RÉDACTION DE PROCÉDURES : CET EXERCICE EXIGE UN PEU DE TEMPS, MAIS LES RÉSULTATS EN VALENT LA PEINE

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1 NOTE TECHNIQUE NO. 39 Des solutions fiables maintenant! RÉDACTION DE PROCÉDURES : CET EXERCICE EXIGE UN PEU DE TEMPS, MAIS LES RÉSULTATS EN VALENT LA PEINE Par Dan Dederer Enertech Solutions, Inc. Stouffville, Ontario, Canada POURQUOI RÉDIGER DES PROCÉDURES De nombreuses entreprises fonctionnent sans procédures écrites, se fiant plutôt aux instructions «éprouvées», apprises sur le tas. Cependant, cette façon de faire mène souvent à des incohérences d un processus à l autre, d une personne à l autre et d un quart de travail à l autre et touchant la qualité, la finition et l efficacité. Les procédures ainsi transmises ne sont pas forcément les meilleures et certaines d entre elles peuvent même être dangereuses. Bien entendu, rédiger des procédures en bonne et due forme exige du temps et du travail, et cet exercice peut paraître futile ou même accablant, surtout lorsque la préoccupation première de l entreprise concerne la production dans l immédiat. Cependant, cet exercice peut apporter des avantages énormes. En documentant ses procédures, une entreprise peut examiner objectivement l efficacité de ses processus et se poser la question de savoir s il n existe pas de meilleures façons de faire les choses. La documentation des procédures aide également à assurer la cohérence au sein de l entreprise, ce qui facilite la formation et la supervision des employés. Et surtout, suivre quelques lignes directrices simples est relativement simple. COMMENT RÉDIGER DES PROCÉDURES La rédaction de procédures devrait être facile; ne la compliquez donc pas inutilement! Fondamentalement, les procédures indiquent : 1. les tâches qui doivent être accomplies; 2. la raison pour laquelle ces tâches doivent être accomplies; 3. la façon d accomplir les tâches; 4. les personnes chargées d accomplir ces tâches. COMMENT DÉMARRER Souvent, les premiers pas sont les plus difficiles. En plus de ne pas avoir le temps, on ne sait pas par où commencer. Il est recommandé de réunir et d étudier d abord les informations pertinentes aux tâches. Il peut s agir ici de modes d emploi, de bulletins techniques, de diagrammes ou de notes apposées sur les pupitres et les machines. Ces informations constituent une ébauche de procédures et aident souvent à définir la séquence des tâches. Ensuite, asseyez-vous avec la personne qui accomplit la tâche (ou qui accomplira la tâche si cette dernière est nouvelle) et notez les étapes dans leurs grandes lignes. Puis observez (ou enregistrez sur bande vidéo) l exécution de la tâche et repérez les étapes qui auraient pu avoir été omises. À titre d exemple, la procédure entourant la réception de marchandises pourrait prendre la forme suivante : 1. Les marchandises sont déchargées par le conducteur dans l aire de réception. 2. On procède au comptage des boîtes. 3. On inspecte les boîtes afin de détecter les éventuels dommages. Si les boîtes se trouvent dans un bon état, on signe les papiers du conducteur et on conserve une copie de la lettre de transport. Si des dommages sont apparents, on inspecte l intérieur de la boîte. Si les marchandises sont endommagées, on fait une réclamation à cet effet auprès du transporteur. 4. On ouvre le bordereau d expédition et on conserve une copie du bon de commande. 5. On ouvre chaque boîte et, pour chaque article contenu dans la boîte, on inspecte l article afin de détecter les on coche l article sur le bordereau d expédition; on coche l article sur le bon de commande. 6. On s assure que tous les articles mentionnés sur le bordereau d expédition ont bel et bien été livrés. Si tous les articles sont cochés sur le bordereau d expédition, on signe et on date le bordereau d expédition et le bon de commande, et on achemine ces documents au service des achats. On demande au service des achats de tirer au clair les irrégularités concernant les quantités, les dommages ou les autres problèmes. 7. On place les articles acceptables aux endroits convenables. On met les marchandises endommagées dans l aire d attente jusqu à ce que les problèmes soient résolus. TN 39-1

2 Le travail d analyse est maintenant presque terminé. Il reste à s assurer que les instructions écrites décrivent exactement ce qui se produit en réalité. C est alors que de nombreuses entreprises découvrent que ce qui se déroule effectivement ne correspond pas aux perceptions de la direction. C est également une bonne occasion de vérifier s il n y a pas d étapes inutiles ou une meilleure façon d accomplir la tâche. De tels examens des procédures permettent à de nombreuses entreprises d accroître leur efficacité et de réduire leurs frais d exploitation. Jusqu ici, nous avons répondu aux questions «quoi?» et «comment?». Pour parachever la procédure, nous devons nous poser les questions «pourquoi?» et «qui?», et nous pencher sur d autres détails. Le fait de formuler la procédure sous un format standard, comme le suivant, se révèle habituellement utile. Titre : Identifier la procédure. Objet : Raison pour laquelle nous rédigeons la procédure. Portée : Ce que la procédure couvre et ne couvre pas. Responsabilités : Qui fait quoi. Procédure : Ce qui doit être fait. Références : Tous les documents utilisés ou visés par la procédure. Dossiers : Tous les dossiers générés par la procédure. Si la procédure de réception de marchandises donnée en exemple était exprimée sous ce format, elle pourrait prendre la forme suivante : Titre : Procédure de réception de marchandises Objet : S assurer que les marchandises reçues : sont traitées de façon cohérente; font l objet d une inspection afin de détecter les sont contrôlées par rapport à la liste des articles commandés; sont traitées à l aide des documents appropriés. Portée : Cette procédure s applique à toutes les marchandises reçues par l entreprise. Responsabilités : L expéditeur/réceptionnaire est responsable de la réception de tous les articles expédiés par l entreprise et du traitement des documents. Le service des achats est responsable de la solution de toutes les irrégularités perçues par l expéditeur/ réceptionnaire. Références : Lettre de transport. Bon de commande pour l expédition. Bordereau d expédition. Procédure : 1. Les marchandises sont déchargées par le conducteur dans l aire de réception. 2. On procède au comptage des boîtes. 3. On inspecte les boîtes afin de détecter les éventuels dommages. Si les boîtes sont en bon état, on signe les papiers du conducteur et on conserve une copie de la lettre de transport. Si des dommages sont apparents, on inspecte l intérieur de la boîte. Si les marchandises sont endommagées, on fait une réclamation à cet effet auprès du transporteur. 4. On ouvre le bordereau d expédition et on conserve une copie du bon de commande. 5. On ouvre chaque boîte et, pour chaque article contenu dans la boîte, on inspecte l article afin de détecter les on coche l article sur le bordereau d expédition; on coche l article sur le bon de commande. 6. On s assure que tous les articles mentionnés sur le bordereau d expédition ont bel et bien été livrés. Si tous les articles sont cochés sur le bordereau d expédition, on signe et on date le bordereau d expédition et le bon de commande, et on achemine ces documents au service des achats. On demande au service des achats de tirer au clair les irrégularités concernant les quantités, les dommages ou les autres problèmes. 7. On place les articles acceptables aux endroits convenables. On met les marchandises endommagées dans une aire d attente jusqu à ce que les problèmes soient résolus. Dossiers : La lettre de transport, le bordereau d expédition coché et le bon de commande sont conservés comme dossiers par le service des achats. ORGANIGRAMMES Une autre méthode utile pour le développement des procédures est l établissement d un organigramme. Dans un organigramme, une tâche est subdivisée en sous-tâches, lesquelles sont disposées graphiquement selon une séquence logique. L établissement d un organigramme permet de voir plus facilement les séquences réelles d événements pour tout processus suivi par un produit ou un service. L organigramme permet aussi de révéler des complexités cachées et de découvrir des façons d améliorer le processus. TN 39-2

3 un organigramme que du texte afin de profiter à la fois de la simplicité de la représentation graphique et des détails fournis par le texte. Début ou Fin Processus Décision Chaque sous-tâche est habituellement facile à décrire, et la procédure se révèle être un ensemble de sous-tâches. L organigramme devrait indiquer chaque point de la tâche, y compris la façon de l exécuter, l identité de la personne responsable de son exécution et les autres renseignements pertinents. Établissement de l organigramme d un processus 1. Déterminer la portée du processus en définissant clairement le début et la fin de la tâche. 2. Déterminer le niveau de détail nécessaire pour comprendre clairement le processus et indiquer les zones à problèmes. 3. Déterminer les étapes composant le processus. Énumérer toutes les activités importantes, les intrants, les extrants et les décisions du début à la fin. 4. Ordonner les étapes en arrangeant les sous-tâches dans l ordre dans lequel elles sont exécutées. À moins d établir l organigramme d un nouveau processus, ordonner les tâches telles qu elles sont accomplies dans la réalité, et non selon un schéma idéal. 5. Tracer l organigramme en utilisant les symboles appropriés (voir la figure 1). 6. Étiqueter chaque processus en utilisant des termes compris par tous. 7. Vérifier l intégralité de l organigramme en s assurant que toutes les étapes du processus sont clairement indiquées. S assurer que toutes les boucles de réaction décisionnelles sont fermées. 8. Valider l organigramme avec les personnes qui accomplissent réellement les tâches. Certaines procédures gagnent à être exprimées sous forme d organigramme. Exposer les choses selon la logique la plus évidente, en fonction de la facilité de compréhension. Pour voir l organigramme «à l œuvre», reprenons la procédure de réception des marchandises (voir figure 2). Certains trouvent la représentation graphique offerte par l organigramme plus efficace qu un ensemble de procédures écrites parce qu elle procure une vue d ensemble du processus. De nombreuses entreprises incluent dans leurs procédures aussi bien DOCUMENTS CONTRÔLÉS Si les procédures doivent être intégrées à un programme de contrôle de la qualité officiel, comme ISO 9000, ou si elles sont susceptibles de l être à l avenir, inclure les points suivants pour obtenir une vérification de document efficace à l intérieur du système de contrôle de la qualité. 1. Numéro de document (identificateur unique tel que «Procédure de bureau 001»). 2. Indicateur de révision (par exemple «rév. A»). 3. Numéro de page (par exemple «Page 1 sur 3»). 4. Date de publication ou de révision. 5. Préparé ou publié par (nom et poste de l auteur). 6. Approuvé par (nom ou signature de la personne qui a approuvé le document). ASSEMBLAGE DES ÉLÉMENTS Pour voir l apparence que prendra la procédure de réception des marchandises dans un format contrôlé qui comprend un organigramme, voir la figure 3 à la page 4. CONSEILS POUR LA RÉDACTION DE PROCÉDURES Viser la concision et la simplicité. Éviter de se perdre dans les détails. Faire l organigramme du processus. Faire un grand usage de graphiques et de tableaux. Utiliser un format normalisé. Rédiger en fonction du destinataire : S assurer que le sens est clair. Faire relire les procédures par une autre personne et lui demander expliquer ce qu elle a compris. Veiller à la correction grammaticale, à l orthographe et à la ponctuation. Éviter le langage obscur. Séparer les idées en phrases et en paragraphes. Demander à l utilisateur de contribuer à la rédaction de la documentation. Pour chacune des tâches, indiquer : la personne responsable de l exécution. les normes à respecter ou les critères de parachèvement. les ressources nécessaires. les dossiers à conserver. la conduite à adopter en cas de défectuosité. Procédures préliminaires. Demander aux exécutants des procédures de faire un essai et d y aller de leurs réactions et commentaires, ou demander à une personne étrangère à la tâche d accomplir celle-ci en suivant les procédures. TN 39-3

4 Start Unload shipment. Count boxes. Inspect boxes for damage. Damage Inspect goods in box. Damage File claim with carrier. No damage No damage Sign bill of lading and get copy. Inspect each item for damage. Damage Notify purchasing to file claim. No damage. Check items off packing slip & purchase order. All packing slip items accounted for? No Notify purchasing to resolve Yes Sign & date packing & picking slip; forward to purchasing with bill of lading. Place items in inventory locations. Place damaged goods in hold area. End Début Décharger les marchandises. Compter les boîtes. Inspecter les boîtes afin d y détecter d éventuels dommages. Dommage Inspecter les marchandises dans les boîtes. Dommage Faire réclamation auprès du transporteur. Aucun dommage Aucun dommage Signer la lettre de transport et obtenir copie. Inspecter chaque article afin de détecter les éventuels dommages. Dommage Demande au service des achats de faire une réclamation. Aucun dommage. Cocher les articles sur le bordereau d expédition et le bon de commande. Est-ce que tous les articles mentionnés sur le bordereau d expédition ont bel et bien été livrés? Non Demander au service des achats de résoudre le problème. Oui Signer et dater le bordereau d expédition et le bordereau de prélèvement; acheminer au service des achats avec la lettre de transport. Placer les articles aux endroits convenables. Mettre les marchandises endommagées dans l aire d attente. Fin TN 39-4

5 Les Ateliers moteurs inc. Titre : Procédure de réception des marchandises Préparé par : Robert Tremblay, Directeur Procédure n MSI-039 Rév. n 0 Approuvé par : Joe Bleau, Directeur, assurance de la qualité Date : 1 er avril 2001 Page 1 sur 1 Objet : S assurer que les marchandises reçues : sont traitées de façon cohérente; font l objet d une inspection afin de détecter les sont contrôlées par rapport à la liste des articles commandés; sont traitées à l aide des documents appropriés. Portée : Cette procédure s applique à toutes les marchandises reçues par l entreprise. Responsabilités : L expéditeur/réceptionnaire est responsable de la réception de tous les articles expédiés par l entreprise et du traitement des documents. Le service des achats est responsable de la solution de toutes les irrégularités perçues par l expéditeur/ réceptionnaire. Références : Bon de commande pour l expédition. Lettre de transport. Bordereau d expédition. Procédure : 1. Les marchandises sont déchargées par le conducteur dans l aire de réception. 2. On procède au comptage des boîtes. 3. On inspecte les boîtes afin de détecter les éventuels dommages. Si les boîtes sont en bon état, on signe les papiers du conducteur et on conserve une copie de la lettre de transport. Si des dommages sont apparents, on inspecte l intérieur de la boîte. Si les marchandises sont endommagées, on fait une réclamation à cet effet auprès du transporteur. 4. On ouvre le bordereau d expédition et on conserve une copie du bon de commande. 5. On ouvre chaque boîte et, pour chaque article contenu dans la boîte, on inspecte l article afin de détecter les éventuels dommages; on coche l article sur le bordereau d expédition; on coche l article sur le bon de commande. 6. On s assure que tous les articles mentionnés sur le bordereau d expédition ont bel et bien été livrés. Si tous les articles sont cochés sur le bordereau d expédition, on signe et on date le bordereau d expédition et le bon de commande, et on achemine ces documents au service des achats. On demande au service des achats de tirer au clair les irrégularités concernant les quantités, les dommages ou les autres problèmes. 7. On place les articles acceptables aux endroits convenables. On met les marchandises endommagées dans une aire d attente jusqu à ce que les problèmes soient résolus. Dossiers : Le bordereau d expédition coché et le bon de commande sont conservés comme dossiers par le service des achats. Remarque : Cet article a été publié pour la première fois en novembre TN 39-5

6 Electrical Apparatus Service Association, Inc Baur Boulevard St. Louis, MO U.S.A. (314) Téléc. : (314) For English Version Tech Note No Tech Note No. 39 Version Français Tous droits réservés 2003 Version 1101 DP32C-1003 TN 39-6