Du 10 au 12 septembre La Baule. Deuxième édition

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1 Du 10 au 12 septembre La Baule Deuxième édition Simplifier, émouvoir, personnaliser : l accord parfait pour soigner l expérience client, shopping, utilisateurs.

2 L Expérience Client, la nouvelle frontière. Comment Apple, Amazon, ASOS, mais aussi en France des sociétés telles que Amorino, idtgv ou La Poste ont-elles su renouveler leur métier, distancer leurs concurrents? En proposant une expérience nouvelle et efficace sur le web, en magasins ou dans leurs centres d appels. Les meilleurs spécialistes du retail*, du web, des technologies et quelques grands témoins qui ont réussi à gagner des clients ou à les fidéliser grâce à une expérience client réussie : voilà le parterre de participants et conférenciers qui est présent à la deuxième édition de cet évènement dédié à l expérience client et organisé par Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En-Contact. Pourquoi faut-il remettre des numéros de téléphone sur les sites web de e-commerce? Peut-on s inspirer des recettes des grands palaces ou du luxe pour créer des expériences clients uniques? Qui de Samsung, Blackberry ou Apple propose la meilleure expérience utilisateur? Comment éviter le showrooming? Tels sont quelques-uns des thèmes qui seront abordés et débattus lors des conférences et master-class qui se tiendront au cours de cet évènement auquel se sont associés plus de 16 sponsors. Merci à eux, et bienvenue à vous! *commerce de détail

3 Jeudi 11 septembre 8h45 Introduction du forum. Manuel Jacquinet, Fondateur d Experience Client/The French Forum. L expérience client, pour ne pas passer de la séduction à la déception. Avant comme après l achat, ce qui importe c est d émouvoir. Frédéric Donati, Directeur GénéralDélégué de b2s. La «data» dans tous ses états. Mieux connaitre ses clients et prospects pour rendre l expérience unique. André Sernic, Directeur Business Unit Data et programmes relationnels d Arvato. La file d attente dans les hotlines, c est terminé! Matthieu Delobelle et Yan Tamalet,Co-fondateurs de Vite ma Hotline. Transports : Les clefs du service client dans le business concurrentiel du taxi. Réservations par téléphone, amabilité du chauffeur, temps d approche Yann Ricordel, Directeur Général des Taxis Bleus. Emmanuel Gaudin, Directeur du centre d appels des Taxis Bleus. Le consommateur, votre meilleur atout pour améliorer l expérience client. Quand l analyse des verbatims fait des merveilles. Thierry Desforges, Président et Fondateur de Viavoo. Immobilier : Juste prix et bon service. Les agences immobilières peuvent délivrer un excellent service. Jordan Sanial, Co-fondateur et directeur des opérations de MeilleursAgents.com. Mesurer la perception de l expérience client, en multicanal, de façon efficace et... rentable! L exemple du Feedback Management, les Facteurs-clefs de succès pour atteindre le R.O.I. (Return on Investment). Hervé Cebula, Président-Fondateur de MediaTech Solutions. Assurances : De la souscription au sinistre en passant par la gestion du contrat. Créer de la valeur dans les assurances en soignant l expérience client. Marc Sevestre, Administrateur et président du comité stratégique AVIVA France, ex-pdg Europe de l Ouest de Metlife. Dématérialiser les contrats de vente, c est possible, simple, et efficace. Laurent Lamberty, The Recorder Ces entreprises françaises qui ont fait le pari de l expérience client. De la Fnac à Beaugrenelle en passant par Nespresso, IDTGV, Capitaine Train Anne Loïs, Directrice de l expérience client idtgv.com. Jean-Daniel Guyot, Co-fondateur de Capitaine Train. Alexis Lafont (Fondateur de Caulaincourt Paris) ou Katia Hersard (Directrice de la marque et du marketing de la Fnac). 12h45 Déjeuner 14h15 Faut-il une boule de cristal pour devancer les attentes des clients? Les outils, techniques et bonnes pratiques pour anticiper les désirs et demandes des clients. Frédéric Durand, Président fondateur de Diabolocom. L effort client : une nouvelle pépite ou un indicateur de plus? Le point de vue des plus grandes marques sur la question et les indicateurs à suivre. Emmanuel Richard, Directeur Général Associé d Extens Consulting (Groupe Acticall). Gold Sponsors

4 Jeudi 11 septembre Vendredi 12 septembre 8h45 Laboratoires pharmaceutiques : La stratégie client des laboratoires pharmaceutiques : du «tout visite médicale» au mythe de l expérience multicanal Présentation de 3 retours d expérience Christophe Bouguereau, Président de MDC Partenaire Depuis Madagascar, elle transforme l expérience de vos clients. Service client, BPO, animation de communautés : on peut concilier qualité de service et maîtrise des coûts. Anne Laratte et Damien Mann, Cofondatrice et Directeur Général, et Directeur Commercial de Vivetic. Le recouvrement de créances (cash recovery), un moment critique qui peut néanmoins conforter la relation client. Yann Lebreton, Directeur associé d ADM VALUE Retail : Le retailtainment : comment refaire de l acte d achat un moment de plaisir? Rodolphe Bonnasse, Directeur Général de CA Com. 17h00 Activités ludiques / Networking 19h00 Temps libre 20h00 Dîner Transports : Comment et pourquoi Air France va-t-il transformer l expérience proposée à ses passagers? Nathalie Simmenauer, Directrice de l expérience client Air France. Erik Perey, Cofondateur de Luxury Attitude. Quelles compétences-clefs pour une expérience client d excellence? La diversité des métiers, rançon d une expérience client réussie. Eric Lestanguet, Président de l Institut National de la Relation Client et Président du directoire de Savelys, Groupe GDF Suez. Donner la parole au client, et après? Kalicustomer, la démarche pour écouter, comprendre et réagir à l expérience client. Les exemples réussis chez Vertbaudet, Crédit Agricole et Nature & Découvertes. Jean-Marc Piatek, Fondateur et Président de Kalicustomer. Tickets restaurants : La dématérialisation, chance ou contrainte pour améliorer l expérience de distribution et le dialogue avec les clients? Julien Tanguy, Directeur Financier et Opérations d Edenred France Cécile Grélot-Invernizzi, Directrice Commerciale, Marketing & Communication de Teleperformance France Un CA en hausse n exclut pas l écoute des signaux faibles des clients. L exemple d Euromaster. Michel Pavillet, ancien Responsable Qualité d Euromaster France, Alain Bouveret et Guillaume Crozet, Vice-président et Directeur Commercial d Eloquant. 100% Mobile, 100% connecté, comment ces usages vont transformer votre relation client? David Comte, Directeur Commercial Grands Comptes de Vocalcom Silver Sponsors

5 Vendredi 12 septembre Banque : Introduire et mesurer l expérience client dans la banque de détail. Alain Mevial, Responsable Voix du Client, LCL Guillaume Robardet, Directeur Adjoint, Erdil Dial-Once, le service qui permet d optimiser le service client via les smartphones. Charles Dunston, CEO de dial-once.com Quatre millions de sourds et malentendants en France Ont aussi le droit à une relation client sur mesure! Les exemples réussis chez GDF SUEZ, SFR, Malakoff, La Poste, Centrapel. Jean-Charles Correa, Président fondateur de Deafi. De Gray-sur-Saône à Yaoundé : les convictions et intuitions de deux pionniers de la relation client. Serial-entrepreneur dans l industrie des centres d appels, Charles-Emmanuel Berc ouvre la voie depuis 20 ans : formation des équipes, utilisation du tchat, localisation des centres d appels en province puis en Afrique, etc. Charles-Emmanuel Berc, Président fondateur de VIPP/ Interstis. Gilles Gendre, Directeur Général adjoint du groupe VIPP/ Interstis. 12h45 Déjeuner 14h15 La signature relationnelle : comment rendre sa relation client authentique et mémorable? Laurent Deslandres, Directeur associé de Colorado Groupe. Centres de contacts : tendances & best practices internationales. Olivier Silberstein, Directeur Général d Interactive Intelligence France. Retail : Combiner vente en ligne et magasin, la recette gagnante de John Lewis, l enseigne préférée des Anglais. David Barford, Director of Selling London and South England / John Lewis. Automobile : L expérience client chez Oscaro? Ouvrons le capot! Comment concilier prix serrés, qualité du conseil, ergonomie du site et qualité des livraisons? Pierre Noël Luiggi, co-fondateur de Oscaro.com Créer son centre de contacts en trois clics. Comment le Cloud simplifie le CRM Engagement Center. Karine Garcini, Directrice Commerciale Outsourcing de Vocalcom Retail : Comment les centres commerciaux nouvelle génération peuvent-ils conquérir et fidéliser le nouveau client? Gaëlle Damilleville, Directrice du centre So-Ouest ou autre directeur d exploitation d un centre commercial. Xceed : de Microsoft à Telecom Egypt, l expérience utilisateur multilingue facilitée au Caire! L Égypte, destination phare pour le BPO au service des plus grandes marques. Mohamed Lofty, Directeur général de Xceed Maroc. 16h40 Clôture du forum : Les 10 livres, experts, films ou applications à lire, connaître, voir ou découvrir pour comprendre et vous former à l expérience client. Manuel Jacquinet, Fondateur d Expérience Client / The French Forum. Programme provisoire, non-contractuel, arrêté au 02/09/2014.

6 Expérience Client / The French Forum? C est la Juilliard School 1 de l expérience client! Interview de Manuel Jacquinet, le 24 juillet 2014 Pourquoi, en 2013, avezvous décidé de créer un événement dédié à l expérience client? Parce que je suis convaincu qu une entreprise, une marque ou un commerçant de quartier qui ne s intéresse pas à cette question est condamné. Le e-commerce et la folie du low cost ont bouleversé la façon de gagner et de fidéliser un client. La baguette «Tradition» est à 1,30 chez mon boulanger et à 0,80 en grande surface. Si je veux acheter un livre, Amazon me le propose vite et le livre pour presque rien. En clair, dans tous les secteurs, soit vous choisissez, parce que vous en avez les moyens, d être le moins cher, soit vous décidez de redevenir un commerçant et d écouter vos clients. Ceux-ci attendent de bons produits, de bons services, mais aussi les signatures émotionnelles ou d autres éléments différenciateurs moins d attente à la caisse, une personnalisation du service etc. Le commerçant, au sens noble du terme, c est celui qui va imaginer, créer, délivrer une expérience client différente et qualitative grâce à une émotion, une «signature», un geste personnel. C est toute la différence entre un marchand, avec qui je fais seulement une transaction, et le commerçant, avec lequel je noue une relation. Ma vie professionnelle m a permis d être successivement libraire, transporteur, vendeur de publicité ou de skis, consultant, producteur de film et me voilà éditeur. J ai appris au moins une chose essentielle de ces différentes expériences : le client est roi, arbitre, mais il en veut désormais plus. Et les entreprises et marques mythiques sont celles qui l ont compris : à l époque où je vendais des skis, un 7S, c était plus qu une simple «planche», c était LE ski avec lequel Alberto Tomba enchaînait les victoires en Coupe du Monde, celui dont on avait tellement consulté la fiche produit qu on en connaissait par cœur les lignes de côte et la composition! C était ce bout d histoire que les skis Rossignol vous proposaient d acheter et ça se méritait : à l époque, nous nous attachions à ce que les détaillants qui pouvaient le vendre soient de vrai spécialistes, capables d expliquer au client ce qu ils avaient entre les mains. Et pour vous parler d une autre de mes passions, si Bruce Springsteen remplit les salles depuis vingt ans, c est que «le Boss» en donne plus que les autres en 3h30 de concert et qu il est accompagné du E-Street Band. Vous aurez compris pourquoi j organise un forum sur l expérience client et pourquoi celui-ci ne se réduit pas à un livre blanc ou à un webinar Justement, pourquoi l appeler «The French Forum» et faire venir les gens hors de Paris pendant deux jours? Les spécialistes du retail, jusqu à l an passé, connaissaient un seul rendez-vous : le congrès de la NRF (National Retail Federation) à New York, en janvier. Et quand on parle de champions, on cite toujours Amazon, Apple, Asos, etc. Or, il y a en France de véritables maîtres de «l expérience utilisateur», de «l expérience shopping», du «design d expérience client» : des entrepreneurs qui ont testé des choses dans ce domaine, des éditeurs de solutions, des spécialistes de la formation en expérience client, etc. Par exemple, lorsque la SNCF décide d installer des pianos dans ses gares, ça change tout. Lorsque la Fnac décide de créer des caisses dédiées, une ligne téléphonique spécifique pour passer commande, pour ses plus grands clients avec la carte «One», qu elle organise le click-and-collect, c est qu elle a compris qu elle doit aller défier Amazon sur le terrain de l expérience client. Lorsque Gilbert Collard, dans sa la librairie la Griffe noire, affiche haut et fort ses choix, dote sa librairie d un site internet, c est également pour apporter à ses clients un élément différenciateur et les faire revenir en magasin. Éditeur d un magazine spécialisé sur les questions de relation client depuis 14 ans, j ai l occasion de côtoyer ces innovateurs, de les découvrir. Il m a semblé naturel de clamer haut et fort qu en France aussi on a des champions dans le domaine, ou qu on peut le devenir. D où l intitulé «Expérience Client / The French Forum». Parallèlement, sur toutes les questions du web, du digital, j en ai aussi soupé des conférences creuses, avec toujours les mêmes discours, les mêmes intervenants. J ai voulu et j ai rêvé, en créant cet événement, retrouver la force et l acuité des leçons inaugurales au Collège de France. Un vieil homme, parfois en tongs, muni de quelques feuillets dans un sac en plastique peut, en deux heures, transformer radicalement votre regard sur une question apparemment mineure. Et ça change tout. Une règle, donc, pour cette manifestation : d authentiques témoignages, par les meilleurs. Pas de blabla, pas de contributions de soi-disant experts patentés qui n auraient jamais rencontré de vrais clients ou dirigé des entreprises. Deux impératifs : la concision et l illustration. Un clin d œil, enfin : on est en France, on y possède ou rencontre des champions du service ou de l expérience client. Les conférences se tiennent donc en français et si possible sans la «novlangue» qui suinte partout.

7 Pourquoi la Baule et un bel hôtel? L industrie du luxe et l industrie hôtelières sont deux des secteurs les plus en avance sur la question de l expérience client ; on peut «importer» beaucoup des savoirsfaires de ces métiers. D autre part, je suis convaincu que pour apprendre, travailler, échanger, certains lieux contribuent fortement à l alchimie. En avril 2013, j avais trois jours pour trouver un lieu susceptible d accueillir 120 dirigeants, accessible en 3 heures depuis Paris. Les équipes de l hôtel Hermitage Barrière ont été réactives, engagées ; ca m a plu, elles ont fait un travail remarquable et on a donc décidé d installer l événement chez eux. Quand on dit que l expérience client permet de fidéliser, ce n est pas seulement un discours! euros 2 pour deux jours à la Baule, c est beaucoup C est très peu, c est donné! (sourires) Notre promesse est claire vis-à-vis des intervenants comme des participants. Aux premiers, nous garantissons une audience attentive et motivée : l entrepreneur, le directeur marketing ou d expérience client, le consultant qui vient se former, écouter, intervenir à la Baule y consacre deux jours de son temps et de l argent. Les deux ressources rares de notre époque. C est une véritable preuve d intérêt. Aux seconds, nous offrons un tour d horizon complet grâce à 30 masterclasses et conférences courtes. Mais aussi la possibilité d échanger, de nouer des partenariats, de rencontrer des décideurs du domaine dans un environnement privilégié. En musique ou en danse, vous pouvez être déjà un virtuose et vouloir vous frotter aux meilleurs ; dans ce cas-là, vous ferez tout pour entrer à la Juilliard School à New York ou au Berklee College à Boston. Si vous êtes un futur Quincy Jones, Diana Krall ou Pina Bausch de l expérience client anciens de ces établissements, ou que vous voulez le devenir, meet us à la Baule! Propos recueillis par Louis Jacobée 1 Juilliard School et Berklee College, deux des écoles de musique et d art dramatique les plus réputées au monde. Elles accueillent, après une sélection rigoureuse, de jeunes musiciens, comédiens, désireux de travailler avec les plus grands maîtres pour le devenir eux-mêmes. 2 Le montant des frais d inscription pour le forum. Edouard Jacquinet -

8 Et si on demandait l avis des clients? Quatre «experts» conviés à la deuxième édition d «Expérience Client/The French Forum». On l oublie souvent, les pros de la relation client et de l expérience client sont aussi des clients. Des consommateurs qui s émeuvent, en bien, en mal, sur tout ou partie du parcours client. Ces cadres, entrepreneurs, journalistes qui se souviennent le mieux qu ils sont aussi des consommateurs sont souvent ceux qui sont euxmêmes le plus à l écoute de leurs propres clients afin de toujours proposer une meilleure expérience client. Cette année, l équipe d Expérience Client/The French Forum a choisi de faire intervenir comme grands témoins trois experts, non pas seulement pour qu ils viennent parler de l expérience client qu ils développent dans leurs société, mais aussi de celle qu ils vivent en tant que consommateurs. On a également invité une pro du shopping, à savoir une femme, et qui plus est, journaliste. En effet, le «mot du début» ou édito de Constance Poniatowski, rédactrice en chef de Version Femina paru au printemps, voir plus loin signifiait bien que soigner l expérience client, ça peut parfois être très simple et commencer par diminuer les temps d attente. Les «experts» qui animeront et questionneront les intervenants du French Forum : Anne Loïs, Responsable Relation Client et Pilotage Fraude chez idtgv Son doctorat en poche, Anne Loïs a choisi le terrain. Depuis 15 ans, qu elle travaille dans la relation client, beaucoup de choses ont changé Et elle y est pour quelque chose. Après un premier pas dans la profession chez The Phone House, elle a monté le service client de Breizh Mobile en 2004, puis celui de Virgin Mobile en En 2010, elle a pris en main le service client d idtgv. Sa mission? Placer le voyageur au centre des dispositifs traditionnels et numériques, pour une relation client innovante. La première à avoir vraiment répondu aux plaignants sur Facebook et Twitter, c est elle un voyageur s y plaint du café vendu à bord? Dans la journée, idtgv écrit pour lui en offrir un à la terrasse de son choix. Pionnière discrète des médias sociaux, elle sait aussi que rien ne vaut le téléphone pour traiter la demande urgente d un client : pas question de faire un service client 100% mail. Mission accomplie, donc, pour Anne Loïs : en 2012, 2013 et 2014, idtgv a été élu «Service Client de l année». Succès collectif, mais aussi personnel, qui lui a valu les Palmes d argent du Directeur Relation Client en Alexis Lafont, Président fondateur de la maison Caulaincourt - Paris Alexis Lafont, 32 ans, dandy assumé, aime les beaux souliers. Cette passion très personnelle s enracine dans une pratique assidue du dessin, de la sculpture et de la photographie depuis très jeune : dès 20 ans, Alexis Lafont vendait ses œuvres. Cette trajectoire d artiste s est conjuguée avec un parcours académique d élève brillant et insatiable : l École Centrale Paris et l Institut Supérieur de Commerce de Paris. Mais l école ne suffisant pas, Alexis Lafont suivit la voie de Descartes et a passé 12 années à découvrir d autres horizons entre l Allemagne, la Turquie et l Irlande. Les souliers Caulaincourt sont nés en 2008 de ce parcours foisonnant et de la volonté de leur créateur de partager sa vision du produit. Depuis, de plus en plus d hommes sont séduits par cet artisanat de luxe nourri de l art et de la connaissance des clients. La maison Caulaincourt est présente rive droite (Boulevard Haussmann) et rive gauche (à deux pas du Bon Marché). Cette année, un «flagship store» et un atelier ont ouvert Avenue Victor Hugo, au pied de l Arc de Triomphe : tout un symbole. La preuve que l on peut encore ouvrir des boutiques et y vendre des produits de qualité!

9 Et si on demandait l avis des clients? Constance Poniatowski, rédactrice en chef de Version Femina «Le mot du début : «Attente». Fascinante info lue dans les journaux ou sur le Web : un New-Yorkais, Robert Samuel, a monté son agence wecanwait4u.com, spécialisé dans les files d attente. Il faut savoir que les Américains font la queue pour tout : une des dernières en date se situe à Manhattan devant la pâtisserie du Frenchie Dominique Ansel afin de se procurer un cronut, décoiffant mix de croissant et de donut! Robert ou un de ses acolytes va jusqu à dormir dehors pour que vous soyez certain d avoir le nouvel iphone ou la paire de baskets à ne pas manquer. A 18 euros ma première heure et 7 euros chaque demi-heure suivante, même les peu fortunés l emploient pour une place de concert inratable ou l inscription à une conférence surbookée. De notre côté de l Atlantique, moins consommateurs effrénés, mais plus handicapés par les services déficients, on attend celui ou celle qui créera le même principe pour l attente téléphonique. J en rêve et vous aussi si, comme moi, vous avez essayé de joindre la bonne personne chez Orange, EDF, SFR, Canal +, l épargne salariale, la Sécurité sociale, la mutuelle N hésitez pas à ajouter tous les noms qui vous agacent, la liste est loin d être exhaustive». John Cochet, charpentier et fabricant de chalets clefs-en-mains, et Savoyard! Voilà 25 ans que cet «artiste» du bois monte des charpentes, construit des chalets, à l ombre du Revard (au dessus d Aix-les-Bains), mais aussi en Suisse ou à Méribel. S entretenir avec John ou l écouter, c est prendre un grand bol d air frais, lorsqu il raconte ses anecdotes douloureuses ou heureuses de client des banques, des grossistes en matériaux, de l Urssaf ou la visite du commercial des Pages Jaunes. Mais il peut aussi vous parler de l achat de son dernier vélo Ne comptez pas sur lui pour oublier le bon sens, faites confiance aux gars du bâtiment pour parler de l expérience client avec des mots très simples. Les magasins ne sont pas morts... L expérience shopping peut faire la différence. Nathalie Viel - art GALLERY F a rm i n t h

10 Les intervenants (liste non exhaustive) Julien Tanguy Directeur Financier & Opérations de Edenred France Charles-Emmanuel BERC President - Interstis / Vipp Hervé Cébula CEO et fondateur de Mediatech Solutions Arnaud Deschamps Directeur Général de Nespresso France Frédéric Donati Directeur Général Délégué, Directeur du Développement de B2S Nathalie Simmenauer Directrice de l'experience Client Air France Anne Laratte CEO de Vivetic Rodolphe Bonnasse Président Directeur général de CA Com Arnaud De Lacoste Co-fondateur du Groupe Acticall Olivier Silberstein Directeur général France d'interactive Intelligence Thierry Desforges CEO et fondateur de Viavoo Lionel Meyer Co-fondateur de Luxury Attitude Karine Garcini Directrice Commerciale de Vocalcom France Pierre-Noel Luiggi PDG d'oscaro.com Eric Lestanguet Président de Savelys Jean-Charles Correa CEO de Deafi Frédéric Durand Président et Fondateur de Diabolocom Mathieu Delobelle CEO de Vitemahotline Jean-Marc Piatek Directeur de Kalicustomer Yann Ricordel DG des Taxis Bleus Jordan Sanial Directeur des opérations de MeilleursAgents.com L équipe d organisation d Expérience Client/The French Forum : Manuel Jacquinet Fondateur d Expérience Client/The French Forum Alexandre Mauran Coordinateur Guillaume Clere JRI (Journaliste Reporter d Image)

11 Les participants A A.MOB ACADEMIE DE LA RELATION CLIENT ACCOLADE ACTICALL ADM VALUE AG2R LA MONDIALE AGL CONSULTING AIR FRANCE AMAURY SERVICES ARGUS DE LA PRESSE ARVAL ARVATO AVIVA B B2S BOUYGUES TELECOM C CA COM CANAL PLUS OVERSEAS CAPITAINE TRAIN CAULAINCOURT PARIS CDISCOUNT CHALLENGES CLS CONSULTING COLORADO CORIOLIS SERVICE COYOTE SYSTEMS CUSTOMER EXPERIENCE D DEAFI DIABOLOCOM DIAL ONCE E EDENRED EDI ELOQUANT ENI EODOM ERDIL EUROMASTER EXTENS CONSULTING G GMF GREENBUREAU H HANDICALL COMMUNICA- TION HELLO BANK I IADVIZE IDTGV INTERACTIVE INTELLIGENCE INRC ISODEV K KALICUSTOMER L LA POSTE LCL LES TAXIS BLEUS M MALPASO MARS MARKETING MDC PARTENAIRE MEDIATECH MEILLEURSAGENTS.COM N N-ALLO FRANCE O ONBOARD REGIE ORANGE OSCARO.COM OSWEGO P PARASHOP PROMEL R RADIO CAROLINE MEDIA S SITEL SOLOCAL GROUP T TELEPERFORMANCE FRANCE THE RECORDER U UNIVERSCIENCE-EPPDCSI V VIAVOO VIPP / INTERSTIS VISION & FRUITION VIVETIC VEOLIA VOCALCOM VOCAZA volkswagen bank W WEBHELP X XCEED Informations utiles & conseils > Vous souhaitez rencontrer, pendant le forum, un des participants présents, que vous ne connaissez pas, ou ne parvenez pas à identifier? Contactez l un des membres de l organisation : Alexandre Mauran ( ) ou Manuel Jacquinet ( ) pour organiser une rencontre informelle. > Vous voulez relayer votre présence au forum ou commenter les interventions? Suivez-nous sur Twitter : > Vous souhaitez que votre intervention au forum soit filmée, montée afin de donner lieu à une séquence vidéo? Contactez l organisation pour connaître les conditions de cette prestation. > Parfaites votre culture en expérience et en service client en découvrant : le cahier spécial dans le numéro d Octobre 2014 d En-Contact, et en restant informé sur le site d Expérience Client/The French Forum. > Vous désirez prolonger votre séjour vendredi? Contactez directement Béatrice Jouvin à la réception de l hôtel ou au > Allez savourer une glace chez l un des spécialistes de l expérience client sucrée : Amorino, dans sa boutique de l Avenue du Général de Gaulle, à la Baule. Expérience Client/ The French Forum vous offre cette glace! > Détendez-vous : Vélo, piscine et spa sont à votre disposition. Nicky White, masseur professionnel, assurera parallèlement des massages détente chaque fin d après-midi. Réservez votre créneau directement auprès de Nicky au Expérience Client/The French Forum est la première manifestation professionnelle en France dédiée à l expérience client, shopping et utilisateur. Radiocarolinemedia et la société d édition Malpaso en sont les organisateurs. Expérience Client/The French Forum est une marqué déposée. Cette deuxième édition vous a interessé? Devenez partenaire ou sponsor de la prochaine! mj@malpaso.org > Swingez : Jeudi soir, 22h, surprise musicale au bar!

12 If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful. Jeff Bezos, Fondateur & CEO d Amazon Notre objectif : proposer bientôt une expérience client aussi juste que celle d Apple. Stéphane Richard, CEO de Orange Le plan Fnac 2015 développé par Alexandre Bompard fonde la stratégie de la Fnac autour de trois piliers : l omnicanal, la proximité avec le client et l extension du catalogue produits. L objectif est de proposer une expérience client sans frontière ni couture. Katia Hersard, directrice e-commerce et marketing du groupe Fnac La qualité de l expérience client est le prochain grand enjeu concurrentiel. Paolo César Salles Vasques, CEO de Teleperformance Pour s en sortir, les médias doivent mettre le cap sur l innovation. Et la satisfaction du consommateur. Avec le numérique, le consommateur a gagné. Nous pouvons comprendre de manière instantanée ses préférences, lui offrir les contenus qu il désire, au moment et sur le support qu il souhaite. Denis Olivennes, Président de Lagardère Active Nous avons engagé Angela Ahrendts (ex-pdg de Burberry) parce que l expérience client lui importe autant qu à nous. Tim Cook, PDG d Apple A great customer experience is better than just customer service. Natalie Burg, Forbes Partenaires Médias organisé par