Organiser les opérations avec une vision service

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1 Organiser les opérations avec une vision service Atelier N 4.2 Didier Percie du Sert Solution Consultant 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

2 Agenda Les enjeux de la gestion des opérations La solution HP Software Operations Center Piloter la production par les services Gestion des opérations et cycle de vie des services Des références prestigieuses Conclusion 2 4 June 2007

3 Les enjeux de la gestion des opérations 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

4 L IT est de plus en plus riche, varié et complexe OS390 HP-UX AIX Sun Solaris Service DHCP Hp SQL Serveur Dell Exchange Autres NT4 Application Web Services DNS Websphere Autres sites Services AD Ibm Windows 2003 Site A 4 4 June 2007 Site B

5 Les engagements de l IT OS390 HP-UX AIX Sun Solaris Contrôleurs De domaine HP SQL Server Dell Service Paye Exchange Foret AD Fournir un service de qualité aux clients du SI suivre et contrôler la disponibilité et les performances NT4 des services fournis augmenter Serveur la disponibilité des applications Web critiques de l entreprise Serveurs DNS mettre en place rapidement de nouveaux Service Facturation services et les supporter efficacement Websphere Autres sites tracer la disponibilité, la performance Tout en respectant des contraintes Ibm Windows De coûts 2003 D effectifs réduits et dispersés Site A Services fournis aux clients du SI 5 4 June 2007

6 Comment les solutions HP Software vont-elles permettre de prendre ces engagements en respectant vos contraintes? Satisfaction client Diminution des Coûts Diminution du stress Optimisation des ressources DG 6 4 June 2007

7 Solution HP Operations Center Piloter les opérations par les services Tolérance zéro sur la performance et la disponibilité des appli. clé Les managers métiers attendent des rapports pertinents sur le niveau de service fourni Transparence Supporter les changements & réduite la complexité LOB Manager VP Ops Améliorer la disponibilité & la qualité du SI Regrouper les composants en services opérationnels Organiser les équipes de production Opérations IT Analyser rapidement l origine des dysfonctionnements et l impact en moyenne, les organisations IT dépensent de 25% à 45% de leur budget opérationnel sur des actions non planifiées ou mal organisées. 7 4 June 2007 Robert McNeill and Thomas Mendel - Forrester Research, Octobre 2005

8 HP BTO Operations Center Optimiser la disponibilité et la performance de l infrastructure IT Avoir une connaissance d un seul coup d oeil de la santé de bout en bout des services et des technologies qui les supportent Manager les services en anticipant les risques d impacts et s assurer que les SLA opérationnels sont atteints Assurer un reporting avancé permettant de dimensionner et de calibrer les configurations et les éléments d infrastructures Optimiser l efficacité de l IT Automatiser les processus opérationnels standards à travers la surveillance, le root cause analysis, les actions auto correctives Capitaliser sur les vues de services pour déterminer immédiatement l impact sur les services métiers et prioriser ainsi les activités opérationnelles Consolider les opérations Consolider le management événementiel et de la performance de l ensemble des domaines hétérogènes de l IT et des géographies à travers une console d entreprise Intégrer les outils disparates dans une solution unique de management 8 4 June 2007

9 Le «Center» BTO Operations 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

10 L Offre HP BTO Contenu des Centers STRATEGIE APPLICATIONS OPERATIONS Project & Portfolio Management Center CIO Office SOA Center CTO Office Quality Center Performance Center SAP, Oracle, SOA, J2EE,.Net Business Availability Center Service Management Center Change & Configuration Center Universal CMDB Operations Center Network Management Center 10 4 June 2007

11 HP Operations Center HP Operations Center Operations Bridge, Dashboard, Service Desk Operations Management Service Impact Management Reporting Performance Management Response Time Monitoring Application Infrastructure Management Foundation Common agent Correlation User Roles Discovery Services CMDB 3rd-Party Integrations 11 4 June 2007

12 HP Software Operations Le pilotage centralisé, pour la gestion des événements Diagnostiquer, Prévenir les incidents par une surveillance proactive Centraliser, filtrer et corréler les alertes en provenance de la surveillance des éléments de l infra (Réseaux, Ressenti utilisateur, systèmes, applis..) Gérer les performances (Analyse, suivi de comportement, tendances ) Dialogue Manager - Agents 12 4 June 2007

13 HP Software Operations Intègre les éléments clefs pour l'exploitation du SI gestion des opérations gestion des performances Hypervision des consoles existantes corrélation et centralisation détection des événements, surveillance réseau, système, applicative gestion des services représenter l'impact des incidents sur les services rendus à l'entreprise apprendre à l'outil les relations entre le composant et son rôle dans l'entreprise alertes pro-actives diagnostic facilité rapports, capacity planning gestion des compétences connaître les rôles des différents exploitants et leurs domaines de compétences prévenir les opérateurs concernés organiser le travail entre les opérateurs 13 4 June 2007

14 Solutions HP Software Administrer, optimiser, réduire les coûts Gestion des services Portail d administration Applications Console d opérations Performance Accès client Serveurs Réseau Stockage Sauvegarde et restauration 14 4 June 2007

15 Piloter la production par les services 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

16 Mise en évidence de l'impact des incidents problème dans une application 16 4 June 2007

17 Mise en évidence de l'impact des incidents 17 4 June 2007

18 Mise en évidence de l'impact des incidents 18 4 June 2007

19 Mise en évidence de l'impact des incidents 19 4 June 2007

20 Organisation du travail des opérateurs Action Action Instructions disponibles Automatique Opérateur Annotations disponibles 20 4 June 2007

21 Instructions détaillées aux opérateurs 21 4 June 2007

22 Actions automatiques ou déclenchées 22 4 June 2007

23 Administration : Gestion des utilisateurs o la configuration des rôles est faite par l administrateur depuis la console. Il permet la création, la suppression et l affectation des rôles chaque opérateur a un accès spécifique défini: vues de service nœuds et groupes de nœuds outils à lancer messages & actions o 23 4 June 2007 surveillances (policies) les SPIs ajoutent des rôles opérateurs qu il suffit d assigner aux bonnes personnes

24 Référentiel De Configuration NOC 2 Réseau Technique 24 4 June 2007

25 La gestion des opérations dans le cycle de vie des services 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

26 Qu est-ce qui est nécessaire pour réussir Le Management de l infrastructure IT dans une perspective Service Pour centrer l IT sur les objectifs métiers et le service aux utilisateurs Business Outcomes Business Service Management IT Service Management Optimiser la disponibilité et la performance de l infrastructure IT Manager l infrastructure dans une perspective service aligner les objectifs IT vers des objectifs communs ITSM et BSM permettent d optimiser la délivrance des services et les résultats métiers 26 4 June 2007

27 Extension vers ITSM et BSM STRATEGIE APPLICATIONS OPERATIONS Project & Portfolio Management Center CIO Office SOA Center CTO Office Quality Center Performance Center SAP, Oracle, SOA, J2EE,.Net Business Availability Center Service Management Center Change & Configuration Center Universal CMDB Operations Center Network Management Center 27 4 June 2007

28 Cycle de vie des services Faire le lien entre la DSI et le Business Supervise Responsable LOB Décrit Produits/Services Change métier Business Software Service Ressources Composants Développe Infrastructure applicatifs Exploitant Développeur Supervise Décrit Déploie Teste 28 4 June 2007

29 HP BTO Fédérer les données contrôlées par un processus Gestion des Processus Découverte + Télé Pilotage et Dashboards Disponibilité + Evènements Config Réseau 29 4 June 2007

30 Pourquoi intégrer L Operation et Le Service Management? Gestion Centralisée des Services Remontée des alertes sur l infrastructure Gestion des indisponibilités Consolidation des évènements Modélisation optimisée des services IT Consolidation intelligente des indisponibilités Gestion des indisponibilités des Services Root cause Analysis Analyse des causes d une indisponibilité 30 4 June 2007

31 De l Operation vers le Service Desk 1 ) Modélisation des services dans Operation Création de CIs de type Service Définition des relations Règles de consolidation avancées 31 4 June 2007

32 De l Operation vers le Service Desk 2 ) Création du service dans Le Service Desk 32 4 June 2007

33 De l Operation vers le Service Desk 3 ) Remontée des alertes Consolidation intelligente dans OVO Gestion de la disponibilité du service 33 4 June 2007

34 Du Service Desk vers l Operation Root cause Analysis Facilite le passage du problème au diagnostique Recherche du CI d origine Gestion de la disponibilité du CI source 34 4 June 2007

35 Des références prestigieuses 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

36 Agence France Presse HP Software est une solution évolutive, simple à mettre en œuvre qui nous permet de nous concentrer sur notre cœur de métier : l exploitation. Employant collaborateurs de 81 nationalités différentes, l AFP (Agence France Presse) est l une des toutes premières agences de presse dans le monde. Enjeux Client Solution Proposée Bénéfices Clients Garantir aux utilisateurs une disponibilité élevée du SI : les «datacenters» d AFP sont tombés 2 fois (Crash du concorde, attentats du 11 sept) Gagner en pro activité 36 4 June 2007 HP Software Operations Une détection immédiate des pannes Une réactivité accrue de l équipe d Exploitation en cas de problèmes Une augmentation de la satisfaction des users Une anticipation des pannes grâce à la surveillance de seuils

37 ANPE «Nous supervisons nos 900 serveurs d agence avec HP Software pour accroître la disponibilité de notre système d information.» L Agence Nationale Pour l Emploi (ANPE) a pour mission principale de favoriser la rencontre entre l offre et la demande d emploi, d aider les demandeurs d emploi à retrouver un travail et d aider les employeurs à recruter Enjeux Client Solution Proposée Bénéfices Clients Mise en place de l architecture AD et Exchange sur une centaine de sites Gestion en central des sites distants Anticiper les appels utilisateurs sur des lenteurs d accès aux applications HP Software Operations Smart Plug-In Exchange, SQL Server et AD HP Software Internet Services Installation, paramétrage, implémentation et formation des utilisateurs réalisés par HP Services Disponibilité accrue des applications métiers Traçabilité des événements Anticipation des besoins d évolution de l infrastructure Gains de productivité offerts aux administrateurs 37 4 June 2007

38 ACCOR Différenciateurs HP: Solution HP Software complète et intégrée Proposition innovante de location Solutions fonctionnelles et techniques industrielles Fournisseur de confiance de la DGTSI 6.8 milliards de CA employés hôtels chambres Enjeux Client Solution Proposée Bénéfices Clients Fédérer une vision unique de la supervision système, applicative et réseau, multi-environnements Accélérer le diagnostique des problèmes de performances Dégager du temps aux équipes opérationnelles pour traiter proactivement la gestion Capitaliser l expérience des équipes en place Évolutivité des systèmes sans rupture Supervision des 260+ serveurs Supervision des 100+ applications Supervision du réseau Solution unique et fédérée de gestion du SI Contribution à la réduction globale des coûts d exploitation Respect des règles financières de location du groupe 38 4 June 2007

39 CNP Différenciateurs HP Capitaliser sur la maîtrise de cette solution déjà utilisée pour la supervision de ses serveurs Unix, Solution qui étend la surveillance du système à celle des applications. Plate-forme de supervision pérenne et évolutive CNP Assurances est, depuis 1991, le premier assureur de personnes en France avec 14 millions d assurés et un chiffre d affaires de 21,44 milliards d euros en Enjeux Client Solution Proposée Bénéfices Clients Garantir une disponibilité totale du système d information aux utilisateurs et partenaires Gagner en pro activité lorsqu un incident réseau, matériel ou applicatif survient 39 4 June 2007 HP Software Operations Supervision de 400 serveurs Windows, Unix et Linux Industrialisation des processus de supervision Satisfaction accrue des utilisateurs Pro activité des équipes en charge de la surveillance des infrastructures et du support Visibilité améliorée sur l ensemble des incidents pouvant survenir Réduction du nombre d alertes, de plusieurs milliers à quelques centaines seulement

40 Conclusion 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

41 Synthèse Nombreuses références Supervision orientée services avec un excellent niveau de satisfaction Une solution complète, mature, évolutive, modulaire et pérenne Une solution qui capitalise sur l existant d administration Evolutivité vers ITSM et BSM Un savoir faire éprouvé pour l accompagnement à la mise en oeuvre : méthodologie, prestataires, expérience, maîtrise de la coopération Prestataire/Editeur 41 4 June 2007

42 Merci de votre attention Questions/Réponses 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

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