Introduction. Jean Rémy MARTINEZ Directeur General adjoint Teleperformance FSM

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2 Introduction Jean Rémy MARTINEZ Directeur General adjoint Teleperformance FSM by &

3 3eme vague de notre Analyse, en nette évolution, plus opérationnelle. Un monde en mutation et le nouveau marketing voit la convergence de trois univers jusque là dissociés Stratégie de marque Conception produits et offres La relation client «Interaction» est le nouveau maitre-mot d un marketing à réinventer Face à Un consommateur plus averti et exigeant qui refuse le «push» et revendique son rôle d acteur. La vente n est plus une finalité mais le début d une nouvelle histoire à construire La maitrise de ces nouveaux comportements passera par notre capacité, à analyser, à mesurer et à transformer l expérience client en permanence. by &

4 «La perception de l expérience client vécue par les consommateurs français» Simon PIOCHE CEO gnresearch France by &

5 Présentation de l approche

6 by &

7 LE CONCEPT Le triptyque d une expérience client réussie Indice d Expérience Indice de Fidélité

8 LE CONCEPT Le Benchmark des expériences clients avec l INDeX c est l indicateur qui cumule : La réponse aux besoins à travers la satisfaction globale L enchantement client à travers la recommandation La simplicité & la facilité de l expérience à travers l effort client

9 LE CONCEPT La mesure approfondie de la fidélité client c est l analyse de la fidélité à travers : Les critères les plus engageant et impactant directement la réitération d achat des consommateurs Une segmentation par population cible pour chaque critères Une hiérarchisation des plans d actions pour une efficacité assurée

10 LE CONCEPT La quantification de la valeur d une expérience client réussie c est : Un taux de meilleures ou de pires expériences par catégorie Un impact en chiffre d affaire à chaque expérience client Une notion pragmatique et actionnable

11 Les tendances globales

12 LES TENDANCES GLOBALES Les expériences vécues par les Français au cours des 3 derniers mois

13 LA CARTOGRAPHIE DES CATÉGORIES D ACHAT Les expériences vécues par les Français au cours des 3 derniers mois Online Exp ++ Online (Achat & suivi) ACHATS PLAISIRS Meilleure expérience : Processus d achat Meilleure expérience : Emotion générée Expérience mémorable Souscription par TEL 1 er achat ACHATS UTILES Pire expérience : Place & Humain Face à face Meilleure expérience : Promotion Améliorer l expérience : Prix ACHATS QUOTIDIENS Exp - - ACHATS OCCASIONNELS : HUMAIN = RÉUSSITE Améliorer l expérience : Processus Meilleure expérience : Humain Humain Face à face ACHATS OCCASIONNELS : HUMAIN = DÉCEPTION Pire expérience : Produit / Humain

14 LA CARTOGRAPHIE DES CATEGORIES D ACHAT Meilleure expérience : Environnement de l interaction Exemple : Souscription offre téléphonie mobile ou fixe Exp ++ Meilleure expérience : Processus de souscription Opérateur 3 Meilleure expérience : Emotion générée Pire expérience : Humain Monocanal Meilleure expérience mémorable Meilleure expérience : Prix Meilleure expérience : Promotion Online Monocanal Opérateur 4 Meilleure expérience : Produit Opérateur 1 Opérateur 2 Expérience ne répondant pas aux attentes Pire expérience : Processus / Prix & Promotion Multicanal Pire expérience : Humain Améliorer l expérience : Offre souscrite / Prix Raison d achat : Offre personnalisée Souscription en face à face Multicanal Exp - -

15 LA PERCEPTION DES EXPÉRIENCES VÉCUES Du meilleur au pire 36 meilleures expériences 1 français sur 2 n a pas vécu une expérience marquante 15 pires expériences

16 LA PERCEPTION DES EXPÉRIENCES VÉCUES Quid des expériences mémorables Seulement 9 d expérience clients sont mémorables

17 LA PERCEPTION DES EXPÉRIENCES VÉCUES Les composantes d une meilleure expérience client 17 = Humanisation de la relation client 11 Environnement de l interaction 9 = Promotion 5 = Process 33 Produit & Service 24 Emotion générée 24 Prix

18 LA PERCEPTION DES EXPÉRIENCES VÉCUES Les composantes d une meilleure expérience client Plus d attentes sur la qualité des produits achetés Achats plus pragmatiques Plus d attention accordée au prix Moins d achats plaisirs Moins de moments d enchantement L humain toujours important

19 LA PERCEPTION DES EXPÉRIENCES VÉCUES Les composantes d une meilleure expérience client Par Catégorie Humain Humain Promotion Process Promotion Process Émotion générée Environnement Émotion générée Environnement PRODUIT Prix ACHATS ALIMENTAIRES PRODUIT Prix BRICOLAGE & JARDINAGE Humain HUMAIN Promotion Process Promotion Process Émotion générée Environnement Émotion générée Environnement Produit PRIX SOUSCRIPTION OFFRE DE TÉLÉPHONIE MOBILE OU FIXE Produit Prix SOUSCRIPTION À UN PRODUIT D 'ASSURANCES OU DE BANQUES

20 L INDICATEUR D EXPÉRIENCE CLIENT Le Benchmark des expériences clients CSAT Indice de satisfaction Moyenne de la variation de l indicateur de 100 à INR Indice de recommandation CES Indice d effort

21 L INDICATEUR D EXPÉRIENCE CLIENT Le Benchmark des expériences clients Meilleur Produits cosmétiques + 23 Produits culturels + 16 Voyage & Loisirs + 16 Vêtements & Chaussures Moins bon + 6 Bricolage & Jardinage + 4 Souscription offre téléphonie mobile ou fixe + 4 Transport individuel + 1 Logistique & transport de colis

22 La mesure approfondie de la fidélité client Je n ai pas le choix 16 1 Rapport qualité-prix 20 Personnalisation 7 Nouveauté & Innovation Les critères de fidélité 3 2 Facilité & Simplicité 18 Qualité du produit ou du service 17 4 Efficacité & Rapidité 14

23 , LE BENCHMARK DES CRITÈRES DE FIDÉLITÉ HIGH TECH PRODUITS CULTURELS Rapport qualité/prix 19 Facilité & Simplicité 19 Qualité du produit/service Qualité du produit / Service ENTRETIEN ET RÉPARATION AUTO SOUSCRIPTION BANQUES ASSURANCES Qualité du produit / service 16 Qualité du produit / Service 14 Efficacité & rapidité Personnalisation Achat contraint

24 , LE BENCHMARK DES CRITÈRES DE FIDÉLITÉ ACCESSOIRES AUTOMOBILES SOUSCRIPTION OFFRE TÉLÉPHONIE MOBILE OU FIXE Rapport qualité-prix 18 Rapport qualité-prix 18 Efficacité & rapidité Facilité & Simplicité TRANSPORT INDIVIDUEL LOGISTIQUE & TRANSPORT DE COLIS Facilité & Simplicité 11 Efficacité & Rapidité 14 Efficacité & Rapidité Facilité & Simplicité Achat contraint

25 LA FIDÉLITÉ MAIS POUR QUI? RAPPORT QUALITÉ/ PRIX FACILITÉ & SIMPLICITÉ FEMMES 50 ANS ET PLUS FEMMES 35 ANS ET PLUS EFFICACITÉ & RAPIDITÉ NOUVEAUTÉ INNOVATION PERSONNALI- SATION HOMMES ANS FEMMES ANS

26 ET LES ACHATS CONTRAINTS FEMMES = HOMMES 50 ANS ET PLUS CSP - & INACTIFS

27 LA FIDÉLITÉ AUX MARQUES Près de 1 français sur 2 est fidèle aux mêmes enseignes pour ses achats

28 LA FIDÉLITÉ AUX MARQUES Exemples des catégories d achat réguliers Achats alimentaires Produits culturels Produits cosmétiques Transport individuel Logistique & transport de colis Bricolage & Jardinage Vêtements & Chaussures Maison & Déco

29 Faire vivre une meilleure expérience à ses clients, c est 22* de chiffre d affaires en plus *en moyenne

30 L impact sur la valeur n est pas toujours le même par catégorie d achat Le + d impact Achats alimentaires High Tech Maison & Déco Souscription Bouquet TV / Chaine payante Vêtements & Chaussures Bricolage & Jardinage Impact moyen Voyage & loisirs Electroménager Produits cosmétiques Produits culturels Faible impact Souscription TEL Entretien Auto Assurances Accessoires Auto Transport Logistique

31 LA PERCEPTION DES EXPÉRIENCES VÉCUES Quel impact sur la valeur pour les meilleures expériences mémorables? Impact important des expériences mémorables sur : Maison & Déco + 11 de CA & High tech + 8 de CA

32 LA PERCEPTION DES EXPÉRIENCES VÉCUES Quel impact sur la valeur pour les meilleures expériences mémorables? Fort impact des pires expériences -16* de CA

33 CONCLUSION 1 Une expérience mémorable ne se limite pas à une seule composante mais à une combinaison réussie des différentes interactions : humaines, digitales, sensorielles & émotionnelles 2 Les entreprises doivent toujours considérer dans leur offre les moments et le contexte des interactions d achats : contexte de crise, période estivale, entrée sociale, 3 Les achats pragmatiques impliquent toujours un impact moindre de l émotionnel au moment de l interaction 4 Le plus rentable pour les entreprises, c est de faire vivre une meilleure expérience à leurs clients et pas nécessairement une expérience mémorable 5 La valeur de l expérience client réside dans la bonne adéquation entre profil clients (Premium, ), véhiculée l offre globale des enseignes et l expérience

34 RECOMMANDATIONS 1 La connaissance client et la fidélisation des bonnes expériences levier de valeur 2 Ne cherchez pas toujours l enchantement client Répondez d abord à leurs attentes 3 L accompagnement client tout au long de son parcours Faites vivre à vos clients des expériences positives 4 Mesurez vos expériences clients Sortez de l indicateur unique

35 Dans votre secteur C est Une mesure de votre expérience client et celle de vos concurrents Un Diagnostic détaillé des meilleures expériences mais aussi des pires Une cartographie de votre environnement concurrentiel par parcours d achat Des leviers d actions concrets pour améliorer les expériences vécues par vos clients

36 Merci pour votre attention &

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