CENTRES DE CONTACTS Créer un nouveau CCC : il est bon d analyser les scénarios. Avez-vous pensé au mentorat pour votre centre de contacts?

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1 DÉCEMBRE 2010 SOMMAIRE Dans ce numéro : Notes en vrac p.2 Éditorial p.3 Télécom 2010 : des chiffres qui en disent long! p.4 Avez-vous pensé au mentorat pour votre centre de contacts? p.6 Créer un nouveau CCC : il est bon d analyser les scénarios p. 10 Le sans fil à la vitesse grand «V» p. 14 Comment analyser la couverture sans fil pour une application de voix sur WiFi? p. 16 Automne 2010 : la révolution est en marche! p. 18 CENTRES DE CONTACTS Créer un nouveau CCC : il est bon d analyser les scénarios Avez-vous pensé au mentorat pour votre centre de contacts? TENDANCES TECHNOLOGIQUES Automne 2010 : la révolution est en marche! À NE PAS Télécom 2010 : des chiffres qui en disent long! Le sans fil à la vitesse grand «V» Comment analyser la couverture sans fil pour une application de voix sur WiFi? Parler à l infini 51 DÉCEMBRE 2010

2 NOTES EN VRAC Télécom 2011 Notre conférence annuelle, Télécom 2011, est de retour pour une huitième année de suite. La très populaire Journée de l industrie reviendra donc le mardi, 12 avril et la Journée des clients le mercredi, 13 avril. Vous trouverez le programme officiel de la conférence avec ce numéro et sur notre site Internet. En 2011, la Journée de l industrie est toujours incontournable avec ses 35 sessions des plus variées et plus de 30 partenaires présents lors des sessions et du Cocktail de l industrie de fin de journée. C est définitivement l événement de l année en télécommunications au Québec! La Journée des clients 2011 offrira un heureux mélange de présentations sur des sujets pointus et des opinions éclairées. Consultez le programme pour connaître tous les détails. Réservez ces dates dans votre agenda dès maintenant! Service à la clientèle via Twitter La popularité de l iphone sur le réseau américain AT&T lui a causé de nombreux problèmes, notamment pas une utilisation dépassant les capacités de son réseau cellulaire dans plusieurs grandes villes. AT&T a lancé un projet expérimental afin de relever les plaintes de ses usagers sur Twitter. AT&T extrait le message et les données de localisation du message de plainte de Twitter afin de localiser ses antennes où il y a des problèmes. Elle peut ainsi savoir où et quand les problèmes sont survenus sur son réseau. Le recoupement est exact dans 90 % des cas et a permis à AT&T de corriger des problèmes qui ne lui seront signalés que 20 minutes plus tard! Lorsque le client appelle pour se plaindre, on peut déjà lui répondre que l on connaît le problème et que l on travaille déjà à le corriger! Ça, c est du service à la clientèle proactif! Télécom 2011 LA conférence pour les gestionnaires en télécommunications et en centres de contacts (HÔTEL MORTAGNE CENTRE DE CONGRÈS MONTRÉAL RIVE-SUD) TÉLÉCOM 2011 LA JOURNÉE DE L INDUSTRIE ASSISTEZ À 7 DES 35 SESSIONS (SEULEMENT 125$) SUIVIE PAR LE COCKTAIL DE L INDUSTRIE, UN ÉVÉNEMENT EN-SOI! LA JOURNÉE DES CLIENTS UNE JOURNÉE SPÉCIALE POUR LES CLIENTS D AFFAIRES REGROUPANT DES PRÉSENTATIONS DE CONSULTANTS ET DE CLIENTS SUR DIFFÉRENTS SUJETS D INTÉRÊT Lauréate d un prix Femmes d affaires du Québec Ce n est pas notre habitude de souligner ce genre de prix, mais une fois n est pas coutume. Nous ne pouvions passer sous silence le fait que Marie-Hélène Savard, présidente de LOEM Consultation, a remporté le prix Femmes d affaires du Québec dans la catégorie «Nouvelle entrepreneure» pour l année Non seulement Marie-Hélène a donné pour nous un cours avancé sur la planification d effectifs en centres de contacts à quelques reprises, elle a été, jusqu en avril 2010, membre de la Communauté des consultants et une collaboratrice dans certains de nos dossiers de consultation. Marie-Hélène a quelque peu délaissé la consultation bien qu elle en fasse toujours au profit de son entreprise de services. Sa firme distribue, entre autres, les produits Calabrio et CallCopy tout en offrant des cours pour les gestionnaires en centres de contacts. Au cours des trois dernières années, son personnel est passé d un à sept employés. DATE MARDI, 12 AVRIL 2011 MERCREDI, 13 AVRIL 2011 POUR PLUS DE DÉTAILS, CONSULTEZ NOTRE ENCART OU NOTRE SITE INTERNET OU APPELEZ-NOUS AU Bien que tout le mérite lui revienne d abord et avant tout, nous sommes heureux d avoir contribué un peu au succès de Marie-Hélène au fil des ans et nous la remercions de son apport apprécié à nos diverses activités. Vous pourrez d ailleurs rencontrer Marie-Hélène et la féliciter! et son équipe lors de Télécom 2011 en avril prochain, car LOEM Consultation est un partenaire de l événement. Pénurie d adresses IP aux États-Unis Nos voisins américains commencent à manquer sérieusement d adresses IP bien que ce pays ne contrôle pas moins de 90 % des adresses IP publiques de type IPv4 disponibles mondialement. Le plan d adressage IPv4 compte 4,3 milliards d adresses IP et près de 95 % des adresses américaines sont déjà utilisées. On prévoit manquer d adresses IP dès la fin de Depuis déjà plusieurs années, on parle de passer au plan d adressage IPv6 qui compte un nombre infini d adresses IP, sauf que passer d un plan à l autre demande des changements logiciels et des mises à niveau de tous les appareils en service, une tâche colossale (rcomtois@infotelecom.ca) (marcel@comtois-carignan.ca) Marilyn Beaudet (prepresse@imprimeriedubois.com) Manon Couture (mcouture@solutionsgraphical.com) 2 DÉCEMBRE 2010

3 L PARLER À L INFINI ÉDITORIAL e 9 septembre dernier, Vidéotron lançait, avec quelques mois de retard, son service cellulaire 3G+ sur son nouveau réseau pan-québécois. Même si son réseau n est pas encore totalement déployé, Vidéotron peut compter sur son partenaire canadien, Rogers, pour assurer un service à travers le Québec et le Canada. Bien que Vidéotron a affirmé ne pas vouloir faire une guerre de prix avec les télécommunicateurs établis lire Bell, Rogers et TELUS l entreprise compte se démarquer en offrant des forfaits différents, plus simples à comprendre. Bien qu elle ait aussi des offres plus traditionnelles comprenant des blocs de minutes, son principal cheval de bataille reste ses forfaits Zone à l infini. Comme le dit sa publicité, c est la fin du temps. Si les forfaits Zone Urbaine à l infini ne sont pas les moins chers, ils ont la particularité d avoir des tarifs fixes et surtout, d être faciles à comprendre et à gérer. Public Mobile, un autre nouveau joueur cellulaire, offre également ce genre de forfait, mais uniquement sur l île de Montréal pour l instant. Dans un monde où il nous faut apprendre combien de minutes on dispose de jour et que la durée du jour varie d un fournisseur à l autre, qu il faut savoir si l on est ou non situé dans notre zone locale, si l on paie ou non pour recevoir des appels et que, finalement, on ne connaît notre utilisation qu en recevant notre facture mensuelle, le forfait Québec à l infini de Vidéotron arrive comme une bouffée de simplicité. Peu importe l endroit où on se trouve au Québec, on peut parler tant qu on veut et recevoir tous les appels que l on veut pour un tarif mensuel fixe. Comme un téléphone filaire et, même mieux, sans aucun frais interurbain à travers tout le Québec. Simple et facile, mais pas nécessairement moins cher. Les concurrents ont déjà commencé à réagir à cette offre mais, pour l instant du moins, ne l utilisent que comme contre-mesure pour retenir leurs clients. Le succès de Vidéotron avec ces forfaits illimités décideront si ses concurrents suivront ou non ce modèle. Chose certaine, cette nouvelle concurrence fait déjà bouger les choses et, en fin de compte, c est le client qui en bénéficiera le plus. LISE GAGNON, COORDONNATRICE CONFÉRENCES lgagnon@comtois-carignan.ca NOS COLLABORATEURS EXTERNES : VIVIANE CHAYER CONSULTANTE CONSULTVC ALAIN DAIGLE PRÉSIDENT RÉSEAUX EAGLE PIERRE DEGUIRE PRÉSIDENT PIGISTELECOM DENIS DESLONGCHAMPS, ING. PRÉSIDENT ALCANI MARC-OLIVIER D AMOURS, ING. JR CONSULTANT BOUTHILLETTE PARIZEAU CLAUDE DOLEMBREUX PRÉSIDENT DOLEMBREUX CONSULTANTS LOUIS HOUBART FORMATEUR SENIOR ET CONSULTANT TECHNI.CA PIERRE MARC JASMIN PRÉSIDENT SERVICES TRIAD Nous profitons de ce dernier numéro de l année 2010 pour vous offrir nos meilleurs vœux. En cette période de réjouissances, nous souhaitons que cette nouvelle année 2011 apporte santé, bonheur et succès à tous nos lecteurs, collaborateurs, partenaires et annonceurs. Nous vous remercions de votre confiance et de votre fidélité. LISE JONES, ING. CONSULTANTE LJ TÉLÉCOM STEVEN KARACHINSKY VICE-PRÉSIDENT STACK8 DOMINIC LECHASSEUR, ING. CONSULTANT VICTRIX MARTIN MIRON, ING. CONSULTANT M3P SERVICES CONSEILS RICHARD COMTOIS, ASSOCIÉ rcomtois@infotelecom.ca MARCEL CARIGNAN, ASSOCIÉ marcel@comtois-carignan.ca NORMAND RICHARD, ING. PRÉSIDENT LAN@SYS EXPERTS-CONSEILS DÉCEMBRE

4 Alcatel-Lucent : nouvelle architecture SIP Le 19 octobre dernier, Alcatel-Lucent dévoilait une nouvelle architecture convergée pour ses plateformes, basée sur le protocole SIP. L entreprise confirmait ainsi son intention de relier ses applications aux systèmes ouverts via SIP, une tendance lourde dans l industrie. Alcatel-Lucent fera une présentation à Télécom 2011, le 12 avril prochain, en plus d y tenir un kiosque. TENDANCES DU MARCHÉ TÉLÉCOM 2010 : des chiffres qui en disent long! RICHARD COMTOIS A Richard Comtois est un consultant en télécommunications indépendant depuis plus de 24 ans. Co-fondateur de la firme Comtois & Carignan, il est l éditeur du magazine Infotélécom depuis 1998 et membre-fondateur de la Communauté des consultants. Richard sera conférencier lors de la Journée des clients dans le cadre de la conférence Télécom 2011, le mercredi, 13 avril Vous pouvez le joindre au ou à rcomtois@infotelecom.ca. u moment d écrire ces lignes, nous complétons le programme de notre prochaine conférence annuelle, Télécom 2011, qui aura lieu les 12 et 13 avril prochain à l hôtel Mortagne de Boucherville. Vous trouverez d ailleurs ce programme avec ce numéro imprimé ou sur notre site Internet Bien que cette rencontre annuelle ait toujours remporté un vif succès, la cuvée 2010 fut, à tous points de vue, une réussite exceptionnelle. Pour ceux et celles qui n ont pu y assister, laissez-moi vous résumer quelques grandes lignes de la conférence d avril dernier. Quelques données sur la Journée de l industrie La conférence commençait avec la Journée de l industrie, le mardi, 28 avril Cette journée est la plus populaire et même la neige qui tombait le matin n a pas empêché 419 personnes de se présenter. Avec une bordée de neige, seulement 11 absents sur un total de 430 personnes inscrites montre l intérêt de cette journée! Un nouveau record d assistance, dépassant nettement les quelques 325 personnes reçues à chacune des trois années précédentes. D ailleurs, nous avons dû, faute de place suffisante dans les salles des sessions, refuser des participants durant la dernière semaine, une première en 11 ans. Ces 419 personnes ne représentaient pas moins de 185 entreprises et organismes différents, soit : 88 clients d affaires (entreprises et organismes); 33 firmes de consultants; 64 entreprises de l industrie des télécommunications. Parmi les représentants de l industrie des télécommunications, quelques représentants de partenaires américains qui, malgré que pratiquement tout se passe en français, sont venus assister à cette rencontre unique. Ils ont ainsi l occasion de constater que le fait français au Québec, ce n est pas qu une légende urbaine! Tout au long de la journée, les participants avaient le choix entre quatre sessions simultanées réparties sur sept plages horaires. Ces 28 sessions ont accueilli en moyenne 58,2 personnes chacune, soit entre 27 et 115 participants selon les sessions présentées. Encore une fois, de nouveaux records de participation! La Journée de l industrie se termine toujours par le fameux Cocktail de l industrie où les participants peuvent visiter les 35 tables d exposants dans un format très convivial en prenant un verre et en mangeant quelques canapés. Le Cocktail est toujours une belle occasion de réseautage et se termine par le tirage de quelques prix de présence appréciés. Même si cette journée permet essentiellement à 4 DÉCEMBRE 2010

5 TENDANCES DU MARCHÉ l industrie des télécommunications de présenter leurs solutions, sachez que les participants apprécient grandement cet événement annuel comme en font foi les excellentes notes accordées encore cette année : pour la Journée de l industrie : 87 % pour le Cocktail de l industrie : 94 % Et, fait à noter, la Journée de l industrie place tous les partenaires de l industrie sur un même pied d égalité. Pas de commanditaire platine, or, argent ou bronze, ce qui permet à toutes les entreprises concurrentes de se présenter au même endroit, relevant d autant la pertinence de l événement. La Journée des clients Le lendemain, mercredi, 29 avril, c était la Journée des clients. Le format est bien différent : une seule salle, une plénière animée uniquement par des consultants indépendants et des clients, présentant divers sujets d intérêt. La Journée des clients 2010 a accueilli un groupe de 80 personnes, composé à 90 % de clients d affaires. Une journée permettant de réfléchir sur certains aspects décisionnels importants et de partager des expériences vécues par des clients récemment. Cette deuxième journée se veut un complément à la première et permet de réfléchir davantage sur les solutions présentées la veille, essentiellement entre clients et consultants. Et Télécom 2011? La conférence des 12 et 13 avril prochains, Télécom 2011, reprendra essentiellement la formule de Toutefois, compte tenu du succès de Télécom 2010 et du fait qu on ait dû refuser des participants pour la Journée de l industrie, nous reviendrons, comme avant la récession de 2009, à 5 sessions simultanées au lieu de 4, soit 35 sessions au total pour le mardi, 12 avril Ainsi, nous serons en mesure d accueillir davantage de gens et de confirmer cette conférence comme l événement de l année au Québec en télécommunications. Malgré tout, l espace est limité et j invite tous ceux qui désirent participer à ne pas attendre à la dernière minute pour s inscrire. Nous vivons une période de grands changements dans les télécommunications d affaires. Notre événement annuel, Télécom 2011, est conçu pour vous permettre de faire le point sur les nouvelles tendances du marché et de rencontrer les joueurs importants sur le marché québécois tout en faisant du réseautage avec les clients d affaires et les consultants présents en grand nombre. J aurai d ailleurs l occasion de revenir sur le contenu de Télécom 2011 dans un article du numéro de mars prochain. D ici là, consultez le programme ci-joint! Polycom et Microsoft Polycom vient de lancer de nouveaux terminaux, la série CX, optimisés pour la nouvelle plateforme Lync de Microsoft. La série CX combine voix et vidéo HD. Polycom a également développé des systèmes vidéo pour les salles de vidéoconférence, spécialement adaptés pour Lync. Tant Polycom que Microsoft feront des présentations lors de la Journée de l industrie du 12 avril prochain. DÉCEMBRE

6 GESTION Avaya et Skype : entente stratégique Avaya et Skype se sont entendus pour développer des solutions de collaboration pour les entreprises. Dans la première phase, les clients Avaya américains vont avoir accès à Skype Connect, un produit qui ajoute les appels Skype aux systèmes téléphoniques IP grâce à un canal de communication SIP. Les clients qui utilisent des systèmes Aura, IP Office, BCM et CS1000 pourront ainsi utiliser Skype Connect pour leurs appels internationaux à moindre coût. AVEZ-VOUS PENSÉ AU MENTORAT pour votre centre de contacts? VIVIANE CHAYER Viviane Chayer est consultante indépendante spécialisée en centres de contacts, œuvrant dans le domaine depuis plus de 12 ans. Elle est membre de la Communauté des consultants et signe ici un troisième article dans Infotélécom. Vous pouvez la joindre au ou à vchayer@consultvc.com. Les attentes des employés de la jeune génération Attirer de bons employés et les conserver, pour un centre de contacts, c est un défi bien connu auquel les gestionnaires doivent faire face quotidiennement. Diverses initiatives sont mises en place avec plus ou moins de succès pour minimiser l impact du roulement des employés. Il appert que les solutions qui offrent les meilleurs résultats sont celles qui prennent en considération l employé dans son individualité. En effet, les plus jeunes employés cherchent à s épanouir professionnellement et sont intéressés à relever des nouveaux défis rapidement. Des solutions personnalisées et adaptées à leurs besoins sont à même de leur plaire. Des recherches récentes menées par des universitaires québécois 1 démontrent que le mentorat répond aux attentes des employés de la jeune génération, favorise les liens intergénérationnels et aide les organisations à faire face concrètement aux problématiques de rétention et de relève pour les postes clés. Qu est-ce que le mentorat? Le mentorat en milieu de travail consiste à apporter une aide individuelle à un employé afin de soutenir ce dernier dans ses objectifs de développement professionnels. Une personne expérimentée dans l organisation accepte de jouer le rôle de mentor auprès de l employé afin de l aider à développer ses compétences et ses apprentissages. Cet échange, volontaire de part et d autre, est à caractère confidentiel et est basé sur la gratuité, l honnêteté, l intégrité et l éthique. Contrairement au coaching, le mentorat s inscrit dans la durée et son cadre est beaucoup plus souple. Il s agit d offrir à l employé l accès à des connaissances et des compétences qui lui seraient sinon difficiles à acquérir. Le mentorat met davantage l accent sur le savoir être (soft skills) qui sera requis pour occuper des fonctions futures dans l organisation, que sur la compétence liée à la tâche actuelle. Un bon mentor peut ainsi initier le mentoré à des notions de gestion de l ambiguïté, du stress et des priorités. Des sujets comme la confiance en soi et l autonomie peuvent être abordés. Les bénéfices d un programme de mentorat Le principal bénéfice du mentorat est qu il allie à la fois le besoin de l organisation d augmenter sa compétitivité et le besoin de développement professionnel des employés. Citons quelques bénéfices attribués au mentorat en milieu de travail : augmentation du sentiment d appartenance; réduction du taux de roulement; amélioration de la communication; gestion de la relève; soutien à la planification et au développement de carrière. Avec le vieillissement de la population et les départs à la retraite massifs qui sont prévus au cours des prochaines années, les organisations ont tout intérêt à préparer la relève. Quoi de mieux que de retenir des employés prometteurs en leur apportant un point de vue différent et plus concret sur l organisation dans son ensemble? Pour des employés talentueux tentés de chercher ailleurs des opportunités de carrière plus stimulantes, un programme de mentorat pourrait faire la différence et les inciter à explorer les occasions d apprentissage à l intérieur du centre de contacts ou ailleurs dans l organisation. C est également une bonne façon de reconnaître la valeur et l expérience des employés qui seront sollicités afin de devenir mentor. Comment ça fonctionne? Idéalement, un programme de mentorat ne devrait 1 Savoie, A. et al. La relation mentorale formelle en milieu de travail : apports de la recherche à la pratique. Pratiques Psychologiques, volume 14, parution 2, Juin P DÉCEMBRE 2010

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8 Interactive Intelligence supporte Lync de Microsoft Le 17 novembre dernier, Interactive Intelligence lançait une suite logicielle de communications IP de type tout-en-un fonctionnant sur la nouvelle plateforme Lync de Microsoft. La suite CIC (Customer Interaction Center) inclut une foule de fonctionnalités de centre de contacts, notamment l acheminement multicanaux, la RVI, l enregistrement des appels et des écrans, les rapports, la planification d effectifs, le libre-service web, et des sondages. Les usagers CIC et Lync pourront communiquer par téléphone, par messagerie instantanée ou par visioconférence via une seule interface. 8 DÉCEMBRE 2010 GESTION pas se limiter au seul centre de contacts. Le but étant d offrir des perspectives différentes à l employé, l organisation doit être en mesure de créer un maillage approprié entre le mentor et le mentoré. À titre d exemple, un agent performant qui vise un poste de gestion peut très bien avoir un mentor à l intérieur du centre de contacts, surtout si la taille du centre le permet. Par contre, pour un gestionnaire de premier niveau qui envisage un poste de direction dans un autre secteur de l organisation, le programme de mentorat devrait lui permettre d être jumelé à un cadre qui occupe des fonctions hors du centre de contacts. Ceci afin d initier l employé à la culture du reste de l organisation et lui permettre d échanger sur des thèmes en lien avec ses objectifs professionnels. Les possibilités de maillage sont variées et le mentor n a pas à être nécessairement un cadre, pourvu que la personne pressentie ait suffisamment d expérience et de vécu dans l organisation afin de bien remplir son mandat. Pensons à des postes d analystes et de conseillers seniors ou encore de chargés de projets. Il faut ensuite prévoir des rencontres régulières sur une durée de temps qui sera assez longue pour permettre d établir un lien de confiance. Les rencontres peuvent se dérouler dans le cadre de lunchs ou de petits déjeuners mensuels, par exemple. Toute formule qui convient à l organisation et aux participants peut-être considérée, dans la mesure où elle respecte l esprit du mentorat. En ce qui à trait au niveau d encadrement requis pour les rencontres, il devrait être assez souple afin de favoriser des échanges spontanés, stimulants et constructifs. Le programme de mentorat devrait par ailleurs proposer des objectifs précis afin que le programme génère les bénéfices souhaités. Par où commencer? Comme pour tout programme, il faut d abord identifier les besoins et les objectifs poursuivis par la mise en place du mentorat. La priorité est-elle de développer la relève ou de susciter un plus grand engagement des employés? Peut-être les deux? Le fonctionnement du programme doit par la suite être défini. Sur quelles bases désire-t-on offrir ce programme aux employés? Est-ce que la participation sera proposée par le gestionnaire suite à l établissement du plan de développement professionnel de l employé? Ou les employés pourront-ils eux-mêmes en faire la demande? Les employés qui seront identifiés pour participer au programme auront-ils accès à un mentor à l intérieur du centre de contacts uniquement ou également ailleurs dans l organisation? Comment les mentors seront-ils choisis? Quel type d encadrement veut-on pour structurer la relation mentormentoré? Il existe des ressources telles l organisme Mentorat Québec, qui s est donné pour mission de rendre accessible les pratiques de mentorat. L Université du Québec à Montréal offre également un programme d étude court de 2 e cycle en mentorat. Les facteurs de succès Comme pour toute initiative de ce type, le premier facteur de succès est l engagement des dirigeants. Tous doivent sentir un réel souci de la part de toute l organisation de faire en sorte que le programme de mentorat réponde bien aux attentes des participants. Le succès passe également par l adhésion aux valeurs propres au mentorat. Les promoteurs du programme et ceux qui auront la responsabilité de l encadrer devront être convaincus de sa pertinence. L apport du service des ressources humaines à ce titre est essentiel afin que la pratique du mentorat s intègre aux pratiques existantes de développement professionnel dans l organisation. Du côté des participants, autant les mentors que les mentorés devront être motivés à s engager dans la démarche. Ils devront démontrer des habiletés relationnelles, savoir bien communiquer et écouter. Et s il n y a pas de programme de mentorat dans l organisation? Le mentorat n est pas une panacée et doit s intégrer à d autres programmes et initiatives. Il peut certainement générer de grands bénéfices, non seulement pour le centre de contacts, mais pour toute l organisation dont il fait partie. Le centre de contacts est un acteur dynamique à l intérieur de son organisation. Ses besoins particuliers en termes de gestion des ressources humaines ont déjà amené les organisations à adapter leurs façons de faire. Pensons aux techniques de recrutement qui ont nettement évolué afin de permettre aux centres de contacts d attirer des employés ayant le profil approprié. À ce titre, le centre de contacts est certainement un agent de changement qui peut très bien devenir l instigateur d une pratique innovante et prometteuse comme l est celle du mentorat. VOICI DES LIENS INTÉRESSANTS POUR PLUS D INFORMATIONS: Article «Urgence Leadership», Les Affaires, 8 avril Article «Le mentorat arme de transmission massive», La Génération Y, 3 février «Mentorat et assistance professionnelle pour les petites et les moyennes entreprises», Guichet Emploi, Services Canada hr11546.html Lien vers la recherche «La relation mentorale formelle en milieu de travail : apports de la recherche à la pratique» Pratiques Psychologiques Volume 14, Issue 2, Juin 2008 L article de A. Savoie «La relation mentorale formelle en milieu de travail : apports de la recherche à la pratique», peut être téléchargé moyennement un frais à partir du site suivant : Site internet de l organisme Mentorat Québec Informations sur le programme de formation en mentorat offert par l UQÀM

9 Cherchez-vous un consultant pour vous aider? La Communauté des consultants est un regroupement de consultants indépendants œuvrant dans des champs d activités reliés aux télécommunications et aux centres de contacts. Si vous cherchez un consultant dans ces domaines, consultez la liste ci-dessous. Pour en savoir plus sur chacun d entre eux, consultez le site où vous trouverez une courte description de leur expérience et de leur expertise. Daniel Lajoie Optcom dl@opt-com.com Joseph Archibald Dolembreux Consultants jarchibald@dolembreux.com Richard Comtois Comtois & Carignan rcomtois@infotelecom.ca Sylvie Gagnon Coaching Telecom sgagnon@coachingtelecom.com Martin Lavoie KinEssor poste 220 mlavoie@kinessor.com Jean-Yves Bernard, ing. Jycogite jeanyves.bernard@jycogite.com Richard Côté, ing. Consultant racote@videotron.ca Pierre Giroux B. G. Consultech p-giroux@sympatico.ca Dominic Lechasseur, ing. Victrix dlechasseur@victrix.ca Michel Bouchard ACM mbouchard@acminc.ca Alain Daigle Réseaux Eagle alain@reseauxeagle.com Michel Henri, ing. GAMM Télécomm mhenri@gammtelecomm.com Simon Martel, ing. Victrix smartel@victrix.ca Pierre Bouchard, ing Dessau inc poste 3966 pierre.bouchard@dessau.com Marc-Olivier D Amours, ing. jr Bouthillette Parizeau poste 233 modamours@bpa.ca Louis Houbart Techni.ca poste 6004 louis.houbart@cegeptr.qc.ca Guy Monet GM Conseil guy.monet@gmconseil.ca Paul Bounadère, ing. P.B. Services Telecom paul@bounadere.ca Pierre Deguire PigisTelecom pdeguire@pigistelecom.ca Pierre Marc Jasmin Services Triad poste 226 pmjasmin@servicestriad.com Erick Morin EMC Consultants erick_morin@videotron.ca Marcel Carignan Comtois & Carignan marcel@comtois-carignan.ca Denis Deslongchamps, ing. Alcani denis.deslongchamps@alcani.com Lise Jones, ing. LJ Télécom lise.jones@ljtelecom.ca Carolyn Murphy Parmonet info@parmonet.com Susan Carrier Consultants AnalyTel susan@consultantsanalytel.ca Claude Dolembreux Dolembreux Consultants claude@dolembreux.ca Côme Jutras Consultation Télécom CJ Inc come.jutras@ctcj.ca Claudio Polonia, ing. Cybertronic cybertronic@videotron.ca Johanne Chayer Consultante chayerjohanne@videotron.ca Jean Drainville Solutions JDCom jeandrainville@solutionsjdcom.com Steven Karachinsky Stack poste 317 stevenk@stack8.com Normand Richard, ing. LAN@SYS Experts-conseils normand.richard@lanasys.net Viviane Chayer Consultante vchayer@consultvc.com Lyne Frenette PigisTelecom lfrenette@pigistelecom.ca André Lachapelle CIMA poste 2228 andre.lachapelle@cima.ca Alain Turgeon, ing. Dupras Ledoux aturgeon@dupras.com Pour en savoir plus, consultez DÉCEMBRE

10 Bell achète Hypertec En octobre dernier, Bell annonçait l acquisition de la division hébergement de Services de hautedisponibilité Hypertec, un leader québécois dans ce domaine. Hypertec fournira à Bell un centre de données à la fine pointe à Montréal avec plus de pieds carrés d espace d hébergement de classe mondiale. Cette acquisition est en accord avec la tendance informatique dans le nuage (Cloud Computing), et complétera l offre de Bell dans le domaine des services hébergés. Denis Deslongchamps, ing. Téléphone : Sans frais : AL-CANI 10 DÉCEMBRE 2010 CENTRES DE CONTACTS I CRÉER UN NOUVEAU CCC : il est bon d analyser divers scénarios DENIS DESLONGCHAMPS Denis Deslongchamps est ingénieur et président de la firme de consultation Alcani. Il détient également une maîtrise en génie industriel et il est membre de la Communauté des consultants. Vous pouvez le joindre au ou à denis.deslongchamps@alcani.com l arrive quelquefois que nous ayons à faire des mandats qui sortent de l ordinaire. J ai travaillé ce mandat pour Claude Cohen, président de Response Marketing ( un expert dans les centres d appels multimédia. Pierre Giroux, un collègue de la Communauté des consultants, a aussi donné un précieux coup de main quand il a fallu évaluer les investissements requis dans les systèmes téléphoniques. Dans ce cas-ci, le client avait à mettre sur pied un petit centre (moins de 10 agents) de communications multimédia (appels téléphoniques, fax, courriel, clavardage et réseaux sociaux) dans le cadre d un programme de fidélisation de sa clientèle. Il est à noter que les communications anticipées étaient d arrivée, pas de sortie. Quand le mandat a commencé, le programme de fidélisation était au stage du projet-pilote, et à la lueur des résultats obtenus, le client était déterminé à poursuivre l expérience. Ce client avait deux problèmes à résoudre : - trouver l expertise pour mettre sur pied le centre de contacts multimédia (ce client opérait un petit centre d appels avec quelques agents et un superviseur, mais c était loin de ce dont Service conseil en télécommunications Entreprise fondée en 1992 Téléphonie sur IP Communications unifiées Centre de contacts multi-média Courrier électronique : info@alcani.com Site Internet : il avait besoin pour son programme de fidélisation); - commencer les opérations rapidement. Heureusement, le client avait des fonds disponibles et le centre de décision était à Montréal. De plus, celui qui était l initiateur du projet était ouvert aux nouvelles idées et savait compter. Le mandat s est déroulé en plusieurs phases. La phase 1 du mandat consistait à calculer les coûts (coûts d opérations et investissements) pour répondre aux communications générées par le programme de fidélisation. Les trois scénarios qui devaient être analysés étaient les suivants : Scénario 1 : le client se construit un centre de contacts multi-média interne et il engage des agents, des superviseurs et du personnel de soutien. Il achète éventuellement des applications spécialisées (enregistrement d appels et d écran, planification d effectif, communications unifiées, couplage téléphonie informatique, etc.) Scénario 2 : vu que le centre de contacts est relativement petit, le client pensait utiliser le modèle de la téléphonie hébergée uniquement pour son centre de contacts, afin d éviter les investissements dans ses équipements téléphoniques et informatiques. Le client garde le personnel, le CRM et les bases de données. Scénario 3 : vu que le client n avait pas l expertise des centres de contact multimédia, il pensait faire affaire avec un impartiteur au Québec. L avantage de cette solution était la rapidité de la mise en place de la solution complète, pas uniquement la portion technologique. De plus, le client se disait qu il serait capable un jour ou l autre, lorsque les circonstances s y prêteraient, d investir et d engager des employés pour opérer

11 CENTRES DE CONTACTS lui-même le centre de contacts. Pour l instant, le client garde le CRM et les bases de données. Évaluer les scénarios Pour calculer les coûts de chaque scénario, nous sommes partis avec des estimations sur le trafic téléphonique généré par le programme de fidélisation : nombre d appels téléphoniques, durée moyenne, temps post-mortem moyen (après chaque appel, l agent a des petites tâches cléricales à exécuter) et objectif de service désiré (par exemple, 80 % des appels doivent être répondus en moins de 20 secondes). Nous avons aussi tenu compte du nombre de courriels à répondre par mois. En ce qui concerne le clavardage, nous n avions pas de prévisions à nous mettre sous la dent (en fait, nous avions à prévoir le clavardage, mais ceci pour une phase ultérieure). Scénario 1 Les variables que nous avons entrées dans l équation pour la solution interne étaient les suivantes: - ressources humaines : le salaire annuel des agents, superviseurs et autre personnel de soutien, en incluant les avantages sociaux; le nombre d heures travaillées par année pour chaque catégorie de personnel, pour en arriver à un taux horaire qui tient compte des congés, des vacances et des jours de maladie; le nombre d agents requis, par heure : en connaissant le nombre d appels mensuels et le temps d attente désiré, il nous a été facile de calculer le nombre d agents requis en utilisant les tables Erlang C, disponibles gratuitement sur Internet au le taux de roulement du personnel : c est important de tenir compte du taux de roulement pour les calculs des coûts de formation; la durée de la formation requise et le coût d une journée de formation; le nombre de personnes à former versus le nombre de personnes nécessaires durant les périodes de pointe (si vous calculez que vous avez besoin de 5 personnes dans l heure de pointe, il vous faut former au moins 10 personnes pour tenir compte des absences, maladie, quart de travail); le nombre de superviseurs par agent; le personnel de soutien nécessaire par agent; - les coûts de télécommunications : les lignes téléphoniques, en fonction du de blocage désiré, les appels interurbains (sans frais et de sortie); - les coûts des équipements de bureautique : les ordinateurs; les prises réseau; Ajoutez la VOIX à votre centre de données virtualisé Maintenant, vous POUVEZ tout avoir La virtualisation de la voix par Mitel et VMware vous donne le choix. Exécutez vos applications d affaires dans un seul environnement virtualisé. Plus besoin de serveurs dédiés à la voix. Réduisez vos coûts, améliorez votre productivité, libérez du capital. Travaillez plus facilement, plus intelligemment et plus écologiquement. Repoussez les limites, virtuellement. vmware.mitel.com 33 % des usagers ipad vont débrancher leur télé Une étude américaine de la firme de recherche TDG indique que 33% des utilisateurs d ipad pensent à débrancher leur service de télé payante (câble ou satellite) au cours des six prochains mois. Ces gens ont déjà accès à du contenu vidéo via leurs appareils ipad DÉCEMBRE

12 CENTRES DE CONTACTS Rogers vise les PME Rogers a publié une étude de la firme Angus Reid qui montre que 56 % des propriétaires de PME entre 18 et 34 ans utilisent une combinaison de services filaires et sans fil tandis que 20 % ont complètement délaissé les services filaires. De plus, 11 % d entre eux prévoient laisser tomber les services filaires au cours de la prochaine année. le câblage horizontal (un câble ou deux, dépendant si vous êtes en téléphonie IP ou non); les appareils téléphoniques, téléphones logiciels et casques d écoute; - les coûts reliés à l espace de plancher et au mobilier de bureau; - les coûts du système téléphonique : les investissements requis explicitement pour le centre de contacts multimédia (le client utilisait des systèmes téléphoniques Avaya- Nortel et il fallait mettre à niveau sa plateforme de centre de contacts); les contrats de maintenance supplémentaires reliés aux investissements requis pour le centre de contact multimédia. Scénario 2 En ce qui concerne les scénarios de la téléphonie hébergée, les variables dont nous avons tenu compte étaient les suivantes : - la location mensuelle des équipements hébergés, lesquels incluent l appareil téléphonique, la ligne téléphonique, la connexion data entre le client et le centre d hébergement; - les frais d interurbains (sans frais et sortie); - les frais de mises en service, lesquels comprennent les frais d intégration et d accès des bases de données du client chez l impartiteur; la programmation du système téléphonique, de la RVI et des autres composantes techniques de l impartiteur; la configuration des rapports historiques et des écrans de visualisation en temps réel; - pour le reste, c'est-à-dire le coût des ressources humaines, des équipements bureautiques, de l espace plancher et du mobilier de bureau, nous avons utilisé les coûts du scénario 1. Scénario 3 En ce qui concerne le scénario impartition, les variables dont nous avons tenu compte étaient les suivantes : - le coût par minute et les frais fixes facturés par les impartiteurs; - le coût des services interurbains; - les frais de mise en marche, qui incluent : la programmation du système téléphonique, de la RVI et des autres composantes techniques de l impartiteur; la configuration des rapports historiques et des écrans de visualisation en temps réel; les frais d intégration et d accès des bases de données du client chez l impartiteur. Lisez-vous votre Infotélécom ou l avez-vous emprunté à un(e) collègue? Si ce n est pas votre exemplaire, pourquoi ne pas vous abonner et recevoir directement votre exemplaire personnel? C est facile et gratuit, si vous œuvrez dans le monde des télécommunications, comme gestionnaire et client d affaires, comme consultant, si vous travaillez pour une entreprise dans le domaine ou encore un organisme de réglementation. Allez sur le site et cliquez sur le lien pour vous inscrire. Vous trouverez le lien sur la page d accueil et il ouvre le formulaire d inscription. Facile, rapide et gratuit! Recevez votre copie directement au bureau ou à votre domicile, à votre choix! Maintenant offert en version PDF envoyée par courriel! 12 DÉCEMBRE 2010

13 CENTRES DE CONTACTS Vous êtes propriétaires d équipements NORTEL? Vous vous faites proposer des mises à niveau dispendieuses? Est-ce la bonne solution? Avant d investir des sommes importantes demandez l avis d un expert indépendant! Un coup de fil, ça ne coûte rien! Marcel Carignan marcel@comtois-carignan.ca Comtois & Carignan, CONSULTANTS EN TÉLÉCOMMUNICATIONS Résultats obtenus Nous avons obtenu des résultats intéressants et nous avons pu faire des analyses de sensibilité sur plusieurs variables. Avec les chiffres fournis par le client, les résultats nous indiquaient que le scénario le plus avantageux, calculé sur une période de 5 ans, était de transiger avec un impartiteur. Nous avons aussi envisagé diverses variantes. Nous avons ensuite fait varier le nombre d appels et les temps d attente. Il devenait intéressant de bâtir nous-mêmes le centre d appels au lieu de transiger avec un impartiteur si les volumes doublaient. Le client a jugé que c était peu probable. Les heures d ouverture du centre de contacts prévus étaient de 8h00 à 17h00, du lundi au vendredi. Nous avons fait varier les heures d ouverture de 8h00 à 21h00 du lundi au vendredi et le samedi entre 9h00 et 17h00. Plus la période d ouverture était longue, plus cela favorisait le scénario de l impartiteur. Pour le scénario interne, les coûts les plus importants, et de loin, étaient les coûts des ressources humaines (salaire, formation). Dans notre modèle, ceux-ci pouvaient représenter jusqu à 90 % des coûts d opération. Mis à part les alternatives de payer les agents moins chers, d abaisser le taux de roulement ou d automatiser certaines tâches (couplage téléphonie-informatique et réponse vocale interactive (RVI) pour identifier le client grâce à son numéro de membre ou diffuser des capsules d information préenregistrés pour les questions les plus fréquemment posées, pour diminuer la durée des appels ou pour réduire le nombre d appels répondus par des agents), il nous restait à varier le temps d attente avant réponse. Cela avait une certaine influence, mais cela ne changeait pas les conclusions. Les coûts d interurbains sont minimes. Ils représentaient moins de 3 % des coûts totaux, alors qu ils ont déjà représenté environ 20 % des coûts au cours des années Pour les courriels, parce que nous avons un temps réponse en heures, la seule variable intéressante est le temps requis pour répondre à un courriel, qui dépend beaucoup des outils mis à la disposition des agents. Conclusion Il est parfois intéressant de considérer plusieurs scénarios lors de la création d un nouveau centre de contacts et ce cas vécu montre qu il n est pas toujours rentable de le faire à l interne, même si souvent, c est le modèle que l on considérera en premier lieu. Il faut cependant se rappeler que chaque cas est unique, donc que les constatations que nous énumérons ici ne s appliqueront pas forcément pour un autre cas. RIM lance le PlayBook L ontarienne RIM a lancé, en octobre dernier, sa tablette PC, le PlayBook. Le PlayBook vise à améliorer l expérience d un téléphone intelligent plutôt qu à le remplacer. Le PlayBook arrive avec un écran tactile de 7 pouces d une résolution de 1024 x 600 pixels, une capacité vidéo HD de 1080p et une sortie HMDI. Il a également deux caméras HD et vous pouvez le relier à votre appareil cellulaire via Bluetooth, si l accès WiFi n est pas disponible. DÉCEMBRE

14 TECHNOLOGIES SANS FIL 2014 : 165 millions d usagers LTE La nouvelle génération de sans fil 4G (LTE) n est pas encore offerte sur le marché canadien et très peu ailleurs dans le monde que déjà, la firme Infonetics prévoit que 165 millions de personnes vont utiliser cette nouvelle technologie dès Cela peut vous sembler beaucoup, mais sur un total de plus de plus de 5,3 milliards d appareils cellulaires en service actuellement dans le monde, cela représentera moins de 3 % des appareils en service. Comme quoi, les chiffres ne disent pas tout! LOUIS HOUBART A LE SANS FIL à la vitesse grand «V» Louis Houbart est consultant en technologies sans fil qui œuvre depuis 26 ans dans ce domaine. Il est formateur depuis 1988, a écrit et donné plusieurs cours et ateliers sur le sujet. Il est présentement formateur senior chez Techni.ca. Louis est un collaborateur régulier d Infotélécom et membre de la Communauté des consultants. Louis sera conférencier pendant la Journée des clients de Télécom 2011 le mercredi, 13 avril Vous pouvez le joindre au poste 6004 ou par courriel à louis.houbart@cegeptr.qc.ca. Les développements informatiques ont toujours été précurseurs de ce qui allait arriver dans le sans fil. Au cours des pro-chaines années, les choses vont encore une fois chan-ger et les deux domaines devraient avoir de nombreux points communs dans les 12 à 18 mois à venir. La troisième génération, le 3G, a tout juste fêté son premier anniversaire pour certains fournisseurs de services, alors que pour d autres, c est encore tout chaud! Peu importe que les réseaux soient complètement déployés ou non, les yeux des fournisseurs sont déjà tournés vers la prochaine génération. La norme LTE Le LTE (Long Term Evolution) est la prochaine étape pour les opérateurs 3G, WCDMA et HSPA, mais aussi pour ceux qui possèdent des réseaux CDMA. Avec les développements rapides des technologies,il serait prétentieux de dire que le LTE est «la technologie» de la prochaine décennie. Je pense que c est surtout parce qu il a fallu beaucoup de temps pour y arriver! Vous aije arraché un petit sourire? La nouvelle technologie d accès optimisera le débit des données qui pourra atteindre des vitesses théoriques allant jusqu à 100 Mo sur le lien descendant et 50 Mo sur le lien montant. Pour atteindre ces vitesses, de nombreux critères techniques de-vront être respectés par les fournisseurs de services. Comme les normes HSPA, le LTE permet la rétrocompatibilité avec les réseaux GSM, mais ce qu il y a de différent, c est qu il permet de faire le lien avec les réseaux CDMA, ce qui n est pas le cas actuellement. L implantation des technologies sans fil débute généralement par l Asie, suivi par l Europe, pour arriver finalement chez nous, 18 à 24 mois plus tard. NTT DOCOMO, INC. a annoncé le 8 juin dernier que l entreprise commençait le prédéploiement commercial ainsi que les tests sur la technologie LTE dans la région de Tokyo, avant le lancement sur l ensemble du territoire en décembre 2010 [1]. Aux États-Unis, Verizon prévoit lancer son réseau LTE dans 38 centres métropolitains à la fin de 2010 [2]. Au Canada, ce sera vers la fin de 2011 ou au début de 2012 que nous pourrons finalement tester le LTE. La norme LTE, tant pour le volet radio que pour le cœur du réseau, a été complétée dans la version 8 en décembre 2008 dévoilant ainsi les bases des équipements LTE. Malgré la stabilité de la norme, des bénéfices et des améliorations ont été apportés dans la version 9, complétée en décembre 2009 [3]. Un réseau tout IP La tendance de base des réseaux de prochaine génération est d être complètement IP, ce qui permettra de facilement ajouter des éléments au réseau, au fur et à mesure des demandes. C est le développement des protocoles IP qui permettra de supporter les avancements visés, surtout en ce qui concerne les possibilités que l IPv6 apporte. Les fonctionnalités de l IPv6 comme les plages d adresses élargies (128 bits au lieu de 32), permettront aux appareils d avoir une adresse unique dans le réseau. Avec le nombre d appareils mis en circulation chaque année, le réseau IPv4 ne suffit plus à la tâche. Selon l American Registry for Internet Number (ARIN), il reste moins de 5 % d adresses 14 DÉCEMBRE 2010

15 TECHNOLOGIES SANS FIL Bell : réseau sans fil HSPA+ à 42 Mbit/s En attendant la venue de la prochaine génération 4G, le LTE, Bell annonçait, le 18 novembre dernier, le doublement des vitesses de téléchargement de son réseau sans fil HSPA+ à Toronto, passant ainsi d une capacité théorique de 21 Mbit/s à 42 Mbit/s. Le 23 novembre, Bell a commencé à vendre la clé Turbo U547 de Novatel Wireless, destinée à cet usage. Ce nouveau service coûtera 10 $ de plus par mois. Bell compte déployer cette technologie dans d autres villes au cours de 2011, mais n a pas encore mentionné lesquelles. Le réseau HSPA+ de Bell a été lancé en novembre 2009 et dessert 93 % de la population canadienne. disponibles avec cette technologie [4]. Les entreprises de télécommunication, tout comme les autres, doivent donc passer à l IPv6 pour tirer le maximum de la nouvelle technologie. Pour les réseaux sans fil, l IPv6 permettra aussi la qualité de service requise permettant d offrir une panoplie de services sans complication. Parmi les améliorations de la norme LTE, il y a la simplicité des réseaux. Moins d équipements seront requis et l intelligence sera distribuée. Cette réduction tant au niveau de l accès radio que pour le cœur du système améliorera la latence, qui devrait être inférieure à 5 millisecondes. La voix sur IP sera accessible. Le concept des «minutes» restera probablement, mais tout sera IP, voix ou données. Les mobiles seront connectés au cœur du réseau par l entremise du sous-système multimédia IP (IP Multimedia Subsystem / IMS). Ce sous-système gérera les processus de mobilité, de routage et verra l appareil mobile comme un autre réseau IP. Les fonctions d identification et de sécurité requises lors d un changement de réseau, par exemple, pour passer d un réseau WCDMA au réseau EDGE, ne sont plus requises évitant ainsi les ralentissements ou des validations maintenant rendues inutiles. L IMS permet un passage facile entre les technologies d accès, incluant la facturation, l identification, la sécurité et bien d autres. L IMS utilise le protocole SIP (Session Initiated Protocol) ce qui permet une connexion rapide entre le mobile et le cœur du réseau. Conclusion D ici deux ans, le LTE sera commercialement implanté dans les grands centres urbains. Les appareils fonctionneront uniquement en mode IP. L IPv6 sera le protocole utilisé pour fournir l adressage et la qualité de service. Les entreprises devront elles aussi passer en IPv6 pour maximiser la technologie LTE ainsi que les avancements qui se feront d ici là. Bonne communication! LTE White paper ver2.1.pdf Anritsu Polycom : nouveaux appareils SpectraLink 8400 Polycom vient de lancer la nouvelle série d appareils sans fil 8400 SpectraLink. Ces appareils offrent notamment des applications web, un lecteur de codes à barres optionnel, une intégration avec OCS de Microsoft et une interface SIP. Les appareils permettent également des communications internes avec un bouton PTT (Push-to-Talk), un grand écran et une interface conviviale. Technologie de la prochaine génération / Next Generation Network (NGN) [5] DÉCEMBRE

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