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1 21 janvier 2010 Résumé de la journée Objectif Com Bonjour à toutes et tous, Vous trouverez ci-dessous un résumé des conférences et ateliers qui ont eu lieu au salon «Objectif com» le jeudi 21 janvier Cet évènement sera renouvelé. Pour être tenu au courant, nous vous conseillons de visiter les sites web des organisateurs : Inscrivez-vous à leurs newsletters! Pour rappel : InnovaTech ASBL InnovaTech, qui accompagne les entreprises dans le management des innovations technologiques, a créé un pilier «Communication presse» offrant gratuitement aux entrepreneurs qui réalisent des innovations technologiques : un accompagnement dédié à la communication presse un suivi (press-book, relance et poursuite du processus). InnovaTech ASBL est financée par le Fonds social européen et la Région wallonne. L UCM (J aibesoindecom.com) Pour accompagner les chefs d entreprises dans la réflexion de leurs actions de communication, l UCM a créé «J ai besoin de Com.com». Ce programme offre gratuitement aux entrepreneurs : un diagnostic en communication un conseil stratégique des ateliers thématiques Cette action est financée par l UCM, la Région wallonne et le Fonds européen de développement régional!! 1

2 Conférence «La communication...simplement vital!...on récolte ce que lʼon sème... Par Pascal Deleersnyder Directeur de lʼagence Cohesium Benelux Schéma global très simple. 5 verbes pour faire le tour de l intra-marketing (voir : Savoir, Choisir, Optimiser, Séduire, Développer 67% des entreprises qui se créent n ont pas prévu de budget de communication. C est effarant. 67% des entreprises n ont pas prévu de faire savoir qu elles existent. Séduction : si quelque chose plaît, c est parce que c est différent par rapport à quelque chose qui ne vous plaît pas. Votre pratique de la communication est le reflet de votre entreprise, elle choisit d être passive ou proactive. La communication est le reflet des choix que vous faites. Pour communiquer, vous devez avoir quelque chose à communiquer. Vous devez avoir une stratégie. Pas de communication pertinente sans stratégie pertinente. Avec quoi allez-vous rentrer et rester sur un marché? qu est ce qui vous caractérise, vous permet d être différent, quel est votre ADN? Votre stratégie de communication doit permettre de déterminer ce qui vous rend unique La communication est le lien entre votre entreprise et son marché. Vous devez tenir compte des besoins de vos clients et des offres de vos concurrents dans votre communication. La commercialisation représente pour moi l acte commercial et l industrialisation. Inducteurs de la communication : Il faut tenir compte de ce que la communication va influencer, comme le commercial. Il faut déterminer les résultats visés en bâtissant la stratégie, pas après. 2

3 La communication est continue : attirer le client, crédibiliser (ok, je vous crois), persuader (je suis convaincu), optimiser, fidéliser. La communication se fait à des niveaux différents car vous trouverez des acteurs différents dans votre chemin vers le client, comme votre société, votre propre vendeur, les grossistes, les détaillants, les informateurs qui feront de la publicité vers vos clients, Pour un marchand de vélo, le prescripteur pourra être un club de VTT qui va promouvoir votre vélo, l informateur sera la presse «VTT magazine», vos distributeurs seront des grossistes ou des magasins de vélo. Vous devrez donc communiquer à différents niveaux. La première chose à faire quand vous communiquez : capter l Attention. Les gens doivent avoir de l attention pour vous, tourner la tête vers vous. Ensuite, générer de l Attraction. Vous devez passer de l attention à l attraction en émettant des éléments qui suscitent un premier intérêt attractifensuite vous devez faire 5 choses (5i) : Informer : dire de quoi il s agit. Le client se dit «ok, j ai compris, je vois de quoi on parle». Interpeller : «cela correspond à des éléments de besoin et me parle» Intéresser : «cela m intéresse» Impliquer : «je commence à penser que c est pour moi, cela a du sens pour moi» Impulser : promotion, coup de relationnel, devis personnalisé, attention particulière qui fera que le client va vers vous plutôt que vers un concurrent. Approche conceptuelle : donnez des poignées à votre produit pour qu il soit attrapable. Donnez du relief, de la valeur ajoutée. Votre produit/ service est ou apporte une autre façon de 80% des sociétés ont un problème identitaire. En regardant la carte de visite et le logo, on ne comprend pas ce qu ils font. Essayez d avoir un peu d émotionnel dans votre identité. Quand la cible voit votre identité, elle doit faire le lien entre son besoin et vous. Cet exercice identitaire est très important car il constitue l entrée de la communication. Les objectifs mesurables de la communication sont toujours à définir avant de commencer à communiquer. Après, il est trop tard car on n a pas mis en place dans la démarche de communication les actions de mesure, cette mesure devant se faire pendant et pas après. 3

4 Conférence «Mon information est compliquée. Comment la communiquer simplement?» Par Michel Claessens, Chef de lʼunité Communication de la Direction Générale de la recherche à la Commission européenne et Luc Gilson, présentateur et producteur de «Tout sʼexplique» Christine Donjean, modératrice 1. Introduction du débat par Christine Donjean Selon l étude de la société «Dedicated Research», une PME sur deux n a pas de stratégie de communication. Ce constat prouve le besoin d informations en la matière pour les PME et les indépendants. Dans cette conférence, le débat sera centré sur la communication scientifique et technologique. 2. Intervention de Michel Claessens Venant souvent de sphères très spécialisées, nous devons vulgariser et simplifier nos messages scientifiques et technologiques pour les communiquer vers des partenaires ou des décideurs. Il faut également tenir compte du contexte et du public cible lorsque vous communiquez. La règle des cinq «w» (Who, Whom, What, What type of chanel and What are the expected effects) est toujours utile à considérer. Ne pas oublier le support visuel lors de vos communications. Offrir des images aux journalistes présents est toujours très apprécié. Une présentation powerpoint peut conduire au meilleur comme au pire. Il y a des règles bien connues à respecter pour réaliser un powerpoint efficace. Dans vos contacts avec la presse il faut avoir à l esprit les aspects de rentabilité. Les journalistes ont de moins en moins de temps pour faire leur travail et sont souvent inondés d informations. Une solution est la rédaction d un communiqué de presse qui répond aux questions 4

5 essentielles qui seront posées. Souvent les scientifiques ne se retrouvent pas dans le récit journalistique. La communauté scientifique ne reconnaît pas la méthode journalistique. La presse va contextualiser la recherche et écrire une histoire. Elle est aussi demandeuse de la présence de chiffres. Votre communication va être formatée. A la télévision vous aurez une minute d antenne, dans un quotidien vous disposerez d un nombre défini de lignes qui devront s intégrer dans la place disponible. Vous risquez également de passer à la trappe si d aventure un grand évènement survient le jour de la publication de votre communication. Synthèse par Madame Christine Donjean : Lors de vos communications tenez compte du contexte et du déficit des connaissances scientifiques du grand public. Vous pouvez avoir recours à des personnes qui aident à formuler vos idées pour qu elles soient comprises. La communication vers les spécialistes de votre secteur est beaucoup plus facile à réaliser avec vos propres moyens. Ne pas oublier d informer également le personnel de l entreprise qui est un ambassadeur, le public interne est aussi un public. 3. Intervention de Luc Gilson La vulgarisation de la communication scientifique, c est important. La forme du message a autant d importance que le fond. Un journaliste a fait un excellent travail d investigation et dispose d un grand nombre d infos complètes, denses et fouillées. S il essaye de les transmettre toutes telles quelles, l interlocuteur n aura rien retenu car il recevra trop d informations à la fois. Un bon journaliste va choisir trois ou quatre messages qu il va mettre en avant. C est d une certaine façon frustrant car vous devez laisser tomber certaines informations mais c est beaucoup plus efficace. Le contenu du message est aussi différent s il est à destination de la presse écrite ou de la télévision. Avec la presse écrite le public peut toujours relire l information. A la télévision si on n est pas compris du premier coup le journaliste n a pas de deuxième chance. Dans le cadre de l émission «Tout s explique», il faut transmettre une information scientifique à une heure d écoute difficile car les gens sont occupés, c est la fin de la journée et ils n ont pas envie de se prendre la tête pour comprendre ce qui est dit. Il faut donc utiliser des mots simples, il faut aller chercher les gens dans l intérêt qu ils vont trouver dans l information scientifique. Il ne faut pas s attarder sur le principe scientifique mais plutôt sur l application pratique dans la vie de tous les jours. On doit trier, synthétiser, simplifier tout en gardant le vrai. Le 5

6 choix est toujours subjectif. Le présentateur doit parler lentement, être clair et avoir recours à du visuel. C est toujours bien d intégrer un côté ludique et léger lorsque l on présente une information scientifique, cela aide à faire passer le message. Synthèse par Madame Christine Donjean : Le journaliste traduit l information du scientifique pour le grand public. Le journaliste recherche des sujets qui intéressent le public et analyse comment faire passer au mieux le message. D une information détaillée et complète, on passe à une information claire et légère. Si votre sujet touche les gens, vous allez être entendu. 4. Questions/réponse avec la salle Cas du groupe «Coma» de l université de Liège : Le responsable d un service universitaire travaillant sur le cerveau avait réalisé une conférence de presse pour communiquer sur les avancées technologiques de son équipe. Cette conférence n avait suscité aucun intérêt. Quelques mois plus tard, une mère parle du réveil de son fils après un coma de longue durée. Elle humanise l information et raconte une histoire. Elle est passée partout dans la presse et a même permis au groupe «Coma» d enfin avoir l aura attendue sur ses recherches. Une façon de valider l information scientifique est d utiliser un témoignage concret. Plus l information est compliquée, plus il faut expliquer simplement les choses et avoir un exemple clair. Comment Monsieur Luc Gilson choisit-il ses sujets pour l émission «Tout s explique»? Les sujets sont choisis sur l intérêt supposé du public, on nous propose également des sujets, on essaye de coller à l actualité, on est très curieux On achète aussi des émissions à l étranger (BBC, Discovery Chanel) que l on retravaille à la sauce belge. Comment communiquer sur un produit comme «l éclairage»? C est le cas d un produit intéressant mais qui n a pas de canal de diffusion. Il faut créer un évènement, une histoire qui permettra de séduire les journalistes et d avoir un canal de diffusion. Pensez à des alliances avec un promoteur immobilier ou un artiste par exemple pour créer un évènement dans le but de rendre attractif et d être différent. Le légitimateur d information : Une façon de valider l information scientifique pour un journaliste est d avoir recours à un expert, un professeur d université, un personnage lambda qui est vu comme une personne au-delà de tous soupçons et qui 6

7 apporte un témoignage. Ce témoignage doit être le plus sérieux et le plus crédible possible. Communiquer les résultats d études officielles prouvant l efficacité d un produit est aussi considéré comme une preuve de la véracité de l information. 7

8 Conférence : «Comment utiliser un évènement pour valoriser mon image?» Par Isabella Lenarduzzi, Directrice de lʼagence Isa-Media et Jean-Patrick Smal, Directeur de la société Punch Il existe 2 catégories d événements : - Evénement Business-to-Business (Corporate event)! Incentive pour clients! Fête du personnel! Lancement de produit! Teambuilding d entreprise! Participation salon/sommet/conférence! Sponsoring actif!. - Evénement Business-to-consumer (Consumer event)! Evénement grand public! Evénement sportif / culturel / social! Road Show! Partenariat avec événement grand public existant! Participation salon & foire grand public (Auto, Batibouw, )! Journées portes ouvertes!. 8

9 Pourquoi organiser un événement? - Un événement est souvent une invitation, et tout le monde aime être invité. - Un événement se veut être vivant, rassembleur et unique. - Les meilleurs contacts se font généralement lors d événements. - Organiser des événements, c est fidéliser son réseau commercial, son personnel, ses clients. - Pour votre clientèle ou prospection c est le meilleur outil pour vous permettre de présenter vos produits ou services au travers de la perception active des consommateurs. - Pour votre personnel ou réseau de revendeurs c est aussi l outil privilégié pour garantir un esprit d équipe et de cohésion à vos valeurs commerciales. - C est un excellent moyen de se construire une base de données clients et prospects encore plus fournie. - Pour votre entreprise, l événement représente ses valeurs, son ambition, ses compétences. Comment réussir votre événement? - Définir votre événement au travers d un briefing précis - Définir les objectifs de votre événement, la date et le lieu ou zone souhaitée o Qualifier votre cible o Quantifier vos objectifs o Evaluer les moyens de communication que vous avez et ceux que vous souhaitez acquérir o Se donner les moyens financiers pour réussir votre événement o Fixer les priorités et les objectifs o Préparer un horaire type de l événement en gardant des marges d erreurs - Mettre en place un rétro planning vous permettant de suivre la bonne évolution du dossier et une check-list. - Organiser des réunions régulières pour le suivi de l événement avec les personnes en charge. - S entourer de professionnels maîtrisant l ensemble de la mise en œuvre technique. - Organiser un débriefing après l événement pour une évaluation globale. 9

10 - Intégrer votre événement dans votre stratégie globale de marketing. - Faites le suivi de la clientèle. Quels sont les éléments clés pour la réussite de votre événement? - Votre objectif principal est la perception de réussite des consommateurs ou invités. - L émotion est le catalyseur de la mémoire humaine. - La différence se fera par votre stratégie. Innovez! - Les détails de la mise en œuvre seront une obsession. C est le détail et la qualité jusqu au bout qui fait la différence. - Vous devez garantir une gestion du budget en bon père de famille en tenant compte des prix du marché. - Si vous prévoyez de la restauration, soyez perfectionniste.50% de la réussite est liée à la qualité et au service de la restauration! - Invitez les participants au minimum 1 mois avant l événement et prévoyez des relances (tel+ ) et tenez compte des «no show». - Avoir votre organigramme avec chaque responsable par poste et ses coordonnées. - Ne jamais sous évaluer le personnel et la main d œuvre nécessaires à une bonne organisation. - Gardez vos objectifs quelles que soient les tempêtes rencontrées ou à venir. - Never change a winning team! 10

11 Conférence «Comment organiser un buzz marketing?» par Quentin de Meûter, buzz strategist chez Cherry and cake Littéralement, un «Buzz» c est un «bourdonnement». En marketing, il s agit de générer un bruit par rapport à un produit. L objectif : le consommateur devient un vecteur de communication du produit. Les "early adopteurs" sont avant tout des personnes communicantes et elles ont beaucoup de contacts. Quels sont les «leviers» pour générer du «Buzz»? - Il faut être surprenant, réaliser une prouesse (ex : Tic Tac) - Il faut être «technologique» : piéger l internaute par quelque chose de «jamais vu» via une vidéo - Utiliser l humour décalé, c est un levier qui marche à tous les coups - Utiliser le «choc», le «sexe» - Utiliser l actualité - Flatter l ego de l internaute Quels sont les outils pour transmettre son Buzz? - Les médias sociaux : à travers mes amis «Facebook» qui transmettent à d autres amis, qui transmettent On commence par ensemencer via l achat de «visibilité» (des banners vidéo, des articles sponsorisés, Facebook Ads, Adwords Google, ing, achat de mot-clé pour être bien répertoriés dans les moteurs de recherche. La règle n 1 pour un Buzz vidéo n est pas d organiser une communication de masse mais de choisir les «early adopters», c est-à-dire vos amis intéressés par le sujet et ayant beaucoup de contacts. 11

12 - Avant de se lancer dans un Buzz, il faut : 1. Ecouter : savoir ce que les gens disent 2. Identifier 3. Communiquer via les users 4. Dialoguer 5. Analyser - Faire du Buzz comporte des risques. Le succès est aléatoire. Il faut multiplier les initiatives, il faut que l utilisateur s approprie le Buzz. Il faut se préparer à l éventuel «retour de flamme». - Combien ça coute? Entre 300 et ! - On a déjà fait de petites campagnes de buzz à partir de !. - Combien ça rapporte? 1. Retour direct? Il est difficile d identifier les retours vente du Buzz. 2. Le Buzz va permettre de créer des «ambassadeurs» de la marque 3. On ne Buzz pas pour son comptable : on parle de «retours sur objectif» Conclusions : Avant de se lancer dans le buzz, il faut se poser les bonnes questions : - Et si ça ne Buzz pas? Qu'ai-je envisagé en cas d'échec? Est-ce que toute ma stratégie de communication se base sur ce buzz ou ai-je un plan B? - Suis-je suffisamment ouvert d esprit pour savoir écouter ce que les gens vont dire et accepter ce qu'ils vont dire/faire de ma campagne. - Ai-je choisi les bons partenaires pour me lancer dans une campagne de buzz? 12

13 Conférence : «Engager quelquʼun en interne ou faire appel à une agence de communication?» Par Eric Poskin, spokesman de Mithra Pharmaceuticals Préliminaire - Témoignage sur base de son expérience au sein de la spin-off "Mithra" - Les jeunes entrepreneurs se demandent s'il faut communiquer et surtout comment le faire. Faut-il communiquer? Où? Quand? Comment? D autres conférences du jour en parlent. - Qu appelle-t-on communication? Les propos ne sont pas un cours sur la communication. Les propos reflètent une démarche globale par rapport à la communication, qu elle soit interne et/ou externe. Quatre principes sont à relever avant de répondre à la question. Le premier principe est de comprendre que la stratégie de communication d une entreprise est d abord et avant tout la communication de sa stratégie. A cet égard, il important de noter que la stratégie de l entreprise s enracine toujours si elle veut être cohérente dans son histoire (passée, présente et à venir) et qu il n y a pas donc pas de communication sans histoire. Enraciner la stratégie dans l histoire est lui donner sens. Le second principe : Il y a toujours une première fois. A moins que l entrepreneur ne soit un homme de communication, les jeunes PME travaillent en général par intuition et proximité lorsqu il s agit de communication et établissent un plan de communication en s appuyant sur des exemples et des conseils «d amis», les moyens affectés étant généralement peu importants. Même si il y a une apparente maîtrise de la communication, celle-ci est rarement structurée sur le temps et relève plutôt de l improvisation cadrée, au coup par coup. Tout le monde pouvant «mettre la main à la pâte» sur ce plan Ne sont visées ici que les PME qui ne font pas directement du retail et les besoins en communication publicitaire. (Quoique même là, la réalité est quelque fois édifiante). Ensuite la PME croit, se structure ainsi que sa communication. Une évolution est inéluctable. Une différenciation des tâches générales (et la communication est apparaît de plus en plus structurée ) 13

14 Le troisième principe : créer une image et communiquer peuvent apparaître comme deux choses différentes mais communiquer est avant tout créer de la crédibilité et non faire œuvre d esthétisme. A cet égard, la crédibilité de la société ne peut se faire contre ou à côté de l histoire de l entreprise et/ou de ses fondateurs. En ce sens la communication opérationnelle s enracine dans une démarche Corporate essentielle préalable et non l inverse. Le quatrième principe est qu il convient de structurer la communication en fonction des différents axes/différentes dimensions de l'entreprise et de se rendre compte qu ils ou elles sont interconnecté(e)s, interdépendant(e)s. Six Clefs pour répondre Ces principes étant établis, six clefs peuvent nous aider à répondre à la question qui est le thème de la conférence «engager quelqu'un en interne ou faire appel à une agence de communication», tout en sachant qu il n y a pas de recettes en la matière: Besoin d une permanence Agir au/pour le Futur L intuition se tarit Trop à faire (argument minimaliste ou fallacieux) Vision au-delà de l information (en interne et en externe) ( Nécessité) Le recours a une agence extérieure, petite ou grande, se fait de facto dès le début de la PME dès lors que personne n est omniscient, y compris le communicateur engagé en interne. L un n est donc pas exclusif de l autre. Tout est dans la stratégie reconnue de communication et la volonté de la structurer en fonction de la stratégie même de l entreprise. En fonction des clefs, on choisira d engager quelqu un en interne ou non. Une agence peut en outre être très professionnelle mais ne pas toujours se révéler disponible dans les délais voulus et risquer aussi de ne pas bien comprendre le besoin/l esprit (qui peut évoluer) de l'entreprise. Encore une fois : il n y a pas de recettes établies pour tous et une fois pour toutes. Conclusion : Un schéma est appliqué/suivi à Mithra à cet égard : Epoxy : diagramme de la stratégie communicationnelle. Et nous gardons toujours en mémoire ces deux sentences qui sont devenues clefs dans notre esprit: - «La réalité d une idée est l histoire qu elle crée» - «Communication is about silence where information is about noises» 14

15 Atelier «Informer et motiver par la communication interne» par Philippe Limbourg de Stilis Communication Il est important de prendre conscience que dans les entreprises le meilleur potentiel de communication se fera par l'humain c'est-à-dire à travers le personnel de l'entreprise. Si le principe est pris en compte par les grandes structures il l'est moins ou pas du tout dans les PME. Il y a une évolution de la culture d'entreprise qui pousse à prendre en compte l'importance de la communication interne mais aussi parce que le personnel devient demandeur de plus d'échanges et d'informations. La communication interne sert à communiquer des informations opérationnelles, puis à motiver le personnel et à entretenir une culture propre. Pour tous, une bonne communication interne permet d améliorer le fonctionnement même de l entreprise, grâce au sentiment d appartenance des collaborateurs, à un meilleur climat social et aux bonnes relations entre les personnes et les services La société a évolué et aujourd'hui la tendance est d'aller au-delà du CV et du quotient intellectuel pour prendre en compte d'autres paramètres tels que la capacité de travailler en équipe, pouvoir faire preuve d'empathie, exprimer ses sentiments, savoir résoudre des conflits. Arriver à percevoir ses propres émotions et à établir des rapports harmonieux avec les autres permet un accomplissement de soi à tous les niveaux de la vie personnelle et professionnelle. On parle alors d'intelligence émotionnelle, faculté essentielle pour l'accomplissement de soi, la réussite professionnelle et le succès de l'entreprise. De plus, l'émotionnel est en lien direct avec la créativité il faut toutefois éviter de donner trop dans l'émotionnel et basculer dans la passion! Comme on vient de le préciser, on a une nouvelle approche du contact avec le personnel, on le voit notamment à l'importance donnée aux ressources humaines et surtout à sa prise en compte dans la stratégie marketing en communication. 15

16 Dans la stratégie marketing mise en place par l'entreprise (partie de la stratégie globale de l'entreprise et formalisée par un plan marketing reprenant la politique générale de l'entreprise) est incluse la stratégie de communication. Cette stratégie de communication se décompose de la manière suivante: stratégie créative Originalité et adaptation du message afin d'obtenir les résultats escomptés. Analyse de la situation, objectifs, cibles à toucher, les arguments stratégie média Le choix du média par rapport au public cible que l'on veut viser. Il est dès lors fondamental de définir une véritable stratégie de communication afin de déterminer les outils dont on va avoir besoin. L'importance du plan de communication La communication de l'entreprise, c'est à la fois la communication interne et la communication externe, la communication interne représentant la base même de l'entreprise, elle représente le lien entre la mission (aujourd'hui) et la vision (demain). Elle permet d'utiliser la communication par l'humain et d'être un levier positif de la communication externe. D où l'importance de fidéliser et de motiver le personnel. Motivation à la fois personnelle en favorisant l'estime du travailleur mais aussi motivation professionnelle qui permettra de créer une véritable culture d'entreprise par sa connaissance de la vision et des valeurs de l'entreprise ainsi que par la définition précise de sa mission et des critères d'évaluation. Par ces motivations, il faut permettre au travailleur d'avoir sa place au sein de l'entreprise, de créer un véritable sentiment d'appartenance. Un collaborateur sera motivé s'il sait pourquoi et vers quoi il travaille, donner du sens à ce qu'on lui demande en inscrivant sa contribution dans un projet d'entreprise. De plus parler de manière positive de son entreprise à son personnel permet à celui-ci d'avoir un message positif lorsqu'il parle de l'entreprise à l'extérieur (connaissances, famille, ) Il est donc fondamental de mettre en place un plan de communication interne qui soit efficace. En effet, même si la communication interne est 16

17 considérée comme essentielle par les salariés, elle est aussi soumise à leurs critiques. Il faudra donc élaborer un plan dont l'objectif sera de relayer sa stratégie, de susciter l'adhésion de son personnel, de créer un lien et de développer une culture commune Il est aussi important de tenir compte que dans l'entreprise le personnel est segmenté en différentes catégories de salariés et que l'on ne communique pas de la même manière avec tous, qu'une distinction doit être faite entre les différents collaborateurs pour permettre une meilleure efficacité du message. Autre élément important est de savoir quel message on veut faire passer, la forme du message devant être adaptée à la cible. Mais comment pouvoir mettre en place un plan de communication interne efficace? Il faut tout d'abord savoir si la mise en place d'une telle communication est utile ou pas en fonction du moment puis s'adresser directement à son personnel afin de leur permettre de s'exprimer sur l'entreprise par exemple via les enquêtes internes ou les sondages. Car pour être motivé le personnel a besoin d'être écouté et de participer à la vie de son entreprise. A. Mission et vision pour chacun Définir l'utilité de la mission: à quoi et à qui cela va servir? Sa nécessité définie par une analyse interne Importance du choix des personnes qui vont être chargées de mettre sur pied cette communication interne. Il faut à la fois une vision interne et une vision externe à l'entreprise sans toutefois trop externaliser la mission Efficacité: déterminer des indicateurs de résultats, il faut pour que la communication soit efficace que les résultats obtenus soient communiqués à une personne de contact de l'équipe. Il est nécessaire d'identifier clairement celui qui sera le communicateur et qu'elle sera sa mission. Il doit être connu des travailleurs. B. Enquête d'opinions internes et sondages Dans le cadre de la réalisation d'une enquête interne, il faut: 1. Préparer le terrain en expliquant les tenants et les aboutissants de cette enquête. Pourquoi a-t-elle lieu? 17

18 2. Le mode choisi pour l'enquête doit être adapté: où, quand et de quelle manière? Il faut en effet saisir le bon moment pour communiquer. 3. Aménager la présentation des résultats: il est indispensable de donner les conclusions de cette enquête et les conséquences concrètes de celle-ci au sein de l'entreprise. On ne présente pas tous les résultats à tous les travailleurs mais uniquement à ceux qui les concernent eux particulièrement. C. Analyse des résultats de l'enquête interne Transcrire en plan d'action les différents axes d'amélioration retenus 1. Mesurer le taux de réponses à l'enquête: permet de voir si on a une bonne communication interne 2. Communiquer les opinions émises via par exemple le canal interne. Il ne faut pas uniquement se limiter à l'information émise par la direction mais aussi l'ensemble des points qui les concernent plus particulièrement 3. Mesurer le positionnement des supports et les attentes des salariés notamment par rapport aux supports employés 4. Faire un Feed Back 5. Poser des axes d'amélioration pour les transformer ensuite en plan action Pour permettre une bonne communication interne, il est important d'aller sur le terrain à la rencontre des salariés, leur permettre par exemple via une boîte à idées, de s'exprimer sur l'entreprise. Lorsque l'on communique en interne ne pas oublier de vulgariser le langage utilisé ce qui permettra ainsi de fidéliser tout le monde et de bien faire passer le message. D. Canaux entretenant la communication interne 1. Humain 2. Définition de la mission de chacun dans l'entreprise et son évaluation 3. Affichage dans l'entreprise 4. Intranet 5. Le journal de l'entreprise 6. Mails mais à n'utiliser que dans le cas de la transmission de nouvelles positives. 18

19 Conclusion Comme on peut le constater la communication interne ne doit plus seulement être utilisée comme outil de transmission d'informations de la hiérarchie à l'ensemble du personnel mais son enjeu réel est d'obtenir l'adhésion du personnel à l'entreprise et aux valeurs qui sont les siennes. En créant ce sentiment d'appartenance, la communication interne réussi à développer l'implication des salariés dans la vie de l'entreprise. Ils sont alors fédérés autour de valeurs communes. La communication interne est donc un véritable outil pour l'entreprise. 19

20 Atelier «Mailing et ing : les clés du succès» Par Stéphane Bouchez Malgré le nombre de messages que l on reçoit chaque jour par mail, même si peu d entre eux suscitent encore un intérêt réel, malgré le fait que la plupart des gens suppriment les s commerciaux, il faut encore y croire. L est encore un outil marketing efficace et rentable. Historique de l marketing De 2003 à 2006 : bases de données, pas de personnalisation, peu de ciblage De 2006 à 2007 : phase de personnalisation, peu de ciblage De 2007 à 2008 : segmentation plus forte De 2009 à aujourd hui : marketing automatisé, utilisation de données comportementales L «ancien» marketing présentait une perte de l ordre de 70 à 80%, voire même de 95 à 97% au niveau de l intérêt perçu par le réceptionnaire. Le «nouvel» marketing, lui, ne consiste plus seulement à envoyer des campagnes d . Il s agit de : Générer des leads qualifiés Capturer le visiteur ou les informations le concernant Convertir le visiteur 20

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