Sommaire. Liste des Abréviations...13 Avant-Propos...15

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1 Sommaire Liste des Abréviations...13 Avant-Propos...15 Partie 1 Gestion de la Qualité des Données (GQD) de votre clientèle Introduction Utilité de cette gestion Mise sur pied de votre GQD...23 Eude des concepts liés à la qualité des données...23 Inventaire des variables caractérisant les clients...23 Examen des données existantes et identification des sources de données...24 Etude des Méthodes Améliorant la Qualité des Données (MAQD) Conclusion...25 Partie 2 Etude des concepts liés à la gestion de la qualité des données Introduction Variable, donnée et base de données...31 Définition d une donnée...31 Définition d une variable...31 Définition d une Base De Données (BDD) Méthodes Améliorant la Qualité des Données (MAQD)...35 Définition des MAQD...35 Objectifs des MAQD...35 Pratique courante exercée dans les sociétés...37 Critères de qualité des données Customer Relationship Management...39 Définition du CRM Conclusion

2 Partie 3 Inventaire des variables caractérisant chaque client Introduction Les différentes catégories de variables Faire l inventaire de vos variables...49 Etape 1 : Identification des variables utilisées par vos analyses...50 Etape 2 : Identification des variables utilisées pour communiquer avec vos clients Conclusion...55 Partie 4 Examen de la qualité des données actuelles Introduction Identification des différentes sources de données...61 Bases de données internes à votre société...61 Bases de données externes à votre société...62 Clients eux-mêmes Comment évaluer la qualité des données?...67 En choisissant un échantillon de données...67 En posant des critères de qualité...68 En considérant différents degrés d évaluation de la qualité Diagnostic de la qualité des données : construction d un tableau de bord...73 Construction de la structure du tableau de bord...73 Contenu du tableau de bord Monitoring du tableau de bord...81 Maintenir votre tableau de bord à jour...81 Qui contrôle le tableau de bord et comment? Conclusion...83 Partie 5 Choix d une ou plusieurs MAQD Introduction MAQD spécifiques à une seule variable...89 Contexte...89 Conséquences de ce défaut de qualité...89 Variable concernée...90 MAQD envisageables pour les données de cette variable MAQD applicables à plusieurs variables...91 Liste de MAQD applicables à plusieurs variables :...91 Achat de données à des fournisseurs de données...92 Partenariat avec sociétés (exemple de La Poste)...92 Demande au client via vos filiales, site Internet, etc

3 Envoi de formulaires aux clients...95 Utilisation de votre Call Center...96 Organisation d événements...97 Centralisation de toutes les bases de données...98 Prédiction de données Comment choisir une ou plusieurs MAQD Conclusion Partie 6 Première MAQD : Prédiction de données Introduction Prédiction via les arbres de décisions Sélection de l échantillon Utilisation du module «Enterprise Miner» du logiciel SAS.110 Application de l algorithme de l arbre de décisions Prédiction via les réseaux de neurones Prédiction via la régression logistique Comparaison des techniques de prédiction Comparaison des performances des techniques Comparaison des apports de ces techniques Conclusion Partie 7 Deuxième MAQD : achat de données à des sociétés spécialisées Introduction Description de la méthode Application de la MAQD Les décisions à prendre Interaction entre le fournisseur et vous Traitement des données Choisir son fournisseur Choix selon les données nécessaires Choix selon la qualité et le prix Conclusion Partie 8 Troisième MAQD : utilisation du réseau de filiales Introduction Etude des performances actuelles de vos filiales dans l amélioration des données client Choix de l échantillon de données ère mesure : Le nombre moyen de données clients disponibles par filiale

4 2ème mesure : Le nombre de jours moyen depuis la dernière mise à jour par filiale Lien entre les deux mesures Agir sur les facteurs permettant d augmenter ces performances Caractéristiques structurelles et géographiques des filiales Autres facteurs influençant la performance des filiales Conclusion

5 Liste des Abréviations GQD : Gestion de la Qualité des Données MAQD : Méthodes Améliorant la Qualité des Données BDD : Base De Données CRM : Customer Relationship Management GRC : Gestion de la Relation Client 13

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7 Avant-Propos Veiller à l entretien des données est une activité de base. Les gestionnaires de société doivent réfléchir à maintenir une bonne qualité des données car elles représentent une importante source de valeur : la connaissance que l entreprise a de ses clients. La gestion de la qualité des données est au cœur des préoccupations économiques de demain. Le maintien de votre capital client et la compétitivité de votre société en dépendent. Cette activité est cependant négligée dans la plupart des sociétés actuelles. Les données détenues sur les clients se détériorent au fil du temps : données non à jour, erronées, incomplètes et manquantes. Cette détérioration de qualité demeure invisible si personne ne s y intéresse de près. La cause de cette détérioration de la qualité des données est bien entendu la multiplication des systèmes informatiques, des applications, des réseaux, etc. qui enregistrent et stockent ces masses de données. Les mégastructures de données 1 sont victimes de leur taille et de leur contenu difficilement gérables. L origine du mot «informatique» prend ici tout son sens : l information automatique. Dans les sociétés, la gestion de la qualité des données devrait être tout aussi automatique. 1 On parle de «Datawarehouse» en anglais pour nommer une base qui regroupe d énormes quantités de données. Sa taille s exprime souvent en téraoctets. 15

8 Ces masses de données doivent être nettoyées et entretenues de manière régulière. Cette mission est celle d une gestion de la qualité des données (GQD). Ce livre vous aidera à en mettre une en place au sein de votre société ou à enrichir celle déjà existante. 16

9 Partie 1 Gestion de la Qualité des Données (GQD) de votre clientèle

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