Améliorer l expérience client en intégrant les signatures électroniques dans toute l entreprise

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1 Améliorer l expérience client en intégrant les signatures électroniques dans toute l entreprise Le déploiement d une plateforme de signature électronique sur plusieurs canaux dans l entreprise peut aider à engager davantage les clients, tout en optimisant largement l efficacité opérationnelle.

2 Améliorer l expérience client en intégrant les signatures électroniques dans toute l entreprise Le déploiement d une plateforme de signature électronique sur plusieurs canaux dans l entreprise peut aider à engager davantage les clients, tout en optimisant largement l efficacité opérationnelle. Quel que soit le type d entreprise concerné, les demandes de signatures constituent une étape cruciale des premières interactions client, impliquant le traitement d importants flux d informations, qui feront pencher la balance de la fidélité du client. Par le passé, les entreprises avaient généralement recours à des processus papier, dans le cadre desquels la validation des documents obligeait à des rencontres en face à face ou au recours aux services d envoi postal, de fax ou de messagerie électronique. Même la finalisation des transactions initiées en ligne nécessitait souvent la signature de documents papier. Que la transaction soit simple ou complexe, l automatisation du processus de signature peut améliorer sensiblement l efficacité opérationnelle des grandes entreprises. En outre, en adoptant une solution de signature électronique à l échelle de l entreprise, l expérience client lors des premières phases d interaction, ou First Mile, se trouve significativement améliorée. Qu est-ce que la signature électronique? La signature électronique est parfois également appelée signature numérique. Bien que ces deux expressions soient généralement employées indifféremment, elles sont en réalité complémentaires. La signature électronique correspond à la représentation électronique de votre volonté de signer, tandis que la signature numérique peut être définie comme le mécanisme permettant de sécuriser des données électroniques. Conjointement, les signatures électroniques et numériques constituent une méthode sécurisée et juridiquement contraignante de signer des documents. Les signatures électroniques peuvent être obtenues en ligne, en face à face, voire par mobile à l aide de n importe quelle méthode de signature, notamment : une signature électronique manuscrite, biométrique ; un clic sur le bouton «J accepte» dans le cadre d un processus en ligne et son intégration dans le document ; une photographie prise au moment de la signature et l intégration de l image dans le document. Les États-Unis et l Union européenne ont tous deux pris des mesures visant à promouvoir «un système de signature électronique fiable qui transcende les frontières des pays afin d améliorer la sécurité du commerce électronique». En Europe, la directive relative à la signature électronique, rédigée en 1999, a permis d établir un cadre juridique pour les services de signature électronique et de certification. En 2000, les États-Unis ont promulgué une loi, intitulée Electronic Signatures in Global and National Commerce Act (loi relative aux signatures électroniques dans le commerce national et international), qui stipule que le recours à une signature électronique est, sur le plan juridique, tout aussi valide qu une signature à l encre traditionnelle sur papier.

3 Dans les années qui ont suivi la mise en œuvre de ces deux mesures, l utilisation de la technologie de signature électronique a démarré doucement, mais s est largement répandue depuis lors. D après un rapport de Gartner, le marché global pour les logiciels et services de signature électronique est passé d environ 111 millions de dollars en 2010 à 164 millions de dollars en 2011, soit un taux de croissance annuel composé de 48 %. Le marché a continué sa croissance, notamment en raison de l augmentation de la demande des clients, tant en termes de quantité que de complexité. Évolution des préférences des clients Pour savoir s il est judicieux d adopter une technologie de signature électronique, l étude de l évolution du comportement des clients est un facteur primordial. Par exemple, l idée de «simplicité» des services bancaires implique l abandon des agences et l extension des produits et services numériques qui correspondent davantage à la vie connectée que mènent les clients. En effet, une récente étude réalisée par CEB TowerGroup indique que les clients optent de plus en plus pour les canaux en ligne et mobiles pour leurs opérations bancaires, au lieu de se rendre en agence. À l heure actuelle, la plupart des clients s attendent donc à être en mesure de réaliser des transactions partout et à tout moment. La disparition de la signature manuelle au profit d une solution de signature électronique permet également aux clients de réaliser des transactions en suivant un processus fluide et présentant moins de risques d erreurs, quel que soit le canal utilisé. En outre, en éliminant le recours à l impression, mais aussi à l acheminement et à l archivage des documents papier, les coûts diminuent, notamment en raison de l inutilité des stocks de papier et des lieux de stockage, et de l absence de frais de port et d expédition. Il est important de noter que toutes les technologies de signature électronique ne se valent pas. Afin d assurer une expérience utilisateur cohérente entre les différents canaux tout en protégeant les informations financières sensibles, il est indispensable de recourir à une solution de signature électronique d entreprise hautement sécurisée. Choisir la technologie de signature électronique adaptée à l entreprise Les solutions de signature électronique d entreprise qui peuvent être déployées sur plusieurs canaux présentent de nombreux avantages, parmi lesquels l amélioration de l expérience client, la diminution des coûts de formation et l accélération du retour sur investissement. Grâce à la prise en charge de tous les types de signatures (signature par simple clic, signature manuscrite, empreintes digitales et photographie, entre autres), les solutions de signature électronique d entreprise offrent une expérience client cohérente, quel que soit le canal choisi. En permettant à ses clients d effectuer des transactions 24 h/24, l établissement financier optimise son avantage concurrentiel. La technologie sous-jacente étant la même sur tous les canaux, il n est plus nécessaire de gérer plusieurs solutions proposées par différents fournisseurs. Cela permet aux établissements financiers de déployer rapidement la solution dans toute l entreprise, tout en limitant les coûts associés. La technologie s adapte à toutes les situations. De ce fait, si elle le souhaite, l entreprise peut déployer la solution canal après canal. Une fois que le logiciel de signature électronique fait partie intégrante de l environnement en interne, la mise en œuvre de nouveaux processus de signature électronique se fera simplement et rapidement. Les solutions de signature électronique d entreprise qui peuvent être déployées sur plusieurs canaux dans toute l entreprise présentent de nombreux avantages, parmi lesquels une expérience client plus cohérente, des coûts de formation moindres et un retour sur investissement plus rapide.

4 Pour bénéficier de tout le potentiel d une solution de signature électronique, optez pour une solution d entreprise caractérisée par les points suivants : 1. Multiplicité des options de déploiement. Si vous disposez de nombreuses options de déploiement au sein d une technologie de signature électronique unique pour l ensemble de votre entreprise, les ressources informatiques requises pour mettre en œuvre et gérer la solution diminuent et l adoption par les employés s en trouve facilitée. 2. Prise en charge de plusieurs types de signatures électroniques. Une solution idéale prend en charge à la fois la signature par simple clic, la signature manuscrite biométrique, les empreintes digitales et la photographie. Selon Gartner, d ici à 2016, plus de 50 % des entreprises actives à l international opteront pour les produits de fournisseurs prenant en charge plusieurs types de signatures. 3. Compatibilité avec tous les terminaux de capture de signatures électroniques. Pour être optimale, la solution choisie doit pouvoir s adapter aux préférences des clients en prenant en charge divers terminaux de capture, notamment les ipad, les tablettes Android et Windows, les tablettes PC, les smartphones et les tablettes de signature. 4. Intégration d un format de signature numérique conforme aux normes du secteur. Les solutions respectant la norme ISO pour créer des signatures électroniques non propriétaires requièrent uniquement un lecteur PDF pour la vérification de la validité de la signature. Il devient alors inutile d acheter et de gérer des logiciels supplémentaires en vue de contrôler l intégrité du document. 5. Architecture ouverte. Les kits pour développeurs logiciels, simples à utiliser, facilitent l intégration des logiciels de signature électronique aux principales applications métier telles que les plateformes d ouverture de compte ou les systèmes d archivage, de messagerie électronique et de gestion des documents. 6. Sécurité maximale. L automatisation des transactions de grande valeur implique un niveau de sécurité élevé. Pour les grands établissements financiers, cela signifie généralement que la solution doit être hébergée derrière un pare-feu. 7. Vérification de l intégrité des documents et création d une piste d audit. L un des principaux avantages des signatures électroniques est la possibilité de détecter toute modification des documents après la signature et de visualiser la piste d audit du processus. En disposant de ces informations stratégiques au niveau du document, les fournisseurs sont indépendants et savent que les documents peuvent être vérifiés maintenant et plus tard.

5 Étude de cas : Une compagnie d assurance-vie améliore la productivité de ses agents grâce aux outils de vente intégrant une fonction de signature électronique En 2011, AIA Group, compagnie d assurance-vie majeure en Asie-Pacifique, a lancé le déploiement de son système de points de vente interactifs (ipos). À l heure actuelle, les ipos sont utilisés sur 10 marchés en Asie, notamment à Taïwan, à Singapour, en Malaisie et en Indonésie. Les agents de terrain d AIA se servent de ce système pour présenter, remplir et signer électroniquement des documents tels que des polices d assurance, des déclarations de clients et des rapports d agents. AIA s appuie également sur l appareil photo intégré de l ipad pour capturer la carte d identité du client, ou tout autre document supplémentaire (un rapport médical, par exemple), et en intégrer la photographie. Composants des ipos Pas de support papier : grâce aux ipos, les agents peuvent présenter les supports marketing au format électronique. En outre, le système est en mesure de capturer une signature manuscrite biométrique sécurisée afin de faciliter le paiement électronique. En tout lieu et à tout moment : les ipos peuvent fonctionner en mode connecté ou déconnecté. Les agents qui rencontrent des clients dans des zones isolées, où la connectivité est limitée, peuvent poursuivre le processus électronique et effectuer une synchronisation avec le système une fois la connexion rétablie. Un seul rendez-vous : les ipos guident l agent et le client tout au long du processus électronique, notamment lors de l établissement des faits et de l analyse de la santé financière du client, afin de recommander le produit adéquat. L agent n a plus besoin de se déplacer plusieurs fois chez le client. Résultats Processus de demande rapide : grâce aux ipos, la durée du processus de demande est passée de 1 ou 2 jours à seulement quelques heures. Réduction des coûts : en mettant en œuvre un processus dématérialisé, AIA a réduit ses dépenses en matière de produits papier, de frais de messagerie et de stockage. Respect de la réglementation régissant le secteur : l utilisation d un système de signature électronique biométrique permet à AIA de respecter les exigences réglementaires. SignDoc capture les données biométriques, spécifiques pour chaque signataire, notamment la vitesse, la force et le style de chaque mouvement. Processus convivial : le processus simple de signature électronique sur ipad s appuie sur les dernières innovations technologiques pour améliorer l adoption par les clients et leur permettre de bénéficier d une expérience optimisée. Conclusions Dans un récent rapport intitulé Trends 2014: North American Digital Banking (Tendances 2014 : activité bancaire numérique en Amérique du Nord), Forrester Research relevait que «la stratégie numérique s est rapidement répandue dans la plupart des banques nord-américaines l an dernier». D autres études vont dans le même sens, indiquant que le nombre de cadres supérieurs optant pour des solutions en ligne, sur smartphone et sur tablette dans divers secteurs avait largement augmenté.

6 D après une récente étude bancaire à l échelle internationale, réalisée par Aite Group, deux opportunités d amélioration de la productivité et du service client se présentent aux établissements bancaires : les services bancaires sur tablette et l intégration multicanale. Néanmoins, pour tirer pleinement parti de l investissement technologique inhérent à ces deux éléments, les établissements financiers doivent également opter pour une solution de signature électronique. Résultat : les grandes entreprises doivent se concentrer sur les innovations informatiques permettant d améliorer l intégration entre les différents canaux, d augmenter sensiblement la productivité et d améliorer le service client, tout en limitant les coûts d exploitation. Au final, le temps consacré et les efforts fournis sont bien investis, ce qui transforme les entreprises en organisations épurées, plus agiles et davantage tournées vers leurs clients. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site : /software 2015 Lexmark and the Lexmark logo are trademarks of Lexmark International, Inc., registered in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners.