Junior ESSEC 19/01/2015

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1 JUNIOR ESSEC CONSEIL NATIONAL DU NUMÉRIQUE CONCERTATION NATIONALE SUR LE NUMÉRIQUE 3ème journée Compte-rendu de l atelier 4 : Transformation numérique des relations administration-usagers Thème de la journée contributive : Transformation numérique de l action publique Junior ESSEC 19/01/2015 Compte-rendu de l atelier contributif 4 animé par Sophie PENE, membre du Conseil National du Numérique et Elie SLOIM, président de Temesis avec le concours de François Levin, rapporteur au secrétariat général du Conseil National du Numérique, qui s est tenu à Bordeaux le 19 janvier 2015

2 Introduction et appropriation de l atelier contributif Remarques préalables sur la tenue de l atelier En raison du nombre élevé de participants et du manque de temps disponible pour approfondir chaque problématique, la salle a été divisée en trois ateliers traitant chacun d une des trois problématiques. Seule la problématique centrale de la simplification des démarches administratives a pu faire l objet d une fresque, les deux autres problématiques ayant été traitées de façon plus synthétique. Introduction, rappel des objectifs et présentation des participants Cet atelier contributif est animé par Sophie PENE, membres du Conseil National du Numérique et Elie Sloim, président de Temesis, avec le concours de François Levin, rapporteur pour le secrétariat général. Rappel des enjeux de l atelier et de la concertation Au-delà des relations administrateurs-usagers, la question qui est soulevée en trame de fond de cet atelier est celle de l évolution à venir de la société et des citoyens. L atelier qui s est tenu le 19 Janvier à Bordeaux avait pour objet de se focaliser sur les solutions en tentant de rechercher des moyens effectifs de les mettre en place. Rappel des principaux défis et des solutions soulevés lors de la concertation en ligne Les 3 défis soulevés les plus consensuels sont les suivants : Repenser et simplifier les démarches administratives grâce au numérique, Faire évoluer le mode de travail et l organisation de l administration via le travail collaboratif, Permettre la prise en compte de l expertise citoyenne par les administrations afin d améliorer significativement les démarches, à l image des budgets participatifs ou des concertations citoyennes. Les 3 solutions les plus consensuelles qui ont été proposées sont les suivantes : Mettre en place un système unique d authentification et réfléchir à un «coffre-fort numérique» permettant à l usager de centraliser les documents à l usage de l administration, Encourager les initiatives locales pour une action publique innovante et plus proche de ses usagers, Mettre en relation des acteurs privés du numérique et des administrateurs publics, afin de gagner en agilité dans les procédures. 2

3 1 ère solution débattue Simplifier les services et démarches administratives grâce au numérique. Échanges des participants sur la question Pour l ensemble des participants, il serait intéressant de réfléchir à un identifiant unique qui nous suivrait depuis la naissance afin de pouvoir «s identifier sur toutes les branches du service public». Un système similaire a d ailleurs été mis en place en Norvège, «avec un numéro de sécurité sociale unique qui suit l usager tout au long de sa vie». Un tel système devrait néanmoins être centralisé et confidentiel, pour garantir le regroupement et la protection des données. Pour la moitié des participants, prendre le numéro de sécurité sociale comme identifiant sur la plateforme numérique de l administration peut néanmoins être dangereux. Pour la réussite de cette démarche, il faut également une confiance des usagers vis-à-vis de l administration, or, rappelle un participant, «près de sites ont été hackés ne serait-ce que sur la semaine dernière». La solution passerait ainsi par une montée en puissance de la sécurité informatique, qui pour être plus puissante devra également être centralisée. Les intervenants font le constat aujourd hui d un manque de confiance a priori dans les démarches administratives, alors qu il serait intéressant de s orienter vers un modèle «où la confiance règne a priori, et où le contrôle est effectué a posteriori». Après avoir évoqué l échec de la carte d identité numérique, idée abandonnée depuis un certain temps, les participants sont revenus sur l idée d un coffre fort numérique, qui pourrait s avérer «plus pertinente et efficace». Mis en place il y a quelques années, ces éléments «n ont pas été assez poussés, voire parfois abandonnés au niveau des portails des collectivités». Le système à penser aujourd hui devra être «compréhensible pour l usager, et centralisé pour des questions de confiance mais aussi de cohérence». Il est également suggéré de mettre l usager au cœur du développement du service en ligne, en lui permettant par exemple de «s exprimer via un livre blanc». Un «panel d usagers devrait également être constitué afin de suivre le développement du programme en ligne, de façon continue». Ce panel donnerait son avis en permanence sur la construction des services en ligne. Cela est primordial car il «ne faut pas arrêter l amélioration après l instauration du système». Dans le cadre de ce travail critique, l usager recevrait en retour des notifications sur les nouveautés du site, afin qu il soit bien au courant des possibilités qui lui sont offertes. Enfin, Il est nécessaire de simplifier le langage qui est pour l instant «purement administratif et donc opaque pour les usagers». La question de l intégration de toutes les catégories sociales n est également pas à négliger. Il faudrait faire attention à «ne pas laisser de côté les gens qui n ont pas accès à l ordinateur, ou ceux qui font preuve de moins d aisance avec les outils du numérique». En effet, le niveau de complexité d une interface web est apprécié différemment selon la personne. 3

4 Pour cette raison, ainsi que pour parer à de potentiels problèmes de compréhension et de clarté, il convient de «conserver un lien entre le virtuel et le réel, ainsi que de maintenir la capacité de l administration à pouvoir communiquer et échanger avec les citoyens, notamment par téléphone». Afin d intégrer un maximum d usagers et de simplifier les démarches en ligne, il a également été proposé d introduire le téléphone dans les relations administration/usagers, car ce mode d accès est plus simple d utilisation qu un site et davantage répandu. Le téléphone permet de plus un «focus sur l usager très fort, tout en étant un des moyens de communication les plus utilisés aujourd hui». Enfin, de l avis de tous, une telle conversion au numérique doit être progressive. Lorsque l on met en place des services en ligne, dans le service public, il faut «maintenir en même temps des procédures physiques, avant que le ratio papier numérique ne s inverse comme dans la plupart des systèmes à canaux multiples». 2 ème solution débattue Faire évoluer les modes de travail et d organisation Synthèse des échanges des participants sur la question Les participants ont jugé d un commun accord qu il était nécessaire de redéfinir les procédures en privilégiant les axes suivants : Établir un suivi précis du dossier administratif du citoyen, Instaurer un point de contact pour chaque étape, Revoir l organisation pour aboutir à une organisation collective du travail, Prendre davantage en compte les attentes des usagers, Renforcer la formation et l accompagnement des agents administratifs. 4

5 3 ème solution débattue Améliorer la participation et l expertise citoyennes pour les politiques publiques. Synthèse des échanges des participants sur la question Les participants sont largement en faveur d un dispositif qui laisserait une «place prépondérante à l expertise citoyenne». Il faudrait pour cela avoir recours à des initiatives publiques mais aussi privées pour développer des outils numériques disponibles et exploitables. Au-delà des aspects techniques, il est également nécessaire de se concentrer sur la question de la gouvernance, en se posant notamment la questions de savoir «de qui dépend la gestion et qui anime ces phases de concertations publiques». De l accord de tous, les outils nécessaires demandent une organisation importante, mais ils doivent néanmoins rester simples d utilisation afin de pouvoir être mis à disposition de l ensemble des collectivités territoriales. 5

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