10 ans. Petit déjeuner de la performance EPSA : Quel intérêt de mettre en place un programme hôtels? Mardi 5 Juillet 2011

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1 1 47 Rue de la Chaussée d Antin PARIS Matthieu GUFFLET Tél : Mobile : mgufflet@epsagroupe.com Web : 10 ans Petit déjeuner de la performance EPSA : Mardi 5 Juillet 2011 Quel intérêt de mettre en place un programme hôtels? Le marché et son évolution Les pratiques de gestion en entreprise Comment mettre en place un programme hôtel et en calculer le ROI?

2 2 A propos d EPSA Achats hors production Bureau EPSA Antenne locale Cabinet de conseil indépendant 10 ans d expertise opérationnelle Leader du conseil en achat hors production en France Leader Européen du conseil en achats de Voyages d affaires Plus de 5 milliards d achats expertisés chaque année dont 1,5 milliards pour le voyages d affaires et le MICE 35 consultants 200 clients dont 22 entreprises du CAC 40 Présence sur Paris, Lyon, Bordeaux, Asie, DOM /TOM, Genève, Bruxelles, Londres (sept 2011) Solutions achats Conseil opérationnel en achat Implant achat Externalisation totale ou partielle Formation intra & coaching Etude et observatoire des achats Expertise multisectorielle Secteur privé : Grands groupes internationaux PME/PMI Secteur public, assimilé public & ONG

3 3 Les problématiques rencontrées par les entreprises Connaître sa consommation Formaliser une politique et des barèmes de remboursement cohérent Comprendre la structure et les règles du marché Etre capable de définir une stratégie cohérente et adaptée pour mettre sous contrôle son budget Savoir construire un programme hôtelier bien dimensionné par rapport aux besoins et au marché Faire adopter ce programme hôtelier et veiller à la bonne application des tarifs Maîtriser les canaux de distribution directe et indirecte (spécialisée ou généraliste) Pouvoir accéder à l information par différents vecteurs et outils du marché Mettre en œuvre les modes de réservation et de paiement les plus appropriés

4 4 Part des dépenses hôtels dans les entreprises Des dépenses difficiles à tracer, mais représentant une part importante des dépenses liées aux déplacements professionnels : Les sources d information pour tracer les dépenses hôtels : Les sources d information pour tracer les dépenses hôtels : Les données agence(s) de voyages Les données carte logée Les données des cartes affaires Les données issues de la solution NDF Les données comptables, notamment pour les fournisseurs payés en direct Les données hôteliers : hôtels individuels et chaines Les données de la centrale de réservation Hôtels 25% Autres 20% Billeterie 55% => Les fournisseurs eux-mêmes ne tracent pas précisément les consommations, rendant plus difficile encore le recoupement des dépenses! => Parmi les 20% restant, certaines dépenses sont réalisées auprès des hôtels : repas, divers (ex. minibar)

5 Le marché et son évolution 5

6 6 Le marché et son évolution Les tendances du marché, évolution de l ADR* au cours des dernières années Reprise des tarifs d avant la crise > Reprise économique & retour des PVE au niveau de Evolution de l'adr ces 4 dernières années MEA Europe > Conséquence des investissements des hôteliers pour valoriser leurs offres Asie pacifique Amérique 70 > La croissance des chiffres 2011 en Europe est portée par la reprise du voyage d affaires : 2010 = + 10% 2011 = + 4% (1 er Trimestre). Source : BSP ADR MEA Europe Asie pacifique Amérique Source : STR Source : STR * Average Daily Room Rate

7 7 Le marché et son évolution Les tendances du marché : un ADR global en hausse d environ 8% en moyenne début 2011 (Données mai 2010 versus mai 2011) Amérique $ ADR = + 3,6% Amérique du Nord = +3% Caraïbes = +1% Amérique Centrale = -1% Amérique du Sud= +20% Europe ADR = + 5,2% Europe de l Est = +4% Europe du Nord = +6% Europe du Sud = +4% Europe de l Ouest = +6% MEA $ ADR = + 9% Middle East = -1% Afrique du Nord= +10% Afrique du Sud = +8% Asie Pacifique $ ADR = + 13,2% Asie centrale et du sud = +4% Asie Nord Est= +9% Asie Sud Est = +18% Australie et Ociéanie = +21% Source Source : STR : Amex Business Insight

8 8 Le marché et son évolution Les tendances du marché, prévisions 2012 Les évolutions des 4 dernières années et la conjoncture actuelle permettent d anticiper 2012 avec un retour à l ADR de Estimation de l ADR ADR 2012 MEA 111 Europe 117 Asie pacifique 98 Amérique MEA Europe Asie pacifique Amérique

9 L entreprise change, les acteurs évoluent 9 La prise de pouvoir des Acheteurs dans les entreprises Une évidence pour le Corporate Négociation des programmes hôteliers Grand Compte et PME / PMI Une évolution/tendance récente pour le MICE Référencement MICE (agence événementielle et fournisseur en direct : hôtels, traiteur, ) Intégration de l importance des dépenses hôtels dans les budgets MICE (25 à 50%) Possibilité d augmenter leur capacité de négociation en consolidant les volumes Les assistantes et les voyageurs sont encore très décisionnaires Difficulté pour un acheteur de faire appliquer le programme ou accords négociés L assistante privilégie encore la réservation en direct par de multiples canaux non centralisés Le voyageur défend des habitudes de consommation et un certain confort Une maturité en devenir qui passe par Acheteur 1 La mise en place d un programme ou d un référencement répondant aux besoins internes Voyageur 2 La structuration et la mise à disposition des informations en interne Assistante

10 10 L évolution de la distribution et des canaux de réservation Les forces en présence Tendance Hôtel en direct (téléphone) Hôtel en direct (site internet) Agence de voyages Intermédiaire ou centrale 90% 50% - 15% 10% 25% - 10% Le point clef est le juste équilibre entre temps passé à la réservation, traçabilité des informations (localisation du voyageur et reporting), coût d intermédiation et meilleur prix

11 11 Perception par les entreprises de l offre hôtelière Maillage & standardisation des chaines Le reporting Besoin de référencement des hôtels de chaines et des indépendants, mais aussi besoins de disponibilité. Besoin de reporting et de consolidation homogène des dépenses d hébergement. Confort, sécurité et autres services à valeur ajoutée 97% des entreprises interrogées accordent de l importance à la proximité de l hôtel par rapport à la destination finale. Prise en compte des services additionnels comme la présence du wifi. Passivité des hôteliers Conditions tarifaires Pas de démarche proactive les hôteliers. Des conditions d annulation et de modification qui ne sont pas adaptées au voyage d affaires. Application des contrats Difficultés de contrôler l application des contrats (chargement des tarifs négociés), la garantie des tarifs fixes est appréciée.

12 Les pratiques des entreprises 12

13 13 Des objectifs convergents? L équation idéale? Autant d acteurs pour autant d objectifs! L assistante et le voyageur Le Travel Manager et Meeting Planner Comment remplir les hôtels de façon constante + Tout en maitrisant les budgets des entreprises La direction de l entreprise L hôtelier L intermédiaire Les cartes de paiement Satisfaire les voyageurs = Scénario recherché

14 14 Les pratiques de gestion en entreprise Place du budget hôtel : budgets qui ont besoin d être le plus optimisés selon les entreprises Priorités données aux entreprises L optimisation du budget hôtel: une priorité pour les entreprises. Hôtel Air Autres 38% 12% 50% Critères de sélection des hôtels référencés > En dehors du prix, la localisation est une priorité pour la moitié des entreprises interrogées. Valeur ajoutée des systèmes de localisation des hôtels. 57% 18% 83% Prix de la prestation Proximité géographique Connaissance de l'hôtel Services proposés > A noter également l importance des services et plus particulièrement la présence du wifi. 71% Source : Observatoire EPSA

15 15 Pratiques des entreprises : sans programme hôtel Entreprises n ayant pas de programme hôtel 50% Comportement des entreprises Multiplication des canaux de réservation HBA Agences de voyages Hôtels en direct Sites grands publics Perte de visibilité & Perte de pouvoir de négociation Retour sur la difficulté de mener un programme hôtelier. SBT

16 Pratiques des entreprises : sans programme hôtel 16 La montée en puissance des HBA > Exhaustivité de la base de données hôtels : - Disponibilité d une base hôtel - Large offre d hôtels : > GDS/Non GDS, > Chaines/Indépendants. Selon les entreprises sondées, les acteurs les plus aptes à répondre à ces besoins selon les entreprises sont : 60% 40% > Capacité d intégration du programme hôtel et des tarifs négociés dans la 35% 20% 10% base de données. HBA Agences de voyages SBT hôtels en direct Sites grands public Source : Observatoire EPSA

17 17 Pratiques des entreprises : sans programme hôtel Limites des HBA Points de vigilance pour les HBA Alourdissement du schéma de réservation Capacité à répondre à la PVE Paiements des hôteliers Disponibilité, localisation, tarifs Vérifier les capacités d interfaces entre la solution proposée, l agence de voyages en place et l outil de réservation en ligne. Spécificités selon les destinations Possibilité d intégrer les accords négociés par les services achats. Pour certaines centrales les paiements tardifs dissuadent les hôteliers à participer à ce type de programmes. L exhaustivité de la base de données doit donner des résultats en termes de disponibilités, de localisation des hôtels (par rapport aux sites entreprises), des tarifs adaptés aux profils voyageurs. Faible utilisation de la solution HBA Source : Observatoire EPSA

18 Les pratiques des entreprises : avec un programme hôtel 18 Entreprise ayant un programme hôtel 50% Comportement des entreprises Pour la majorité des entreprises interrogées : Programme hôtel revu annuellement 75% ont mise en place une coordination globale Une activité très consommatrice de temps : entre 0,3 et 0,4 ETP par an Tendance à l externalisation Calcul du ROI peu fréquent Risque de ne pas investir dans la mise en œuvre d un programme hôtel Source : Observatoire EPSA

19 19 La réalisation d un programme hôtel 6 étapes pour mettre en place un programme hôtel > Performance >Tableaux de bord 6 Suivi 1 Initialisation > Définition des objectifs > Enjeux > Organisation 5 Implémentation > Award > Chargement des tarifs > Audit 4 Gestion RFP > Outils > Lancement > Gestion Mettre en place son programme hôtels 3 2 Stratégie > Définition > Validation Diagnostic > Consolidation > Tendances > Etat des lieux

20 Les pratiques de gestion en entreprise 20 Calculer le ROI ROI Théorique ADR Y vs ADR Y-1 (Volume Y x ADR Y-1) Dépenses Y Impact (- ou +) ROI Pondéré Impact Vs Evolution marché idem avec pondération du nombre de nuitées réalisées Y-1 Évolution en % Bénéfice de l externalisation du programme hôtel Budget 2010 Forecast hausse marché Forecast après 2 ème round ROI 11,5 M 11,9 M 11,2 M 1/8 9 M 9,30 M 8,95 M 1/6 4,8 M 4,95 M 4,81 M 1/3,5 Source : Observatoire EPSA

21 21 Le suivi de la performance du programme Les KPI de la performance du programme hôtels Synthétiques Performance du programme Périmètre : Global KPI : Evolution de l ADR par rapport à l évolution de l ADR marché. KPI : > % de couverture du programme Annuel > Evolution des tarifs négociés après le 1 er round et après sélection finale. Annuel > Taux de conformité de chargement dans les GDS. 3-4 fois par an (après chaque audit) Périmètre : En global et sur les principaux pays et principales villes. Fréquence: Annuel Périmètre : En global et par entité de l entreprise Compliance KPI : > % d utilisation des hôtels négociés (en nbr de nuitées) Semestriel > % d utilisation des chaines avec accord global (en nbr de nuitées) Semestriel > Respect des plafonds autorisés (% de nuitées respectant les plafonds) Semestriel > Respect des catégories d hôtels autorisées (% de nuitées dans les catégories autorisées) Semestriel > Anticipation des réservations Semestriel Source : Observatoire EPSA

22 Helpdesk Support téléphonique le 1 er mois Adresse sur l intranlet pour toutes questions réponse dans la journée 22 Principales actions concernant l augmentation du niveau de couverture 1 Développement d un outil de gestion du programme hôtelier Gestion du programme au travers d une base de données dynamique Création de fiches techniques HTML : villes, contenu, tarifs, conditions, Mise en ligne des pages sur l intranet Groupe Moteur de recherche Création d un tableau de bord et d indicateurs de suivi (nombre connexions, pages visitées, nombre de requêtes, ) 2 Animation d un focus groupe avec les assistantes Formation des assistantes sur l utilisation du programme hôtelier Focus groupe en fonction des zones de trafic Création d un guide d utilisation Incentive auprès des assistantes Formalisation d un support FAQ (forum aux questions) 3 Animation d une campagne de promotion et de formation Plan de communication pour lancer le programme Programme de formation par zone Enquête de notoriété Support FAQ mis à jour en continu et communication des ajustements et des précisions tout au long de la vie du programme

23 23 Mettre en place un programme hôtel : L équation idéale L équation idéale Besoins de reporting et de contrôle Consolidation des données Maîtrise des coûts et traçabilité Optimiser les contrats et les dépenses Maîtriser la consommation et la sécurité Confort Sélection des hôtels Modes de paiement Satisfaire les voyageurs Centralisation et simplification des réservations Canal de réservation unique Simplicité de réservation pour les assistants Optimiser la gestion Simplification des flux

24 Enjeux et perspectives 24

25 25 Enjeux et perspectives Enjeux > Contrôle des coûts et maîtrise des budgets (absorption des hausses tarifaires) > Pilotage des contrats fournisseurs > Valoriser le confort des voyageurs > Obtenir une vision globale des dépenses hôtels (Reporting) > Prendre en compte les hôtels indépendants Facteurs clés de succès > Simplifier le processus de réservation : Ne pas multiplier les canaux de réservation Optimiser son reporting > Renforcer et fluidifier les processus d approbations Meilleur contrôle des coûts, meilleure sécurité des voyageurs > Adhésion maximale par les voyageurs Pistes de réflexion et d évolution > Doit-on systématiser un programme hôtelier? > Quel est le canal de réservation le plus approprié : Intégration via les SBT? Gestion par la TMC? Gestion en stand alone? > Règlement via les cartes corporate ou les cartes virtuelles? > HBA/HBT comme alternative au programme hôtelier?

26 Questions - Réponses 26