Dossier spécial Secteur Banque et Assurance

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1 Dossier spécial Secteur Banque et Assurance CHIFFRES CLES CONTEXTE GENERAL Des consommateurs de plus en plus connectés 39,9 millions d internautes 19 millions de mobinautes 1,8 million de tablonautes Les réseaux sociaux au cœur des activités des internautes Les internautes passent en moyenne 5h18 par mois sur les réseaux sociaux 10,6 millions d internautes se connectent chaque jour à Facebook CROSSMEDIAINTERACTIVE 27, avenue de l Opéra Paris - FRANCE tél : ,7 milliards d euros dépensés sur la toile 30,7 millions de cyber acheteurs 86% des internautes préparent leurs achats sur internet 66% des internautes consultent les avis de la communauté sociale sur les produits (notes, commentaires etc.) 56% laissent des commentaires Chiffres issus du 5 ème baromètre secteur bancaire publié par Médiamétrie en partenariat avec la FEVAD Internet, au cœur de la relation client des services financiers Médiamétrie//NetRatings en partenariat avec la FEVAD - Fédération du e-commerce et de la vente à distance - vient de publier les résultats de la 5 ème vague du baromètre sur «Les Internautes et les services financiers». L étude a été conduite en mars 2012 auprès de internautes de 15 ans et plus et vise à décrypter les comportements multicanaux dans le secteur des services financiers : comptes courants, produits bancaires, crédits, assurances et produits financiers. Extraits des chiffres clés Internet est de plus en plus utilisé pour des prestations financières 83% continuent à se déplacer dans leur agence (-2 points vs 2011) 77% des internautes (+ 2 points en un an) gèrent leurs produits et services financiers en ligne pour Consulter leur solde et effectuer des opérations sur leurs comptes (70%) Effectuer des virements (64%) Suivre leur épargne (63%) Mais 83% continuent à se déplacer dans leur agence (-2 points vs 2011) DANS CE DOSSIER 1... Chiffres clés 3... Audience du secteur Banques Assurances 6... Le digital un point de contact non négligeable dans le secteur bancaire 7... Les Français friands des services bancaires en ligne 9... Gérer la confiance pour une meilleure rentabilité client S adapter aux comportements des jeunes pour mieux les capter

2 Internet devient la première source d information Plus d 1/3 des internautes déclarent avoir recherché de l information en ligne sur les banques et assurances au cours des 6 derniers mois (vs 22% en agence). Leurs principales motivations reposent sur : La comparaison des produits La confrontation des prix Le gain de temps. Plus de 4 mobinautes sur 10 surfent sur des sites ou applications liés à la finance 45% des mobinautes ont surfé sur des sites ou applications liés à la finance au cours des 6 derniers mois et près de la moitié d entre eux l ont fait via une application. Parmi les mobinautes qui consultent leur solde bancaire en ligne, 7% consultent leurs comptes exclusivement sur leurs smartphones +50% combinent smartphone et Internet fixe 42% le font uniquement via l internet fixe. 17% des internautes prêts à souscrire à un organisme de banque en ligne Le potentiel des organismes financiers uniquement présents sur internet est important. 16% des internautes sont détenteurs d un compte ou d un produit chez un «pure players» 17% sont prêts à y souscrire (vs 14% en 2011). Les principales motivations pour les internautes désireux de souscrire à ces organismes en ligne résident sur le fait de pouvoir bénéficier : De frais bancaires compétitifs De taux avantageux De gérer librement leurs comptes. Les réseaux sociaux, un atout pour capter les plus jeunes Les réseaux sociaux constituent un potentiel supplémentaire de communication et de relation client pour les établissements financiers. A ce jour, 7% des membres de Facebook se déclarent inscrits à une «fan page» d un organisme (banque, assureur, crédit, etc.) et 14% des abonnés Twitter déclarent «suivre» des fils concernant de l'information financière. Les jeunes semblent être plus enclins à l intégration du monde bancaire sur les réseaux sociaux puisque 49% des jeunes de ans trouvent que les réseaux sociaux lui donnent une image plus moderne vs 32% des internautes. 2

3 AUDIENCE DU SECTEUR BANQUES ASSURANCES Audience des sites En décembre 2012, 28,8 millions d internautes consultent au moins un site du secteur bancaire, visionnant en moyenne 31 pages par mois pour un temps de consultation moyen aux alentours de 15 minutes. Top 10 des sites banques assurances en décembre 2012 Source Nielsen//NetRating- décembre 2012 Le Crédit Agricole, la Banque Postale et la Caisse d Epargne se partagent le podium du secteur. Le Crédit Agricole accapare à lui seul 18,4% de l audience de ce secteur avec plus de 8,2 millions de visiteurs uniques chaque mois. La Banque Populaire, classée 8 ème, enregistre le meilleur ratio de pages vues sur son site avec 56 pages vues par visiteur unique Les Echos restent le média incontournable du secteur avec 2,6 millions de visiteurs uniques Chaque mois, 10 millions d internautes effectuent en moyenne 5,5 recherches liées aux informations/ services financiers/ assurances. Capter une nouvelle audience avec les solutions CMI Cross Média Interactive accompagne ses clients dans la mise en place d opérations d acquisition d audience. Suite à un audit sur la composition de votre audience, CMI vous propose des solutions adaptées à vos objectifs et vos budgets. Achats de mots clés - Campagne de ciblage Facebook - ing Jeux concours Display Retargeting Tél. : + 33 (0) Mail : 3

4 Les banques sur les réseaux sociaux Sur Facebook Par défaut, les banques sont classées sur la base du nombre de personnes qui en parlent Sur Youtube Réalisé avec l outil SociQuanti, Ce classement permet de comparer les «pages Fan» des banques sur Facebook en fonction du nombre de fans ou de personnes qui en parlent. BNP Paribas est la banque qui regroupe le plus de fans avec adhérents en avril 2013, suivie de loin par le CIC avec et Axa Banque adhérents Le CIC a profité de l animation de sa page autour de jeux concours et la publication de son dernier spot TV pour se positionner en première place du classement en mars De son côté, la Banque Postale a misé sur son événement autour du développement durable pour faire parler d elle sur le réseau social. Les banques animent leur chaîne Youtube pour communiquer sur leur image. Ce classement, réalisé également avec l outil SociQuanti, permet de comparer les banques sur le site de partage de vidéos selon le nombre de vidéos postées, leur nombre d abonnés ou le nombre total de vues des vidéos. La chaine CIC arrive en tête du classement. La banque y poste ces différents spots TV. Ces spots humoristiques ringardisant à chaque fois une banque «ancienne génération», séduits les vidéonautes de Youtube qui ne manquent pas de les regarder une nouvelle fois. Ainsi, personnes suivent le fil d actualité de la chaine CIC. Les vidéos ont été vues fois par les Sur Linkedin Les banques, positionnées sur un réseau professionnel tel que Linkedin, axe leur communication sur ce support autour de sa marque employeur (informations professionnelles, postes à pourvoir etc.) BNP Paribas arrive ainsi en tête de ce classement avec personnes, suivie de la Société Générale avec personnes et du Crédit Agricole loin derrière avec seulement followers. 4

5 Les mots clés Adwords les plus chers du secteur bancaire Les mots clés Adwords les plus chers du secteur assurance 30% des 20 premiers mots clés saisis par les internautes dans le moteur de recherche Google concernent les services de banques en ligne avec des mots clés comme «banque sur internet, banque en ligne, banque à distance etc.» Le coût aux clics pour les vingt premiers mots clés de cette catégorie s'élève en moyenne à 2,19 euros Source JDN décembre 2011 Concernant le secteur assurance, les mots clés sont ceux les plus demandés de cette catégorie sur le moteur de recherche Google et du coup se retrouvent les plus chers. Ils coûtent en moyenne 6,2 euros avec le mot-clé le plus cher, «comparateur assurances» qui vaut à lui seul 8,30 euros. Source JDN décembre 2011 Confiez-nous vos campagnes d achats de mots clés Cross Média Interactive s occupe de gérer vos campagnes d achats de mots clés sur les moteurs de recherche. Confieznous votre budget achats de mots clés pour profiter de campagnes optimisées avec des taux de retour efficients. Identification des cibles Détermination des mots clés pertinents Gestion de la campagne Tél. : + 33 (0) Mail :

6 Le digital un point de contact non négligeable dans le secteur bancaire Selon une étude menée par Illigo et l Interactive Advertising Bureau (IAB) en septembre 2012, le digital joue désormais un rôle central dans les décisions des internautes dans le secteur bancaire. Les points de contacts analysés entre une banque et un client reposent sur la relation liée à partir D un point de vente D une publicité reçue Des actions CRM menées Les actions de bouches à oreilles Les partenariats/sponsoring menés par les banques Les actions digitales entreprises (Paid / Owned/Earned) Selon l enquête, cf graphe, le digital est la source la plus pertinente pour Informer ses clients ou futurs clients sur les actualités de la banque (information) Modifier l image de la marque auprès du grand public (image) Favoriser l acte d achat des produits et services de la marque (activation) Collecter des profils en adéquation avec vos besoins Cross Média Interactive propose à ses clients plusieurs leviers pour collecter de nouveaux profils. A la suite de l étude de votre base de données ou selon vos besoins, CMI vous conseille et met en place la solution la plus appropriée à la collecte depuis votre site ou via des sites partenaires et selon les critères précis de collecte (civilité, région, catégories socio professionnelles, âges, centres d intérêt etc.). Des solutions offrant jusqu à profils collectés en un mois Formulaires de co-registration - Achats en ligne - Collecte de formulaires via de l'affiliation Depuis votre site ou un site partenaire Tél. : + 33 (0) Mail : 6

7 Les Français friands des services bancaires en ligne La multibancarisation en action Les banques en ligne ont fait leur apparition au début des années 2000, en proposant à l origine des sites vitrines présentant leurs services bancaires pour déployer des services en ligne accessibles par internet à ses clients (gestion de leurs comptes, de leurs épargnes, etc.) Ces nouvelles formules ont séduit les Français puisque désormais 43% des foyers sont clients de plusieurs banques, selon l étude menée par Acxiom, expert en connaissance client et ciblage marketing, L étude révèle ainsi que 80,9% des foyers français sont clients de 2 établissements et 19,1% ont un compte dans au moins 3 banques. La «multibancarisation», nom donné à ce phénomène, semble aller de pair avec une stabilité familiale puisque 76% des foyers détenant un compte dans au moins 2 banques vivent en couple et 68,4% sont âgés de 45 ans et plus. 50,2% de ces foyers appartiennent aux catégories socioprofessionnelles supérieures, avec pour 67,7% d entres eux avec des revenus mensuels supérieurs à net. Le patrimoine est également un critère central puisque 67,7% des foyers multibancarisés sont propriétaires d un bien immobilier 30,7% ont un crédit immobilier en cours 51,8% possèdent une assurance vie 35,9% épargnent via un PEL Selon une étude menée par le cabinet Deloitte et Harris Interactive, publiée en mai 2012, les raisons principales qui poussent les clients à se multibancariser sont : Des tarifs et des offres plus attractifs De ne pas avoir qu une seule banque De disposer de rémunérations d épargne plus avantageuses D obtenir un coût de crédit plus intéressant Les banques en ligne séduisent moins les Français L étude Acxiom révèle également que les Français semblent être moins enclin à utiliser des banques en ligne puisque seulement 3% des foyers se déclarent clients d une banque à distance. Elles séduisent à 62,7% des catégories socioprofessionnelles aisées et la moitié des foyers dispose d un revenu supérieur à par mois. Ils habitent principalement dans les grandes agglomérations, dont 30,5% d entre eux résident en Ile de France. Enfin, les foyers déclarant une banque en ligne comme établissement principal sont relativement jeunes puisque 49,9% ont entre 25 et 44 ans. Les adeptes des services bancaires à distance ont une confiance totale en Internet, qu ils utilisent pour gérer leur budget et organiser leur quotidien : Près de 80% font ainsi régulièrement des achats en ligne 17,2% acquièrent régulièrement des produits financiers sur le web, 41,4% achètent des voyages 51,2% des produits culturels 7

8 Le mobile un support prisé par les clients bancaires Avec des utilisations de plus en plus accrues des supports mobiles (smartphones, tablettes) pour naviguer sur internet, les clients bancaires n hésitent plus à utiliser leurs supports mobiles pour effectuer des opérations bancaires. Les clients bancaires utilisent désormais les appareils mobiles pour effectuer différentes actions sur leur compte comme : La mise en place d alertes SMS sur l état du compte La consultation du solde des comptes Appeler le service client avec leur téléphone mobile. Consulter les adresses des agences ou des guichets automatiques. Payer leurs factures ou effectuer des paiements en ligne par le biais d agents sécurisés et applications clients mobiles. Réaliser des virements ou vérifier leurs transactions. Consulter les adresses des agences ou des guichets automatiques. Payer leurs factures ou effectuer des paiements en ligne par le biais d agents sécurisés et applications clients mobiles. MCommerce, NFC autant de nouvelles technologies qui séduisent les Français» Avec l arrivée de nouveaux services autour du paiement mobile et le développement du mcommerce par de nombreuses enseignes, les clients devraient au cours de l année 2013 être de plus en plus nombreux à effectuer des achats sur mobile. Les usages autour du paiement mobile vont également se développer par l achat grandissant de téléphones intégrant la technologie NFC (paiement sans contact) au cours des deux prochaines années. Lancement de services de géo localisation liés à l acte d achat Le mobile offre également une ouverture sur les services de géo localisation et les opérations marketing liées à ce procédé. Il offre la possibilité de proposer à ses clients des bons de réductions mobiles en fonction du lieu où il se trouve dans une enseigne située à proximité. 1 Français sur 3 serait intéressé par l usage du paiement mobile Selon un sondage réalisé par l institut BVA au cours du mois d octobre 2011, 35% des Français déclaraient déjà utiliser leur téléphone mobile pour des opérations bancaires et près d un Français sur 3 était intéressé par l utilisation du paiement mobile. Les banques ont donc un virage à prendre dans ce sens pour répondre aux attentes des consommateurs de demain et pourraient même en y installant une stratégie adaptée à ce canal s ouvrir à de nouvelles opportunités de services pour leurs clients (offres de couponing géo localisés, services de gestion de cartes de fidélités etc.) 8

9 Gérer la confiance pour une meilleure rentabilité client Le cabinet Deloitte et l institut de sondage Harris Interactive ont publié en mai 2012 une étude sur la relation banques/ clients. Passage en revue des principaux enseignements. Extraits de l étude Indice de confiance des Français face à leur banque Attente et satisfaction! De façon générale, les clients jugent les services importants mais ne sont pas satisfaits de ce qu ils en reçoivent.! L étude révèle des différences notables entre les quatre types de banques composant son échantillon. Les critères constitutifs de la confiance recueillent des notes homogènes entre les quatre groupes d acteurs : Les banques directes obtiennent de loin les meilleures notes, bien que les dimensions écoute et crédibilité sont proportionnellement moins élevées Les banques classiques sont nettement distancées et affichent de mauvais résultats sur l ensemble des cinq critères. Les dimensions les plus en décalage sont la compétitivité des frais et des taux la simplicité de compréhension des produits et des frais la compétence du personnel. Les écarts entre les différents groupes de banques sur ces items sont importants : les banques directes répondent le mieux aux attentes de leurs clients, suivies, dans l ordre, par les banques affinitaires, mutualistes et classiques.! A l inverse, les dimensions «niveau d innovation de l offre de produits et services» et «qualité de la gamme de produits et services» satisfont les clients bien qu ils les valorisent assez peu. 9

10 Les leviers de confiance pour augmenter le PNB client des banques Le cabinet Deloitte soucieux d étudier au plus près les leviers de croissance a établi un PNB client calculé selon les critères suivants Ses revenus Ses actifs investissables détenus dans sa banque principale Le nombre et types de produits détenues (compte courant, moyens de paiement, crédit immobilier etc... L étude souligne ainsi les trois composantes les plus impactantes sur l augmentation du PNB. Pour une gestion performante de la relation client, les banques peuvent agir sur : 1. l écoute : p r o x i m i t é r e l a t i o n n e l l e, accompagnement (sur la durée, en cas de «coups durs») ; 2. l intérêt client : empathie et compréhension (aider le client à acheter, ne pas chercher à lui vendre un produit ou service bancaire), personnalisation (offre adaptée aux besoins et attentes de ses clients) ; 3. la transparence (des tarifs et conditions, de la nature des produits proposés ). A l inverse, les critères portant sur la fiabilité et la crédibilité sont peu corrélés au PNB. On peut être une banque peu fiable mais générer tout de même du PNB, notamment grâce à ses clients captifs (détenant par exemple un crédit hypothécaire) Les impacts de la satisfaction client Selon une étude menée par l université du Michigan, améliorer la satisfaction de ses clients engendre 8 impacts non négligeables (cf. graphe ci-contre) sur leur fidélisation. Cela aide par exemple à réduire les coûts d acquisition, augmente leur durée de vie en tant que client, renforce la réputation de leur service, réduit les coûts d attraction de nouveaux clients etc. 10

11 S adapter aux comportements des jeunes pour mieux les capter Profil des Digital Natives Une étude publiée en février 2013, menée par BVA, analyse les comportements des «Digital Natives» face à leur banque. Privilégiant les supports numériques, les banques se doivent de répondre aux besoins des ans pour capter leur attention et les fidéliser. Les jeunes entre 18 et 25 ans composent la catégorie appelée les «Digital Natives», représentant les personnes nées avec internet. Leurs besoins sont bien différents de ceux des catégories des plus âgées : en permanence connectés, les «Digital Natives» ont besoin d obtenir des réponses instantanées, avec un choix multiple de solutions pour choisir la plus appropriée à leurs besoins. Selon l analyse de l institut BVA, dans le domaine de la consommation il suive le principe «j achète ce que je veux, au prix que je veux, où je veux et quand je veux». Une consommation bancaire axée sur les nouvelles technologies 80% des «Digital Natives» déclarent avoir un smartphone, un investissement énorme au regard de leurs ressources, auquel s ajoute le forfait. Leurs autres dépenses s exercent dans un cadre financier particulièrement restreint, impliquant des arbitrages permanents que les banques doivent prendre en considération. Leur appétence pour les nouvelles technologies positionne du coup l offre bancaire sur internet comme primordiale : ils utilisent d emblée l ensemble des fonctionnalités mises à disposition par leur banque mais pour autant 80% des ans souhaitent bénéficier d une banque à réseau en tant que banque principale. Moins fidèles que leurs ainés, la génération Y attend des services simples à utiliser et se déclarent prêts à recommander leur banque : un jeune sur deux de moins de 30 ans avoue avoir déjà recommandé sa banque. Il est donc essentiel pour les banques de développer des stratégies cross média de communication permettant de créer du lien et de l attachement, dès le début de la relation afin d accompagner cette génération au cours des étapes de leur vie dans un mode de communication adaptée à leurs usages connectés. Pour plus d informations sur notre agence, consultez notre site internet Tél. : + 33 (0) Mail : 11

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