Séminaire innovation CHEA «Piloter et contrôler en temps réel une entreprise d'assurance : une innovation de Groupama Seguros»

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1 CHEA Séminaire innovation CHEA «Piloter et contrôler en temps réel une entreprise d'assurance : une innovation de Groupama Seguros» FFSA, le jeudi 10 mars Auditeurs CHEA : Lydie Assouline, Stefania Maestroni, Louis-Alcime Lorin 1

2 Groupama Seguros en une page Activité Chiffre d affaires de 925 M (2009) - ¾ apporté par les agents et courtiers - ¼ apporté par la bancassurance et les institutionnels - 1% apporté par Internet, via la filiale Clickseguros, Direction Florent HILLAIRE Chiffres clés (2009) Chiffre d affaires essentiellement sur des risques de masse - 80 % assurance de biens et responsabilité - 20 % assurance de personnes Ratio combiné : 98,7 % - Résultat : 69 M - Solvabilité : 247 % 987 collaborateurs Groupama Seguros 8 plaza de las Cortes Madrid Tel : ( ) Site internet : 2

3 Les points clés de l innovation Mise en workflow de tous les processus processus décrits et intégrés (production, administratif, projet ) - avec pour chacun 1 propriétaire (un des 45 directeurs), 1 description et 1 mise à jour régulière - accessible et alimenté par tous les acteurs du process : clients, réseau, collaborateurs, prestataires, avocats, experts, Un pilotage en temps réel par tous les acteurs : collaborateurs, managers, auditeurs, direction générale - fonctionne 24h/24, 365 j/an (peu de traitements interruptifs) - offre un reporting permanent sur le respect des échéances - permet un suivi permanent des objectifs par chacun - servi par une numérisation développée (digitalisation de tous les documents, notamment pour les risques de masse) 3

4 Mise en workflow de tous les processus Point de départ : la création de la carte des processus des activités 4

5 Accès et alimentation par tous les acteurs Une liaison internet suffit pour donner accès à tout acteur portail des avocats portail des médecins Portail assistance Réparateurs autos et habitation intranet portail des experts Statistiques de la DGS, FP et UNESPA portail des intermédiaires Données activité on-line Statistiques officielles Statistiques cie. et résultats Agence internet clientes Tableau de commande, clôture et Datawarehouse 5

6 Permet un suivi permanent des objectifs par chacun Elaboration du modèle de qualité de l entreprise grâce à l identification - des indicateurs clés des processus d activités, - de leurs valeurs cibles (objectifs) et - de leur importance pour l atteinte des résultats et du niveau de service attendu Est-ce que je réalise mes tâches de manière optimale? Le résultat de mon travail est il en ligne avec les objectifs?? 6

7 Reporting permanent sur le respect des échéances Le tableau de contrôle permet de connaître en temps réel l avancement des tâches en cours de réalisation de chaque professionnel participant aux différents processus de la compagnie TTableau de contrôle ssuivi instantané du travail en cours et du travail réalisé de l efficacité des processus contrôle on-line Contrôle médecins % en retard Total des Tâches Tâches en retard 7

8 Exemples d indicateurs observés pour le processus souscription Souscription Indicateurs Souscription Contrats annulés sans effet Véhicules ayant ou ayant eu plusieurs contrats % Propositions de Risques aggravés Contrats émis avec plus d une proposition Contrats avec changement de souscripteur % Contrats émis sur l environnement WEB Modifications Contrats Réhabilitations de contrats annulés en raison de mauvais résultats Contrats récupérés après surveillance de portefeuille Volume de modifications de Contrats Changements Agent Réhabilitations de Contrats FIVA 8

9 Permet le contrôle permanent par le management Avec le contrôle on-line, les responsables peuvent en seul clic consulter le détail des contrats, sinistres, quittances, etc, qui composent l indicateur ou exporter la liste sur excel. 9

10 La démarche de mise en oeuvre Un déploiement progressif - pour respecter le temps humain d appropriation et «vendre» le projet en interne (exemple : amélioration ciblée sur réclamations) - aller pas à pas vers des technologies Web - la cible évolue elle-même peu à peu De l audit au contrôle et au pilotage de l activité - impulsion initiale pour faire face à un besoin d audit - appropriation par les managers pour le contrôle de niveau 2 - et pour passer de goulot d étranglement à administrateur de processus 10

11 Démonstration en images... 11

12 Facteurs clés de succès... et réplicabilité «Le bon moment» - projet initié en 2000, - à un moment clé de la vie de l entreprise (renouvellement des équipes ; fusion GAN-Groupama en 6 mois) - dans une période privilégiée de croissance forte en Espagne «Le bon endroit» : l entreprise et son contexte local - une taille modeste (CA 2000 : 150 M EUR) - élasticité du réseau, souplesses administratives, juridiques, commerciales «La vision» - avoir les idées claires sur l organisation (client/agent/succursale/siège) - choisir la bonne technologie (qui portera le système pendant 20 ans!) et être volontariste (forts investissements SI dès juillet 2000) «La bonne équipe» - Compétences et détermination du top management pour mener sur le long terme un tel projet 12

13 Résultats... Des gains significatifs - CA par ETP : x 2,7 en 10 ans (vs. x 1,5 pour le marché français) - Une fonction SI peu coûteuse : 90 ETP, 1,6 % du CA (contre 2 à 3 %) - La filiale internationale la plus rentable du Groupe Une culture de l innovation qui essaime - la 1ère appli Apple assurance espagnole a été lancée par Groupama - web tv Les équipes sont partie prenante : - salariés intéressés aux résultats, pour 5 à 30 % de leur rémunération - 1/3 des salariés entièrement équipés pour travailler à distance - une culture de responsabilité, convivialité, de diversité, d équilibre vie privée/prof. 13

14 ... et perspectives Accroître la part du suivi qualitatif - 70 indicateurs qualitatifs mis en production en décembre 2010 Poursuivre les gains de productivité - déport de taches vers les tiers, - accroissement des fonctionnalités internet Contribuer à répondre à Solvabilité II - améliorer l intégration du management des risques - contribuer au pilier II 14

15 Remerciements Nous remercions l équipe de Groupama Seguros qui nous a accueillis et s est montrée particulièrement disponible et ouverte : M. Florent Hillaire, vice président M. Jacinto Alvaro, directeur général opérations Et, pour leur accompagnement et leur questionnement : M. Jean-Luc Besson, Censeur au Conseil d Administration du Groupe Matmut, Administrateur de Scor Asia- Pacific, ancien C.R.O.et membre du Comité Exécutif du Groupe Scor M. Thierry Martel, Directeur Général Assurance et Banque France à GROUPAMA SA 15