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2 2. De nos jours, l Internet joue un rôle essentiel dans la plupart des processus décisionnels de vos clients actuels et futurs. Quiconque souhaite obtenir des informations sur des fournisseurs ou différents produits et prestations les recherche sur Internet: en Suisse, 63% des internautes achètent en ligne, selon une étude de l Université de Zurich; et encore plus, à savoir 78%, recherchent des informations sur les produits et les prix sur le Web. Il se peut que l achat ait ensuite lieu dans un magasin mais au fond, la question du marketing en ligne ne se pose même plus. Que vous travailliez dans un environnement B2C ou B2B, les marchés en ligne et hors ligne sont déjà grandement liés les uns aux autres. Pour votre entreprise, le marketing en ligne devrait par conséquent faire partie de vos opérations de marketing «courantes». Le marketing sur Internet offre des possibilités quasiment infinies et de nouvelles tendances émergent sans cesse. En tant que responsable marketing dans une PME, vous devez donc impérativement savoir quelles sont les différentes possibilités, comment les mettre en œuvre et quel rapport existe entre elles. Le plus important est de décider quelles sont les mesures les mieux adaptées à votre entreprise. Le présent livre blanc a pour but de vous aider à prendre les bonnes décisions pour le marketing en ligne de votre entreprise. Nous souhaitons ainsi vous faciliter le lancement de campagnes de marketing en ligne et vous proposer de nouvelles idées, afin d obtenir encore plus de succès sur Internet.

3 3 Inhaltsverzeichnis Outils requis pour un marketing en ligne réussi 4 L objectif: vous trouver 4 Votre propre site Internet 5 Optimisation sur les moteurs de recherche 7 Publicité sur les moteurs de recherche 8 Boutiques en ligne: qu est-il possible d acheter en ligne? 9 Marketing par courriel 11 Relations publiques en ligne 13 Ce que vous pouvez faire aujourd hui: 15 Facebook & Co: le marketing des médias sociaux 16 Le Web participatif 17 Le mot-clé Dialogue 18 Plateformes de médias sociaux pour le marketing 20 Chronophage ou facteur de réussite? 23 Ce que vous pouvez faire aujourd hui: 24 Gestion de la relation client (Customer Relationship Management) 25 Qu est ce que le marketing de relation client? 26 CRM pour PME trois bonnes raisons 27 Introduire le logiciel CRM avec succès 28 SocialCRM l étape suivante 29 Ce que vous pouvez faire aujourd hui: 31 Le kit de démarrage du marketing en ligne 32 Un démarrage réussi 32 Evaluez! 33

4 4 Outils requis pour un marketing en ligne réussi L objectif: vous trouver Le marketing en ligne englobe l ensemble des mesures de marketing pouvant être mises en œuvre à l aide d Internet. Il s agit par exemple de votre site Internet, d une page Facebook, de bannières publicitaires ou d annonces Google AdWords ou encore des mesures prises pour que votre site Internet soit trouvé plus facilement (optimisation sur les moteurs de recherche). Ce dernier point est l un des plus importants du marketing en ligne: comment me trouver? Les consommateurs et les clients commerciaux recherchent en ligne des fournisseurs potentiels; de nos jours, c est sur Internet que les avis sont échangés et que les décisions d achat sont prises. Tout l art consiste à être repéré sur Internet et à convaincre ensuite les clients potentiels que votre offre est adaptée à leurs besoins. Afin de gérer les ressources financières et temporelles le plus judicieusement possible, nous vous recommandons de procéder de manière stratégique. C est justement parce que le marketing en ligne associe plusieurs mesures que vous ne devriez pas commencer sans élaborer de plan. De nos jours, de multiples concepts et outils sont mis à disposition pour le marketing en ligne. Les principaux outils sont décrits brièvement ci-après. Vous trouverez à la fin du chapitre une check-list avec des suggestions concernant les premières mesures concrètes à prendre.

5 5 Votre propre site Internet Un site Internet permet à vos clients et aux personnes intéressées de communiquer 24 heures sur 24 avec votre entreprise. Un bon site Internet poursuit toujours un objectif. Cela peut être la commande d un produit ou la réservation d une prestation, la visite dans votre magasin ou l enregistrement de coordonnées. Un site Internet peut être conçu de différentes manières, en fonction de votre domaine d activité ou des objectifs que vous souhaitez atteindre. Ce sont dans les grandes lignes les variantes pouvant être envisagées des combinaisons étant toutefois également possibles: >Information: > présentation des produits ou prestations ainsi que des différents acteurs; coordonnées telles que l adresse et le téléphone. >Information > et vente: offre supplémentaire de produits ou prestations pouvant être achetés ou réservés directement sur le site Internet. >Information > et dialogue: offre interactive supplémentaire telle que des services d as- sistance ou un blog où vos lectrices/lecteurs peuvent laisser leurs commentaires. Bien entendu, vous souhaitez fournir le plus d informations possibles sur votre site Internet. Veillez toutefois à ne pas décourager vos visiteurs dès la page d accueil. Les informations importantes telles que l adresse, le numéro de téléphone ou les horaires d ouverture devraient toujours être rapidement accessibles. Lorsque vous définissez la structure de navigation à savoir les différentes rubriques telles que «Produits», «Prestations» ou «Solutions» essayez de penser du point de vue de vos clients. En tant que fournisseur, vous disposez évidemment des connaissances d expert et de spécialiste. Mais si vous procédez à la présentation de vos produits et prestations de ce point de vue, les visiteurs de votre site Internet se sentiront rapidement dépassés. Vos clients potentiels recherchent des solutions à un problème ou à une demande et s adressent à vous pour bénéficier d une assistance professionnelle. Mais n exigez pas de vos clients qu ils aient ces connaissances spécialisées pour qu ils puissent s y retrouver sur votre site Internet.

6 6 En fonction des objectifs que vous vous êtes fixés pour votre site Internet, différents contenus sont placés au premier plan: si vous souhaitez vendre des produits, ils doivent être mis en évidence. Ou souhaitez-vous décharger votre ligne d assistance téléphonique? Nous vous recommandons alors de créer une page appelée «FAQ», comportant les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Si vous souhaitez établir de nouveaux contacts commerciaux (leads) et collecter de nouvelles adresses, vous aurez besoin d une fonction d enregistrement permettant aux visiteurs de laisser leurs coordonnées telles que leur nom, leur numéro de téléphone ou leur adresse électronique. Vous pouvez également les attirer en les invitant à s inscrire à votre très intéressante newsletter ou à télécharger des informations complémentaires. Le bon vin se bonifie avec le temps. Malheureusement, ce dicton ne s applique pas à votre site Internet. Le site Internet est la base de. Nous vous recommandons de vérifier régulièrement s il satisfait encore aux exigences en présence en termes de structure, contenu et conception. La question est aussi de savoir combien de temps et de travail vous souhaitez investir dans votre site Internet. Une création unique puis «six mois de pause» ne suffiront pas. Si vous souhaitez que vos visiteurs reviennent régulièrement sur votre site, vous aurez be- soin de contenus actualisés et de mises à jour régulières. Si vous travaillez avec un système de gestion de contenu (Content Management System ou CMS), cela ne pose aucun problème technique et ne requiert pas trop d effort. Les outils du Business Marketplace tels que Swisscom HomepageTool vous aideront dans cette tâche. Pour connaître le nombre de visiteurs de votre site et les contenus les plus lus, nous vous conseillons d utiliser un logiciel d analyse Web. Il vous donnera des points de repère pour vous aider à optimiser votre site Internet. Si par exemple, vous constatez que les pages sur lesquelles vous présentez votre offre ou promouvez une action ne sont guère lues, cela signifie que vous devez changer quelque chose dans votre page d accueil. Pour le début, les offres gratuites telles que Google Analytics peuvent fournir de bons services. Elles vous permettront d évaluer les principaux chiffresclés tels que le nombre de visiteurs uniques (Unique Visitors), d affichages des pages (Page Impressions) ou le temps passé sur votre site Internet. Aller chercher des clients sur votre site Internet est le but de différentes activités que vous pourrez déployer dans le cadre de votre marketing en ligne. Etudions plus précisément ci-après quelques-unes d entre elles.

7 7 Optimisation sur les moteurs de recherche Sans les moteurs de recherche comme Google ou Bing, votre site Web serait quasiment introuvable. La majeure partie de vos visiteurs arrivent sur votre site grâce à un moteur de recherche, en entrant par exemple les termes de recherche tels que «construction de sol poseur de parquet» ou «Pizzeria Winterthur livraison gratuite». L optimisation sur les moteurs de recherche, souvent abrégée SEO, garantit que vos clients potentiels vous trouvent. Les mots-clés ou termes de recherche sont la base de l optimisation sur les moteurs de recherche (SEO). Il s agit de mots-clés permettant de trouver facilement votre entreprise. Des mots-clés judicieux font d abord référence à votre sujet et sont par ailleurs souvent utilisés lors des recherches. Afin que vous soyez trouvé grâce aux termes de recherche correspondants, ces mots-clés doivent également figurer sur vos pages. Dans l idéal, le mot-clé ne devrait pas apparaître qu une fois, mais plusieurs fois sur une même page. Un moteur de recherche affiche uniquement les pages dont il suppose qu elles contiennent des informations pertinentes sur le sujet souhaité. Les points suivants sont importants: >Vos > principaux termes de recherche se trouvent sur la page d accueil. >Utilisez > des noms de domaine qui contiennent des mots-clés. >Utilisez > des mots-clés dans les titres des pages et des intertitres dans le texte. >Des > liens sur la page d accueil mènent à tous les contenus importants. >Créez > un plan du site (Sitemap). Vous pouvez utiliser vos mots-clés dans les titres et les textes de votre site Internet. Mais pensez à ceci: votre site Internet est certes référencé par les moteurs de recherche, mais il est avant tout lu par des personnes et se doit d être accueillant. Par ailleurs, les informations appelées «méta-informations» sont incorporées dans un code de programmes de votre site Internet. Ces dernières sont uniquement lues par les moteurs de recherche; la saisie de ces informations fait également partie des bases de l optimisation des moteurs de recherche.

8 8 Elle comprend également des noms de fichiers concrets et des textes alternatifs d images que vous utilisez sur le site Internet. Exemple: «exemple bois-hêtre.jpg» au lieu de «image_1.jpg». Google et les autres moteurs de recherche veulent avant tout proposer de bons résultats à leurs utilisateurs. Les liens externes sont décisifs dans l évaluation des résultats de recherche par Google: si de nombreux sites Internet référencent leur présence sur Internet, ils seront classés par Google comme étant influents et dignes de confiance. Veillez par conséquent à ce que votre site Internet figure dans les répertoires (organisations interprofessionnelles, annuaires gratuits, etc.) ces liens externes vers votre site Internet sont enregistrés par Google. Veillez en outre à proposer des contenus intéressants sur votre site Internet: vous aurez ainsi de grandes chances pour que d autres gérants de sites Internet les référencent et que vous profitiez une fois de plus de ces liens externes. Vos clients sont souvent originaires de votre région ou cherchent un fournisseur dans une localité précise. Inscrivez-vous sur «Google Places» et Google pourra ainsi affecter de manière ciblée votre entreprise à une localité lors d une recherche et diriger vos clients potentiels de manière plus directe vers vous. Publicité sur les moteurs de recherche L optimisation sur les moteurs de recherche consiste à référencer votre propre site Internet le plus haut possible dans les résultats de recherche. La publicité sur les moteurs de recherche signifie l activation d affichages de textes payants. Un utilisateur voit ces annonces s il utilise le mot-clé correspondant lors de sa recherche. L avantage d une publicité sur les moteurs de recherche est que votre annonce s affiche uniquement si le client potentiel effectue une recherche via un mot-clé que vous avez prédéfini. La perte de diffusion est très faible. La publicité sur les moteurs de recherche aide à générer des contacts commerciaux (leads) ou à attirer des clients potentiels dans votre propre boutique en ligne. Vous pouvez vous-même mettre en œuvre les campagnes publicitaires rapidement et en tout simplicité. Le budget, la durée et le contenu des annonces peuvent être paramétrés facilement et adaptés, le cas échéant. Le fournisseur de publicité sur les moteurs de recherche le plus connu est Google, avec le programme AdWords. Pour démarrer une campagne AdWords sur Google, vous avez besoin d un compte Google. Les annonces se composent d un titre bref et d un texte d explication un peu plus long. En dessous, vous trouverez une adresse Internet sur laquelle vous pouvez cliquer et qui vous dirigera sur un site Internet ou une page de renvoi. La particularité de la publicité sur les moteurs de recherche est que le calcul ne s effectue pas selon les simples contacts visuels, mais selon le nombre de clics. Si vous visualisez une annonce mais que vous ne cliquez pas dessus, le paiement n aura pas lieu. Pour mesurer avec succès une campagne d affichages, le «Click- Through-Rate» (CTR, en français: taux de clics) est un indicateur important. Il représente le nombre de clics sur une annonce par rapport au nombre total d affichages. Si une annonce est affichée cent fois mais cliquée une seule fois, le taux de clics correspondra à 1%. Les affichages de mots recherchés sont plus intéressants lorsque la valeur potentielle d une commande est élevée, le prix de l affichage bas ou le taux de conversion très élevé. Le terme «conversion» signifie qu une personne intéressée ayant cliqué sur le lien fasse ensuite effectivement un achat sur la page de renvoi.

9 9 Boutiques en ligne: qu est-il possible d acheter en ligne? De la brosse à dents au voyage autour du monde: sur Internet, vous pouvez acheter ou réserver quasiment tout. Une boutique en ligne bien conçue rapproche encore plus son offre des clients; 24 heures sur 24, vous pouvez présenter vos produits sur des supports multimédia, avec des textes, graphiques, images ou vidéos et ce pratiquement dans le monde entier. Dans un même temps, vous apprenez à connaître vos clients: leurs habitudes d achat, leurs intérêts, leurs éventuelles coordonnées et autres informations. Tous les produits ne se prêtent pas de la même manière à un achat sur le Web. Les produits nécessitant une explication détaillée comme les installations techniques complexes requièrent généralement encore des conseils personnalisés. Les produits de type standard tels que le matériel de bureau ou l électronique de divertissement, mais également les biens de consommation courante ne faisant pas partie du secteur alimentaire conviennent parfaitement aux boutiques en ligne. Et c est précisément leur durabilité qui rend leur traitement logistique plus facile que celui des produits très délicats. Lors de la planification d une boutique en ligne, deux questions sont essentielles: vos produits sont-ils adaptés au commerce en ligne et vos clients sont-ils prêts ou ont-ils l habitude de faire leurs achats sur Internet? Si vous répondez par Oui à ces deux questions, alors vous pouvez commencer à choisir un système de boutique. En principe, on distingue deux systèmes de boutique: la boutique de location est mise à votre disposition en ligne par un fournisseur de boutiques elle est prête immédiatement. Il vous suffit de vous occuper de quelques aspects techniques et votre boutique est technologiquement toujours à jour. Les inconvénients sont que vous devez compter sur des charges mensuelles et que ces systèmes standard ne satisfont peut-être pas à 100% à vos besoins. En revanche, si vous utilisez un logiciel de boutique en ligne que vous hébergez, vous pourrez adapter le système en fonction de

10 10 vos envies et n aurez d abord pas de frais mensuels; si vous utilisez un système Open Source, vous n aurez même aucun coût d acquisition. Mais pour cela, vous avez besoin d un certain savoir-faire technologique ou de prestataires de service qui configurent votre boutique et la relient à vos systèmes périphériques (ERP, CRM). Par conséquent, le choix d un système de boutique dépend également de vos objectifs: si vous souhaitez faire vos premiers pas dans le commerce en ligne, une boutique de location sera peut-être suffisante. Une solution proposée par le Swisscom Business Marketplace est par exemple Mila une solution simple pour vendre vos produits en ligne. Si le secteur de vente en ligne doit être le véritable pilier de votre entreprise, cela vaut la peine d investir dans ce domaine dès le début. Lors de la planification de la boutique, vous devez prévoir des mesures incitant les personnes à la visiter. L optimisation et la publicité sur les moteurs de recherche sont alors indispensables. Le succès d une boutique en ligne peut se mesurer facilement grâce à deux indicateurs-clés: d une part, le chiffre d affaires généré doit être constaté. Et d autre part, pour améliorer la boutique, vous devez évaluer le taux de conversion en d autres termes, combien de visiteurs de votre boutique passent ensuite effectivement une commande.

11 11 Marketing par courriel Le marketing par courriel fait partie des formes de marketing en ligne les plus répandues. Si, en tant qu entreprise, vous souhaitez envoyer des courriels à des fins publicitaires, vous devez tenir compte de quelques règles de base. Est considéré comme pourriel (spam), donc comme publicité indésirable, tout courriel publicitaire envoyé à des personnes sans leur accord explicite. Le marketing de permission (Permission Based Marketing) est la formule magique: vous envoyez un courriel uniquement aux personnes qui vous ont expressément donné leur accord. Si vous collectez les adresses électroniques lors d une inscription à la newsletter ou via un formulaire de contact sur votre site Internet, vous devez solliciter l autorisation préalable des personnes ciblées avant de leur envoyer des courriels publicitaires. >Les > s sont particulièrement efficaces pour la fidélisation de la clientèle. Voici un exemple de contenu d une newsletter mensuelle d un garage automobile: >Présentation > d un nouveau modèle avec équipement spécial >Informations > sur les occasions actuelles >Invitation > à une démonstration ou à un essai sur route >Remise > en cas de réservation d un entraînement de conduite >Rétrospective > d un événement client avec photos Les newsletters envoyées par vous permettent de vous adresser à vos clients rapidement, simplement et à moindres coûts, et de leur fournir régulièrement des informations pertinentes. Les offres spéciales, qui mènent directement à votre propre boutique en ligne, favorisent en outre le déstockage. Grâce à un logiciel de traçabilité correspondant, vous pourrez identifier le nombre de destinataires ayant cliqué sur un lien de votre newsletter. Observez ce taux de clics sur une période prolongée afin d optimiser au mieux votre newsletter. Si vous n avez collecté aucune adresse électronique, vous ne pourrez évidemment pas envoyer de newsletter. Voici donc quelques conseils pour collecter des adresses via le site Internet pour l envoi de votre newsletter:

12 12 >Trouvez > un argument valable et concret pour inciter la personne ciblée à laisser son adresse électronique. >Demandez > toujours la saisie de l adresse électronique. Cela permet de moins effrayer les utilisateurs à la vue des longs formulaires. Ne demandez les renseignements complémentaires tels que le nom et la civilité que sur la page de confirmation suivante. >Apportez > des garanties de confiance. Attirez l attention sur le fait qu il est possible de se désabonner de la newsletter à tout moment et en tout simplicité. Précisez que les données ne seront en aucun cas communiquées à des tiers. >Faites > preuve de transparence et indiquez la fréquence de parution de la newsletter, ainsi que ses divers contenus. >Suscitez > la curiosité de vos clients en leur montrant les archives avec les dernières newsletters envoyées. >Proposez > en contrepartie le téléchargement d informations complémentaires comme un livre blanc. >Précisez > clairement que la newsletter ne sera envoyée que lorsque l utilisateur aura cliqué sur le lien de confirmation dans le courriel de confirmation. Ici aussi, il est primordial d utiliser les outils appropriés. Tweasy est une application du Business Marketplace vous permettant de créer en toute simplicité des campagnes par courriel et smartphone avec un investissement raisonnable.

13 13 Relations publiques en ligne En tant que PME, vous êtes toujours le spécialiste de votre domaine d activité, que vous soyez conseiller fiscal avec un diplôme fédéral ou monteur d installations solaires. Mettez en avant vos compétences en proposant des articles spécialisés ou des réponses dans des blogs et forums. Cela vous aidera à faire connaître votre entreprise et à susciter l intérêt de nouveaux internautes. Les relations publiques en ligne comprennent également l envoi de communiqués de presse. Pour cela, vous avez plusieurs possibilités: >L envoi > via un prestataire de services payant tel que presseportal.ch. >L envoi > via une agence de relations publiques. >La > constitution de votre propre liste de diffusion. >Le > placement sur un portail de relations publiques gratuit. Les portails de relations publiques gratuits n envoient pas de manière active les textes publiés à la presse. Il est donc impossible de remplacer l envoi classique à la presse. Les portails de relations publiques permettent d atteindre les consommateurs et clients potentiels «sans passer par le filtre des rédactions». Etant donné que ces portails publient chaque jour de nouveaux textes, leurs contenus sont rapidement référencés par les moteurs de recherche. Les portails de relations publiques de qualité sont également indexés par Google News, ce qui permet d obtenir un canal de diffusion encore plus large. L observation des médias permet de contrôler la réussite de vos propres relations publiques en ligne. Une observation des médias en ligne en toute simplicité peut être organisée avec les outils gratuits tels que Google Alertes. Il vous suffit de paramétrer la recherche selon votre propre nom d entreprise pour être averti dès qu une édition en ligne d un journal ou d un magazine parle de vous. Pour l observation systématique des magazines qui apparaissent uniquement sous forme papier, vous devez faire appel à une agence spécialisée qui vous livrera les coupures de presse (clippings). La sur-

14 14 veillance des médias sociaux (Social Media Monitoring) est l évolution de l observation des médias classique; elle vous permet de suivre les différentes discussions concernant votre entreprise ou vos produits dans les blogs ou sur les plateformes comme Twitter et Facebook. De nos jours, les prestataires proposent des services qui associent l observation classique de la presse écrite, les médias en ligne et la surveillance des médias sociaux.

15 15 De nouvelles Neue Ideen idées für pour Ihr votre marketing Online-Marketing en ligne Ce que vous pouvez faire aujourd hui: Site Internet >Est-il > facile de trouver toutes les informations importantes? >Vérifiez > tous les liens dans la navigation. Y a-t-il des messages d erreur? >A > quand remontent vos dernières «Actualités» (News)? Rédigez de nouveaux contenus, vous avez assurément de nouvelles choses à raconter. Google >Echangez > les liens avec vos partenaires et vos clients. >Créez > un compte Google. Vous aurez ainsi deux nouvelles possibilités de marketing: 1. Inscrivez votre entreprise sur Google Places pour être trouvé plus facilement dans votre région. 2. Créez une liste avec des mots-clés pertinents et testez une campagne Google AdWords. Fixez-vous un budget à ne pas dépasser afin de garder la maîtrise des coûts destinés au test. >Vérifiez > les adresses électroniques dont vous disposez et ce que vous êtes autorisé à en faire. >Collectez > les actualités et les informations intéressantes de votre entreprise pour la prochaine newsletter. Relations publiques en ligne >Réfléchissez > à ce qui pourrait servir d accroche pour un communiqué de presse et rédigez un texte. N oubliez surtout pas: le plus important d abord. >Créez > un compte sur un portail de relations publiques gratuit afin de pouvoir mettre votre communiqué en ligne au moment approprié.

16 16 Facebook & Co: le marketing des médias sociaux Dans ce chapitre, vous découvrirez les possibilités d utilisation qui existent en matière de marketing des médias sociaux, comment vous adresser en ligne à vos nouveaux clients et clients actuels et comment maîtriser le temps investi dans les médias sociaux.

17 17 Le Web participatif Les plateformes de médias sociaux et les réseaux sociaux vous proposent une multitude de possibilités pour entrer en contact avec vos clients. Les médias sociaux sont également appelés «Web participatif». Ce terme est particulièrement explicite: le but est non seulement de démarcher les clients en envoyant des messages marketing, mais également d engager un dialogue avec eux et de les encourager à devenir à leur tour actifs. Cela paraît simple, mais cela doit être planifié et exige de l habileté ainsi que beaucoup de temps. >Les > objectifs marketing connus s appliquent également au marketing des médias sociaux: >Accroître > la notoriété de l entreprise ou de la marque. >Amélioration > des images de marque ou de l entreprise (réputation en ligne). >Acquisition > des clients et augmentation du chiffre d affaires. >Amélioration > de la qualité du service et de l assistance. >Développement > de produits et innovation suite aux réactions des clients. Un bon bouche-à-oreille est impératif à la survie d un grand nombre d entreprises. Le marketing de recommandation fait également partie du marketing des médias sociaux. Les entreprises, produits et prestations de services sont évalués et recommandés sur les portails et boutiques en ligne. Pour les entreprises, les recommandations et les bonnes évaluations répandues sur Internet sont très précieuses, car elles bénéficient d une forte crédibilité. Ce mécanisme fonctionne aussi bien pour les marques connues que pour la simple recherche du meilleur coiffeur de la ville ou d un artisan de qualité. Par conséquent, nous vous recommandons d encourager vos clients satisfaits à faire part en ligne de leurs bonnes expériences.

18 18 Le mot-clé Dialogue Contrairement au marketing classique, le destinataire d un message peut réagir rapidement et entrer ses remarques par exemple via un commentaire sur votre blog ou simplement par un «J aime bien» sur Facebook. Ainsi, grâce à un simple clic de souris ou un commentaire, le client peut signaler à l entreprise ce qui le touche ou si un nouveau produit lui plaît. Imaginez les efforts qu un client devrait faire s il souhaitait vous communiquer ses remarques par la voie classique via le téléphone ou par courrier. Très probablement, il n en ferait rien. Et vous passeriez à côté d un facteur de rattachement pour un dialogue en ligne précieux. Dans les médias sociaux, les personnes communiquent entre elles comme elles le feraient dans le monde «analogique» lors d un événement ou dans un bar. Si, en tant qu entreprise, vous souhaitez être présente dans le dialogue en ligne, vous devez apporter votre contribution à la conversation. Mais attention: les entretiens de vente ne commencent guère dans les médias sociaux. Ecoutez et réfléchissez à la contribution que vous pouvez apporter, du point de vue de votre interlocuteur. Evitez de parler sans arrêt de vous; même dans la vraie vie, cela ne plaît à personne. Si vous avez l art de raconter les histoires, vous pouvez bien entendu glisser quelques contenus concernant votre entreprise: des connaissances de votre domaine de spécialité, des événements du domaine d activité ou une nouvelle installation de production sont des accroches pour vos propres contenus. Rédigez-les en y ajoutant votre touche personnelle et invitez vos lecteurs à dialoguer et à faire part de leurs remarques. Les clients donnent leur avis en ligne C est dans la nature du média de rendre plublic la plupart des dialogues échangés dans les médias sociaux afin qu ils puissent être suivis par tous. L expression «le Web n oublie jamais» n est pas née par hasard. Concrètement, cela signifie qu une réclamation d un client sur Facebook ou Twitter peut être consultée par tout le monde et référencée

19 19 encore longtemps après par les moteurs de recherche. A première vue, le marketing et les remarques négatives ne vont pas ensemble. Toutefois, la clé est de savoir comment, en tant qu entrepreneur, gérer ces critiques. Si vous réagissez de manière sereine et en faisant preuve de transparence, vous pourrez en revanche améliorer votre réputation. Environ 80% de tous les utilisateurs s informent en ligne sur les entreprises, les marques et les produits et profitent des expériences et évaluations des autres internautes avant d effectuer leurs achats. La recherche de fournisseurs potentiels commence en ligne, même pour les clients commerciaux. Car il n a jamais été aussi facile de s informer rapidement sur certaines caractéristiques de produits, méthodes de fabrication ou sur la réputation d un fournisseur. Il n existe guère de catégorie de produit ou de secteur pour lesquels il n existe pas de portail d évaluation. Pour observer les réactions qui circulent sur Internet concernant votre entreprise ou vos produits et prestations de service, une recherche occasionnelle sur Google n est de nos jours plus suffisante. Des outils de surveillance des médias sociaux sont utilisés pour une observation ciblée des opinions exprimées en ligne sur les médias sociaux et médias en ligne. La surveillance des médias sociaux vous fournit les informations nécessaires pour vous assurer les avantages compétitifs et vous faire participer à la conception de dialogues en ligne selon la devise «Agir au lieu de réagir».

20 20 Plateformes de médias sociaux pour le marketing Nous vous recommandons de définir vos objectifs stratégiques avant de choisir la plateforme souhaitée pour votre marketing sur les médias sociaux. Vos clients et autres parties prenantes sont bien sûr actifs dans beaucoup d autres sites. Mais si vous souhaitez réussir, vous devez vous limiter au nombre de plateformes que vous pourrez aussi maîtriser avec vos ressources personnelles, temporelles et financières. Facebook Grâce aux fonctions «Partager les contenus avec vos amis» et le bouton «J aime», Facebook propose deux moyens simples, mais très efficaces, pour faire participer le plus important réseau social à votre marketing. Vos propres contenus jouent alors un rôle majeur. Les images, vidéos et textes brefs sont des contenus parfaitement appropriés. Par exemple, si vous êtes fabricant de cuisines, n hésitez pas à mettre quelques images de vos dernières réalisations sur Facebook. Poster des liens même sur votre propre site Internet n est pas assez efficace étant donné que les pages Facebook sont de plus en plus consommées via les téléphones portables et les tablettes. Les combinaisons de textes et d images sur lesquelles les utilisateurs peuvent réagir rapidement avec un «Like» ou un commentaire sont très appréciées. Utilisez ces réactions pour ouvrir le dialogue. Pour que votre entreprise soit présente sur Facebook, nous vous recommandons impérativement de créer une page Facebook (et non un profil personnel) ou d utiliser un groupe à cet effet. Premièrement, les conditions d utilisation de Facebook n autorisent pas la création d un profil personnel à des fins professionnelles, et deuxièmement, vous vous priverez ainsi des différents outils utiles que Facebook met à votre disposition en tant qu entreprise. Twitter Le service de messagerie courte Twitter met seulement 140 caractères à votre disposition, indépendamment des informations que vous souhaitez communiquer au monde entier. Twitter constitue un élément

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