinente et adaptée aux réseaux sociaux Trouver la bonne ligne éditoriale Utiliser le bon ton pour communiquer A travers ton expérience, quelles sont les meilleures méthodes pour faire développer une communauté? Publier du contenu intéressant à forte valeur ajoutée Etre généreux dans ses échanges. Etre ouvert, chaleureux et proche des personnes Faire interagir les fans entre eux. Créer de la proximité

35 Interviews & Témoignages : leurs avis Leur avis Mélanie Hossler, consultante Social-Media, Make Me Viral Pourquoi selon toi est-il important pour une entreprise d animer sa communauté? Les médias sociaux ont pris une place prépondérante aujourd hui dans les stratégies de communication des marques et des entreprises, en passant d une communication traditionnelle à une communication dite «interactive». Sur une page se mêlent clients, prospects, groupes de protestation ou bien simples curieux. C est pour cela que l animation est essentielle pour construire une communauté, développer des interactions entre ses membres et entretenir des relations qualifiées avec les différents interlocuteurs de la page. A travers ton expérience, quelles sont les meilleures méthodes pour faire développer une communauté? Le premier point essentiel est d adapter sa communication à la cible visée et de répondre aux attentes de cette communauté. Si dans la communication traditionnelle, la communauté est spectatrice, sur les réseaux sociaux, elle devient «spect-actrice», il faut donc ouvrir le dialogue avec elle et l impliquer dans votre stratégie. Une communauté épanouie devient une communauté «virale» et là le bouche-à-oreille 2.0 prend tout son sens. Donner des avantages spécifiques à la communauté ou encore repérer les influenceurs et les récompenser sont aussi de bons moyens d aide au développement de la communauté. Il est également possible d avoir recours à des jeux concours ou opérations de recrutement sur les différents supports.

36 Interviews & Témoignages : leurs avis Leur avis Mathieu Dixte, Webmarketeur de l office du Tourisme des Sables d Olonne Pourquoi selon toi est-il important pour une entreprise d animer sa communauté? Par le passé, c'était l'entreprise qui dégageait un message vers son client afin de l'attirer avec ce qu'on appelle une communication Top-Down (du haut vers le bas). Désormais la force et la principale conséquence des réseaux sociaux (du 2.0) c'est que le consommateur a pris une part de liberté voire de pouvoir sur les messages et la e-reputation de l'offre. C'est tout simplement un bouche à oreille à grande échelle avec des inconnus et ce visible par tous à et tout moment. Quelles sont les problématiques que l entreprise rencontre lorsqu elle communique sur les médias sociaux? Etre présent sur les réseaux sociaux pour être présent ça ne sert à rien. Chercher à avoir le plus de fans/followers et communiquer en masse de l'information inutile ça ne sert à rien non plus. Le plus important reste avant tout l interaction que vous pouvez tisser avec votre consommateur. Si vous communiquez dans le vide vous perdrez votre temps. Ce n'est pas parce qu'on est sur le web qu'il faut oublier les valeur fondamentales des relations humaines. Il faut tout d'abord cibler les médias sociaux pertinents pour tout d'abord y trouver votre cible. Suite à cette sélection il faut optimiser les messages que vous souhaitez diffuser pour répondre à des objectifs précis. A travers ton expérience, quelles sont les meilleures méthodes pour faire développer une communauté? L'authenticité et l'humain. Les réseaux sociaux sont là pour apporter de la proximité donc il faut jouer avec cet avantage. Bien sûr le but n'est pas de jouer au copain-copain car vous avez un devoir d'accompagnement et de professionnalisme. Mais apporter du contenu terne et très institutionnel sera toujours moins attractif pour l'internaute. Il ne faut donc pas hésiter à être créatif et proches des gens.

37 Interviews & Témoignages : ils ont mis en place une stratégie sur les médias sociaux Afin de bien comprendre comment les entreprises font l usage de ces nouveaux outils, nous avons interviewés différents responsables de communication d entreprise sur leur utilisation des réseaux sociaux. Nous avons interviewé ces trois entreprises sur leurs bénéfices liés à une communication sociale. Vous pourrez retrouver les interviews complètes sur notre site Internet

38 Interviews & Témoignages : Nailangel.fr «Cela renforce la confiance des internautes envers le site et améliore la qualité de la relation client.» Nailangel.fr est une boutique en ligne de produits d onglerie, comptant parmi ses clients aussi bien des particuliers pratiquant la pose d ongle en gel ou en résine, ou bien le Nail art à leur domicile que des prothésistes ongulaires professionnels, des institut de beauté ou des centres de formations à la pose d ongle. Mais c est aussi un blog plein de bons conseils sur le domaine de la pose d ongle et le Nail art en général. Quels sont les effets de votre déploiement sur les médias sociaux? Il est évident que les réseaux sociaux permettent d augmenter le chiffre d affaires, à titre d exemple Facebook est notre troisième source de trafic derrière Google et les liens direct, mais le plus gros avantage réside dans la notoriété que les réseaux sociaux apportent à notre marque et enfin cela renforce la confiance des internautes envers le site et améliore la qualité de la relation client. Comment le mesurez-vous? Depuis que nous sommes présent de plus en plus fortement sur les réseaux sociaux, notre chiffre d affaire a augmenté, via Google Analytics nous mesurons le trafic et le CA qui lui est associé qu ils nous rapportent et les échanges avec notre communauté nous conforte dans notre volonté de continuer à renforcer notre présence sur ces derniers.

39 Interviews & Témoignages : Archiduchesse «il vaut mieux que des gens voient votre boutique si vous voulez espérer qu'ils y entrent» Archiduchesse est une (relativement) jeune marque créée par Patrice Cassard (créateur de lafraise.com et plus récemment de neeed.com) en C'est de la chaussette, fabriquée en France, par Broussaud Textiles, en 48 coloris et en 4 gammes différentes ("De ville", "Bouclette", "Socquette" et "Collants"). Pour quelles raisons avez-vous décidé de vous déployer sur les réseaux sociaux? Lors de la création de lafraise.com en 2003, Patrice avait intégré un blog au site marchand, ce qui à l'époque n'était pas chose courante. Du coup lors de la création d'archiduchesse, cela semblait relativement logique de continuer dans ce sens là, avec les outils et plateformes actuels comme Facebook ou Twitter, ou bien encore G+, toujours dans cette volonté de pouvoir communiquer "directement" avec nos visiteurs/clients, sans trop de filtres. Et puis comme pour un commerce "réel", l'emplacement peut avoir son importance, il vaut mieux que des gens voient votre boutique si vous voulez espérer qu'ils y entrent, d'où Facebook et Twitter par exemple pour diffuser à un cercle plus large nos différentes infos commerciales ou non, et permettre aussi à nos visiteurs de pouvoir s'exprimer sur différentes plateformes pour entrer en contact avec nous.

40 Interviews & Témoignages : Terrass Hotel Paris «Sur Facebook, nous ne proposons que du contenu exclusif indisponible sur d autres plateformes» Le Terrass Hôtel, est l unique hôtel 4 étoiles de Montmartre, dispose de 98 chambres, de salles séminaires, d'un bar avec cheminée "le 12 Cosy Bar", intime et chaleureux, et d'une terrasse panoramique Bar - Lounge "The 7th" au 7ème étage de cet hôtel de charme, offrant une vue sur tout Paris. Quels sont les usages que vous faîtes de votre fan Page Facebook? Les contenus diffusés correspondent à l actualité des établissements du Groupe et des hôtels. Nous diffusons également des photos, des vidéos. Nous essayons au maximum d avoir un discours attractif afin d inciter les interactions et les commentaires. Notre communication est régulière car nous ne souhaitons ni lasser nos visiteurs avec trop d informations ni ne pas communiquer suffisamment. La page a pour objectif de faire participer nos fans : nous ne proposons que du contenu exclusif indisponible sur d autres plateformes.

41 Conclusion Conclusion En résumé, on constate ici qu une bonne utilisation des réseaux sociaux dans votre stratégie de communication est un atout puissant. Cette démarche s inscrit dans une stratégie de communication globale long terme et a pour but de chercher l engagement de votre communauté, afin d apprendre sur ses besoins et ses attentes de votre part. L objet de cet e-book est de vous éclairer sur ces nouvelles tendances du web qui feront partie des enjeux de demain. Pour plus d informations, n hésitez pas à vous rendre sur notre site Internet ou me contacter par clement@youseemii.fr